DB46-T 616-2023 游艇旅游企业服务质量等级评定规范

03.080CCS

A

1246 DB

46/T

616—2023游艇旅游企业服务质量等级评定规范

service

quality

of

tourism

enterprises 海南省市场监督管理局 发

布DB

46/T

—2023 前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 规范性引用文件

.....................................................................

13 术语和定义

.........................................................................

14 等级划分及标志

.....................................................................

24.1 等级与标志

.....................................................................

24.2 等级划分依据与评定方式

.........................................................

25 等级标识有效期与管理

...............................................................

3附录

A（规范性） 必备项目检查

.........................................................

4附录

B（规范性） 游艇旅游企业服务质量等级评分.........................................

5B.1

企业基本情况评分表

.............................................................

5B.2

企业管理评分表

.................................................................

6B.3

旅游接待服务设施评分表

.........................................................

8B.4

企业智慧管理平台评分表

........................................................

10B.5

游艇旅游产品与营销评分表

......................................................

11B.6

社会贡献与荣誉评分表

..........................................................

12B.7

游艇运营与服务质量评分表

......................................................

13附录

C（规范性） 游艇游客满意度调查..................................................

19附录

D（规范性） 游艇旅游企业服务质量等级评定报告表..................................

20参考文献

.............................................................................

21DB

46/T

—2023本文件按照GB/T

—《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由海南省旅游和文化广电体育厅提出并归口。本文件起草单位：海南省旅游和文化广电体育厅、海南省游艇旅游协会、海南师范大学旅游学院。本文件主要起草人：周安伟、潘泳、黄生高、周路明、罗艳菊、陈琼、王晓松。IIDB

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—20231 范围本文件规定了游艇旅游企业服务质量的等级划分及标志、等级标志有效期与管理等。本文件适用于已在海南省办理商事登记，从事游艇旅游运营业务企业的服务质量等级评定。2规范性引用文件文件。GB/T

10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T

10001.3 标志用公共信息图形符号 第3部分：客运与货运符号GB/T

15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求

第1部分：总则GB

16557 船用救生设备安全标志GB

31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范DB

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506.1 公共场所标识标牌英文译写规范 第1部分：通则DB

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506.2 公共场所标识标牌英文译写规范 第2部分：交通3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1游艇

yacht5

m的船艇。3.2游艇旅游

yacht

闲娱乐场所的旅游生活方式。3.3游艇旅游企业

yacht

enterprise已在海南省办理商事登记，从事游艇旅游运营业务的企业。

≥260≥300≥350≥400≥450500

≥80≥80≥80≥85≥90100DB

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—20233.4企业自有

of

enterprise游艇旅游企业占有以上的所有权份额。3.5二次消费项目 additional

consumption

登艇后，游客额外支付费用购买的由参评企业组织或推荐的旅游产品或服务。4 等级划分及标志4.1等级与标志星级、二星级、三星级、四星级、五星级。4.2 等级划分依据与评定方式4.2.1必备条件参评企业必须符合附录AA4.2.2评定打分 评分表按照附录B的要求开展游艇企业服务质量等级评分。 游客满意度调查按照附录C的要求评价参评企业的游客满意度。4.2.3 等级确定方法按照表1的要求确定游艇旅游企业服务质量等级。表1 等级划分与得分要求DB

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—20234.2.4 等级评定结论按附录D的要求汇总评定情况，撰写评定意见，给出评定结论，并填写游艇旅游企业服务质量等级评定报告。5 等级标志有效期与管理5.1 经相关等级评定机构评定后授予的等级标志有效期为三年。等级标志实行动态管理。三年期满后进行评定性复核。5.2 获得等级的游艇旅游企业经营过程中出现以下情形之一的将给予警告、通报批评、降低等级直至取消等级，并在相应范围内公布处理结果。——复核达不到本评定规范规定的相应等级要求；——运营管理达不到相应等级标准要求；——发生重大投诉或者游客投诉率高，造成严重社会负面影响；——因违法违规受到停业整顿、罚款

10

万元以上行政处罚；——出现卫生、消防、安全等重大责任事故；——发生重大债务纠纷、被银行系统列入黑名单等社会失信行为；——其他情形。是游按规评定机构在相关网站查询到停

10

□达标

（在相应的结论上划“√”）必备条件必须逐条审核，所有条件均达标后方可进入等级评分环节。是指自申请评定当月向前推12是指自申请评定当月向前推12DB

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—2023

附录A（规范性）必备项目检查表A.1规定了必备检查项目的内容及检查方法等。表A.1表A.1

必备项目检查表1.110

11-30

31-50

51

1.2<0.5

<1.0

<2.0

<3.0

<5.0

<10.0

10.0

15申报评定近一年内的游客接待情况，文档检查1.3<50

<100

<200

<500

<1000

1000

15申报评定近一年内的营业收入，1.4

<10

<30

<50

<100

100

15申报评定近一年内的纳税清单，

5050评分应为的倍数。例如，对于某个满分值为分的指标，根据实际情况可以给分、分、1.5评分分值或评分说明中类似<1.0

的表达表示对应的评分指标由评定人员根据实际情况分或文档检查指采用先文档检查再现场检（核）查的综合评分方式。DB

46/T

—2023

附录 B（规范性）游艇旅游企业服务质量等级评分B.1 企业基本情况评分表表

B.1

规定了企业基本情况评分指标、评分分值及评分说明等。表B.1表B.1

企业基本情况评分表2.1

文档检查，查看近三个月社保缴纳清2.2

2.3

www.bz

2.4

文档检查，现场检

文档检查，现场检2.5

DB

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—2023B.2企业管理评分表表B.2规定了企业管理评分指标、评分分值及评分说明等。表B.2表B.2

