餐饮公司程序文件汇编

中核凯利（深圳）餐饮管理有限公司宁德分公司版本号A/0生效日期2014.9.1（盖受控印章处）（盖受控印章处）受控分发号：程序文件汇编编号：KLNC-B-01至KLNC-B-21序号日期版本修改内容12014.9.1A/0新拟制文件2拟制审核批准程序文件版本号A/0生效日期2014.09.01序号文件编号版本文件名称备注1KLNC-B-01A/0文件控制程序2KLNC-B-02A/0记录控制程序3KLNC-B-03A/0管理评审控制程序4KLNC-B-04A/0人力资源控制程序5KLNC-B-05A/0基础设施控制程序6KLNC-B-06A/0与客户有关过程控制程序7KLNC-B-07A/0采购控制程序8KLNC-B-08A/0生产服务提供过程控制程序9KLNC-B-09A/0监视和测量设备控制程序10KLNC-B-10A/0客户满意监测控制程序11KLNC-B-11A/0内部审核控制程序12KLNC-B-12A/0产品的监视和测量控制程序13KLNC-B-13A/0不合格品和潜在不安全品控制程序14KLNC-B-14A/0纠正和预防措施控制程序15KLNC-B-15A/0突发事件准备和响应控制程序16KLNC-B-16A/0前提方案控制程序17KLNC-B-17A/0危害分析的预备步骤控制程序18KLNC-B-18A/0危害分析控制程序19KLNC-B-19A/0HACCP计划控制程序20KLNC-B-20A/0食品安全验证控制程序21KLNC-B-21A/0食品召回控制程序目录文件控制程序版本号：A/0页：7/78KLNC-B-01目的对与质量、食品安全管理体系运行有关的文件进行控制，保证其适用性、系统性、协调性和完整性，确保工作现场所使用的相应文件为有效版本，防止误用失效或作废的文件。适用范围适用于组成公司质量、食品安全管理体系的文件。职责3.1经理负责公司质量、食品安全管理体系方针、目标文件、质量手册、程序文件和外来文件的批准。3.2管理者代表负责组织编写和审核质量手册和程序文件,批准工作文件。3.3各职能岗位负责本岗位工作范围内与质量、食品安全管理体系有关的文件的编写、审核、存档和管理。3.4办公室是文件的归口管理门，负责文件的标识、发放与回收，存档与管理。定义受控文件：是指对文件的有效性进行跟踪管理的文件。所有质量、食品安全管理活动，应以受控文件作为依据，任何员工使用非受控文件均应考虑因此而可能承担的责任。工作程序5.1文件分类、编号和版本标识5.1.1质量、食品安全管理体系由管理手册(包含了质量、食品安全管理体系方针、目标的附录)、程序文件、工作文件、外来文件、表格和记录五部分组成，分别规定编号规则如下：管理手册：公司代码-A-顺序号如KLNC-A-XX（KLNC：公司代码；A:管理手册代号；XX：文件顺序号）。程序文件：公司代码-B-顺序号如KLNC-B-XX（KLNC：公司代码；B:程序文件代号；XX：文件顺序号）。工作文件：公司代码-C-文件类别（两位数字）+顺序号（两位数字）如KLNC-C-1000（KLNC：公司代码；C:工作类别代号；1001：采购、验收与仓储类中01号工作文件）。文件类别规定：1-采购、验收与仓储类、2-人力资源与行政类、3-财务类、4-厨务类、5-大厅类、6-设施与设备类、7-服务类、8-安全类、9-其他。外来文件：引用外来文件代码，如外来文件没有文件代码，则只添加发布年份做后缀。表格（记录格式）：公司代码-文件代号-文件顺序号-对应文件中表格顺序号如KLNC-C-XXXX-XX（KLNC：公司代码；C:作业文件代号；XXXX：文件顺序号；XX代表对应文件中表格顺序号）。记录的编号即记录标识，执行《记录控制程序》的规定。5.1.2文件的版本与状态：质量、食品安全管理体系文件应标明版本和状态。其格式为A/B，其中A和B分别表示版本号和修订状态，用/分隔。B5.2文件受控状态5.2.1公司内部使用的5.2.2公司文件管理员针对所有受控文件建立公司《受控文件清单》，各岗位编制本岗位5.2.3公司外部使用的5.3文件编制、审核、批准5.3.1方针、目标和质量手册由管理者代表负责编制并审核，经理5.3.2程序文件由该程序的归口岗位负责组织编写，管理者代表审核，经理5.3.3工作文件由需求岗位5.3.4组织文件编写人员时，应包含到该文件涉及到的职能岗位5.3.5管理体系文件一律用宋体，名称用二号字体，一级标题用四号字体，二级标题用小四号字体，一倍半行距，加粗；三级标题和正文用小四。其他未详细规定事项套用本文件格式。5.4文件的发放、保存和管理5.4.1质量、食品安全管理体系文件经批准后，原版文件由办公室保存并不得外借。以电子媒体形式保存的文件和资料应备份和加密保护，防止丢失或损坏。5.4.2文件发放对象由管理者代表根据文件使用需要批准，保证在文件的使用处有相应的文件。由公司文件管理员统一复制质量、食品安全管理体系文件，并在文件封面或第一页按发放的先后顺序标注受控分发号以作标识，然后发放到各使用岗位或相关外部人员，填写“文件发放/回收登记表”，由文件使用负责人或其主管签领。文件发放应包括其引用的表格(记录格式)。5.4.3外部人员仅是借阅文件，应由管理者代表批准后，填写《文件借阅登记表》，由公司文件管理员统一复制5.4.35.4.4文件应分门别类标识，由使用负责人保存于通风防潮、防蛀、安全的适宜地方(现场使用的文件可置于现场，非现场使用的文件指置于办公室)5.4.5办公室定期对各岗位文件保管情况进行检查。在每次内部质量审核前应全面检查各类在用文件的有效性，核查各使用者手中的文件，发现问题及时处理。5.4.5.5文件的更改5.5.1文件更改由文件更改申请岗位填写《文件更改申请表》，由原文件编制岗位和审核人审核，经原文件批准人批准后执行更改。5.5.2更改文件的标识：文件更改范围和程度比较小的，如仅更改几行字且涉及面比较窄时，只更改状态不变动版本,如由A/0变为A/1,修订状态标识的跨度由修改人视修改的大小而定；对于多次更改或更改范围比较大，则应升级版本号，并将修订状态归0，如由A/8变为B/0。5.5.3只需要修订的文件更改，按原文件发放范围发放《文件更改申请表》，由各文件保管人负责按《文件更改申请表》要求对原文件标注更改，并将《文件更改申请表》附录。对需要换版的文件更改，执行5.3和5.4的规定，发放换版后的文件时收回原文件，在原《文件发放回收登记》栏注明，执行5.6的规定。5.6文件回收、作废与销毁当文件不适用或文件持有人变动时，办公室应将相应的文件回收，在原《文件中发放/回收登记》栏注明。回收的文件，需要作废的，由办公室填写《文件销毁登记表》，应经原批准人批准后集中销毁。若需要保留时，仅保存原件，同时标明“作废留用”，以防止其非预期的使用。5.7外来文件5.7.1国家法律、法规、行业标准以及可能影响公司整体作业的外来文件，由公司办公室组织各职能岗位识别、收集、获取，经经理批准后，进行编号和受控标识，并按工作需要进行分发，填写《文件分发/回收登记表》。外来文件应编入单独列表《受控文件清单》，并在表头注明“外来文件”。5.7.2公司员工因工作需要的外来文件，需识别其是否与质量、食品安全管理体系有关，若有关，转交公司办公室，执行5.7.1。5.7.3 办公室和外来文件使用岗位应当跟踪外来文件的发展，当外来文件有更新版时，应进行换版更改，执行5.5规定，并更新《受控文件清单》。5.7.4公司内部不对外来文件进行修订。5.8文件的使用和评审文件是活动的依据，应得到完全执行。文件发布后（包括更改）应有很必要的培训，以确保人员对文件的理解。文件管理和使用岗位都可在工作中、内部审核和管理评审会议上提出对现有质量、食品安全管理体系文件进行评审，必要时则予以修改。每次内部审核，应包括审核所有受控文件的有效性，必要时进行修改。5.9记录的管理记录是一种特殊的文件，除遵守本程序的适用规定外，还应依据《记录控制程序》有关规定执行（如受控分发、修改等）。