质量总监管理培训

7C-国际质量总监必修的7堂Mini私房课国际质量总监从英雄到领袖的蜕变1整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版课程思考与探索Page.2请你思考1一家企业可以用1年的时间从营业额一千万做到十个亿，为什么同样一年不到就快速倒闭？2一家享誉中外的中国老字号南京冠生园，百年企业因为什么顷刻崩塌？3连续六年入选中国500强企业的三鹿奶粉，因“三聚氰胺〞事件，何以引发整个国内乳制品行业的品质危机？4在第二次世界大战中受到重创且资源匮乏的弹丸岛国-日本，凭什么重新崛起，成为世界第三大经济强国？5针对品质问题，丰田公司设置了“安东系统〞，目的是发现品质问题及时纠错，他是怎么做的？2整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.3课程体系与逻辑框架智慧质量战略执行领导智慧与鼓励技术构建夯实的质量保证系统设计质量保证供给商质量链优质的流程确保人人都会做营造问题解决的气氛简易工具应用质量经典文化健康的文化确保人人愿意做搭建质量人才培育生产线战略人才培育企业质量学院培育善于观察和思考的员工持续改进机制与推广技术利润制造系统两会一工程根底建设鼓励机制工程运营工程辅导工程评价Data&CommunicationData&CommunicationData&CommunicationData&Communication公众演说与魅力沟通工作分析与绩效管理质量总监的生涯规划Innovation3整理ppt第1堂课：智慧质量战略与执行4整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.5为什么江淮同悦屡次被曝钢板生锈严重省思案例生绣1%的话，整体的平安性会下降5%—10%。这样的修补能不能解决车辆生绣的问题吗？源头监督救火利益预防5整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.6序号投诉品牌投诉车型投诉数量1上海大众途观6202东风雪铁龙世嘉5843雷诺科雷傲4924上海大众帕萨特3365一汽丰田卡罗拉3286雪佛兰赛欧3187一汽大众迈腾2868一汽大众速腾2719雪佛兰科鲁兹27010江淮和悦251**以上数据来源于：中国汽车质量网案例：2021年质量投诉关注度排行6整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.7现场质量管理的铁三角交期〔准时〕成本〔最正确〕质量(符合)DQC四铁精神铁的标准铁的手腕铁的纪律质量源头铁的要求7整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.8影响企业质量的4大危机危机管理1234危机解除人才培育材料泛滥产品一致性变更频繁8整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.9质量管理的5大误区差不多先生、马虎小姐错在一线员工1%失误不算什么，任何事都有特殊性销量第一，品质滞后质量就是质量部门的事情省思:

为什么美国空军回绝了制造商降低水准的要求，如何得到100%合格降落伞的解决方案呢？9整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.10公司的利润是管理出来的？毛利制造成本毛利劣质成本必要的成本毛利劣质成本必要的成本劣质成本必要的成本A：本钱+利润=价格B：价格-本钱=利润C：价格-利润=本钱分解竞争改进10整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.11西格玛水准DPMO劣质成本COPQ（销售额的比例）直接成本隐形成本共计6Sigma3.43%↓7%↓10%末满5Sigma2333～4%7～11%10～15%4Sigma6,2104～5%11～15%15～20%3Sigma66,8075～8%15～22%20～30%浪费对企业到底意味着什么？11整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.12PAF质量本钱模型(PreventionCost/AppraisalCost/FailureCost)质量成本投入故障损失预防本钱鉴定本钱内部损失外部损失交付前损失交付后损失VA:增值活动NVA:不增值试验检验可靠性测试产品本钱模型-标准本钱构成12整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.13质量策略的整合与执行聚焦质量制胜之道执行策略我们目前应该影响那些具体行为？我们希望推行哪些质量改进活动？为了实现我们的质量目标，针对每个目标的达成，我们需要做好的工作是什么？我们的质量该如何定位？哪些信息管理有利于激活目标达成率？为了实现质量目标，我们需要通过哪些活动和制度、或系统来激活目标达成率？13整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.14解密管理过程中的“黑箱〞质量战略：如何获得质量的竞争优势14整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.15质量战略：如何获得质量的竞争优势质量战略与经营结果——研究波奖得主的发现〔U.S.GeneralAccountingOffice,ManagementPractices:USCompaniesImprovePerformancethroughQualityEffort,1991〕15整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版案例：TXG质量战略规划Page.16资料来源：美国管理会计师协会，IMA质量战略目标：如何与公司的使命、远景以及其他一些影响战略的关键因素进行整合？