沟通的内涵与沟通通道的选择

沟通沟通现状<沟通需求70%的时间在沟通群体绩效的最大障碍是沟通因沟通不够或沟通无效引起了无数误解甚至是人间悲剧。武大排18名：有沟通的问题组织如何进行快速、高效的沟通（内部、外部）？内部：从上到下，从下到上，同级之间外部：合作伙伴、竞争者、中间商、顾客、公众、政府等12/14/20231讲义沟通的界定

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12/14/20232讲义沟通的内涵传递：

理解：准确地理解信息的意义语言表情动作12/14/20233讲义对沟通理解的误区良好的沟通是沟通的双方达成协议沟通是一件容易的事沟通是如此平凡，以致我们忽略了其复杂性。有效的沟通是一件非常困难和复杂的事我告诉他了，所以，我已跟他沟通了只有当我想要沟通时，才会有沟通人的一举一动，一言一行都在传递信息，被其他人解码。12/14/20234讲义沟通的功能信息传递激励控制员工行为情绪表达12/14/20235讲义沟通过程沟通过程（）无效的沟通往往加深误解发送者编码通道解码接受者信息信息信息信息反馈12/14/20236讲义发送者没有发送信息没有针对接受者的状况进行编码该向谁发送信息12/14/20237讲义接受者不断知觉、分析、判断信息的过程知觉理论回顾：基本归因错误：评价他人行为低估外部，高估内部自我服务偏见：成功归因于内因，失败归因于外因判断中的捷径选择性知觉、晕轮效应、对比效应、投影、刻板印象12/14/20238讲义沟通——系统思考知识系统思考说写读听非语言非语言发送接受内容特点沟通背景双方特点渠道12/14/20239讲义沟通障碍1文化障碍（）价值观、风俗、习惯、传统、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，存在于每个人之间。知识障碍()心理障碍()情绪:当双方处在不正常的情况下态度：产生偏见，用习惯的态度接受信息12/14/202310讲义沟通障碍2技能障碍()：进行编码的技巧、方法、时机、语言等物理障碍：自然障碍、距离、信息量过大过滤()：发送者有意操纵信息。领导倾听下属述说12/14/202311讲义沟通的分类语言沟通非语言沟通口头书面身体语言副语言物体操纵12/14/202312讲义身体语言动作（握手）、表情服饰空间位置

讲台57%57%61%37%37%54%41%51%41%31%31%48%空间位置对学生课堂参与的影响12/14/202313讲义副语言通过非语词的声音重音、声调的变化、哭、笑停顿来实现。12/14/202314讲义沟通通道的选择

面对面交谈电话电子邮件信件广告、公告一般文件

最丰富通道的丰富性最贫乏

非常规信息类型常规的信息信息12/14/202315讲义组织沟通渠道两种极端全渠道：每个成员可于其他任何成员进行沟通。严格的指挥链：按部门、层级进行沟通12/14/202316讲义正式沟通渠道-1链式轮式环式12/14/202317讲义正式沟通渠道-2全通道式丫式12/14/202318讲义非正式沟通渠道单串型饶舌型集合型随机型12/14/202319讲义小道消息网络十分复杂，通过正式渠道传递，也可通过非正式渠道传递。正式消息滞后。组织中无法避免75%的真实性

改善的办法公布进行重大决策的时间公开解释那些隐秘的决策对目前的计划和决策进行客观地分析公开讨论事情可能的最差结局12/14/202320讲义有效的组织沟通合理的沟通渠道沟通方式会议、文件、汇报、个别交流、布告、意见箱、投诉站、领导接见日、讲座、郊游、联谊会、聚餐、仪式等管理者沟通的基本观念1、避免以职务、身份、地位为基础进行沟通，着重于共享。、、、2、沟通不是辩论赛，无须斗智斗勇3、站在他人角度思考12/14/202321讲义沃尔·玛特的万能沟通宗旨：信息共享理念：员工知道得越多，理解越深，对企业越关心行为：在任何一个商店都公布该店的利润等信息思考：你所在的组织，在沟通中存在那些问题？从上到下的沟通：发送者（上级）接受者（下级）从下到上的沟通：发送者（下级）接受者（上级）同级之间的沟通：发送者（同级）接受者（同级）组织与外部的沟通：12/14/202322讲义倾听沟通首先是倾听的艺术耳朵是通往心灵的道路——伏尔泰会倾听的人到处受欢迎——米内首先细心倾听他人的意见——松下辛之助一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故——玛丽·凯12/14/202323讲义倾听的重要性获取重要的信息可掩盖自身弱点善听才能善言激发对方谈话欲获得友谊和信任65%时间倾听，25%发言，10%阅读和写作

