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文档简介

客房部工作手册客房部工作手册

第一章:工作岗位

1.1门童

1.1.1负责接待并引导客人进入酒店。

1.1.2协助客人搬运行李。

1.1.3提供有关酒店和周边设施的信息。

1.1.4维护酒店大堂的整洁和安全。

1.2接待员

1.2.1负责办理客人的入住和退房手续。

1.2.2提供客房预定和入住相关的信息。

1.2.3处理客人的投诉和问题,并提供解决方案。

1.2.4维护前台的秩序和整洁。

1.3客房服务员

1.3.1清洁客房和更换床单、毛巾等。

1.3.2为客人送餐和提供客房服务。

1.3.3负责维护客房设施的正常运行。

1.4保安

1.4.1负责维护酒店的安全和秩序。

1.4.2监控酒店的视频监控系统。

1.4.3协助处理突发事件和紧急情况。

第二章:工作流程

2.1客人入住

2.1.1门童接待客人并引导其进入酒店,协助搬运行李。

2.1.2接待员办理客人的入住手续,提供房卡和相关信息。

2.1.3客房服务员为客人清洁客房和更换床单、毛巾等。

2.1.4接待员协助客人解决入住中遇到的问题和需求。

2.2客人退房

2.2.1接待员办理客人的退房手续,收回房卡并结算费用。

2.2.2客房服务员检查客房设施的使用情况,并清洁客房。

2.3客房清洁

2.3.1客房服务员根据客人的需求和安排,清洁客房和更换床单、毛巾等。

2.3.2客房服务员检查客房设施的使用情况,并报告维修问题。

2.3.3客房服务员维护客房设施的正常运行和卫生环境。

2.4客房送餐

2.4.1客房服务员根据客人的要求和订单,准备并送餐到客房。

2.4.2客房服务员确认客人对餐饮服务的满意度,并收取付款(如有)。

第三章:工作准则

3.1服务态度

3.1.1根据酒店的服务标准,展现专业、友好、热情的服务态度。

3.1.2提供有关酒店和周边设施的准确和及时的信息。

3.1.3耐心倾听客人的需求和问题,并提供解决方案。

3.2工作规范

3.2.1遵守酒店的工作制度和规章制度。

3.2.2保持工作岗位的整洁和清洁。

3.2.3保护客人的隐私和个人信息。

3.2.4遵守保密协议,保护酒店的商业机密。

3.3团队合作

3.3.1与同事之间互相支持和协作。

3.3.2尊重并包容不同的工作风格和观点。

3.3.3分享工作经验和技巧,共同提高团队业绩。

3.4突发事件处理

3.4.1在突发事件和紧急情况下保持冷静,并遵循酒店的应急预案。

3.4.2按照酒店的规定,及时向主管报告突发事件和紧急情况。

3.4.3在确保客人和员工安全的前提下,协助处理突发事件和紧急情况。

第四章:工作技巧

4.1沟通技巧

4.1.1学会倾听和反馈,确保高效的沟通。

4.1.2掌握合适的语言和表达方式,与客人进行良好的沟通。

4.1.3学会解读客人的非言语信息,提高沟通的准确性。

4.2解决问题的能力

4.2.1学会分析问题的原因,找出解决的途径。

4.2.2协助客人解决问题,并提供满意的解决方案。

4.2.3学会处理客人的投诉和问题,保护酒店的声誉。

4.3时间管理

4.3.1根据工作任务的优先级,合理安排工作时间。

4.3.2学会应对紧急情况和多任务的情况,保证工作的高效率。

4.4客户服务技巧

4.4.1学会根据客人的需求和要求,提供个性化的服务。

4.4.2学会掌握酒店的产品和服务信息,为客人提供准确的建议和帮助。

4.4.3学会主动关心和关注客人的需求,提升客户满意度。

结语

本手册为客房部工作人员提供了详细的工作岗位说明和流程安排,帮助他们准确理解工作职责和规范,提高工作效率和服务质量。希望每一位客房部工作人员都能遵守准则,运用技巧,为客房部的正常运作和客人的满意度做出贡献。第五章:应对特殊情况

5.1VIP客人

5.1.1在接待VIP客人时,要展现出专业的服务素质和礼仪,保持亲切、恭敬的态度。

5.1.2详细了解VIP客人的需求和喜好,提供个性化的服务。

5.1.3提供额外的关怀和照顾,例如为VIP客人安排特殊的床铺、餐饮或活动服务。

5.2残障客人

5.2.1对于残障客人,要提供无障碍设施,例如轮椅、扶手等。

5.2.2残障客人的入住要优先考虑,提前了解他们的需求和要求,并尽可能满足。

5.2.3为残障客人提供额外的协助和关怀,例如帮助搬运行李、引导他们到目的地等。

5.3突发疾病或医疗急救

5.3.1酒店员工要了解基本的急救技能和常见的突发疾病处理方法。

5.3.2在突发疾病或医疗急救的情况下,要及时报告相关部门并提供协助。

5.3.3在等待医疗人员到达的过程中,要提供安抚和照顾。

5.4灾难性事件

5.4.1在灾难性事件发生时,要按照酒店的应急预案行动。

5.4.2安抚客人并提供相关的安全指引和建议。

5.4.3在紧急情况下,要保持冷静、沉着,并帮助客人安全撤离。

第六章:客户满意度调查

6.1客户满意度问卷

6.1.1酒店会定期发送客户满意度问卷给客人,以了解他们在酒店的整体体验和满意度。

6.1.2接待员在客人退房时,可以恰当地询问客人对酒店服务的满意度,并记录客人的反馈。

6.1.3酒店根据客户满意度问卷的结果,可以及时调整和改进服务,提高客户满意度。

6.2客户投诉处理

6.2.1在客户投诉接收后,酒店要及时处理并且提供令客人满意的解决方案。

6.2.2接待员应当耐心倾听客户的投诉,了解问题的具体细节,并向主管汇报。

6.2.3酒店要将客户投诉看作改进服务的契机,努力避免同类问题再次发生。

第七章:员工培训与发展

7.1新员工培训

7.1.1新员工入职后,酒店应给予必要的岗前培训,包括酒店概况、工作岗位职责和工作流程等。

7.1.2指定有经验的员工或主管担任新员工的导师,进行一对一的培训和指导。

7.1.3新员工培训结束后,酒店应进行阶段性的考核和评估,以确保他们掌握了必要的知识和技能。

7.2岗位培训

7.2.1酒店应定期组织岗位培训,为员工提供进一步的专业知识和技能的提升机会。

7.2.2岗位培训内容可以根据具体的工作岗位需求进行定制,例如客房清洁技巧、客户服务技巧等。

7.2.3岗位培训可以通过培训课程、研讨会和模拟演练等形式进行。

7.3继续教育

7.3.1酒店可以鼓励员工参加学习进修课程,提升他们的专业能力和职业素养。

7.3.2酒店可以提供一定的学习和发展资源,例如图书、在线课程和培训补贴等。

7.3.3员工参加继续教育活动后,酒店可以给予相应的认可和

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