16整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.17流程质量与管理创新的整合员工需求营销设计采购制造物流交付工程供给商外协加工检验测试效劳第四代创新第三代创新第二代创新第一代创新<生产管理区域>培训持续改善绩效系统鼓励系统作业环境改善员工班组长产品与过程的改善基层的提案改善供给链改善客户满意度改善全面规划创新技术17整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.18质量战略与目标对接技术战略战略其实就是对如何开展的问题做出清晰的选择品质经营之道目标设定品质方针指标分解策略工程品质零缺陷产品交付准时客户完全满意SMRAT的原那么70%目标设定基于员工水准外部劣质本钱内部劣质本钱专家看法现状诊断分析流程再造人才培育方案18整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.19目标分解的方法论与步骤由上向下分解目标由下向上汇总业绩关键点：1.下级部门必须承接上级部门的目标。2.绩效目标的设定必须以最终实现公司战略目标为目的。3.指标的内容一定是关键性的。要突出重点，而不是面面俱到。4.绩效目标要结果与过程相结合，对上强调结果，对下强调过程。质量总目标分公司/事业部目标部门目标个人目标19整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.20员工绩效考核的评价标准评等分数绩效标准定义员工发展建议特优90-100绩效表现卓越，“经常”超出水准全方位培训/接班人计划优等81-90绩效表现甚佳，“偶尔”超出水准结合专业技能及管理训练甲等71-80绩效表现佳，符合期望水准加强专业技能培训乙等61-70绩效表现未符合水准，有待改进落实在职训练丙等60以下其绩效表现低于一般水准考虑员工之适任性考绩得分91-100分81-90分71-80分61-7060分以下评等特优优等甲等乙等丙等比例5%15%60%15%5%20整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.21质量竞争力是企业以卓越质量赢得优势的能力。在市场经济环境下赢得竞争、保持优势、立于不败之地的重要途径。21整理ppt第2堂课：构建夯实的质量保证系统技术22整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.23系统化的力量为什么麦当劳许多分店的食品都是一样的美味?技术标准是标准化管理体系的核心，是实现产品质量的重要前提，其它标准都要围绕着技术标准并为技术标准效劳。企业技术标准的形式可以是标准、标准、规程、守那么、操作卡、作业指导书SOP等。23整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.24设计工程师如何建立质量意识？你对现有设计工程师的质量意识给予什么评价？设计工程师如何做好预防工作再次出错？为什么同意预防是有用的而实际预防是无效？请你认真思考疯子嘻嘻哈哈地笑道：“我是疯子，质量算个屁啊！〞案例：设计工程师与质量管理@24整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.25面对这种局面你将会怎样做？品质解决之道传统的质量控制理论发现组织壁垒可信赖的组织图片来源：美国?读者文摘?杂志25整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.26典型的设计质量三部曲阶段1方案和确定工程阶段2产品设计和开发验证阶段3过程设计和开发验证阶段4产品和过程确认阶段5反响、评定和纠正措施26整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.27P概念提出/批准工程批准样件试生产投产DCA反馈、评定和纠正措施产品和过程验证/确认.产品设计和开发过程设计和开发下一个项目策划策划生产方案和确定工程产品设计和开发验证过程设计和开发验证反响、评定和纠正措施产品与过程确认产品质量筹划进度图表27整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版设计失效模式与效果分析DFMEAPage.28预防技术28整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.29Review对象方案介绍会议会议准备Review会议修改错误问题跟踪已改进的对象第3小时会议评审流程指导经验、责任心人员培训评审改进意见经验、责任心质量评估数据副产品辅导助入设计质量评审流程29整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.30了解顾客之需求并列出CTQs开展设计概念及高阶之设计开展细部之设计及管制/测试方案测试设计及实施完整规模之产品或流程发动、定义范围并规划专案设计六西格玛DFSS方法论DefineMeasureAnalyzeDesign/OptimizeVerify我们必须做那些事情？如何做？设计正确的事物将正确的事物设计正确30整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.31设计六西格玛DFSS方法论31整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.32DMAICVs.DFSS32整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.33品质机能展开〔QFD〕与DFSS33整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.34WhatIsDFX?WhatisDFX?