建行和平支行神秘人项目报告

建行和平支行神秘人项目报告神秘人调查报告目录数字分析实录播放实际调查中需要表扬和批评的培训内容介绍与国际、国内银行业标准状态对比2007-12-12数字分析12007-12-12数字分析22007-12-12实录观赏南阳－－问题：宜春－－问题：桂林－－问题：民族－－问题：鲁园－－问题：北市－－问题：2007-12-12实录观赏大西－－问题：医大－－问题：和平－－问题：胜民－－问题：新闻－－问题：新广－－问题：2007-12-12对于环境、设备的点评（略）2007-12-12对于环境、设备的点评（略）破损处－地毯不整齐－椅子颜色不一台阶－及时维修屋顶－和平支行ATM没有钱(其他行现象）、点钞机等－－具体落实部门：？2007-12-12对于环境、设备的点评（略）填单台－－笔架（和平支行保安）座椅–不清洁、颜色不一（灰、兰）桌面－－柜员桌面普遍较乱－－5S窗口台面–填单纸、废纸等折页架－－和平支行较乱桌面下面的纸谁负责这些环境的维护？专人？每个人？2007-12-12对于着装、仪容仪表的点评客观上行服很规整－需要保持清洁熨平不能穿非行服裤子－不能穿旅游鞋－头发梳洗整齐－男士头发不能打柳－勤洗（每天洗)指甲－－勤剪西服扣子－－不能敞开衣怀2007-12-12对于大堂经理服务的点评检查中发现问题：位置、职位不明确对业务咨询不熟练不能做到主动引导客户—主动询问、被动咨询做的较好。不能管理大厅--不能迎送用语－－给客户到家的感觉2007-12-12对于柜员服务的点评总体站立服务不到位不能双手接递没有目光接触迎送问候较差没有亲切感办理业务较慢，不能解释语言声音小，不清晰2007-12-12对于个人业务顾问服务的点评不能坚守在位－－没有客户时应该在位子？站立、微笑服务不到位解答客户问题较详细、耐心迎送礼仪不规范顾问定员只是形式－没有真正介绍产品和做到营业厅推荐产品2007-12-12对于新业务营销推广的点评只局限在客户办理的业务，不能主动推荐需要进行新业务推荐训练－－麦当劳要学会寻找时机推荐新业务表达一种对新业务的熟悉与兴趣2007-12-12实际调查中需要表扬和批评的集体表扬：－－南阳储蓄所、保安整体－－和平支行保安整理签单台签字笔个人表扬：1、那帅－胜民储蓄所2、王月－鲁美储蓄所3、和平支行，三号服务员办理业务速度很快。需要加强礼貌用语、眼神交流，亲切感。2007-12-12批评某大堂经理：直接与调查人员发生口角2007-12-12客户满意度调查的分析例：新闻分理处

客户3对网点整体满意度

不满意0分说明：客户认为柜员办理业务时间过长，并且没有向客户解释清楚。

2007-12-12一个有趣的数字比较－可爱的客户2007-12-12寻找改进的空间大堂经理服务空间100％－29％＝71％柜员服务空间100％－18％＝82％个人业务顾问服务空间100％－19％＝81％2007-12-12改进主体的特点分析大堂经理柜员个人业务顾问大堂经理服务空间100％－29％＝71％柜员服务空间100％－20％＝80％个人业务顾问服务空间100％－21％＝79％2007-12-12解决方案：

寻找改进的方法－建议对于服务规范－－实战训练对于亲切感、情感服务－－激发热情开展服务评比－－调动年轻人积极性设立奖项－－开展大赛－－请客户座谈－－－－－－开发员工智力2007-12-12训练建议综合训练：站姿、坐姿、走姿、双手接递迎送语言、微笑、眼神交流手势训练、肢体训练考核：基本动作合格才能上岗2007-12-12普通话训练语音、语调训练迎送语言训练考核：大赛：2007-12-12我司对同行业进行训练的经验广发银行－－礼仪规范－－示范光碟本溪中行－－礼仪－－手势反复练习中行沈阳分行－－激情训练招商银行－－讲师训练中信银行－－中层主管沟通技巧铁通－－语音训练2007-12-12建议：建立总行文化指导下的

和平支行自己特色的服务文化这是我司这次检查后一个里程碑式的建议：明年全年提炼出支行自己的服务文化。计划需要半年时间进行规范，下半年推出。并寻找试点试运行。2007-12-12建议制作卡通规范教程制定和平支行自身标准制作规范化卡通教程制定训练、检查、督导规划－－20082007-12-122008年具体实施建议：元旦开始整理环境：春节时整体环境有一个新气象第一季度：主要对内外环境进行整顿第二季度：主要进行全体柜员训练。第三季度：主要对大堂经理进行整体训练。第四季度：主要训练个人业务顾问。全年下来支行会有一个整体改观。上半年对服务文化进行提炼，下半年基本成型。在7月份，进行服务文化的发布，动员。2007-12-12培训课程介绍：银行窗口及行政人员-行为规范与礼仪培训课程目标：

★让卓越服务理念能真正渗透在银行客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中★让学员完全掌握银行团队成员之间、与客户之间的有效沟通技巧★让学员完全掌握银行商业礼仪，提升银行公众形象2007-12-12满意客户服务与礼仪规范2007-12-12大堂经理的角色定位与工作流程课程目标：1深刻体会和了解大堂经理的角色定位所包含的元素2了解优秀大堂经理应该具备的素质3对比和了解同行业、国内外银行大堂经理的工作方式4体验工作流程，学会工作流程的关键点把握5通过情景模拟深刻体验交叉销售对银行营业厅带来的营销力提升2007-12-12

网点主任-营业厅现场管理艺术

培训目标：1.

培训最好让学员带着问题、带着案例来上课，通过交流、分享、点评获得更多思考2.

以银行网点（营业厅）现场管理为主线，提升网点主任的管理与领导意识3.

处理现场管理中常见问题的能力与技巧4.

提升员工管理技能与激励员工的领导艺术5.

对网点（营业厅）客户的抱怨和投诉懂得进行分类处理，进行有效的客户挽留。6.