6．相关文件记录控制程序7．相关记录KLNC-B-01-01 受控文件清单KLNC-B-01-02 受控文件清单(外来文件)KLNC-B-01-03 文件发放回收记录表KLNC-B-01-04 文件更改申请表KLNC-B-01-05 文件借阅登记表KLNC-B-01-06 作废文件清单KLNC-B-01-07 文件销毁登记表记录控制程序版本号：A/0页：10/78KLNC-B-02目的对质量、食品安全管理体系进行有效的管理，保持产品质量符合要求和质量、食品安全管理体系有效运行的证据。适用范围适用于与质量、食品安全管理体系所有相关的记录。职责3.1管理者代表:负责组织所有质量、食品安全管理体系管理工作。3.2各岗位：负责本岗位质量、食品安全管理体系的正确应用，及日常整理、保存、保护、审核有关的质量、食品安全管理文件。3.3办公室：负责记录控制的检查、督办和定期汇总保管。定义记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动证据的文件。记录保存期限：最短的保存期限要求，法律法规或顾客、文件对记录有保存期要求的，也应该得到满足。工作流程5.1各岗位负责本岗位记录的编制、填写、收集、保管。5.2记录的格式和标识：5.2.15.2.2管理体系文件没有规定记录格式的，由各5.25.2.4记录的标识，包括记录名称、记录表格编号（按《文件控制程序》执行）、记录的时间、有关责任人的签名，以及分类识别号一般为顺序号，必要时可标明岗位5.3记录的填写5.3.1记录填写要及时、真实、准确、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改，填写时，内容不得遗漏，未发生项应在栏目上用单杠划去。5.3.2如因笔误或填写错误要修改，应采用单杠划去，在其上方写上更改后的内容加盖或签上更改人的印章姓名及日期。修改前的记录应能识别，不得用涂改的方式修改记录。5.3.3记录应得到岗位负责人或相关主管的审核。审核应关注内容是否正确无误，有无明显的错误字段错误，填写全不全，是否易认。5.3.45.3.55.4记录的管理和跟进5.4.1办公室编制公司质量、食品安全管理体系《记录清单》，列明所有格式化的记录，并规定记录的保存岗位和保存期限，并附上原始样本。5.4.2在记录使用期内，各岗位必须把所有记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的记录保持清洁、字迹清晰，各岗位按规定的期限保存记录。办公室至少应每季度一次地对已过使用期限的记录归档集中保存5.4.3办公室应至少每年一次检查各岗位记录的使用、管理情况。5.4.4超过保存期或无参考价值的记录应清点登记，编写报告，经经理同意后销毁。超过保管期限仍需留用的，应另夹另柜存放并标识。5.4.5记录是一种特殊的文件，应遵守《文件控制程序》中的要求，包括使用、借阅、批准、保存和保护、修改、销毁等。记录无发放要求。5.4.6记录的发放和传递按记录的填制或签字要求执行。5.4.7当规定记录的文件没有具体规定时，记录的最先签发岗位负责跟进记录的填制，直到与其有关的活动全部完成，且记录得到妥善处理和管理。6．相关文件文件控制程序7．相关记录KLNC-B-02-01 记录清单KLNC-B-02-02 记录销毁申请表管理评审控制程序版本号：A/0页：13/78KLNC-B-03目的通过最高管理者定期对组织的质量、食品安全管理体系进行有效评审，以确保质量、食品安全管理体系持续的适宜性和有效性，以实现组织既定的质量、食品安全管理体系方针、目标。适用范围适用于公司最高管理者主持的质量、食品安全管理体系的评审会议。职责3.1最高管理者主持管理评审并批准评审报告。3.2管理者代表负责管理评审的组织、协调工作，审核评审报告，以及评审后的纠正和预防措施的跟进、验证；3.3办公室负责收集评审资料，编制管理评审计划和管理评审报告。3.4各岗位负责提供本岗位有关评审所需的资料以及参加管理评审工作，落实管理评审报告中与本岗位有关的工作内容，制定相应措施，予以实施。定义工作流程5.1评审频次：5.1.1管理评审每年召开一次，二次之间间隔不超过十二个月5.1.2下列情况下，由管理者代表申请，经经理重大的客户投诉；发现质量、食品安全管理体系的严重不符合等；即将进行第二或第三方审核或法律、法规规定的审核时；组织结构、产品范围、技术和工艺、资源配置的重大变动；社会环境、市场需求、法律法规和标准发生重大变化；5.2评审计划和准备：5.5.2.2计划由5.2.3各岗位协助5.2.45.3评审输入——管理评审内容：对质量、食品安全管理体系的内、外部审核结果。内外部沟通活动，包括顾客反馈信息，以及相关方的意见。质量、食品安全管理体系运行的绩效，包括质量、食品安全管理体系的方针和目标实现情况，产品实现过程和产品质量控制措施和结果。纠正和预防措施状况。以往管理评审会议的跟踪措施。可能影响质量、食品安全管理体系的变更如内、外部环境的变化情况。对质量、食品安全管理体系提出的改进建议。食品安全的验证活动结果的分析。紧急状况、事故和召回。评审结果和体系更新活动各单位、员工对持续改进的合理化建议等。5.4评审会议最高管理者参照评审计划，主持评审会议；最高管理者对评审内容做出决定；办公室做好会议记录工作，记录各方面对评审输入的意见。5.5评审输出——《管理评审报告》：5.5.1《管理评审报告》的内容管理评审的一般情况目的、依据、时间、地点、人员；评审综述；评审总结。5.5.2管理评审总结应包括（不限于）以下有关方面的任何决定和措施：质量、食品安全管理体系及其过程有效性改进的建议；与客户要求有关的产品改进；对相关方和客户承诺的改进对资源的配置情况是否满足体系运行的需求；5.5.3《管理评审报告》应在评审会议后一周内由办公室编制，经管理者代表审核，报最高管理者批准，分发到各岗位予以执行。5.5.4《管理评审报告》的分发范围：经理、管理者代表；各单位负责人及其与会人员；食品安全小组成员。5.6管理评审跟踪5.6.1管理评审提出的改善项目由相关单位实施纠正和预防措施，按《纠正和预防措施程序》执行。5.6.2管理者代表监督、检查纠正和预防措施的实施情况。5.6.3应由办公室保持管理评审的有关记录。6．相关文件纠正和预防措施程序7．相关记录KLNC-B-03-01 管理评审计划KLNC-B-03-02 管理评审记录表KLNC-B-03-03 管理评审报告KLNC-B-03-04 会议签到记录表 人力资源控制程序版本号：A/0页：16/78KLNC-B-04目的确保公司人力资源满足岗位能力需求，合理配置，高效利用，以提高工作效率、实现质量和食品安全业绩为目标。适用范围适用于公司所有从事影响餐饮服务和食品安全质量的人员能力管理,包括招聘、考核和培训。职责3.1经理：批准培训计划；岗位主管以上员工的职责和任职条件的审批，及其任用批准；授权管理者代表安排食品安全小组的有关知识的培训。3.2办公室：任职与培训管理的归口单位；负责组织编制《岗位描述表》；负责公司培训工作的策划、组织、实施与评价。3.3各岗位：本岗位人员培训需求的确定和计划；本岗位工作的安排和员工能力考察。定义工作流程5.1人员安排及能力确定公司从人员的教育、培训、经历以及相关的工作经验和技能方面考虑，由人力专员负责组织各职能岗位编制《岗位描述表》，经经理批准后，作为公司人员安排、招聘、职位晋升及任免的依据。国家法律、法规、标准或行业规范等要求持证上岗的岗位，具有相关的上岗资格证是必然的任职条件。5.2人员的招聘和试用：当出现职位空缺时，由用人岗位向人事专员提出需求申请，人事专员根据该职位工作胜任所需的能力要求招聘适用的人员。经用人岗位试用以证明其胜任。新员工应填写《员工转正申请表》并与该员工档案一起予以保持。