客户调查管理制度

客户调查管理制度制度名称客户调查管理制度编号执行部门第1章总则第1条目的为保证客户调查工作的顺利实施，准确、及时地了解客户信息及信用状况，规范客户调查工作的操作过程，特制定此制度。第2条适用范围企业所有有关于客户的调查活动均遵循本制度执行。第3条职责客户调查工作由客户调查主管负责组织实施，客户调查专员负责具体的实施工作。第2章客户调查的原则与内容第4条客户调查的原则为确保为企业生产、经营和销售决策提供正确依据，客户调查应遵循以下三项原则。1．资料准确、信息全面。2．观点客观、时效性强。3．投入费用最省。第5条客户调查的内容根据调查目的的不同，客户调查需要了解的内容有很大差异。企业进行客户调查，大体需要掌握以下八项内容，客户调查主管可根据实际调查目的进行选择，设计问卷。1．客户的个人基本情况及家庭人口情况。2．客户的收入、支出、储蓄以及家庭财产情况。3．客户的住房情况。4．客户的消费嗜好。5．客户的信用情况。6．客户的需求及对本企业产品的认知程度。7．客户的经营情况及管理水平。8．客户的主要合作伙伴情况。第3章客户调查工作流程第6条确定调查的目的与内容1．确定调查的目的。调查报告或调查结果的使用者与调查的执行者之间，事先必须沟通好，就调查的范围、调查的预期目标以及调查报告的提交日期达成共识。2．确定调查的内容。明确调查的内容，即是对产业结构还是对经济环境变化进行研究。3．确定调查的要点。在此过程中要充分发挥想像力，并与相关人员进行讨论，形成相应的调查思路与框架。第7条拟订客户调查计划1．详细列出各项调查目标，并排列出优先顺序。2．详细列出各种可能的资料及其来源。3．详细列出各类调查人员及所需知识、经验与能力，并制订相应的培训计划。4．详细列出调查费用开支与成本控制计划。第8条收集资料1．对各种资料的来源进行分析。2．收集资料，遵循由浅入深、由少到多、由一般性资料到专题性资料的收集原则。3．注意资料之间的相互关系，捕捉有价值的资料。第9条整理资料1．舍弃不必要及不可靠的资料。2．对有价值的资料进行评价，必要时做出摘要，同时检查资料中存在的错误，找出资料的出处或原始资料。3．将有效的资料整理成统一的形式，供进一步分析之用。第10条分析资料1．对资料做出综合分析，对各种资料所反映的“本质”与“现象”之间的内在联系做出科学的解释。2．对各资料之间的矛盾或冲突做出合理的解释。3．对资料进行逻辑性推理或归纳，进而对资料进行重组与调整。4．得出一系列合乎逻辑、合乎事实的结论。5．运用有关图表，再现结论和观点以及资料体系与结构。第11条撰写调查报告1．按照结论的轻重缓急，分章节撰写调查报告提纲。2．报告内容力求简明扼要，切忌文不对题以及不必要的修饰词汇。3．认真核查所有数字与统计资料，务求准确。4．注意结论是否公正客观、是否前后一致、是否存在疏漏，论据是否充足，重点是否突出，语言是否准确，等等。第12条调查报告书写格式1．调查题目：包括调查报告题目、报告日期及报告撰写人。2．调查目的：包括调查动机、调查要点、调查所要解决的问题及报告所委托的部门。3．调查结论：包括对调查问题做出解答，调查涉及的重大问题、重大发现及相关建议。4．调查附录：包括资料来源及调查所使用的统计分析方法。第4章