红旗服务品牌发展规划（方案）

红旗服务品牌2+3发展规划一汽轿车销售有限公司2基于“用心追求理想服务”的品牌核心主张，制定红旗服务品牌五年的中长期策略，提升红旗服务品牌力及对红旗品牌的影响力。项目背景与目的大纲一汽轿车销售有限公司3汽车市场服务发展趋势消费者对服务的需求趋向红旗服务品牌面临的挑战与机会红旗服务品牌2+3运营发展规划红旗服务品牌2+3推广规划5主要高端服务品牌竞争分析大纲一汽轿车销售有限公司4汽车市场服务发展趋势消费者对服务的需求趋向红旗服务品牌面临的挑战与机会红旗服务品牌2+3运营发展规划红旗服务品牌2+3推广规划5主要高端服务品牌竞争分析服务已成为汽车品牌差异化竞争的利器一汽轿车销售有限公司5从2005年开始，中国迎来汽车成长的黄金十年，中国已跃居全球最大的汽车市场。在车型、技术日趋同质下，服务已成为品牌拉近消费者，带动市场机会的钥匙。中国消费者对服务的需求资料来源：JDPOWER，中国汽车品牌满意度调查，2015年中国在售后市场仍有极大空间一汽轿车销售有限公司6单位：亿元人民币数据来源：新华信研究注：售后市场主要包括汽车的维修与保养业务成熟市场阶段，售后服务的利润大于整车销售利润。以美国市场为例，售后服务的利润占总利润的60%-70%，这一比重在国内大约为40%，仍有极大成长空间。传统以新车销售为利润核心的渠道思维正面临转型一汽轿车销售有限公司7受到摇号、销售压力大等影响，许多以新车销售作为主要获利的传统4S店陆续退市。保养、维修等售后服务逐渐受到厂商的重视，渠道思维朝多元化发展。渠道建立过去：新车销售以4S店为核心现在：服务、保养渠道逐渐多元化数据来源：AAIA（美国汽车后市场协会）注：售后市场规模2844亿美元消费者对维修机构的选择呈分散趋势一汽轿车销售有限公司8同时，去4S店的用户有所下降，用户分流至维修公司于连锁店，新出现的专业维修店和美容店也占据了一定的市场份额。一汽轿车销售有限公司9汽车售后市场多种业态并存售后服务主题主要由4S点、大中型维修公司、小型汽车维修店、连锁维修店、专业维修店和美容店组成。类别典型代表定义优势劣势4S店各品牌4S店经厂家授权的集销售、售后和零部件供应功能于一体的单一品牌服务商品牌技术和设备专业可信赖价格高

只服务特定品牌网点少、距离远传统大中型

汽车维修公司综合维修中心

一般维修店以提供汽车维修服务为主，但未经厂家授权的维修企业比较专业维修车型范围较广经营灵活主要从服务公务和商业用车为主的历史

背景发展起来在理念和形象方面存在不足小型汽车维修店各类路边修车店以销售汽车配件为主并提供配件安装的企业，规模很小价格低便利性好专业性和配件质量无法让人放心连锁维修店小拇指手拉手采用统一企业标志、实施统一采购和配送体系，全部或部分使用相同

服务标准的维修商服务比较专业通用性服务项目为主价格比较合理服务项目相对单一难以获得原厂配件专业维修店普利司通博世某配件品牌专修连锁店，只提供该品牌产品规模大价格合理统一管理经营产品单一新近进入市场，接受度较低美容店月福车仆传统美容连锁店，主要经营保养业务，兼顾快修业务规模大价格合理

统一管理能力较为单一新近进入市场，接受度较低消费日趋成熟化、理性化一汽轿车销售有限公司10价格高是车主脱离4S体系的主要原因，用户选择水平与价格成为主要的衡量点，而增值服务与私人关系看重程度相对较低。售后市场将进入繁荣阶段一汽轿车销售有限公司11售后市场成为新的、重要的、有潜力的利润增长

