公司信息沟通培训课件

1温州分公司信息培训材料

2010年11月主要内容一、系统熟悉二、信息反馈三、信息操作四、质量信息填写规范要求2一、系统熟悉一、背景二、为什么要做信息反馈三、怎么做信息反馈3详见CRM系统操作4工单管理：服务商自接、工单实施——接收派工——信息反馈、工单监控工单监控：可查询在处理信息及结单后的信息！5二、系统反馈一）、为什么要做信息反馈二）、怎么做信息反馈6一）为做信息反馈针对目前系统信息及投诉信息，请各网点按下列指导意见开展工作：1、每天新产生的不及时预判立即进行落实，对于用户原因的必须在系统中注明。对于服务因素的要立即进行上门让用户感到满意并沟通其打电话澄清，澄清内容：来电非投诉，只是咨询服务状况，服务人员已联系沟通过；这样，总部可以沟通集团取消投诉。2、服务商不得反馈：非服务商责任，这是分公司无法提供备件或分公司无货；将责任推给分公司，尤其是主力服务商区域3、所有的预约信息，服务商必须在预约时间内逐条沟通用户，并且即时在系统内反馈沟通情况，何时？拨打的何号码？何人？接听的何内容？以保证集团准确落实?不得简单反馈：已联系，已告知等！4、对于用户不良企图的，比如：座挂架收费的，赠品事宜的，退换机时间长的，必须在反馈中明确说明其真实目的，不要等用户投诉后，在事后反馈，那样是无用的，没有真实性。5、所有服务商，认真学习投诉判定标准，尤其是登门及时性的时间要求范围和判定规则，合理、详实、客观反馈。7一、为什么要做信息反馈？1、信息反馈的定义：信息从信源发出，经信道传递到信宿，有一部信息回授给

输出端的过程。结合实际工作：信息反馈就是指由CRM系统把用户相关报修、咨询、投

诉等信息输送出去，又把其结果返送回来，并对信息的

再输出发生影响，起到制的作用，以达到预定的目的。

报修、咨询、投诉派工

用户

分公司、服务商

CRM系统信息反馈处理82、CRM系统信息反馈的意义：1）使话务员等CRM系统相关使用者及时发现变化着的客观实际与用户反映信息之间的矛盾，方便用户再次致电时统一思想和口径。2）方便总部、分公司分析、监控用户信息的处理进展，同时对CRM系统输出的信息“去粗取精、去伪存真、由此及彼由表及里”。把分析整理后的结果修正原来的管理动作，使之更符合实际情况，以期达到管理和控制目的。3）方便消协、工商、媒体等外部接口转办投诉升级信息时的企业能够及时、正确的进行反馈。9二、怎样做信息反馈1）不要只反馈你想说的，而要反馈系统使用者（话务员、监控人员）想看到、了解的。例：用户投诉维修不及时，反馈：已修好。

用户投诉销售环节，反馈：已道歉，用户没意见。反馈中用户的目的很重要（如回电不及时投诉）。（要求：销售环节、退换时间长、开箱不良投诉必须由服务商先反馈至分公司，由分公司审核后，方可录入系统）

2）言简意赅，抓住重点，分清层次（见“媒体反馈单”格式）。3）对特殊用户提前准备“用户情况说明”，以备投诉升级、媒体要挟时应对（见“特殊用户情况说明”格式）。10关键点三、信息操作进入信息反馈界面，选择要反馈的工单，点击中间结果反馈，并将打*号的按要求填写1112填写产品档案信息的主要注意事项：产品序列号：按照电视机壳后面的条形码来填写，机号一般是23位的。注意事项：如果发现机号看不清楚或机壳后面没有机号，可以在序列号处用“9个8”来代替，并且一定要在下面的“服务反馈信息”栏中的“备注”中注明事情的原因。购机日期：按照用户的购机发票来填写。虽然有的信息在各地话务中心已经录入了时间，但服务商在信息反馈时若发现当初登记的购机日期与实际的购机日期不一样，一定要将购机日期按照正确的时间进行修改，然后再点击“保存产品”注意事项：因为购机日期正确与否关系到否属于“保修”问题，所以时间一定要准确。13进入信息反馈界面，选择要反馈的工单，点击中间结果反馈，并将打*号的按要求填写14服务反馈信息15填写产品档案信息的主要注意事项保修类型：从下拉菜单中选择对应的选项：保内、保外、保内转保外、保外转保内。实际服务类型：从下拉菜单中选择对应的选项：维修、调试、鉴定、安装注意事项：给用户维修遥控器结算时按照调试的费用结算，但在反馈服务信息时，要在实际服务类型中选择“维修”；不要选择调试，如果选择了调试，后面的故障信息是无法维护的。实际服务方式：从下拉菜单中选择相对应的选项。备注：机号填写“9个8”时，一定要在此处写明原因。信息反馈1617以下维修措施必须填写位号18以下维修措施必须填写失效部位19注意点1、显示模块主要是针对液晶产品、等离子产品的描述，液晶电视显示模块主要包括：液晶屏、背光驱动板、逻辑板；2、等离子电视显示模块主要包括：等离子屏、X驱动板、Y驱动板、Z驱动板（或叫寻址板）、逻辑板、电源板。3、因此维修时若更换以上部件，“故障原因”可以选择“显示屏模块损坏”，对应的“失效模式”可以选择“显示模块组件电性能失效”，但失效部位不能只填写“显示模块”，必须要填写到具体的部位。4、单元模块主要也是针对液晶产品、等离子产品的描述，单元模块主要包括主板、解码板、电源板、伴音板等；在填写失效部位时不能只填写"单元模块"，必须要填写到具体的部位。201、定义：为满足工程方或用户特殊使用需求而进行技术更改；为适应当地特殊制式或非标信号问题而进行技术更改21一、客户需求技改机22一、客户需求技改机第二步：“故障现象”根据用户反映的问题填写；“故障原因”填写“技改”；“维修措施”填写“技术更改”；”失效模式“填写“技改”；位号、失效部位根据实际情况填写，如果没有可以不填写，不允许随意乱写位号、失效部位。如果用户家的机器出现问题，登门维修后按照以下要求录入系统。例如前期下发的TLM40V68PK系列压敏电阻失效问题的更改方案：第一步：“实际服务类型”选择“维修”，“实际服务方式”选择“登门维修”；23二、总部下发统一技改方案的信息填写方法24二、总部下发统一技改方案的信息填写方法第二步：“故障现象”根据用户反映的问题填写；“故障原因”填写“技改”；“维修措施”填写“技术更改”；”失效模式“填写“技改”；位号、失效部位根据技改方案的内容来填写，如果没有可以不填写，不允许随意乱写位号、失效部位。1、定义：指在商场展示过程中出现电性能故障而需要进行维修的样品机；销售日期以样机的上样时间为准，客户姓名、地址填写商场促销员的姓名或商场经理或业务员，商场的地址。25三、样机维修26三、样机维修2、系统录入方法第一步：“实际服务类型”选择“维修”，“实际服务方式”选择“样机维修”；其他故障信息同普通登门维修信息填写方法一样。以上样时间为准1、定义：分公司存在工程机需延长保修期的业务流程，即正常整机保修一年，现需整机延长保修期。27四、工程机延保的填写方法2、录入方法保修方式选择“工程延保”；购买日期填写正确的购买日期；截至保修日期：必须填写延期保修的日期；保修类型选择“保外转保内”；备注中标注：工程项目、工程销售数量、工程销售日期、延保到期时间四项。28四、工程机延保的填写方法29服务费用管理办法1、安装、维修结算程序说明2、里程费结算说明3、总部统计分析的标准4、工程机结单注意事项5、总部对分公司实行服务费用稽查制度6、服务费用分析点评及相关要求30一）、结算管理

