3月份用户投诉处理质量评估报告

3月份用户投诉处理质量评估报告数据采集自客户关爱部电话回访，现场投诉，上海大众工单抱怨质量目标实际完成情况:本月来自常规满意度回访中的抱怨有6个，来自SVWDN系统抱怨有4个；抱怨总数为14个。不满意原因分析：（一）、来自常规满意度回访中的抱怨如下：维修质量不满意：（1）客户王国建反映我们偷工减料，做保养的时候和服务顾问说过四个车门要润滑一下，很难拿打开，结果还是很难打开，但他们说已经润滑过了，胎压也没有测，还要跑到外面重新修，客户对此很不满意。2．服务方面不满意：（1）客户俞月笑说我们店够呛的，这次更换保险杠，保险公司的报价与我们店里相差几十块钱，客户认为随便在哪里维修保险公司都是全报的，还要自己付差价。（2）客户鲜玉光反映自己的车子没买几个月，就出现玻璃压条损坏的问题，客户要求我站索赔，我站索赔员说这车子就是这样的，后来我站机修人员还说这个车子客户肯定做过油漆才这样的，客户说没做过油漆，到时可以找专业部门鉴定一下的，要是做过油漆，客户不会找我们，客户说不是这几块钱的问题，就是觉得我站工作人员找借口和态度不好的问题让他很不满意。3．其他方面不满意：（1）客户吕湖江反映对这次维修的报价不舒服，本来报价时工时费是１７００元的，后来又说这个要拆那个要拆，最后是１９５０元，客户对此很不满意，客户所反正钱都收了，说也说不清楚了。（2）客户余兴弟反映我们不专业，有些问题是需要凭经验的，以前车子有点问题就会来４Ｓ店检查，但我们这边都没认真检查，都说是正常的，最终导致他的车子大修的，客户说我们这边不重视他车辆的异常，目前为止车子大修之前还有２个问题一直没解决：一是发动机问题，还有就是车子行进中有点发涩的声音，我们这边也说是正常的，客户说本来的话４Ｓ店应该是很专业的，让客户放心的，但其实根本不是这样的。（3）客户朱目振反映洗车的时候车子后保油漆被我站工作人员刮掉了，当时已协商处理过，但回家之后发现尾部还有几处有刮擦，因当时是司机过来维修的。（二）、来自SVWDN系统中的抱怨如下：（1）车主吴先生来电称车辆后视镜损坏，通过SST进行维修，为其进行调配零配件，现后视镜已经到达，但是油漆一直没有到无法维修车辆，用户称年前把车辆送至SST，对此表示非常着急，要求相关部门尽快给与联系并回复处理。（车辆颜色：棕色购车时间：2011年01月）（2）用户何女士（浙江恒风交通运输股份有限公司）来电反映在SST订购了飞轮配件，但之后用户发现无法使用，要求退还此配件或是用此飞轮配件更换其他等价配件，同时用户表示此飞轮配件目前仍未拆封，但SST告知用户不能进行退够或是更换其他配件，用户表示不满，现用户要求上海大众相关处理部门尽快为其处理此事并给予满意答复。（蓝色购车时间：2009年03月16日）（3）车主金先生来电反映车辆发生故障至SST进行维修，但目前为止已等待将近一个月的时间仍未完成，SST告知用户缺少氧传感器配件并且表示已向上海大众有关部门进行订购，现用户要求上海大众相关处理部门尽快为其处理此事，调配氧传感器。（黑色购车时间：2009年09月具体购车日期不详）（4）用户黄学刚来电反映称车辆在最近冷启动时怠速在1000转左右，但是中午再次去发动车辆，发动机怠速上升到1100转，已去义乌市永丰汽车销售有限公司检测，SST人员经过检测称此现象为正常情况，用户表示不认同，来电寻求解决。（三）、改进措施：（1）车辆维修完成之后加强完工检验工作。（2）加强礼仪培训，在与客户沟通时注意语气及说话方式。（3）提高服务顾问的专业知识，在与客户电话沟通时