“EngineeringarmofOperations〞DesignforAIDesignforSMTDesignforSolderingDesignforTestDesignforProcessDesignforReliabilityDesignforSafetyDesignforCost34整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.35设计技术创新DFX6步法指南升级预防技术目标设定评估系统即改行动设计指南01020304050501020304050635整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版中国企业现场管理的差距Page.36现场管理的差距1、别把执行当“儿戏”3、别把现场当“垃圾桶”2、别把员工当“傻瓜”五分钟现场诊断十分钟持续改善36整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版完美现场是这样炼成的Page.371彻底贯彻现场中的5S，削减现场的七大浪费2鼓励员工提出生产现场中存在的问题，使之明确化3培养多能工，让他们能够兼顾各方面的工作4工作合理化，制作标准书与岗位责任书，明确改善的起点5逐一解决问题，发挥员工团队精神进行改善6数字化现场的各项损失本钱，并使之降低为零7设立改善小组，用数据和图像展示改善成果8建设根底建设管理体系，唤醒全员心中质量的巨人9致力于本钱，工作，作业等各项可视化管理37整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版完美现场管理的“九宫格〞Page.38培育生产线葡萄树法那么人性鼓励技术本钱结构化

看板标准化设备零故障精准选题工具应用解决方案员工管理标杆现场质量改进38整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.39员工管理与人性鼓励技术的整合三种硬性激励技术三种软性激励技术物质鼓励荣誉鼓励晋升鼓励典范鼓励精神鼓励员工潜能激发目标鼓励人性鼓励的六种方法39整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.40现场管理有进步了吗？“被质量困扰的组织“的评价标准序号管理标准结果符合不符合1产品或服务时常与自己承诺或客户的要求不一致2许多修修补补的工作和“救火”的行为3由于政策不清楚而实际上允许大家犯错误4不知道不符合要求会产生真正的代价5管理者往往寻找各类借口而不肯正视问题的根源自评40整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.41现场管理有进步了吗？标准统计得分诊断结果改进建议21-25危险应立刻进行急救16-20当心应预备好急救系统11-15须修养应想办法治疗，严加看护6-10痊愈中应作定期检查5健全尚需咨询辅导自评管理系统之判定标准41整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.42设备保养-零故障的五种对策健全基本条件遵守使用条件复元劣化局部改善设计上的弱点提升技术水准清扫、加油、加锁紧设定正确电压、电流、油压外观异常点检连络有方案的修理定期点检提高精度、可靠度“零〞错误的修理技术保养部门的任务技术支持活动使用部门的任务自主保养活动信息交换“零〞操作错误的技能42整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.43TPM全面生产保全科目与推行组织43整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.44技术标准标准的类别工作标准管理标准标准的类别44整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.45制定标准的根本原那么简单原则简单才最有力量，最易于执行。协调原则为保持标准系统的整体功能达到最佳，必须协调对接好系统内外关联因素之间的关系。优化原则一定要选择最优的表述方式：能量化的尽量量化；不能量化尽量细化；不能细化的尽量流程化。统一原则以最少的标准去覆盖最大的范围，扩大标准的适用范围，减少不必要的重复或多样化。45整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.46为什么需要标准化？客户需求的变化越来越快，一线员工流动率越来越高，随着人工本钱的上升，动态用工和结构性用工又成为必然，在这样的市场环境和社会环境中，要保持高质量、高效率、低本钱和快速应变的竞争优势，标准化管理是至关重要。