【中川机场处理航班延误的对策优化分析7500字（论文）】

中川机场处理航班延误的对策优化研究摘要 1一、基本理论和相关概念 1（一）服务理论及服务补救 1（二）航班延误 1（三）航班延误处置 2（四）航班延误下的旅客心理 2二、中川机场及其航班延误现状 2（一）中川机场简介 2（二）中川机场航班延误原因 3（三）中川机场航班延误处理现状 4三、中川机场处理航班延误存在的问题 5（一）航班延误处理预案不完善 5（二）各部门之间的信息沟通不及时、不到位 6（三）对航班延误的后续服务不重视 6（四）工作人员素质参差不齐、服务意识欠缺 7四、加强中川机场航班延误管理水平的对策 7（一）加强航班延误的应急反应能力 7（二）加强各部门之间的航延信息传递，满足旅客知情权 8（三）提高航班延误后的服务水平 8（四）提高工作人员的素质 9结语 9参考文献 1一、基本理论和相关概念（一）服务理论及服务补救（1）服务理论随着社会的快速发展，服务形式也逐渐变得更加多元，不同行业对于服务的定义也存在着较大的差异，对于有形商品的服务，我们可以从消费者感知的角度对其进行定义，比如1960年的时候，美国营销协会对服务做出了如下定义:服务是消费者为了满足自身需求而购买的一种商品”。虽然有一部分学者认为服务并不是特指有形商品，但是这个定义已经得到了学术界被广泛认可。之后随着营销学的逐渐发展，市场营销学提出服务属于一种无形的商品，这一定义指明了服务具有无形性的特点[1]。（2）服务补救服务补救通常是指当公司提供的服务出现问题之后，为了能够安抚消费者的情绪，需要公司提出一些补救措施防止客户出现更严重的损失[2]。比如当航班出现延误情况以后，航空公司的工作人员应当在第一时间安抚旅客情绪，采取必要的措施挽回他们的损失，满足旅客提出的合理诉求，只有这样才能够有效提升服务质量，提高旅客满意度。（二）航班延误目前来看，航班延误已经成为了一种非常普遍的现象，每家航空公司都不可避免的存在这种问题，然而当前国际上尚未对航班延误的定义达成统一的认识，旅客与航空公司在界定航班延误时也存在着比较大的差异。对于旅客来说，他们通常认为只要飞机未能按照预定的时间起飞或者航班取消都属于航班延误，人们之所以选择乘飞机出行，主要是因为这种交通方式非常便捷，因此如果飞机晚点就使得便捷性大打折扣，乘客很难接受这种情况的发生。对于航空公司来说，由于航班会受到多种因素的干扰，其中包括很多不可抗因素.比如恶劣天气，为了确保旅客的安全，航班需要适当的调整起飞时间，所以航空公司并不认为由于这种状况出现的飞机晚点属于航班延误[3]。（三）航班延误处置我国民航局针对航班延误的处置出台了相关的政策措施，根据造成航班延误原因的不同，采取相应的处置方案[4]。如果出现航班延误或者航班取消的情况后，必须要在第一时间通知客户，并说明具体的原因。如果出现的航班延误是由于公司自身原因造成的，比如空勤工作人员操作失误、地面服务存在偏差，在这种情况下，航空公司必须要免费向航班旅客提供食物与住宿。当出现的航班延误是由于不可控因素造成的，比如恶劣天气、突发事件等，这种情况下航空公司需要协助旅客安排食宿，但不强制要求公司承担旅客额外的费用。（四）航班延误下的旅客心理因航班延误而造成客户与航空公司之间出现冲突的情祝非常频繁，航空公司必须采取必要的措施避免此类事件的发生。当出现延误情况之后，需要了解旅客心理，如果旅客有非常紧急的事件需要处理，此时如果出现延误，将会引发旅客出现强烈的不满情绪。通常延误的时间越长，他们的情绪就会越难安抚，服务人员可以根据旅客的心理为他们提供服务补救[5]。一般旅客都希望能够被重视、被尊重，另外他们还希望航空公司能够给予一定的经济补偿，在了解旅客心理之后，工作人员才能采取更加有效的处置方法。二、中川机场及其航班延误现状（一）中川机场简介兰州中川国际机场地处兰州新区中川镇，与市区相距大约76千米，目前是我国西北地区的主干机场。该机场共有40多个停机位，航站楼面积多达8万多平方米，共有两个航站楼。其中T1航站楼在飞机跑到西侧，设有8座登机桥。站坪使用的是混凝土结构，共有11个机位。而T2航站楼的外形像是一只飞翔的大雁，占地面积为62213㎡，2016年的时候，该航站楼共计完成了660万人次的吞吐量。