国家规定需要上岗证的特殊岗位，公司应要求员工提供相关的资格证明，并填写《特殊岗位员工资格确认表》。对于与食品（包括原料、辅料、与食品接触材料和终产品）直接接触人员必须有健康证明。5.3培训与能力提升公司通过培训，确保员工的能力得到不断的提升，以适应管理体系持续改进的需要。5.3.1人事专员应安排新职员在上岗接受入职培训，包括公司基础知识培训和岗位技能培训。基础知识培训：员工手册、公司简介、方针、目标、相关标准知识、及相关的基础规章制度，由人事专员负责组织。岗位技能培训：所在岗位的业务运作流程及相关的程序/作业文件/安全规范/操作技能，由专业组长负责执行。5.3.转岗培训:与5.3.1C)岗位技能培训同，转岗前由人事专员安排，用人小组需要紧急培训，包括新的餐饮服务和食品生项目、新增仪器设备、文件变化、职员工作任务变更等引起的即时培训需要，本小组不能自行完成时，应向人事专员提出申请，经最高管理者批准后执行；计划培训：人事专员定期根据以往的培训效果、岗位能力需求、岗位或员工个人提交的培训申请表、公司的业务发展、管理体系、餐饮服务和食品安全的符合性、客户满意调查结果等方面内容进行全面分析制定《培训计划表》，经经理批准后实施。在培训开始前适当的时间，人事专员应另外发出培训通知。《培训计划》内容包括：培训内容、培训方式、培训对象、培训时间和评价/考核方式。一般地，只需制订年度培训计划。5.3.3所有培训，都必须进行考核评价，由培训组织者负责，可采取课堂考核、考试或上级主管确认等方式（送外培训获得培训机构证书可免考核）。对于评价考核不合格的人员，可给予一次再培训的机会，若再培训考核仍不合格，公司将根据实际情况考虑转岗或解雇。所有接受培训的员工，均应记录其培训的情况，填写《培训记录签到表》。5人事专员应组织相关岗位/人员讨论培训工作开展情况，包括课程内容、受训人员的学习效果、授课人的讲课效果、培训环境、培训对管理提升的作用等，作为今后培训工作改进的依据。6．相关文件无7．相关记录KLNC-B-04-01 员工招聘登记表KLNC-B-04-02 员工基本信息登记表KLNC-B-04-03 培训计划表KLNC-B-04-04 新员工培训记录KLNC-B-04-05 培训记录表KLNC-B-04-06 请假申请单KLNC-B-04-07 特殊岗位员工资格确认表KLNC-B-04-08 岗位描述表基础设施控制程序版本号：A/0页：19/78KLNC-B-05目的保证公司的基础设施充分，并得到管理与维护，状态良好，以确保食品生产实施过程顺利，食品符合要求。适用范围适用于与质量、食品安全管理体系有关的影响到产品质量的场所、设施、设备的提供和管理。职责3.1最高管理者负责基础设施的提供。3.2运营部负责生产基础设施的管理和维护。3.3办公室负责办公基础设施的管理和维护。3.4各岗位负责正确使用并保护其使用的基础设施。工作流程4.1基础设施的提供：最高管理者根据餐饮制作的需要，确定并提供了足够的基础设施，包括：必要的生产设备和检测仪器；足够生产和储存的场所；必要的支持性服务，如运输、通讯等。餐厅生产设施应该满足《前提方案》的要求。4.2基础设施的采购：有需求，欲申购设备时，按《采购控制程序》要求进行，填写《设备申购单》，最后需经经理批准。4.3基础设施的管理：4.3.1基础设施管理岗位4.3.2基础设施管理专员将生产设备资料记录入《设施设备一览表》；4.3.3基础设施管理专员为设备建立《设备检测维护保养记录4.3.4基础设施的使用人应严格按其使用规范使用并进行良好的防护。必要时，4.5设备的维护：4.5.1日常保养：操作人员依据《设施设备操作和保养指导书》或相关基础设施说明书4.5.2基础设施管理岗位洽商使用岗位，针对各设备的使用环境，使用频率与日常保养状况于每年末编制《设施设备年度检修计划》，呈经理核准执行。年度保养进行前，责任人应制订更详细的计划，报最高管理者批准，由公司给予必要的支持。每次检修执行完毕均应试机确认，填写《设备检测维护保养记录》记录更换的机件材料名称和检修结果。4.6设备异常处理：4.6.1操作人员在日常操作中，发现设施设备产生异常时应立即报告现场主管，由基础设施管理人员安排有资格的人员进行故障检修，并填写《设备检测维护保养记录4.6.2如需外部力量才能排除故障，由基础设施管理人员填写《设备检测维护保养记录4.6.3每次检修执行完毕均应试机确认，并填写《设备检测维护保养记录》，4.6.44.7测量仪器的管理和使用控制：见《监视和测量设备控制程序》。4.8设备和仪器的报废：当无法修复或修复成本高于购置价格时，由使用岗位填写《设备仪器报废申请单》，由管理者代表确认，经理批准后实施报废。5．相关文件采购控制程序监视和测量设备控制程序设备操作和保养指导书前提方案6．相关记录KLNC-B-05-01 设备设施清单KLNC-B-05-02 设施设备检修保养记录KLNC-B-05-03 设备设施申购单与客户有关过程控制程序版本号：A/0页：22/78KLNC-B-06目的加强与客户有效沟通，充分理解并确定客户明确及潜在的要求和期望，确保餐饮服务和食品在质量和安全方面均能适合客户需要，增强客户满意。适用范围适用于本公司与客户，以及公司内部就产品有关的客户需求进行识别、评审和确定的活动，以及与客户沟通管理，客户对服务投诉的处理。职责3.1办公室：与客户进行现场沟通。3.2经理：监督合同的执行。定义客户——包括餐厅委托人和食客。餐厅委托人是所有食客户整体利益的代表，本程序所指客户投诉和客户产品要求仅针对餐厅委托人而言，与食客有关的内容进行特别说明。工作流程5.1客户产品要求的识别5.1.1业务人员通过各种沟通渠道推广公司具有稳定地提供餐厅承包的餐饮服务和安全食品的能力，了解餐厅外包信息。在适当时，公司其他人员也可执行本条款作业。5.1.2在收集足够信息的基础上，经由评审（5.2立项评审）确定是否作为公司商业项目予以跟进。5.1.3客户产品要求的信息包括但不限于客户的名称和地址、联系人、联系电话/传真、就餐人数、伙食水平、饭菜款式要求、餐饮供应餐次、餐厅基础设施条件、及其他与服务、食品有关的要求等等。需要时，由客户提供相关的资料（如图纸、样品、招标书等）表明其要求。5.1.3伴随客户要求而产生的其他产品要求：产品的预期或规定用途所必需的要求；公司的承诺；相关法律法规和标准的规定。5.1.4适当时，还应考虑委托方5.1.5客户的产品要求识别结果应予以记录5.1.6客户有要求或竞争需要时，由上级主管部门编制投标书5.2客户产品要求的评审5.2.1在对客户的要求做出承诺前，由上级主管部门及公司相关人员对客户产品要求进行评审，并将评审结果记录以作为业务人员承诺的依据，评审结论由管理者代表批准。应考虑的重要的评审阶段包括：立项评审、标书评审、合同评审。如果随后的客户产品要求没有超出经过评审的范围，该评审作为最终评审。5.2.2对于相同的客户要求（如追加数量），在公司产能范围内，可不必评审。5.2.3识别的客户要求是否符合国家有关法律、法规、政策规定；识别的客户要求对公司的要求是否合理，公司是否有能力达到（如价格、数量、交付期、质量要求、基础设施的改造、顾客职责、公司职责、收入与支付方式、违约责任等）；识别的客户要求是否清晰；第三方或政府管理监督机构的有关工作或要求是否予以充分考虑。可以接受的客户要求的范围。5.2.4评审采取会签方式进行，如评审5.2.55.3客户产品要求的确定——签订合同5.3.1通过签订合同的方式确定客户的产品5.3.2合同由上级主管部门领导或其授权人签署确定。5.3.3签订后交由办公室进行管理策划（管理手册7.1）和组织实施5.4合同或订单的修订或更改5.4.1合同修订和更改前，应与客户沟通，达成一致后才能进行。5.4.2合同的修订或更改应得到客户的确认，作为原合同的附件。必要时，合同修订或更改前应进行评审。