“蓝海”，引起广泛关注国内目前已呈现售后服务

市场全面发展态势国际性售后服务品牌开始

全面进入用户用车经验日趋丰富，

消费关注点发生变化多元新格局细分新业态形式的出现使售后市场

更加多元化不同业态形式竞争推动旧格局

发生变化，促进新格局的形成售后市场更加细分，各种业态形

式把握自身特点，开拓不同消费

群汽修连锁、普通维修为代表售后服务市场的兴起，将成为目前整车厂主导的4S店模式强有力的竞争者和补充，售后市场呈现百家争鸣的格局售后市场各业态发展趋势一汽轿车销售有限公司12不同的业态模式其发展方向也各不相同，都正在利用自身优势，提高自身市场份额4S店4S店利用其在技术、配件、品牌等方面拥有绝对优势，通过进一步提升服务水平和服务能力，同时对零部件价格进行有效管理，来减少用户流失，增加用户在体系内的保留时间传统大中型汽车维修公司把握自身的固定的客源，提升管理水平和形象水平，利用其综合扎实的技术水平，经营手段灵活多变的特点，吸引更多普通用户小型汽车维修店利用其速度快、价格低的优势，吸引价格关注度高和需要快速修理的用户链锁维修店加大宣传，利用网点多，交通便利的优势，吸引对品质和时间有一定要求的用户专业维修店加大宣传，提高消费者认知度，建立广泛用户基础，通过技术优势及价格优势，吸引长期用户美容店增强已有客户群黏度，通过扩大服务范围增加赢利点中国售后服务市场的发展对红旗的启示一汽轿车销售有限公司13丰富4S店内涵体系多元化4S店不仅承担售后服务，还承接着品牌形象展示、销售等诸多功能，因此4S店的建设在红旗未来的规划中仍然具有重要的意义。建立以4S店为核心，以特许及授权经营为补充的售后服务体系。既充分保证服务的品质不降低，又可有效增加售后服务的网络辐射范围。建立系统培训建立系统化培训机制，让整个服务体系的技术支持、备件物流、培训机制等都能做到标准化、高规格化的服务品质。大纲一汽轿车销售有限公司14汽车市场服务发展趋势消费者对服务的需求趋向红旗服务品牌面临的挑战与机会红旗服务品牌2+3运营发展规划红旗服务品牌2+3推广规划5主要高端服务品牌竞争分析ABBL服务品牌分析一汽轿车销售有限公司15以心悦心修养之道一脉相承悦常在，驾无忧愉悦专业尊贵用心传承实力透明高效关爱差异化服务基本服务完美专业客户至上售后黄金法则突破科技启迪未来科技/进取/尊贵/动感享乐/科技/创新/梦想奢华/品位/优雅/尊贵专注/从容/优雅/创新惟有最好BMW之悦矢志不渝追求完美奥迪服务品牌扫描一汽轿车销售有限公司16愉悦专业尊贵服务品牌核心：以心悦心，“以心悦心”的含义是“以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦”。将“专业、尊贵、愉悦”的核心价值赋予到奥迪服务的全程。奥迪服务品牌的特色一汽轿车销售有限公司171、西方的流程化、规则化思维2、保有量大，为保证质量必须形成体系化管理以流程化标准取胜“其实奥迪4S店的服务并没有太多的花样，都是常规的服务，只是比较完善的流程和执行力将基础业务工作做得很完善。”——汽车之家暗访，2014.5“奥迪全球化的客户服务IT管理系统，为我们提供了达成最高服务体验的基础。”——《奥迪售后服务核心服务流程》奥迪服务品牌传播一汽轿车销售有限公司18广告春夏秋冬四季针对不同季节推出爱车保养客户关怀活动卓悦服务公关社会责任/融入文化平面环保领域文化艺术领域儿童及青少年领域的社会责任城市展厅