航站楼共有两层，其中指廊设有13个登机口，另外值机柜台有30余个。（二）中川机场航班延误原因由于航班延误会对民航公司的经营造成严重影响，但是在整个民航系统中，延误的情况都是不可避免会出现的，需要航空公司给予高度的重视，并认真对待。通常情况下，导致航班出现延误的影响因素有很多种，既包括不可抗的自然因素，也有很多人为因素。整体来看，造成航班延误的原因主要有下面几种：（1）天气自然因素是不可控的，导致航班出现延误的自然因素通常都是指恶劣天气，由于恶劣的天气会严重影响航班飞行安全，所以当遇到恶劣天气的情况下，一般都会选择推迟起飞或者取消航班，天气已经成为了航班延误的主要原因[8]。由于飞机是在空中飞行，如果在能见度非常低、强对流天气条件下，会威胁航行安全，考虑到旅客的生命财产安全，航空公司通常会选择迫降，最终导致航班出现延误。由于天气因素是无法控制的，已经成为制约航空公司发展的巨大挑战。遇到恶劣天气的情况下，航班只能被迫选择等待天气好转之后再起飞。另外，天气原因还会造成机场跑到出现积水、结冰、影响航班的通信质量，航空公司需要高度重视对这一因素带来的影响。（2）流量管控民航飞机有自己的航线，就像陆地交通一样有规定的航道，然而随着社会经济的快速发展，人们乘坐飞机的频次越来越高，航空业得到了非常迅猛的发展，目前航空已经成为了一种重要资源，但由于民航航班的不断增多，空域资源基本上已经趋于饱和[9]。与道路交通一样，如果车流量比较大的情况下，很容易造成堵塞。同理，如果航班架次不断增多，航空道路同样也会出现紧张，当航班架次超出规定要求以后，空域将会被限制，这时就难免发生航班延误。（3）机场内部管理另外，航班延误的另一种主要因素与机场的内部管理有关，比如机场安检、调度、通信以及登记工作没有做到位，也会造成航班延迟起飞。通常为了保障航班的顺利飞行，需要多个部门的协调配合，由于程序比较复杂、涉及多个环节，如果其中某个环节出现问题，都会造成航班发生延误。航班延误的影响因素还有地面服务部门、后勤管理部门以及调度部门出现差错，造成乘客无法按时乘机。（4）旅客自身角度对于旅客而言，如果航班中有数位旅客未能按时登机或者旅客存在比较严重的安全风险，这些因素也可能会导致航班无法正常起飞，最终出现延误的情况。比如当旅客在飞机上突发疾病急需救治、乘客之间出现争执等情况都会造成航班延误。（5）军事活动除了上述几种情况，军事活动也是造成飞机延误的一种原因，虽然这种情况出现的概率比较低，但是如果军事训练、演习时需要占用民航飞机航道时，也可能造成航班延误。（三）中川机场航班延误处理现状（1）航班延误前兰州中川机场规定，当得知航班将会出现延误以后，必须要及时向乘客发送信息，让他们了解航班延误情况，然而在实际执行的时候，大多数旅客并未及时收到短信，主要是由于售票处在售票的时候没有按要求记录旅客信息，大多数乘客留的是售票处电话，进而导致他们无法在第一时间得知航班延误的消息[10]。部分航空公司为了能够尽可能地降低经营成本，没有事先与旅客约定好具体的赔偿措施，当旅客提出赔偿要求以后，工作人员才向上级提出赔偿申请。此外，虽然兰州中川机场制定了比较完善的应急预案，但是只停留在纸面上，在实际遇到航班延误时大多都不会严格按照要求处理。（2）航班延误中当乘客到达机场以后，值机柜台为了能够节省手续办理时间，不会告诉旅客航班延误的消息。通常情况下，如果旅客能够在第一时间得知延误消息之后，他们一般在安检之前就会进行改签，这样就会有效降低安检工作的压力。大多数旅客都是在登机的时候才得知航班延误，服务人员为了能够尽快完成旅客的登机，大多都是采取无问不答的方式，乘客登上飞机以后也不知道自己后续的安排。当有乘客向服务人员询问的时候，他们通常都是尽可能地回避追问，或者简单地向乘客解释几句，比如：“马上就能知道航班消息了、还需要稍等一会儿、可能过一会儿就可以起飞、我也不愿意出现这种情况”等，他们往往不会告知乘客导致航班延误的真实原因，同时乘客也无法得知他们的后续安排[11]。在乘客已经失去耐心之后，矛盾会进一步激化，再加上服务人员的服务态度不专业，很容易发生比较严重的争执。虽然最后为旅客安排了其他班次的飞机，但是并不能有效安抚乘客的情绪，矛盾依然存在，严重影响到航空公司的声誉。