提高效率，节约本钱①②③④监督检查，明确责任储藏经验，持续改进交接培训，大量复制标准化的作用46整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.47制定标准监督标准执行标准标准化的实施过程为：完善标准标准化的实施过程47整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.48岗位工作手册是指导岗位员工进行正确工作的标准性文件集合，一般包含以下几局部内容：岗位任务岗位概况工作说明督查要点附表附件工作警示岗位工作的手册48整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.49过程作业标准化体系构成工艺流程图工序管理图工艺规格机型切换系统教材/失败案例品质管理方案内/外判断标准技术规格人才培育指南工序检查表材料清单BOM作业标准书作业标准化49整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.50工艺控制标准书质量检验标准书设备保养标准书平安控制标准书环境管理标准书员工操作标准书现场管理的六大标准书50整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.51案例：技能考核与多能工培养案例：优秀企业人才培育剖析长板凳方案T-ACT流程TWI训练技能道场51整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.52代号名称数量改善前改善后降低成本幅度材料成本材料变更成本A地台板1木材65.38-54.7316%B垫板2瓦椤纸板85.65纸托49.3242%C定位盖板2纸管及瓦椤纸板74.2纸托47.5436%D隔板1胶合板26.5纸托17.3235%E盖板1木板34.26纸托22.4335%单套包装成本合计31221332%单台包装产品数量524811%单台产品包装成本11.329.7814%情景案例：降低本钱—TFT产品包装纸变更材质52整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.53序号异常原因异常工时责任单位责任工时1计划异常448采购208物流145关务952材料异常868采购765供应商管理1033设备异常324工艺169制造1554品质异常772采购532开发162制造78产品异常350开发350人工本钱的控制与削减方法53整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版投诉及投诉处理Page.54顾客满意度顾客不满意度“投诉〞是向供给商提出的有关内容和程度的声明期望的产品与效劳质量和价格客户得到的产品和效劳的价值期望的产品与效劳质量和价格客户得到的产品和效劳的价值54整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.55客户投诉的六大理由不满意有压力有情绪心态后悔个性客户投诉六大理由55整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.56听察问断定

处理客户投诉的原那么与禁忌禁忌正确方法绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，您最好和······联系这个不是我们负责的，你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则信息沟通不及时及时沟通信息知之为知之，不知为不知确认了准确信息再回复用户56整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.57沟通的目的需要敞开式

的沟通敞开式沟通

的障碍信息的反响倾听技巧关闭沟通的讯号窗户关上敞开心灵的窗户处理客户投诉的原那么与禁忌57整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.58客户投诉处理步骤58整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.59客户投诉处理步骤面对投诉耐心倾听防止争辩接受投诉迅速受理不拖延分析投诉切割处理平息怨气改善投诉对策回复迅速采取实际行动预防投诉流程标准化满意回访案例59整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版客户投诉档案的分类与分析Page.60案例60整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.61供给商管理是一门艺术序号问题解决1管什么管理的定位与策略2管理谁供应商的选择与管理3多少钱如何降低管理的成本4如何管管理技术与谈判技巧5如何决策组织、流程和职责划分等6如何避免失败项目的内部监控与审查7什么样的人来配合人员的管理与培训计划8多少人来配合组建团队的机制9何时结案活动的计划管理10活动如何评价供应商管理组织的绩效考核1)为什么大多数企业在制造过程中的供给商来料问题占到所有问题的60%以上，面对实际的事实与数据，管理层熟视无睹，究竟根原何在？2)如何建立供给商全体员工质量的意识与文化？真正能够让全员参与到改进活动中?并且让公司高层领导意识到供给商质量管理所带来的实际价值？61整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.62序号问题判定结果符合不符合1供应商的质量部门架构与职能是否完善2是否有质量目标、质量政策3供应商每月的平均质量水准是多少（FPY、RTY、Dppm）4如有质量目标未达成，供应商是如何对策的5当供应商对策实施时，是如何验证效果的6供应商最近三年推行过哪里质量活动、质量工具的7请提供最近一期的质量活动实施计划8客户退货是否如何收集数据、每月的平均比例是多少9供应商是否建立完整的质量管理系统10供应商质量部门的年度训练计划。提升采购人员的根本功62整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.63供给商质量管理系统战略图新供给商资格认证分享目标需求质量合同评审质量目标分解建立质量管理方案关键结构尺寸评审量产评估系统监控现场质量监控供给商现场质量监控特殊要求季度业绩评审供给商月度绩效寻找改善时机执行改善对策检讨与评审供给商系统管理15步法战略63整理ppt第3堂课：领导智慧与鼓励技术64整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.65情景案例：团队Vs.团伙