2011年-2015年TVC全球奥迪技师专业双杯竞赛关键词：全球系统化、专业奥迪专业培训服务利用服务品牌打造尊贵用车形象一汽轿车销售有限公司19配合季节打造相应的服务政策通过数字化，打造旗舰服务展厅，实现“透明车间管理系统”专属机场服务，到点取车，外出归来，车子业已维修养护完毕利用服务品牌打造专业形象一汽轿车销售有限公司20奥迪专业双杯竞赛，全球技师每年一度的竞技大赛提供e-learning在线学习系统，通过资格认证，提升维修与服务人员的专业度利用服务品牌提升车主愉悦感受一汽轿车销售有限公司21奥迪驾驶学院，让车主尽享驾驶的愉悦乐趣奥迪心之旅，邀请VIP参访奥迪全球生产基地奥迪CSR＋战略，围绕环保、文化、艺术、儿童与青少年，邀请车主与奥迪一起回馈社会奔驰服务品牌扫描一汽轿车销售有限公司22服务品牌理念：星徽服务，品牌服务核心承诺：修养之道，一脉相承。将“传承、实力、用心”的核心价值赋予到奔驰服务的全程。星徽服务是对全球的奔驰销售服务中心规划统一的建筑风格并引入最先进的维修保养技术，对销售服务中心的详细综合规划。“修养”是奔驰基于中国的历史文化，从情感沟通打造的服务承诺，从对车况到心境的关怀，从精湛技术到服务艺术的升华，每一细节都遵循“传承、实力、用心”的核心价值。用心实力传承奔驰服务发展历程一汽轿车销售有限公司232008年2010年2013年2015年2014年2009年以修养为核心，将服务氛围、内容在地化随着重庆和中山两个服务中心的建立，将“星徽”服务理念，引入中国。奔驰第一家配件中心在北京落成。举办第一届服务技能大师赛于所有授权经销商推出免费道路救援服务

正式发布全新全球售后服务品牌承诺：“修养之道一脉相承MyService”。及其核心价值：传承、实力和用心。推出三包政策以及奔驰服务管家app，强化车主服务奔驰服务品牌传播一汽轿车销售有限公司24广告“星徽”是奔驰的服务理念，“修养之道，一脉相承”是奔驰的品牌承诺。公关社会责任/融入文化平面中国驾驶达人赛

儿童道路安全项目关键词：用心奔驰星愿计划奔驰发现之旅奔驰服务品牌传播一汽轿车销售有限公司25广告“星徽”是奔驰的服务理念，“修养之道，一脉相承”是奔驰的品牌承诺。公关社会责任/融入文化平面马石油队F1告捷

中国区四连冠关键词：用心上海培训中心建立路尖上的中国

全国媒体试驾透明无忧，梅赛德斯保养菜单奔驰利用服务品牌打造实力的品牌形象一汽轿车销售有限公司26开放售后工厂，体验奔驰服务的专业实力梅赛德斯与f12013年，梅赛德斯AMG-马石油车队的W04赛车拿到8个杆位，3场胜利，最终击败法拉利获得年度制造商亚军。

7月22日，梅赛德斯-奔驰上海培训中心全新落成，成为奔驰乘用车全球规模最大的培训中心。该培训中心以世界一流的培训设施、全球认证的一流培训团队，为全国经销商培养一流的销售服务团队。奔驰利用服务品牌延续传承文化一汽轿车销售有限公司27星徽理念出现在客户相关活动、体育赛事、4S店开业、艺术展等一系列地面活动中。奔驰用服务品牌树立用心的态度一汽轿车销售有限公司28奔驰服务管家APP中国国际航空公司近日正式签订品牌合作协议，梅赛德斯-奔驰提供新E级车作为国航贵宾专用车，在北京、上海、广州、成都等6座城市，向国航头等舱和公务舱旅客提供往返市区与机场的免费奔驰专属接送服务。该协议的签订标志着双方将在品牌宣传和客户体验等方面展开深入合作，为高端客户打造更加完善的品牌化专属服务。梅赛德斯奔驰推出最新星徽保养菜单