就目前来看，兰州中川机场与航空公司无法在延误出现前就制定出应急处理措施，造成与旅客的矛盾激化，给他们留下了不好的印象，损害了航空公司的声誉，即使调整了航班安排，也无法补救在旅客心目中的形象。（3）航班延误后当航班延误以后，机场与航空公司虽然对旅客进行了安排，但是很少继续对他们进行跟踪服务，比如改签的乘客，询问是否顺利地乘坐了改签后的航班。安排住宿的乘客，询问他们酒店的住宿条件是否满意，并询问他们的用餐情况等；对于选择继续在机场等待的旅客，询问他们是否需要药品、毛毯等物品；如果是带婴儿的旅客，询问是否需要提供婴儿车和休息室；如果是老年乘客，询问他们的身体情况，是否感觉有身体不舒服的情况等。通过持续地跟踪服务会有效提升乘客的满意度，然而兰州中川机场未向乘客提供类似的服务。综上所述，当前兰州中川机场在处理延误情况时存在很多不足，处理现状比较混乱，经常与乘客之间发生争执，主要是由于以下几种原因导致的：政府未能针对航空延误制定有效地监控制度；机场的监管严重缺失；航空公司的服务不够专业；旅客对航空有关的法律法规缺乏认识。三、中川机场处理航班延误存在的问题（一）航班延误处理预案不完善虽然兰州中川机场与航空公司在经营的时候均是“以旅客为中心”，然而在实际实施的时候并不能实现。比如当航班出现延误以后，大多数旅客都会选择退票或者改签，此时旅客需要拉着自己的行李重新办理手续，这些重复的流程会造成旅客产生急躁情绪，同时也会造成乘客与航空公司矛盾的进一步激化。针对这一情况，机场应当在登机口设立机票改签柜台，这样可以节省乘客办理手续的时间，同时还能够帮助乘客缓解延误后的焦急情绪，让旅客感觉到自己被重视，有效提升他们的满意度。（二）各部门之间的信息沟通不及时、不到位当出现航班延误之后，航班指挥中心需要及时地对各个航班进行协调，加强沟通，做好配合工作。然而兰州中川机场指挥中心未能将这项工作做到位，当遇到延误情况之后，往往都是将全部责任推到航空公司身上。由于航空公司了解的信息比较有限，无法实现有效的信息沟通，造成其他部门无法在第一时间得知航班延误的具体信息。此外，由于机场各部门在沟通的时候通常都是用电话或者对讲机，导致效率非常低，很难将信息及时地传达给各个部门。这就造成乘客比机场中其他部门更早得知延误信息，使得机场提供的服务比较被动，而且航班信息错报的情况也会经常出现。（三）对航班延误的后续服务不重视目前来看，兰州中川机场在对航班延误事件进行处理的过程中之所以比较混乱，主要是由于当出现延误之后，各个部门会相互推卸责任，其根本原因是机场没有对不同部门所承担的责任进行明确划分。如果出现航班延误的情况后，机场各个部门的负责人会相互埋怨，往往会从其他部门找原因，一旦出现问题就会想方设法地推卸责任。当服务人员看到上级领导推卸责任之后，通常也会上行下效，受到管理人员的影响，在工作中也不会主动承担责任。长此以往，会严重影响员工服务的积极性，进而会使服务质量大打折扣。如果全体员工都是这种工作态度，不仅会打击员工积极性，同时也会加大各项工作的开展难度。（四）工作人员素质参差不齐、服务意识欠缺由于兰州中川机场工作人员不具备较强的服务意识，而且他们的素质水平也各不相同，当遇到无法顺利解决的问题时，通常会向上级领导请示，并将责任推卸给其他部门。为了能够做好航班延误后的处理工作，服务人员应当做到谨言慎行，提升自己的服务意识，只有这样才能帮助缓解旅客的焦躁情绪。当出现延误后，兰州中川机场经常会遇到人手不足的情况，这时一个工作人员通常要承担几份工作职责，这样一来，无法避免地会忽视一部分细节，有时服务人员的一句话就会激化与乘客之间的矛盾。主要是由于工作人员缺乏经验，对工作流程不够熟悉，最终给乘客留下了不好的印象。四、加强中川机场航班延误管理水平的对策（一）加强航班延误的应急反应能力要想解决航班延误给旅客造成的各种困扰，最根本的措施就是尽可能的避免航班延误。为了降低航班的延误率，民航公司必须要根据导致航班延误问题出现的原因，制定相应的解决措施，从而加强航班延误的应急反应能力。针对天气原因造成的航班延误，首先要提高飞机的整体性能，使飞机可以在恶劣的天气下保持稳定的飞行状态，在保证安全的前提下，尽可能的避免航班延误。其次要提高机长的驾驶技术，使机长可以有效应对各种恶劣天气。