企业管理评分表2.5

文档检查，现场检人员培训上岗率≥80%=1

人员培训上岗率≥90%=1.5

=100%=2

1-2

3-5

2.6

80%=1

90%=3

=100%=5

2.7

=0.5

=0.5

6060评分应为的倍数。例如，对于某个满分值为分的指标，根据实际情况可以给分、分、1.5检查方法与说明文档检查指检查相关证明材料以及可以作为得分依据的文件、图片、视频、新DB

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—2023表B.2 企业管理评分表（续）

1.1

3-5

6-9

10-14

15

151.216

11-15

101.3

www.bz

其他认证参照计

类，分别对应于本标准的

Ⅴ类1.4

=1.5

101.5

11

18

60

18

60

30100

10

2.1

DB

46/T

—2023B.3旅游接待服务设施评分表表B.3规定了旅游接待设施评分指标、评分分值及评分说明等。表B.3表B.3

旅游接待服务设施评分表2.2

3-4

5-9

10-14

15-19

20

15

3.1

3.220

50

100

100

3.3环境干净整洁，无异味，装修装饰

3.4

=0.5

=0.5

3.5容与文字正确规范，符合3.6

3.7

9595评分应为0.5的倍数。例如，对于某个满分值为分的指标，根据实际情况可以给分、0.5分、分、1.5分或0.61.2评分分值或评分说明中类似3-5

的表达表示对应的评分指标由评定人员根据实际情况酌情评文档检查DB

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—2023表B.3 旅游接待服务设施评分表（续）

1.1

=15

151.2

1.3

1.4

1.5

1.6

2.1

60

=1~4

2.2

=1~4

2.3

=1~3

2.4

2.5

=1~3

2.6

=1~3

2.7

7070评分应为0.5的倍数。例如，对于某个满分值为分的指标，根据实际情况可以给分、0.5分、分、1.5分或0.61.2=1~4文档检查文档检查与现场检查表B.4表B.4

企业智慧管理平台评分表10DB

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—2023B.4企业智慧管理平台评分表表B.4规定了企业智慧管理平台评分指标、评分分值及评分说明等。

1.1

1.2游艇旅游产品文化主明、康、内面进，酌情1.3产品色鲜明合市，酌情

2.1标准准字体

2.2会、赛事、

2.3、公众号等），

2.4APP

=0.5

=0.5

=0.5

2.5加入第三方网络销售

3030评分应为0.5的倍数。例如，对于某个满分值为分的指标，根据实际情况可以给分、0.5分、分、1.5分或0.61.2文档检查DB

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—2023B.5游艇旅游产品与营销评分表表B.5规定了游艇旅游产品及营销评分指标、评分分值及评分说明等。表B.5表B.5

游艇旅游产品与营销评分表

1.1解决残疾人、退伍军

0.51.2捐赠为实物者，折算成人民0.5

1.3

1.4根据企业提供材料酌情评

2.1企业或员工获得的各

地厅级级协会授予的奖

152.2

3535评分应为0.5的倍数。例如，对于某个满分值为分的指标，根据实际情况可以给分、0.5分、分、1.5分或0.61.2评分分值或评分说明中类似捐赠金额≥

的表达表示对应的评分指标由评定人员根据实际1.5文档检查DB

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—2023B.6社会贡献与荣誉评分表表B.6规定了社会贡献与荣誉评分指标、评分分值及评分说明等。表B.6表B.6

社会贡献与荣誉评分表

1.1

1.2

1.3游艇旅游线路与活动安排

=1~4

2.1

2.2

2.3

2.4

2.5

2.6

3.1服装整洁；佩戴姓名标识或岗位标识，体现岗位特

3.2训练有素、业务熟练，应变能力较强，能及时满足

3.3各岗位职责明确、协调有

DB

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—2023B.7游艇运营与服务质量评分表表B.7规定了游艇运营与服务质量评分指标、评分分值及评分说明等。表B.7表B.7

游艇运营与服务质量评分表4.1

0.5

4.2

0.5

4.3每发现一处不合格扣

4.4每发现一处不合格扣

4.5

10001.110001.3

0.5

4.6

5.1

=0.5~3.5

=0.5~3.5

DB

46/T

—2023表B.7 游艇运营与服务质量评分表（续）145.2

=0.5~3.5

需要，机器、设备是否正常运转。

=0.5~3.5

5.3主动友好，热情接待，礼貌大方，并

=0.5~2.5

5.4

=0.5~2.5

DB

46/T

—2023表B.7游艇运营与服务质量评分表（续）155.5

5.6

DB

46/T

—2023表B.7 游艇运营与服务质量评分表（续）165.6

31654

5.7

项目，则

5.7

12

DB

46/T

—2023表B.7 游艇运营与服务质量评分表（续）175.8

6.1

6.2

6.3

6.4

160160评分应为0.5的倍数。例如，对于某个满分值为分的指标，根据实际情况可以给分、0.5分、分、1.5分或0.61.2评分分值或评分说明中类似较符合

部分符合

的表达表示对应的评分指标由评0.51.5

的评定方式是