机场贵宾专用车接送服务星徽服务发现之旅宝马服务品牌扫描一汽轿车销售有限公司29“BMW之悦”涵盖了驾驶乐趣之悦，成就梦想之悦，责任和分享之悦多个层次的情感。它不仅代表着高性能和有着纯粹驾驶乐趣的汽车产品和技术，而且代表着创新和积极进取的乐观精神，以及关心社会和关注未来的公益心与责任心悦常在，驾无忧关爱透明高效宝马服务发展历程一汽轿车销售有限公司302010年2011年2014年2013年2009年2015年ABB品牌起步最晚，以高效、透明为核心，打造服务特色宝马第一个零部件配送中心在北京开业并正式运营。建立客户服务中心，并同时向全国开通每天12小时服务热线。推出标准化保养服务和预约快修项目，为车主提供高效透明的售后服务体验。针对客户需求推出小钣喷预约快修服务发布了“悦常在，驾无忧”售后服务中国战略，围绕“高效、透明、关爱“，涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施。基于互联驾驶理念，整合车载系统推出app，提高服务效率宝马服务品牌传播一汽轿车销售有限公司广告专注悦常在，驾无忧的理念传播公关社会责任/融入文化平面

2014年-2015年关键词：关爱、透明宝马柒悦汇，为尊贵7系车主打造高端运动与千万人一起分享你的宝马故事微博活动中国文化之旅宝马服务手机应用程序宝马利用服务品牌加深对客户的关爱宝马柒悦汇，为尊贵7系车主打造高端运动与千万人一起分享你的宝马故事微博活动宝马的服务品牌结合文化艺术，关爱客户文化艺术生活一汽轿车销售有限公司33文化（Culture）1.中国文化之旅2.宝马艺术之夜3.

当代艺术权力榜4“启蒙的艺术”展宝马利用服务品牌打造高效服务形象宝马实施了“高效动力（EfficientDynamics）”产品发展策略，其核心理念就是以后开发的新产品在保持宝马动态驾驶特征前提下，减少空气阻力、提高发动机和传动系统效率，最终达到节能减排的目的。雷克萨斯服务品牌扫描一汽轿车销售有限公司35雷克萨斯的销售和售后和服务的黄金法则："像对待到家里做客的朋友一样对待雷克萨斯的顾客“并以“矢志不渝追求完美”努力实践无微不至的服务精神，期待每一位LEXUS雷克萨斯的顾客，都能够拥有最满意的享受与服务。享受的不仅是完美的产品，更多的是一种纯粹的豪华体验和无时无刻待如上宾的服务享受。完美专业客户至上雷克萨斯服务品牌发展历程一汽轿车销售有限公司36自正式进入中国市场，雷克萨斯并不像其他豪华品牌一样通过阶段性的事件逐步构筑和丰富其售后服务内容。雷克萨斯也没有明确提出自己的服务品牌。取而代之的则是其“像对待到家里做客的朋友一样对待雷克萨斯的顾客”的服务黄金法则，并在此基础上，用细节的服务内容不断践行其服务理念。北京上海服务菜单针对中国市场，以“态度”为先，用不断丰富的细节诠释“豪华”雷克萨斯服务品牌的特色一汽轿车销售有限公司371、日本特有的服务思维与理念，无微不至的关怀2、保有量相对小，可以更精品化服务方式以人性化态度取胜“休息室的服务人员的眼睛会随时观察所有在此休息的车主，杯子里的饮品没有了就会主动上前询问是否要续杯，或者是还想喝点什么其他的饮料，在这里的客户被关怀指数非常高。”——汽车之家暗访，2014.5“像对待到家里做客的朋友一样对待雷克萨斯的顾客”——《雷克萨斯顾客满意度培训》雷克萨斯服务品牌传播一汽轿车销售有限公司38广告雷克萨斯五星服务旗舰店+专属保险售后服务—是精湛的技术，更是服务的艺术公关社会责任/融入文化

雷克萨斯hybrid挑战赛微电影—《闯过界》9月22日上线雷克萨斯—秋季出行关爱活动

2014年关键词：专业2014

关键词售后、人文雷克萨斯服务品牌传播一汽轿车销售有限公司39广告雷克萨斯注重推出混合动力产品广告加带免费保养icon雷公神技系列短片-利用微博平台传播雷克萨斯的高超技师公关雷克萨斯品牌体验空间