12/14/202324讲义倾听中的障碍环境障碍：封闭性氛围对应关系主要障碍办公室封闭严肃认真一对一或多电话、他人会议室一般严肃认真一对多对在场他人的顾忌时间限制现场开放可松可紧一对多外界干扰准备不足谈判封闭紧张投入多对多对抗、强烈想说说服对方讨论会封闭轻松友好多对多洞察力非正式场合开放轻松舒适一对多外界干扰一对一易走题12/14/202325讲义倾听者障碍用心不专急于发言常有思维：把他人讲话视为打乱我们思维的烦人的东西排斥异议心理定势人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受信息。厌倦思考的速度是说话速度的3-5倍（125词/每分钟）—说话，（400-600/每分钟）——理解12/14/202326讲义克服倾听者障碍发现和吸收信息符号不够专心对策1、列出你要解决的问题2、与对方核实你的理解是否正确3、对话结束后，记下关键要点解码和理解信息1、不要自作主张忽略认为不重要的信息2、克服思维定势，客观地理解信息3、考虑对方的背景和经历，分析有无特殊意义4、反馈12/14/202327讲义倾听中的反馈反馈技巧1语意明确“你写的字象小鸡刨米一样，重做后，争取在最后期限前把它交给印刷商。”“我在考虑你手写的字是否不够清晰。把你的观点打印出来给印刷商好吗？”“很抱歉，你的计划不能被采纳”“你的任务完成得不够好”12/14/202328讲义反馈技巧2心灵相通双方采取支持、坦诚的态度“我不能用你的文章，看了几遍也不明白你在写什么，而且第一页上就有两个错别字。”探究咨询开放坦诚的探询对方。语言艺术“我的建议可行吗？”12/14/202329讲义反馈的障碍源上下级的权力障碍双方的竞争感（很难建立信任）其他障碍一方或双方认为没有必要文化背景对提出困难的人我们常常认为他们需要解决困难的方案，其实他们首先需要理解和同情。12/14/202330讲义提高倾听的效果大多数人缺乏良好的倾听习惯一般倾听效果只发挥25%倾听效果测试（倾听之父）一年级90%二年级80%初中生44%高中生28%12/14/202331讲义提高个人倾听效果投入：态度选择适宜的环境集中精力采取开放式态度：注意姿势积极预期：推测说者可能想说的话理解内容、语调和重音、语速、言外之意、克服习惯性思维、注意对方身体语言记忆反馈：身体语言回应、提问技巧12/14/202332讲义身体语言特征肌肉麻木、面无表情——僵硬型叹气、伸懒腰、打哈欠、东张西望、看时间——厌烦不断敲打桌面、双手互捏、坐立难安——焦虑瞳孔放大、面颊泛红、搓手——兴奋语意不连贯、下意识地摸下巴、摆弄衣角，将手藏在背后——说谎的象征眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胸、斜视、手叉腰、歪着头——高傲12/14/202333讲义建立日常倾听制度数字设备公司用350名咨询代理人取代自动化客户服务系统设立“赢得生气顾客”销售员1995-1997改善200多户顾客关系，增加销售额900多万。诺基亚1995年起让250名员工参与战略审核通用电器1983年解散计划部门，将战略决策下放到12部门，每年夏天与高层管理者碰面。微软将作为员工主要交流手段柯达在创业之初就设立了“建议箱”12/14/202334讲义沟通练习（课堂）A、B、C3人一组（20分钟）A：谈论一件个人事情B：倾听，给与咨询C：观察、指导B的行为，并给予A、B反馈意见练习目的：发展倾听、反馈、总结、探查和支持技巧。12/14/202335讲义