5.5客户的沟通5.5.1沟通的方式：各职能岗位通过各种途径（现场会议、现场调查和接受投诉、电话、传真、电子邮件、登门拜访等）与客户就其职责范围内事项5.5.2客户与公司合作前的业务咨询；客户合同执行过程中，包括评审过程；销售后的服务和培训，以及质量跟踪。5.5.3对于客户的投诉，由餐厅主任接受后转交公司经理，填写《顾客投诉处理登记表》，由责任岗位进行原因分析，采取改进措施进行改进，并由投诉接受人对投诉人进行回访。5.5.4对于客户的重大投诉如导致退货的投诉，由办公室组织相关人员（必要时要求经理/管理者代表参加）进行讨论分析，按《纠正5.5.5办公室应采取必要的方法了解顾客的感受，及时将相关信息转达相关岗位，并提交管理评审会议（见客户满意度监测控制程序）6．相关文件客户满意度监测控制程序纠正和预防措施控制程序7．相关记录KLNC-B-06-01 顾客投诉处理登记表KLNC-B-06-02 合同评审记录表KLNC-B-06-03 信息反馈处理单采购控制程序版本号：A/0页：26/78KLNC-B-07目的对采购过程进行有效控制，确保采购的产品符合规定的要求。适用范围公司对原辅材料的采购过程，包括对相应供应商的选择评价。职责3.1办公室负责根据上级批准的合格供应商编制合格供应商名录。3.2保管员向合格供应商下发采购申购单。3.3餐厅主任或厨师对采购商品的质量验证。3.4相关岗位配合上述各岗位开展此项工作。定义工作流程5.1供应商的分类A类供应商——原料和辅料、与食品接触材料的工业品和经加工的农产品的供应商。B类供应商——未经加工的农产品供应商，如生鲜蔬菜和动物等。C类供应商——其他供应商。5.2供应商的选择与评价5.2.1AA类供应商要调查及收集资料的内容包括但不限于以下方面：营业执照及相关的许可证如卫生证等；主要产品类型以及产能、报价；人员、技术、设备设施的现状；经营历史和市场信誉、企业形象等。质量、食品安全管理体系认证证书（必要时或顾客有需求时）；其他资格能力证明；样品。B类供应商调查其是否有固定的农产品来源或生产基地，固定经营地址，并且在过往的供货历史中没有不良记录。5.2.2供应商资料收集齐全后，由上级主管部门组织有关岗位人员进行评价，评价结果填入《供应商年度评价表》，由上级主管部门领导或其授权人批准后成为合格供应商。评价方式可以采用以下一种或多种方法进行：对供方的相关经验进行评价；对供方的产品质量、价格、交货情况及品质处理情况进行评审；对供方管理体系进行审核验证其按要求提供所需产品的能力；调查供方的顾客满意度；调查供方的财务状况、服务和支持能力。5.2.3选择供应商的基本原则供应商须是所供应产品的生产商户或其指定的代理商。供应商须提供一定时限的合理的保持服务，并有能力提供保证。对长期一直品质良好，交货期稳定准时，信誉良好，服务优良的供应商，优先选择。在相同条件下，优先选择获得ISO9001、ISO14000认证的供应商。选择3家以上的相同采购对象的供应商，对其物资的质量、价格、服务等进行综合比较。提供必要的售后服务，大型系统解决方案应提供上门安装调试、培训等服务，否则应有相关的等价补偿包括退换货等。5.2.45.2.5应根据公司发展的需要，不断扩大供应商队伍，为采购提供更大选择空间。5.2.6已有的供应商应在适当时机保持再评价，填写《供应商年度评价表》，确保其持续合格的供应能力每年应进行一次再评价；当出现严重的质量不合格时进行。如果连续二次出现供应不合格，应取消其合格供应商资格。5.2.75.2.8顾客供料或由顾客指定的采购不作供方评价，但应将供方表现及时反馈给顾客。5.3采购计划和实施5.3.1干货和粮油、调味品等工业产品：每周由物资需求岗位编制《采购单》，交采购岗位，由其审核汇总并咨询其他相关岗位和仓库情况，确定采购需求，经经理批准后，集中采购。5.3.2冰冻或生鲜蔬菜和动物产品采购：根据当日菜谱需要，编制《采购单》，经餐厅主任批准后采购。5.3.3应急采购：对于急用物资，由需求岗位编制《采购单》并附录请购报告，经理批准后，按要求采购。5.3.4填写《采购单》须充分表述采购对象的信息，如产品或服务名称、规格/型号、数量、价格、交付方式、质量要求。5.3.5A/B类采购品只能选用《合格供应商名录》中的供应商提供，如果不能从《合格供应商名录》选取择合格供应商，应执行5.2条的规定，或由经理5.3.6A类采购品的采购，应与供方正式签订《采购合同》编制订购单由供方确认并出具送货清单5.3.7实施采购前，应向多个供应商进行产品调查才能决定采购。5.3.8每次采购活动结束，供应商均要出具发票和相应报销凭证和质量保证书。5.4采购商品的检查和验收5.4.1保管员和餐厅主任按《产品的监视和测量控制程序》要求共同对采购产品进行验收。合格的，由仓库按《仓库管理规定》的要求，对照请购单记载事项验收入库并出具入库单，仓管和质量检验人员同时在入库单上签名。入库单应记录产品的名称；规格/型号/颜；色数量；批号和生产日期或保质期等信息。5.4.2对于验收发现的不合格，应标识并隔离后，通知采购岗位5.4.3当物料、工具、设备需在供方货源处进行验收时，由办公室组织相关人员按采购合同的有关规定进行验证。5.4.4即使经过顾客验证或在供方进行验证，不能免除上述验证责任。5.5采购记录的保持采购记录按《记录控制程序》要求予以保持。相关文件产品的监视和测量控制程序仓库管理规定相关记录KLNC-B-07-01 供货方调查评定记录KLNC-B-07-02 供应商年度评价表KLNC-B-07-03 合格供应商名录KLNC-B-07-04 采购单KLNC-B-07-05 供货商供货不诚信记录表生产服务提供过程控制程序版本号：A/0页：30/78KLNC-B-08目的使生产和服务提供过程得以有效控制，保证产品按计划实现，并符合规定的要求。适用范围适用于产品实现过程的管理，包括食品制作和窗口服务过程的控制。职责3.1餐厅：a)负责生产和服务过程实施、监视和测量；b)负责生产过程中生产设备的维护与保养.3.2仓库负责为生产备料。3.3各岗位：为生产和服务的顺利进行提供配合。定义工作程序5.1餐厅组建5.1.1根据管理手册7.1节的要求进行该餐厅的产品实现的策划。5.1.2根据《基础设施控制程序》和《基础设施和维护基本方案》对餐厅进行必要的修缮。修缮沪涉及至顾客方时，应与客户进行充沟通。有必要时，应编制该餐厅适用的《餐厅基础设施和维护方案》。5.1.3办公室确定餐厅人员配置，包括定岗定员、派工和培训等，并保证人员按时就位。5.1.4保管员保证餐厅正常动作所需物料的配置。5.2生产计划和准备：5.2.1餐厅主任编制每天或每周菜谱作为生产安排的依据。菜谱应至少提前一天公布，让食客和全体员工了解。5.2.2保管员根据次日菜谱和就餐人员预测，编制采购单，交餐厅主任审核批准后按《采购控制程序》实施采购。仓管根据餐厅用料预测，于每周日前编制仓储物资的采购单安排采购补仓。5.2.3每天开始工作前，餐厅主任应检查厨房及其周围环境，确认没有后才能开始工作。5.2.4正式开工前，餐厅主任应全体员工进行工作安排，向员工说明当天早餐、中餐、晚餐或宵夜应加工的膳食，加工、服务过程中应注意的事项。任何不清楚之处均在膳食加工前进行解决。5.3物料收发和管理：5.3.1餐厅工作人员根据其岗位职能、生产和服务的需要，填写《领料单》从仓库领用生产所需的物料。5.3.2工作区域的物料存放应遵守定置规定。5.4生产实施与监控5.4.1食品制作应严格执行菜谱规定，若有变更应尽可能提前公布，并公布原因。5.4.2生产操作必须要严格执行相应的生产作业文件、作业指导书和工艺规范，和相应原设备操作保养规程。按作业指导书要求及时记录生产工艺参数和生产情况。这些文件主要指前提方案、HACCP计划和实施危害分析的预备步骤文件。5.4.3每天开始生产前，由相应的设备操作人员对设备的技术状态进行检查，以确保设备的技术状态满足生产需求；对于检查发现设备的技术状态不能满足需要时，依据《基础设施控制程序》有关规定处理，对于特殊工序的设备需要调整工艺参数时，必须由相应指定的人员依据生产作业指导规定进行调整，严禁其他人员进行调整。