在天堂和地狱里，有同样的一桶粥，同样长的一个勺子。在地狱里，每个人争前恐后地去拿这个勺子取粥给自己吃。可这勺柄太长了，无论如何也吃不上自己喂的粥，结果是谁也吃不到粥。而在天堂里，一个人拿勺子取到粥喂给另一个人，这样大家互相喂对方，结果是每个人都有粥吃。天堂和地狱分粥的故事【点评】相同的资源却有两种截然不同的结果，这说明，合作的背后意味着双赢或多赢。能够把一个人的赢，变成双赢或多赢，只有通过合作才能实现。如果不合作，即使能赢也就是一个人赢，不可能双赢，更不可能多赢。65整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.66为什么团队忠诚度我们通过右图来具体分析各种员工的分类：忠诚度高，能力也强——“人财。〞忠诚度高，能力不高——“人材〞。能力强，忠诚度不高——“人才〞。能力不高，忠诚度也不高——“人在〞。有一定能力，无丝毫忠诚——“人债。〞既无能力又无忠诚的人——“人灾〞。“人灾〞〔既无能力又无忠诚的人〕，甚至称为“人渣〞〔很难听啊〕。人债人在人才人灾忠诚能力人材人财66整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.67如何建立团队的忠诚度三级目录1234用业绩来证明拥有老板心态不频繁跳槽尽职尽责工作67整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.68省思：怎样才能建立团队团队与团伙的差异是什么？成功标准是什么？标准我们不应该做的是什么？还有什么是我们不知道的？危险目标SMART是否具体/明确/有挑战/可衡量/时间？人力/时间/财力/设备/现状资源68整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.69领导者素质是一种能够影响人们去到达目标或目的的能力69整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.70领导者的5种境界鼓励人才管理人才培养人才吸引人才结果复制尊重关系权力人才生产线70整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.71管理Vs.领导管理领导V.S制定计划并做出安排建立结构并实施计划监督进展与计划吻合取得他人期望的结果提出未来愿景以及目标让大家参与并指出方向鼓励/鼓舞他人克服障碍始终保持组织的竞争力71整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.72马斯洛五层次需求理论HEALTH,FOOD,SLEEP,SEXSELF-ESTEEMANDESTEEMFROMOTHERSACHIEVINGINDIVIDUALPOTENTIALLOVE,AFFECTION,BEINGAPARTOFGROUPSSHELTER,REMOVALFROMDANGER生理需求安全需求爱·归属感需求被尊重需求自我实现需求荣誉开展奖励福利工资72整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.73质量总监的软实力6+1英明果断的决策力化解冲突的沟通力持之以恒的学习力道德修行凝聚团队的向心力绩效推动的改进力人才复制的教导力73整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.74我们的时间都到哪儿去了？效益效能效率勤恳时间产生的效益和“效能、效率、勤恳〞三要素之间的关系为：效益（Benefit）效果与利益，是最终追求的结果效能（Effectiveness）强调目的正确、效果有利效率（Efficiency）是指在单位时间里完成的工作量勤恳（Diligence）充分利用时间，不浪费在这三个要素中，效能最为重要，效率次之，勤恳再次之。也就是说，做好时间管理，选择做最重要的事〔效能〕是根本，然后再正确地去做事〔效率〕，最后再根据前两个要素的实际效果并结合原定方案，保持适度的勤恳。也就是说，勤恳必须在做正确的事和正确地做事这两个前提条件下，否那么，盲目的勤恳，对实现时间管理的效益作用不大，反而让自己活的很累。74整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.75高效的会议从本钱分析开始警惕会议本钱一家公司会不会开会，决定了该公司的竞争优势。一家公司开会的效率与执行，决定了该公司全面管理的效率与执行。会议是公司管理的必备工具。而会议的本钱那么常常被忽略。请看，“文山会海〞的本钱是：75整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.76质量总监的蓝图设计推翻帝制，建立民主共和国。让农民多产水稻，摆脱饥饿。让每个家庭的桌面上都有一台电脑。振兴民族工业，叩开世界级品牌的大门。使命举例确定质量总监的使命76整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.77质量总监规划控制与调整无论是对人生规划的控制或是调整，我们都无法避开一个话题：“跳槽〞。如今随着信息时代的到来，跳槽的本钱愈来愈低，跳槽的现象也越来越频繁。“到底该不该跳槽，什么时候该跳槽”等这样的话题和讨论也是热闹非凡，精彩纷呈。我们都知道，跳槽没有绝对的利弊之说，只是在于跳的时机是否准确，跳的动机是否正确。那么，什么才是跳槽的准确时机，什么才是跳槽的正确动机？77整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.78质量总监的生涯规划我往哪条路走？价值/理想成就动机/兴趣我适合往哪走？智慧/技能情商/性格我可以往哪条路走？