2014年提倡环保关键词：人文关爱精致生活社会责任/融入文化利用服务品牌展现专业形象一汽轿车销售有限公司40眼见为实系列视频展现技师专业实力利用服务品牌拉动车主体验一汽轿车销售有限公司41雷克萨斯全混动车型体验之旅雷克萨斯携手《名车志CARANDDRIVER》及《ELLEMEN睿士》打造的“创•享驾驭——LEXUS雷克萨斯全混动车型体验之旅-创游巴蜀畅享余杭”利用服务品牌塑造完美态度一汽轿车销售有限公司42雷克萨斯在日本东京建立雷克萨斯品牌体验空间，空间内并没有车辆的展示，而是用一点一滴的小细节让人们心里逐渐对雷克萨斯产生印象，在购车时脑海里浮现品牌的完美态度。2014年6月在北京三里屯开启巡展，并计划在中国某一城市建立雷克萨斯体验空间。小结1：两种截然不同的服务理念一汽轿车销售有限公司43更有品牌积淀更具西方特色流程JDPower2014年汽车售后满意度分析更易快速展开更具东方特色益普索2014年汽车售后满意度分析态度他们都可以获得消费者和市场认可，但态度对红旗服务品牌来说是现在最易下手的部分，而流程需要时间与经验的积累小结2：品牌–服务–车主的无缝整合一汽轿车销售有限公司44品牌核心价值服务内容支撑服务体验与感受用户形象打造社会责任与关怀塑造核心竞争力服务-车主车主-品牌品牌-车主-社会服务内容差异化体验氛围的塑造传播形象的打造社会公益的回馈服务不仅是针对车主，更要具有社会关怀，扩大品牌的影响力小结3：深耕客户关系管理一汽轿车销售有限公司45加强车主对品牌向心力巩固红旗品牌的行业领导地位创造更多客户价值无论奥迪、雷克萨斯，均通过各种活动、优惠政策，巩固与车主的忠诚关系，强化对品牌的忠诚度。红旗服务品牌是面对车主的最前线、最直接也最长久的夥伴，客户关系管理(CRM)势必要成为整体服务的一环。服务更要助力品牌，将车主关系转化为新市场的拓展大纲一汽轿车销售有限公司46汽车市场服务发展趋势消费者对服务的需求趋向红旗服务品牌面临的挑战与机会红旗服务品牌2+3运营发展规划红旗服务品牌2+3推广规划5主要高端服务品牌竞争分析服务是消费者拥抱品牌的最后一道门槛一汽轿车销售有限公司47在2014年，全球仅有34%的品牌因持续注重服务，而稳定维系了他们的支持者，这比前一年减少了4%。但值得注意的是，占总数54%的消费者可以通过品牌在服务的努力而再次争取他们重回怀抱。服务是消费者拥抱品牌的最后一道门槛，掌握服务的趋势，才能建构强大的品牌力。资料来源：trendwatch,Futureofcustomerservice,2014.09红旗服务应以更高的视角洞察消费者趋势一汽轿车销售有限公司48无畏挑战锐意进取永远向前矢志追寻理想红旗品牌愿景：打造中国第一高端乘用车品牌和国际知名乘用车品牌中国服务特色全产业服务趋势以更宏观的视角思考红旗服务品牌的发展趋向服务趋势：从产品走向消费者的生活一汽轿车销售有限公司49服务产品服务生活海尔家电管家从只管家电售后，到对家电的整体解决方案提供雀巢育儿服务（美国）从只管奶粉售后，到协助你养育自己孩子顺丰优选从只管东西送到家，到提供最新鲜食材优选服务趋势：通过科技创造崭新体验一汽轿车销售有限公司50服务受限于时空的限制通过新科技跨越时空的樊篱亚马逊FirePhone沃尔沃创造购物、服务的快捷通道维珍航空享受从交车到服务，随叫随到的贴身服务零时差的掌握每一次出行信息服务趋势：即时满足当下的需求一汽轿车销售有限公司51固定时间地点的问题解决随时随地的需求满足金融餐饮移动支付实时管理出行在线订餐服务到家对接需求随时响应市场趋势：支持品牌和业务的价值不断提升一汽轿车销售有限公司52招商银行海底捞辅助销售或产品维护品牌战略的具体展现香格里拉酒店