5.4.4按《产品的监视和测量控制程序》要求成品和半成品进行抽样检验。5.4.5对于生产过程设备出现故障，按《基础设施控制程序》规定进行处理。5.4.6餐厅主任应对生产过程进行检查，并产品的监视和测量要和生产作业文件规定对半成品和成品进行监视和测量。对于工艺检查过程中发现的不符合情况(包括生产工艺记录的不合格)，予以记录并要求生产部立即纠正，对于多次发现的不符合情况或严重的不符合情况，填写《纠正/预防措施处理单》依据《纠正/预防措施控制程序》处理。5.4.7餐厅主任在生产过程中必须对产品进行监视和测量，对发现的不合格品进行标识，与合格品隔离存放，以便生产车间返工。对于不合格品的处理具体见《不合格品和潜在不安全品控制程序》。对于返工后的产品必须重新检验合格方可放行。5.4.8批标识管理：为同一餐次（早、中、晚餐或夜宵）提供的同一品种的所有食品作为同一批给予一个批号进行标识，批号构成为：日期-餐次-菜名。5.4.9批留样管理：对每批食品均应用食品袋取二份各不少于150克样品置于冰箱保鲜留置48小时。样品袋应密封，并做批标识并记录。应无菌取样，除食品袋或取样器具（应消毒）外，其他物件不得触碰食品，以防止污染食品。5.4.10按管理手册策划的文件，若出现不适用时，由质量、食品安全管理小组针对餐厅的实际情况，重新策划。5.5生产和服务提供过程的确认窗口服务过程的确认：办公室应每季度对窗口服务过程进行一次确认，包括操作人员、所用设备、作业指导书、生产环境等条件，从食客的反应结果判断过程能力是否达到预期的要求，填写《特殊过程确认记录》。窗口服务过程的任务变化均应保持记录。5.6质量、食品安全小组活动5.6.1餐厅应成立其自己的质量、食品安全小组，由餐厅主任任组长，成员包括品管员和各个关键控制点的负责员工。5.6.2质量、食品安全小组通过其成员的操作或实施监督，保证食品安全危害控制措施得到落实。5.6.3质量、食品安全小组应定期接受培训、更新知识，向上级汇报体系的绩效和改进建议。5.7生产和服务提供后活动5.7.1收工前，未用完的原料、成品、半成品、不合格品、边废料和下脚料、封闭应得到即时妥善处理。。5.7.2收工前，生产和服务现场、器具应得到清洁和必要时的消毒。5.7.3餐厅对当天生产情况进行统计并制作当天生产报表。6．相关文件基础设施控制程序监视和测量设备控制程序不合格品和潜在不安全品控制程序控制纠正/预防措施控制程序工艺流程图和艺说明产品特性说明各工序和设备的作业指导书7．相关记录KLNC-B-08-01 领料单KLNC-B-08-02 温度、湿度记录监视和测量设备控制程序版本号：A/0页：33/78KLNC-B-09目的对公司所用的监视和测量设备进行全过程控制，确保其技术状态满足产品的监视和测量要求。适用范围适用公司质量、食品安全管理体系监视和测量要求的计量仪器管理和使用。职责3.1保管员a)负责统计计量仪器数量并归口管理。b)负责制定计量仪器的校准计划和状态标识管理。3.2办公室负责采购计量仪器。3.3各岗位配合实施本程序，管理其日常工作中使用的计量仪器。定义工作流程5.1计量仪器的采购和验收5.1.1按《采购控制程序》和《基础设施控制程序》规定进行。5.1.2经验收合格的计量仪器应进行编号管理，录入《计量仪器一览表》。编号规则为KLNC—□—XX，其中KLNC指本公司代码，□指各类计量仪器校验类别的代码：外校计量仪器为：O，内校计量仪器为：1，免校计量仪器为：N。XX是顺序号。5.2计量仪器的校准和保护5.2.1所有计量仪器的校验和保护、使用由办公室负责安排。由保管员编制和建立计量仪器（含免校验类）的《计量仪器履历表》以跟踪记录计量仪器的管理情况。5.2.2由办公室制定《年度计量仪器校正计划》，以规定适当的校正周期，按计划执行周期校正计量仪器。内部校正的由运营部5.2.3对于本公司有校正能力的计量仪器，按照（或制订）相应的校正作业指导书进行校正，校正人员应有相应的资格证明。对于本公司没有校正能力而需要校验的计量仪器，需由办公室安排送交国家级计量单位校验，以确保其测量准确性。5.5.5.2.65.2.7所有需校验的计量仪器都必须在校正有效期内使用。对已到校正期限的计量仪器应由5.3计量仪器的调整对于计量仪器使用前，需要进行调零的，由相应的仪器操作人员负责依据仪器操作说明进行调整。5.4计量仪器的使用及维护5.4.1在校正或作业时发现校验的计量仪器异常时，应进行标识“暂停使用”，同时对以前的测量结果的有效性进行评价(如:用同类型同规格/型号的其他计量仪器测量库存的同批号产品以判断是否有效5.4.25.5.5.5计量仪器的报废对于计量仪器不能修复或修复价值高于重新采购价值或其他原因需要报废的，应填写“设备报废单”经负责人审核，经理批准后执行报废。6．相关文件采购控制程序基础设施控制程序7．相关记录KLNC-B-09-01 计量检测仪器一览表KLNC-B-09-02 计量仪器校正报告客户满意监测控制程序版本号：A/0页：35/78KLNC-B-10目的测量管理体系业绩，旨在增进客户满意，并监视客户对于本公司是否满足其要求的感受的相关信息。适用范围适用公司业务所属的外部客户的满意度调查和分析。职责3.1办公室：负责实施客户满意的监视和测量。3.2管理者代表：对客户满意调查的审核，并裁决应采取的改进措施。3.3各岗位配合采取改进措施。定义工作流程5.1客户满意度测量的频率和方法：5.1.1每月一次在现场对餐厅就餐人员进行随机调查，每次内部审核前通过各种途径（电话、传真、电子邮件、登门拜访等）对餐厅5.15.1.3办公分析每一份调查记录；综合所有调查记录；特另日关注不满意的分析结果和表现优秀的分析结果，应进一步分析原因和规律。5.1.4管理者代表对客户提出的合理化建议、某个调查项目的不满意和统计得出的单个餐厅或总的不满意，决定其改进措施，必要时发出《纠正和预防措施记录表5.2客户满意度测量的内容和标准：5.2≧90分满意；80~89分一般；<80分不满意。5.2.2应分别统计每一份调查问卷，并做出客户满意度评定。然后加权平均算出总的客户满意调查得分并做总的客户满意度评定。对客户建议由数据分析人员根据实际情况具体分析。5.2.3客户满意度测量的内容和分值如下表，总分为100分。序号项目分值顾客打分1餐厅卫生102餐厅职员卫生103开饭时间准时104窗口服务文明105食物品种多样106食物新鲜滚热107食物形色108食物香气109食物味道1010物超所值的感受105.2.5在对顾客进行如上内容的调查时，还应收集顾客对公司的建议和批评。对客户建议由数据分析人员根据实际情况具体分析。5．相关文件纠正和预防措施控制程序6．相关记录KLNC-B-10-01 顾客满意度调查表KLNC-B-10-02 顾客满意度市场统计分析表内部审核控制程序版本号：A/0页：39/78KLNC-B-11目的审核验证质量、食品安全管理体系是否符合策划的结果，确定质量、食品安全管理体系是否得到有效实施和保持，及对质量、食品安全管理体系的持续改进。适用范围适用于公司质量、食品安全管理体系覆盖的所有过程和所有区域的内部审核。职责3.1管理者代表确定审核组成员及审核组长,批准内审计划。评审审核结果，并向经理汇报审查中发现的主要问题，包括任何改进的机会及变更的需要。审批纠正措施产品，监督各岗位实行纠正措施。3.2办公室：组织开展内审工作，整理、保存内审记录。3.3各岗位：配合内审工作的实施，纠正内审发现的不合格。3.4审核组长负责审核各阶段的工作。制定审核计划及检查表，明确内审员分工。编写审核报告。定义工作流程5.1内审策划：根据公司实际情况，每年进行不少于一次的内部审核，且二次内部审核时间间隔应在十二个月内，并配合第三方审核的时间安排，在第三方审核前完成。内审采用集中审核的方式进行。