组织环境/社会环境经济环境/政治环境自己人生目标分析目标取向与他人优劣势分析能力取向时机与挑战分析时机取向职业取向生涯路线确定78整理ppt第4堂课：营造问题解决的气氛与文化建设79整理ppt遇到航空公司霸王条款的时候该怎么办？80整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.815Why-简易问题分析法5Why,5问法—系统性预防技术问题一：为什么机器停了？答案一：因为机器超载，保险丝烧断了。问题二：为什么机器会超载？答案二：因为轴承的润滑缺乏。问题三：为什么轴承会润滑缺乏？答案三：因为润滑帮浦失灵了。问题四：为什么润滑帮浦会失灵？答案四：因为它的轮轴耗损了.问题五：为什么润滑帮浦的轮轴会耗损？答案五：因为杂质跑到里面去了。81整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.82三图一表工程-简易问题分析法82整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.83系统解决问题的“七步法〞步骤一确定问题设定目标步骤二原因分析真因验证步骤三脑力激荡解决方案步骤四方案决策风险评估步骤五方案执行效果跟踪步骤六效益验证工程移交步骤七标准固化预防技术83整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.84DELL@CIPProcessProjectmanagementEDASQC七大手法QITDOE84整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.85常用的简易型工具—品管七手法85整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.86Ford8D-问题解决的流程谈谈你对8D特点的理解86整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.87质量信息体系与根底建设87整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.88美国知名管理行为和领导权威约翰.科特教授与其研究小组，用了11年时间，对企业文化对质量经营业绩的影响力进行研究，结果证明：但凡重视企业质量文化建设的公司，其经营业绩远远胜于那些不重视企业质量文化建设的公司。质量管理从“经验管理〔人治〕〞到“科学管理〔法治〕〞到“文化管理〔文治〕〞的演进过程说明，质量文化对企业的生存和开展的作用越来越大，成为企业竞争力的基石和决定企业兴衰的关键因素。企业为什么需要质量文化88整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.89凝聚功能1质量文化是质量的粘合剂，可以把员工紧紧地团结在一起，使他们目的明确、协调一致。从而能够形成强大的凝聚力，也就是我们常说的“拧成一股绳”，“劲儿往一处使”。激励功能3质量文化所形成的企业内部的文化氛围和价值导向能够起到精神激励的作用，将员工的积极性、主动性和创造性调动与激发出来。（前提是：员工认同）导向功能2质量的愿景、使命、价值观与质量精神，能够为质量经营提供具有长远意义的、更大范围的正确方向，为企业在市场竞争中基本竞争战略和政策的制定提供依据。约束功能4质量文化对那些不利于质量经营长远发展的不该做、不能做的行为，常常发挥一种“软约束”的作用，为企业提供“免疫”功能，更具有持久的约束力和控制力。辐射功能5质量文化会通过各种渠道对企业产生影响。质量文化的传播将帮助企业树立良好的诚信形象，提升企业的社会知名度和美誉度。优秀的质量文化也将对社会文化的发展产生重要的影响。品牌功能6质量在公众心目中的品牌形象，是一个由以产品质量为主的“硬件”和以服务质量为主的“软件”所组成的复合体。优秀的质量文化，对于提升企业的品牌形象将发挥巨大的作用。企业质量文化的6大功能89整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版企业质量文化的认识误区Page.90企业质量文化在中国还是一个新生事物，在探索创新的过程中还不免存在许多问题和缺陷，在认识上更是存在许多误区。我们简单罗列如下，请大家参考：1认为质量文化就是思想政治工作2认为质量文化就是文娱体育活动3认为质量文化就是墙贴标语口号4认为质量文化就是企业标志5认为员工文化就是质量文化90整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版企业质量文化的体系Page.91精神层质量文化主要是指企业的领导和员工共同信守的根本质量理念、质量价值标准、质量道德及精神风貌，它是质量文化的核心和灵魂，是形成质量文化的物质层和制度层的根底和原因。精神层文化也称为理念层文化，它是质量经营管理的指导思想，是质量价值观的集中表现，是企业之“魂〞。有的企业也将其所有的理念统称为“质量哲学〞。有没有精神层，是衡量一个组织是否形成自己的质量文化的主要标志。质量愿景、质量使命、质量价值观、质量精神、企业质量道德、质量作风等；核心理念系统1质量理念、质量意识、服务理念、用人/人才理念、流程质量理念、方针/目标理念等。各模块理念集成2核心层文化91整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版创立质量文化的十四步骤Page.92管理层的承诺质量改进团队质量衡量质量本钱评估质量意识改正行动质量方案从头再来质量委员会赞赏消除错误成因目标设定质量日主管教育高层中层基层高层中层基层高层中层基层第一波重点突围自上而下的文化变革管理