针对机场环境造成的航班延误，需要加强对机场环境的改进，吸取以往的教训，向旅客提供更加便捷的机场服务。针对旅客和乘务员之间发生矛盾而造成的航班延误，航空公司应加强对乘务人员的培训，提高乘务人员的综合服务水平，对于和旅客发生矛盾的乘务人员，要给予严厉的处罚。针对飞机故障造成的航班延误，机场应加强对飞机的日常维护，及时发现飞机存在的故障问题，并及时将故障清除。（二）加强各部门之间的航延信息传递，满足旅客知情权航班发生延误之后，机场各部门之间必须要加强沟通，首先，机场运营管理人员需要将航班延误问题及时汇报给集团高层领导，汇报的信息主要包括：延误航班编号、延误航班数量、受航班延误影响的旅客数量、航班取消数量以及预期延误时间等。同时，需要对延误问题的发生原因进行调查，并及时跟进相关信息变化情况，为集团高层领导的管理决策提供依据，尽快恢复机场航班的正常运行。航空公司的航班状态必须是公开、透明的，每一位旅客都有权知道航班的具体起飞时间和预计到达时间，如果航班出现了延误或者航班被迫取消，航空公司必须要以短信、机场广播等方式来告知旅客，使旅客可以合理安排自身的出行时间，避免航班延误、航班取消给旅客带来不好的出行体验。（三）提高航班延误后的服务水平航班延误之后，服务人员如果没有向旅客提供优质的服务，那么也将会使旅客对服务的满意度大幅下降，所以，航空公司在航班延误之后，空乘人员必须要向旅客提供优质的机场服务。为了提高旅客对服务满意度，空乘人员必须要具备较高的服务水平和服务意识，在向旅客提供服务的时候，要加强与旅客之间的沟通，深入了解旅客的服务需求，然后向其提供相应的服务。空乘人员在向旅客提供服务的时候，必须要做到以下几点：一是服务要到位。要考虑每一位旅客的心理需求，在航班延误问题发生后，要及时向旅客讲解航班延误的具体原因，并向旅客提供实时的航班信息。同时，如果航班的延误时间较长，空乘人员应向旅客提供食宿服务；二是要注重服务技巧。不同的旅客对服务的要求也是不同的，如果采用统一的服务方式来向旅客提供服务，那么将很难满足旅客的服务需求，旅客对服务的满意度也将会大幅下降，所以，空乘人员必须要采用差异化的服务方式来向不同的旅客提供服务，消除旅客对航班延误的不满心理。三是避免冲突问题发生。因为航班延误问题发生之后，很多旅客都出现了一定的情绪波动，所以，空乘人员在向其提供服务的时候，必须要保持良好的服务态度，采用换位思考的方式来体会旅客的心情，包容旅客的过激语言行为，避免和旅客之间发生冲突。（四）提高工作人员的素质工作人员素质水平直接关系着服务质量，所以，航空公司必须要重视工作人员素质水平的提升，加强对空乘服务人员的培训，提高他们的服务意识和综合素质水平，从而保证在航班延误之后，空乘人员可以向旅客提供优质的服务，提高旅客对航班的满意度。空乘工作人员必须有具备以下素质：首先，要具备较强的责任意识，航空公司空乘人员必须要对航班任务负责，将执行航班任务作为最重要的一件事情，并根据航空公司制定的服务标准来向旅客提供优质的服务，在航班延误问题发生后，要勇于承担服务责任，以高质量的服务来消除旅客对航班的不满情绪。其次，要提高工作积极性，在航班延误问题发生之后，空乘人员必须要及时向旅客提供相应的服务，只有这样，才能有效避免旅客的不满情绪不断加重，这对于空乘人员的工作积极性有着很高的要求，空乘人员必须要具有较强的工作积极性。结语随着社会经济的快速发展，人们的收入水平和生活水平不断提高，对出行的要求也在逐渐提高，很多人在出行的时候，都会选择更加方便、更加快捷的飞机出行方式。虽然飞机这一出行方式可以提高人们的出行效率，使人们以最短的时间到达目的地，但是航班在运行过程中会受到大量不利因素的影响，很可能会导致航班延误问题发生，如恶劣天气、飞机故障、旅客迟到、安全事故以及航空管制等因素，均会给航班的正常运行带来严重影响。一旦航班出现延误问题，那么旅客的出行效率将无法得到有效保障，很多注重时间的旅客都会产生严重的不满情绪，给旅客带来非常不好的出行体验，影响航空公司的品牌形象。所以，在航班延误问题发生之后，航空公司必须要向旅客提供优质的航班延误服务，尽可能的消除旅客的不满情绪。另外，还应加强对航班延误问题的控制，尽可能的避免航班延误问题发生，从而