当出现下列情况时，可以考虑追加临时内审：a公司组织架构发生重大变化b相关的法律、法规要求发生变化时c公司质量、食品安全管理体系范围变更包括覆盖的要素和产品时d进行第二方、第三方审核前e市场需求发生变化f客户严重投诉时5.2内审准备5.2.1每次内审前，由管理者代表负责任命审核组长，组建审核组。5.2.2审核组长负责根据内审计划安排以下内容,对审核组成员进行分工，编制《内审实施计划》：审核目的、性质、范围和依据；内部审核的工作安排；审核组人员名单；审核时间、地点；受审核岗位及审核要点；预定时间，持续时间，会议时间；审核报告分发范围及日期； 5.2.3审核组收集并审阅受审岗位的质量活动有关的程序文件、工作文件及以往审核报告编制《内审检查表》,经审核组长批准后备用于内审。5.2.4《内审实施计划》经管理者代表批准后提前5—10天发放给受审区域，受审区域若对计划有异议，于内审前三天反馈给审核组长以便及时调整。5.2.5内审员应经培训考核合格后才能担任。内审员不允许审核自己的工作，以确保审核过程的客观性和公正性、独立性。5.2.6 审核组长在审核3天前，与受审岗位负责人接触，约定审核时间、陪同人员等问题。5.3内审实施5.3.1首次会议首次会议由审核组长主持，向与会人员介绍审核目的、范围、依据、审核组成员及审核日程等。与会人员为各受审岗位负责人及公司领导、内审组全体。5.3.2现场审核内审组根据《内审检查表》、《内审实施计划》对自己负责的受审区域进行客观公正审核，控制审核进度，同时将审核情况记录于《内审检查表》中。受审单位应协助内审员工作，提供必需的资料。当天内审结束后，由审核组长组织召开内审组会议，了解当天内审情况，核查不合格项，处理当天审核过程中的异常情况，指导内审组第二天的审核工作。内审员在审核时，要保持公正而又客观的审核态度，相信自己的抽样。一般情况，严禁偏离审核计划及审核检查表，对于审核过程中需要更改审核计划或审核检查表，必须征求审核组长的意见，由审核组长与受审岗位进行协商双方接受后方可执行。5.3.3审核总结现场审核结束，审核组长组织召开内审小组会议，综合全面分析内审情况。确定不合格项。5.3.4末次会议末次会议由审核组长主持，向与会人员重申审核目的、范围、依据等。各内审员报告各自审核发现的问题，由受审区域负责人确认。审核组长报告本次内审情况，公司领导做总结性的发言。与各受审岗位讨论本次内审情况，交流意见。5.4内审报告编制及发放现场审核结束后5天内，由审核组长完成《内审报告》，交管理者代表批准后发放至受审岗位，《内审报告》应包括以下内容：审核目的、范围和依据审核组成员审核时间审核情况总述，包括不合格项的分析情况。审核结论有关的改进注意事项5.5不符合项的跟踪及验证，按《纠正和预防措施控制程序》规定执行。5.5.1责任岗位应进行原因分析，采取纠正措施，在预计期限内实施完毕。5.5.2内审员对内审不符合项的整改情况进行跟踪与验证，验证结果进行记录。5.5.3管理者代表负责处理预定期限内未能完成的纠正措施。5.5.4本次内审结果提交到公司的年度管理评审会议，作为管理评审的输入内容之一，同时也可以作为下次内审的策划输入内容之一。5.6内审活动结束，所有资料交由办公室整理保存。6．相关文件纠正和预防措施控制程序7．相关记录KLNC-B-11-01 内部质量审核实施计划KLNC-B-11-02 内部审核检查表KLNC-B-11-03 内部质量审核报告KLNC-B-11-04 内部质量体系审核不合格项报告产品的监视和测量控制程序版本号：A/0页：42/78KLNC-B-12目的确保公司采购的产品以及生产的产品符合规定的要求。适用范围采购的产品以及生产的产品（含半成品）的监视和测量过程。职责3.1保管员负责对产品质量进行监视测量以及采购产品数量验收。3.2相关职能岗位配合实施本程序。定义让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。工作流程5.1产品监视和测量的技术依据：编制各类检测规程，明确检测点、检测频率、抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、验收准则、使用的检测设备等。检测规程应考虑：明确终产品相关的食品安全信息（可能发生的食品安全危害，考虑食品可能存在的固有危害和在加工过程中可能引入的其影响食品安全的因素）及其可接受水平。终产品的特性及预期用途。现行有效的法律法规及标准的要求。5.2采购品的监视和测量5.2.1保管员与餐厅主任对采购商品按相关的检测规程进行验收，合格的，由仓库负责查验产品的名称、规格/型号、数量、包装情况等与采购单符合后放行入库，否则应标识为不合格。5.2.2采购品的验收应填写《进料验收记录》。原料、辅料、与食品接触材料的验收应要求供方提供生产卫生许可证、检验合格证或化验单、检疫合格证等，作为记录的一部分5.2.3验证件：生产卫生许可证、检验合格证或化验单、检疫合格证等，必要时，送样检验理化和微生物指标。看产品：产品标识正确，防止采购过期、假冒、伪劣商品；外观无开封、破损、发霉、受潮、污染；形、色正常。闻气味：有食品本身特有的气味，无腐败变质异味和其他杂味；摸质感：检查食品的质感。5.2.4原料、辅料、与食品接触材料不得a)由使用岗位填写《紧急放行申请单》，经仓库及品检负责人确认，经理批准后方可执行。但必须抽取样品封存或送检。b)任何紧急放行的产品必须具备可靠的可追溯性，以便发现问题后能有效地追回。应在放行的产品上或后续的记录上加上“紧急放行”标识。c)在紧急放行的同时，检验员应继续完成该批产品的检验；不合格时应负责对该批紧急放行产品进行追踪处理。5.3工作中产品的监视和测量5.3.1仓管员对在原料、辅料、与食品接触材料应与仓管员应经常检查，及时发现和处理过期变质的材料；生产人员取用原料、辅料、与食品接触材料应与仓管员共同对其进行检查，防止使用过期变质的材料。5.3.2自检和互检：各工序的操作人员对其工作负责，对自己工作的结果要进行检查。当前工序的输出是后工序的输入时，后工序员工对前工序员工的工作进行监督，如：5.3.3厨师对每一道菜在出锅前应品尝，必要时调整口味。5.3.4食品提供给顾客前，餐厅主任或餐厅品管应对其做最后的检查，必要时进行品尝。5.4窗口服务的监视和测量窗口服务监视和测量包括服务卫生和服务态度二方面，窗口服务人员应对照相关规定互相检查、提醒，餐厅主任和餐厅品管应服务开始前检查卫生状况，并在服务进行行保持对服务卫生和服务态度二方面进行持续监督。具体监视和测量准则见《服务员规范操作指导书》。5.5产品的监视和测量记录4.5.1在监视和测量记录中应清楚地表明产品已按规定标准通过了测量和监控，并指明记录的批准人。4.5.2监视和测量记录由办公室保管，当顾客或主管岗位需要时，由质量、食品安全小组负责沟通和提供。5.6让步、特例和不合格品处理4.6.1发生让步放行或让步使用时，应由经理或其授权人批准。对于让步和特例（4.3.2），均必须符合法律法规的要求，而且并不意味着可以不满足顾客的要求。在食品安全方面存在不符合时，包括潜在不安全产品，不得有让步和特例。4.6.2对于上述各监视和测量过程中发现的不合格品，依据《不合格品和潜在不安全品控制程序》规定执行。5．相关文件不合格品和潜在不安全品控制程序各种原料、半成品、成品检验标准和方法采购控制程序生产过程控制程序6．相关记录KLNC-B-12-01蔬菜农药残留检测记录表KLNC-B-12-02食品中心温度检测记录表KLNC-B-12-03原料肉验收记录表KLNC-B-12-04原料检查异常记录表KLNC-B-12-05面点烘烤温度记录表不合格品和潜在不安全品控制程序版本号：A/0页：46/78KLNC-B-13目的对不合格品进行有效控制，并给予适当的处置，确保前一过程的不合格品不输入下一过程，防止不合格品原预期的使用或交付。