第二波全面决战自下而上文化变革管理第三波从头再来持续文化变革管理研发采购制造方案销售…92整理ppt第5堂课：公众演说与魅力沟通93整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.94谁在公众演说？能做多大事业取决于你能面对多少人!94整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.95参考：亚里士多德演讲五要素/步骤讲述一个故事或观点，激发听众兴趣1抛出一个问题，引发听众思考2对你提出的问题给出一种答案3描述你的解决方案能带来的具体利益4号召听众行动起来，给予正面激励595整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.96如何克服紧张及恐惧英国的心理学者哈德菲尔德说：“人在自信的情况下，可以把自己的能力发挥到500%以上；相对于没有自信且自卑的人，只能发挥出自己能力的30%。〞提前到场，寻找感觉放松神经，深呼吸多练习，拿出最佳状态漂亮的开头（故事）亲和、有趣的自我介绍熟悉教材，烂熟于胸如何克服紧张及恐惧96整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.97稳定情绪、增加自信【经验之谈】我觉得要授好一门课，其实最最重要的是要对授课内容本身作充分的准备，这其中就包含对授课内容的深度挖掘，反复提炼，烂熟于胸，只有这样才能脱口成章，娓娓道来！所谓成竹在胸，自然沉着不迫，有如神助。97整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.98端正态度、酝酿激情态度端正方能保证做好培训谦虚、自信耐心、激情礼貌、诚恳98整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.99培训中要激情四射才能感染学员语言有感染力语调清澈高昂目光热情充满期待肢体语言铿锵有力端正态度、酝酿激情99整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.100演说如何开场良好的开端就成功了一半。开场白对于一堂培训非常重要，所谓“行家一出手，就知有没有〞。开场白可以说决定了整个培训的成败，就如同唱歌一样，最开始起的调决定后面的整个发音。如果开场白没有做好，后面需要花很多精力才能调整，这对与讲师自己的状态也是一样。所以培训师会非常重视开场白。开场白需要到达的目的是：吸引学员将注意力集中在讲师的身上；勾起学员对讲授内容的兴趣；调动学员听课的积极性；对整个培训内容作一个概述，简略介绍要点。1开场白需要到达的目的100整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.101如何破冰的实用技巧2开场〔破冰〕的实用技巧开场前，我们首先要对全体学员问好，如果是外训或者是针对新员工的培训，还要先进行自我介绍。主要的开场技巧概述如下：2故事吸引：以故事开场，可有效吸引学员兴趣，提高学员参与的积极性1问题切入：以一、两个问题带出授课主题并引出授课内容5视频短片：运用视听的震撼力来吸引学员，引入主题4引用名言：引用恰当的名言来切入主题，可吸引学员注意力6互动游戏：采用与主题有关的互动游戏3事实陈述：事实具有巨大的说服力，以事实切入能引起学员的足够重视101整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.102授课技巧：应防止的开头语3应防止的开头语寻求赞美：“大家知道我是谁吗？〞〔反之，态度上要诚恳谦虚，以期能通过培训到达教学相长、共同进步。〕自我中心的表现：“为了能配合你们的需求，上司认为我是最正确人选。〞时间把握的不恰当〔11：30分说早上好〕负面的开头：“我将不会耽误大家很多时间…〞说得太长、太多。应防止的开头语102整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.103Highlight设计设计流程结构内容课件课题课程的名称：培训内容与对象的交集课程的价值点：主题的具体化表达课程的价值点：内容的结构化整合课程的表现形式：内容的专业化呈现测试与定型演说课程设计流程103整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.104演说的根本流程与要点1）提问技巧2）聆听技巧3）点评技巧4）回答技巧互动技巧1）语言表达2）身体语言表达技巧条理、例证引证、类比论述技巧1）气氛控制2）时间把握控场技巧1）白板使用2）投影仪使用3）激光笔使用道具使用104整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.105案例手势演讲邀请倾听制止内OK千里眼区分案例：奥巴马专业演说手势105整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.1061.沟通：双手前伸，掌心向上2.拒绝：掌心向下，作横扫状3.致意：五指并拢，掌心向前4.警示：掌心向前，双手上举5.区分：手掌侧立，做切分状6.指明：五指并拢，指向目标7.组合：掌心相对，向内聚拢8.延伸：掌心相对，向外展开9.号召：手掌斜上，挥向内侧10.否认：手掌斜下，挥向外侧11.鼓舞：握拳，挥向上方12.决断：握拳，挥向下方12种手势要领专业培训的十二种手势106整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.107管理就是沟通很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究说明：我们工作中70％的错误是由于不善于沟通所造成的。管理就是沟通、沟通再沟通。——杰克·韦尔奇最好的想法，最有创见的建议，最优秀的方案，不通过沟通都无法实现。