1、服务商交单：在每个结算周期（上月20日至本月19日）结束后总部会及时在系统中下发交单通知，服务商收到交单通知后，在系统中选中该交单通知，点击“查看”，即可看到待交工单明细，服务商对照交单通知内的工单顺序，将上月20日至本月19日的服务原始凭证按顺序整理装订好并打包，每张工单右上角应写上系统内对应的工单号、包裹上应写上对应的交单通知号，本月23日前交至所属分公司，最后在系统中单击“交单确认”完成交单操作。312、服务商申诉：对于需要申诉的信息，服务商必须在一天之内进行申诉，3、分公司审核发票及付款规定：服务商开具上月20日至本月19日服务费用发票，在次月10日前上交至分公司。分公司收到服务商上交的发票后，填写汇款申请单后，由分公司相关领导签字，在每月15日前转分公司财务。由财务根据本月收入给予拨付费用！32

里程费结算说明：1、对于安装服务所需的交通费，一律由各服务商承担。2、对于远郊地区的电视维修、退、换机服务，单程30公里以上的，由当地分公司派工，填写《青岛海信电器股份有限公司远程派工单》，30公里以上超出部分按单程1元/公里给予远程补贴，上限不得超过200公里。3、对于没有分公司备案的里程费用不予结算。另：特服提报注意事项1日-3日

4日提报 4日-11日12日提报 12日-19日20日提报 20日-26日27日提报27日-30（31）日30（31）日下午15：00前提交

33四、质量信息填写规范要求1、机型位号不符现在CRM系统已经与SAP系统对应，只要SAP系统中有单机定额的机型基本上在系统中都可以找到准确的位号。但部分无法对应SAP系统的机型现在是出现问题最多的。

要求：为保证机型位号的准确，要求服务商在维修完成后及时在工作单上写上维修器件的位号，防止服务人员凭印象填写工作单，造成信息的虚假，后期总部会根据分公司寄到总部的任务单详细审核相关维修信息填写的规范。34351、机型位号不符分公司可通过CRM系统中基础数据内的“物料高级查询”来查看位号是否准确，如下图：操作方法：1、“机型描述”处选择“任意匹配”，输入机型，如“TLM40V68P”；2、“位号”处选择“任意匹配”，输入位号，如查询“R73”；3、点查询后如果没有显示结果，则表示该位号错误；4、如果有查询结果的，要看一下机型、位号是不是我们要查询的条件。例如以上条件查出来的结果会出来TLM40V68P、TLM40V68PK两种机型，位号也会出现很多R735、R739、R73等。但虽然有R73出现了，但是对应的机型是TLM40V68PK的，所以该位号也是错误的。361、机型位号不符37

在“失效部位”处填写了单元模块、前壳裂、RSAG7.820.503、线路板等字样，这些填写方法均不规范，规范填写要求如下：

1、单元模块是各种板类、模块的统称，填写必须要明确到哪种板类，如需要具体到解码板、主板、逻辑板等；2、前壳裂是一种故障现象，维修时更换的是什么器件没有体现出来，只是画蛇添足；在此只需要填写“前壳”即可；3、RSAG7.820.503是板号，但更换的什么板子不明确；需要填写解码板、主板等；4、线路板是一种通俗的称呼，必须要写明是解码板、主板等。2、失效部位的填写要求385、普通CRT产品（即TC系列、TF系列）没有“解码板”，只有“主板”，所以在填写失效部位时普通CRT产品就不能填写“解码板”；6、高清电视、胶片电视（即HDP、HDT、HDTV、DP、TDF、