适用范围适用本公司采购产品/服务的不合格以及建筑智能化（包括计算机系统集成）、机电和安全技术防范系统等工程的设计、安装和维护服务的不合格的控制。职责3.1检查人员：对不合格品或服务予以标识，开具《不合格品通知处理单》。3.2各岗位：处理在本岗位发现的不合格。3.3管理者代表：负责《不合格品通知处理单》审批。定义工作流程5.1产品的不合格控制5.1.1a)原料不合格的鉴别，按照进货检验标准进行；b)生产和服务过程中的半成品和成品不合格鉴别，按产品标准、服务标准和各种验收标准进行；5.1.a)对已发现的不合格产品，由检验员在不合格产品的外包装上贴上红色的“不合格”标签，并由监督不合格产品的负责人将不合格产品隔离存放在“不合格区域”待处理；b)由检验员开立《不合格品通知处理单》，记录不合格的事实。5.1.凡经发现的不合格品，应采取及时有效的隔离措施，防止在未处置之前继续使用，未经处理，任何人不得动用。5.1.一旦发生不合格品，由检验人员配合餐厅主任进行评审工作，判定不合格品的性质和可接受的处置方式（包括返工，报废、召回或待处理品）；对一时难以评审的不合格品，上报经理进行审定。若评审发现是普遍性的不合格，应：暂停放行同一批产品；追溯、重检验（全检）同一批次产品的质量，对发现的不合格品予以标识隔离；对不合格的来料，追溯、重检验使用到同一批次来料的成品、半成品，对发现的不合格品予以标识隔离。按《采购控制程序》实施应急采购（特采）。5.1.a)不合格的来料，由保管员与使用岗位人员沟通，根据实际产品的采购和使用情况确定退货、调换或送供方修理，应做好退换的单证，以上处理均不可行则提出让步使用或报废申请。并在《不合格品通知处理单》上记录。d)不合格成品、半成品经评审可考虑返工的，或者报废，不得让步使用。c)不合格品经处理后，必须重新接受产品质量检验；d)让步使用时，应得到经理的审批；返工和作废由餐厅主任批准，但应报告管理者代表。5.2不合格服务的控制5.2.1不合格服务情况分为二种：严重不合格：由于服务工作不合格而造成顾客的重大损失或造成比较大的社会影响为严重不合格。一般不合格：服务态度不端正、不按操作规程工作等都视为一般不合格。5.2.2凡出现不合格服务的情况，包括公司领导其他岗位5.2.3当发现不合格时，由不合格发现人现场纠正，并填写《不合格品通知处理单》中的事实描述栏，并将此记录转交给造成不合格服务的责任岗位。5.2.4责任岗位组织评审分析不合格的事实与原因，并采取相应的处置方法纠正不合格。不合格服务处置的方法主要有赔礼道歉、返工、经济赔偿、经顾客同意作让步处理、以及解除合同。对于一般不合格的情况，公司采取通报和一定的经济处罚措施；对于严重不合格情况，公司采取调离岗位和给予加重的经济处罚、解聘处理等措施。5.2.5对于严重不合格的服务或涉及跨岗位的一般不合格，相关责任岗位或责任人要及时向办公室、公司领导作书面汇报，由管理者代表组织有关人员对不合格的服务进行评价和处置，记录在《不合格品处理单》上。5.3不合格品/服务控制的管理5.3.1对不合格项经处理纠正后，应由不合格品/服务处理单建立人或责任岗位对处理效果进行追踪、验证，并做好记录（《不合格品通知处理单》）。5.3.2在服务交付之后，如发现存在不合格服务时，应由责任岗位与服务接受者进行协商，采取双方认可的补救措施。5.3.3管理者代表针对不合格因素的影响程度和涉及范围，以决定是否根据《纠正和预防措施控制程序》发出《纠正和预防措施记录表》。5.3.4当外部投诉或同类不合格项发生两次以上，或发生影响重大的不合格时，应按《纠正和预防措施控制程序》执行。5.3.5记录的归档与保存:不合格品的处理记录由各自管辖范围的归口岗位负责依据《记录控制程序》进行归档与保存。5.3.6对不合格的处理应首先考虑不影响客户应得的服务和产品供应。5.4潜在不安全产品的处理5.4.1在超出关键限值条件下生产的产品由关键控制点监视人员直接识别潜在不安全产品，对其进行标识和隔离。5.4.2不符合操作前提方案条件下生产的产品，现场生产人员先行将其标识和隔离。通知品管人员评价不符合的原因和对由此对食品安全造成的后果，满足如下情况的取消标识和隔离，否则应更改标识为潜在不安全产品。a)相关的食品安全危害已降至规定的可接受水平；b)相关的食品安全危害在产品进入食品链前将降至确定的可接受水平（7.4.2）；c)尽管不符合，但产品仍能满足相关食品安全危害规定的可接受水平。5.4.3对潜在不安全a)除监视系统外的其他证据证实控制措施有效；b)证据显示，特定产品的控制措施的整体作用达到预期效果（即达到7.4.2确定的可接受水平）；c)充分抽样、分析和（或）充分的验证结果证实受影响的批次产品符合被怀疑失控的食品安全危害确定的可接受水平。5.4召回在不合格品或潜在不安全品在标识和隔离前，所有受不合格影响的批次产品应在组织的控制下予以保留。当确定为不安全的不合格产品已经不在组织控制范围内时，组织应通知相关方，并启动召回，具体按《召回控制程序》要求进行5．相关文件前提方案控制程序危害分析控制程序HACCP计划控制程序食品安全验证程序召回控制程序纠正和预防措施控制程序7．相关记录无纠正和预防措施控制程序版本号：A/0页：49/78KLNC-B-14目的消除质量、食品安全管理体系运行过程中发现的不合格和潜在不合格的原因，防止其再发生，确保质量、食品安全管理体系持续的有效性和符合性。适用范围适用于公司质量、食品安全管理体系运行过程中的发现的不合格/潜在不合格的改进过程。职责3.1管理者代表负责持续改进工作的组织与协调。3.2办公室负责纠正/预防措施实施情况的统计分析。3.3各相关责任岗位人配合实施本程序。定义4.1纠正措施：为了防止现存的不合格、缺陷等其它不希望的情况的再次发生，消除其原因所采取的措施。4.2预防措施：为了防止潜在的不合格、缺陷或其它不希望情况的发生，消除其原因所采取的措施。工作流程5.1不合格或潜在不合格的发现与识别内审、外审的结果数据分析结果对质量目标的测量分析过程和服务的监视和测量中发现的产品、服务、基础设施、外协商的重大不合格培训效果的评价相关人员/岗位的改进建议或合理化建议管理评审的结果纠正/预防措施实施及统计分析结果客户投诉/客户满意度调查分析结果其他情况，如安全专项检查等5.2不合格或潜在不合格的处理不合格或潜在不合格一经发现，由发现人建立《纠正和预防措施记录表》，经管理者代表审批（审核中发现的由审核组长审批）后，由不合格或潜在不合格的岗位主管确认并负责分析原因、制订和执行纠正或预防措施，直到不合格或潜在不合格的原因被消除。最后由《纠正和预防措施记录表》验证通过后，资料由办公室保存。5.3原因分析、制订措施并执行相关责任岗位根据收到的《纠正和预防措施记录表》，针对不符合/潜在不符合情况深入分析原因，必要时组织相关职能岗位一起讨论确定原因，分析结果记录于《纠正和预防措施记录表》原因栏。责任岗位针对上述确定的原因，制定切实可行的措施，以确保防止不符合的再次发生或潜在不符合的发生，并记录于《纠正和预防措施记录表》措施栏。责任岗位根据确定的措施，确定完成日期，并在规定期限内有效实施完成，实施完毕后，反馈给《纠正和预防措施记录表》编发岗位进行验证。对于措施的实施引起质量、食品安全管理体系文件更改的情况，依据《文件控制程序》规定实施。5.4措施的验证与跟踪《纠正和预防措施记录表》发出岗位人员对纠正岗位措施的实施情况进行跟踪了解实施情况。《纠正和预防措施记录表》发出岗位人员收到责任岗位人员反馈实施改进完毕的信息后，及时对措施的实施效果进行验证评价，评价结果记录于《纠正和预防措施记录表》效果验证栏。对于在验证过程中，发现措施无效或未全面实施，由验证岗位人员要求责任岗位人员重新按照5.3的要求处理。对于连续两次验证发现同一不符合/潜在不符合的措施无效时，由验证岗位报告管理者代表依据5.2规定进行处理。5.5《纠正和预防措施记录表》记录的管理《纠正和预防措施记录表》关闭后，由办公室负责依据《记录控制程序》有关规定对所有资料进行登记、编号、整理保存归档。