——斯蒂芬•P•罗宾斯企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。——松下幸之助107整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.108沟通的原理图从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。沟通甲方沟通乙方编码〔发送〕解码〔接收〕解码〔接收〕编码〔反响〕沟通渠道108整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.109为啥沟通不顺畅我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还缺乏10%，可见，我们通过、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打；能打的，绝不发短信〔邮件、网络聊天〕；必须发邮件的，要尽量辅以的方式进行进一步沟通。未注重非语言信息的应用有人总结出如下的公式：109整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.110123面上无嗔真供养口里无嗔吐妙香一句好话冬日暖4恶语伤人六月寒魅力沟通是良好人际关系的根底.成功=朋友帮助+自己努力是幸福家庭经营的指南.魅力沟通的诀窍110整理ppt第6堂课：搭建质量人才培育生产线111整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.112案例：一个学生可以被老师骂死重庆实验学校15岁女生丁小婷因上课迟到而遭到班主任老师汪宗惠近1个小时的恶意辱骂。她先用木棍打她几下，接着又开始辱骂：“你不看看你自己，又矮又丑又肥，你只能当一辈子老处女，你连坐台的资格都没有！〞听了老师的这些话后，丁小婷不堪受辱跳楼自杀。丁小婷的父亲丁志刚悲愤交加，将骂死女儿的老师告上法庭，要求追究刑事责任。2003年8月22日，重庆市渝中区法院对此案作出一审宣判，以侮辱罪判处被告人汪宗惠有期徒刑1年，缓刑1年。25日，丁志刚以一审法院量刑过轻为由，向重庆市第一中级法院提起上诉。没有弱智的学生，只有无能的老师112整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.113人才培育的定义与意义人才—具备职业素养并能够解决具体问题，如何透过做正确的事，正确做事的根本理念。建立年度培训管理机制与体系。教育改进观念，训练提升技能对企业而言，是一件多么重要的事情。点评培—训练之意，即指将不知道的知识传授员工，并经过反复练习，甚至员工本能的熟练完成。育—教育之意，即指通过宣导，让员工拥有积极正面的思想与阳光的心态及正确做事的念头。113整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.114多品种少批量短交期高质量低利润高成本90员工的加入劳工荒的出现培育周期过长员工频繁离职培训重复投资人才火石方案的竞争优势人才速成对企业的价值114整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.115企业人才开展的总体流程企业人才开展的总体纲要与流程培育与跟踪3成效与改进4证实培训成效级联法调整流程持续努力使学员做好准备展示操作试执行后续追踪诊断与方案1工作与分析2人才开展的总体流程了解必要的技巧把工作分解为单元工程辨识重点及理由工作分解表单评估组织的需要形成组织结构开展方案培训方案筛选及培训培训员115整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.116人才培育等级规划系统第六级GE最高经营层《经营者发展》CEO的设想研讨并提出实施方案、世界政治、经济、社会发展趋势分析与经营方式第五级GE下属企业经营者《在实践中学习》企业领导与组织变革、企业伦理、战略合作方式、GE所处的竞争环境、“成果汇报与答辩”第四级GE下属企业负责人《全球经营管理》全球化的经营管理、GE全球经营的战略、不同国度的文化、全球各地案例研讨第三级GE工作8年以上管理《经理人发展》经营战略制订方法、如何管理国际性集团、解决目前GE面临问题的思路等第二级30岁左右具较高潜力《新经理成长》经营决策的方法、财务知识、评价下属、成功案例分析等第一级GE工作6个月-3年《领导基础》管理与领导的技能等GE人才六级培育系统案例116整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.117培训需求调查体系需求调查参加公司会议与高层经理直接面谈研究会议纪要和通讯问卷调查小组访谈工作跟踪直接面谈问卷调查绩效考评117整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.118OJT的要点与操作步骤118整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.119火石方案—质检员能力素质模型观念态度必备知识所需技能岗位职责与检验流程检验标准与检验标准不合格品管控的流程检验报告标准填写坚持原那么、服从安排检出能力的测评异常处理与书面反响沟通与合作的能力常用的器皿与器材实事求是、追根究底爱岗敬业、善于学习乐于工作、积极阳光119整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.120质检员能力素质模型构成120整理ppt©版权所有,未经授权不得使用及出版Page.121培训准备与实施建立培训管理机制与制度设计和策划培训评估培训效果效益验证与标准化23456确认培训需求