为消除实际或潜在不合格原因所采取的任何纠正或预防措施，应按问题的重要性及本公司所承受的风险程度相适应，根据实际情况满足公司内外的需要。为方便管理，《纠正和预防措施记录表》应编制顺序号，格式为：YYMMDD—XX（YY—年份；MM—月份；DD—日期；XX—从“01”办公室建立一份《纠正和预防措施状态表》用来确保纠正和预防措施的有效执行，并每月向管理者代表汇报纠正和预防措施的实施情况，以确保纠正和预防措施的有效执行。办公室确保所采取预防措施的有关信息提交到管理评审。6．相关文件《记录控制程序》7．相关记录KLNC-B-14-01纠正和预防措施记录表突发事件准备和响应控制程序版本号：A/0页：53/78KLNC-B-151、目的建立应急状况的识别和响应机制，确定可能影响食品安全的潜在事故和紧急情况，制订相应的预案，在应急状况发生时做出有效的响应，防止和解决可能伴随的食品安全影响。2、范围适用于公司所有的仓库、生产和服务场所及过程中出现的事故和紧急情况。3、职责3.1管理者代表负责应急准备的协调和管理。3.2经理承担响应的责任。3.3在应急现场的最高职级的主管负责按本程序做出响应。3.4各岗位按其职责执行本程序规定。4、程序4.1应急状况识别：管理者代表负责对需要应急准备和响应的可能影响食品安全的潜在事故和紧急情况识别，同时识别出这些情况会给食品带来何种危害，并根据公司、社会和环境的变化不断进行完善。应考虑的应急状况包括：a)突然停水：清洁工序的质量无法保证和食品制作无法继续进行；b)火灾发生：影响加工或服务的环境卫生不符合要求；c)传染病流行：食物和员工有可能成为传染病的传播途径；d)地震、台风、洪水等天灾：影响加工或服务资源的完整性，从而影响食品危害控制措施的有效性；e)突然停电：由电力支持的正在运作的设施设备停止工作，可能导致原料、半成品和成品的变质。f)食物中毒：本公司服务的人群中出现食物中毒情况，可能不是孤立的事件，采用本公司服务的所有人都面临着风险。g)有害物泄漏：掺杂食品，增加食品中的安全危害。h)食品供应链的突变：供方的质量事故或供应的中断、运输贮存和分销等合作伙伴的突然改变等会导致公司食品危害的变化。4.2制定应急预案管理者代表应针对识别出的可能影响食品安全的潜在事故和紧急情况预先制定应对措施。可考虑的应对措施包括：a)突然停水：停止在本餐厅的作业，隔离未完成制作的原料或中间品送到邻近的餐厅制作食品供应，或就近采购食品保证供应。二者都必需满足管理体系的控制要求。直至恢复正常供水。恢复正常供水后对现场和设备、工器具重新清洗消毒，对水质要重新评价，合格后才进行正常生产。b)火灾发生：立即停止一切作业，按消防管理要求控制火情，必要时报警处理；火扑灭后应清理现场，对现场和设备、工器具重新清洗消毒，确定设施、设备和工器具满足了管理体系的要求后才能恢复生产。灾后应确保火灾原因已经完全消除。c)传染病流行：在本体系要求的基础上，按当地疾病防控机构指引应对。d)地震、台风、洪水等天灾：天灾发生时应遵守有关防灾措施。灾后应在确定设施、设备和工器具满足了管理体系要求后才能恢复生产，并重新考虑是否要进行食品安全体系的再设计。e)突然停电：停电将影响冷藏设备运作，在停电期间，冷藏保存的食品或原料的保质期应缩短，在化冰后执行常温保存条件下的保存期限，当预计到不能在期限内使用原料或食品时，可考虑转让或转库等措施以减少损失，超过期限的，应按不合格品处理。停电还将影响一些加工设备的运作，如果在当餐服务完毕电力都不能恢复，受影响的食品或原料应按不合格品处理。电力恢复后，应对受影响的设施、设备重新清洗消毒并试运行确保其正常。f)食物中毒：立即报告有关主管岗位和医疗机构，组织对中毒者的抢救。同时按《通知和召回控制程序》要求控制危害的扩散。与有关岗位一起分析中毒原因，若是公司提供的食品导致中毒，应进一步寻找出中毒来源的原料和采购、供应商情况，以彻底消除中毒源。重新对质量卫生管理体系进行内部审核以及评审，以确定是否有必要修改。g)有害物泄漏：先保证食品及其原料、辅料、包装材料与有害物的隔离，预防掺杂和污染。根据有害物的性质和泄漏的原因采取相应的措施。h)食品链的紧急变化：针对这些变化引起的食品安全危害重新进行分析和评估，必要时进行食品安全体系的更新。4.3响应的保障4.3.1管理者代表和各餐厅主任应与当地政府（食品和卫生管理岗位）、疾控中心、消防机关、抢险救灾中心、医院等机构，建立有效的信息沟通和抢险救灾途径。4.3.2各岗位人员应根据突发事件与本岗位有关的项目，有计划地对岗位责任人进行应急措施教育和模拟训练，并作好相关记录。4.3.3管理者代表认为可行并有必要时，可组织训练或演习。4.3.4应定期检查应急预案规定的设施设备如消防设施、备用电源、应急照明等，以保证其处于良好的待命状态。4.3.5保持应急预案所需的标识，包括对应急设施设备及其使用的标识、应急电话的标识等。4.4应急响应4.4.1基本思想：如发生事故与紧急情况时，应本着“安全第一”的思想行动：a)当自身面临危险时，应避开危险到安全的地方（不适合特定责任者，如义务消防员、电工、大型设备操作工、安全员等）；b)迅速将危险或事故情况通知周围人员；c)当发生事故或紧急情况时，应立即实施应急预案。4.4.2紧急状况的发现人应立即将情况报告发生状况的岗位，并根据紧急状况的严重程序决定是否打110、119、120报警。4.4.3在应急现场的最高职级的主管应在事情发生的第一时间根据本程序要求采取具体行动，包括：a)控制事态，寻找原因并给予消除。b)进行必要的人员和物资的疏散。c)报告其上级主管及直接报告经理。在上级的授权下进行外部沟通。d)靠自身力量不足以控制事态时，应急指挥者应拨打110或119、120、122报警救灾。4.4.4报警时必须讲明事故地点，联络电话及灾难详细情况，并派专人到路口接警，以争取抢险时间。4.4.5当紧急状况有可能危害食品安全影响时，管理者代表要迅速通知顾客，报告事故与紧急情况的内容及采取的应急措施。必要时与食品主管岗位进行沟通。4.4.6经理决定进一步的响应行动，包括善后和求助等。4.5报告与完善4.5.1应急处理完毕后，发生岗位负责人应在三天内《应急4.5.2管理者代表对《应急报告书》进行审查和确认，并按《纠正和预防措施控制程序》的要求发出《纠正和预防措施记录表》，要求负责人对事故原因进行分析，针对原因采取纠正或预防措施。4.5.3事故处理完毕后，管理者代表应组织对本程序进行评审和改进。5、相关文件纠正和预防措施控制程序各种应急方案6、相关记录KLNC-B-15-01 应急报告书KLNC-B-15-02 疏散人数清点记录表KLNC-B-15-03 应急情况检查记录表KLNC-B-15-04 应急准备和响应报告书突发事件准备和响应指南最高管理者应确保该组织建立和保持相应程序，以识别潜在事故、紧急情况和事件，并对其做出响应。必要时，尤其在实际发生事故或紧急情况之后，应确保评审和修改其应急准备和响应程序。注1潜在紧急情况和事故的实例包括火灾、洪水、生物恐怖主义、阴谋破坏、能源故障、直接环境的突然污染、出现新的危害等。注2组织也可能处理“商业”风险或消费者关注的问题，或基于食品危害不科学的媒体宣传。最初可能是安全问题，当专家提供足够证据时，退为（可能的）质量问题。这可能成为食品安全“危险”，因为当事件发生时，需投入大量的精力和资源，从而对食品安全管理带来负面影响。前提方案控制程序版本号：A/0页：58/78KLNC-B-161、目的规定前提方案的编制步骤和实施方法，确保前提方案与组织有关食品安全的需求相适应，并能满足如下目的。控制食品安全危害通过工作环境进入产品的可能性；控制产品的生物、化学和物理污染，包括产品之间的交叉污染；控制产品和产品加工环境的食品安全危害水平。2、范围适用于公司所有前提方案的策划和实施管理。3、职责3.1质量、食品安全小组负责前