用最前沿和最人性化的服务理念创造品牌，摆脱网点少的限制口味和食材只是基础，让吃饭成为一种享受的服务才是核心竞争力相比豪华建筑或地理位置，真诚与尊重的亚洲式待客之道才是其豪华酒店的定义中国特色：无关乎产品，而是从心的愉悦一汽轿车销售有限公司53口味和食材只是基础，让吃饭成为一种享受的服务才是核心竞争力海底捞火锅最给力：成立“HI捞送”，开始火锅外卖的业务。最高端：智真包间”运营，开启“远程视频聚餐”系统，实行ipad点餐。最常见：等餐区的水果零食和棋牌、点餐时的热毛巾、皮筋、手机袋和围裙、饭后的口香糖以及卫生间专人指引和递纸服务。最惊喜：顾客饭后拿着行李箱着急去车站却打不到车，店员开出店长的SUV送他去了车站。最贴心：网友在微博上说自己肚子疼，不确定是否和昨晚的海底捞有关系，不出几分钟就收到店员的问候，让她去就医，说可以报销医药费，并提出去看她。最针对：为孕妇准备靠枕、为婴儿准备婴儿床、为过生日的顾客蛋糕、为吵架的情侣准备花束和贺卡。最诚挚：服务员上错汤后，送上了写了“对不起”的玉米饼，让顾客十分感动。海底捞“七宗最”中国特色：业务不设限，愿为客户而改变一汽轿车销售有限公司54一卡通/一网通服务：兼有通存通兑、自动转账、贷款资、存款查询、自动识别、账目打印等八大功能，还率先在业内推出以“一卡通”为媒介的个人网上银行，实现银行卡跨媒介服务的飞跃，一个新品牌“一网通”也应运而生，以此搭建第一家24小时自助银行、第一家24小时炒汇厅。全球连线理财服务：无论您在全球任何城市…只需致电专属的私人银行高级理财经理，简单口述您帐户处理和投资理财等方面的交易需求，完备的后台系统，如期完成交易指令。

全球机场贵宾服务：敬备境内30余家和境外600余家机场贵宾室的候机服务。全方位私人医疗服务：甄选国内优质健康管理服务机构，提供个性设计、私人管理、稀缺服务为特色的医疗健康服务。私人银行品味生活：提供品位生活体验和专属的高端社交平台招商银行为满足客户需求，不断拓展自己的经营范围与核心领域，创造一个个银行业的标杆招商“变数”中国特色：尊贵的更高境界是人情味一汽轿车销售有限公司55香格里拉酒店相比豪华建筑或地理位置，真诚与尊重的亚洲式待客之道才是其豪华酒店的定义发自内心的待客之道亚洲人总是好客的，我们需要像家里来了客人一样悉心招待。每一个服务人员都要做到：真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。奢华的皇公式服务并不符合亚洲人的生活习惯，东方人需要的是“宾至如归”的亲切感觉。在到店之前，酒店细心了解你的生活习惯；在用餐时，服务员不会随意闯进你享用美食的私人空间。东方人独有的人文关怀就是在这些微小的细节中得以体现的。香格里拉“人情”让客人喜出往外在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的办法，却令管理者和客人收到喜出望外的效果。小结：红旗服务品牌面对的市场趋势一汽轿车销售有限公司56人本价值产品支撑用户体验建立在流程之上，拥有人性关怀，成为服务的体制与规范不只是迎合市场高标准，更要打造独有优势不只是基于产品，更要走入生活不只是满足需求，更要主动发掘，先一步解决不只是态度勤恳，更要创造惊喜营造独有的氛围趋势

TREND中国特色

FEATUREofCHINA大纲一汽轿车销售有限公司57汽车市场服务发展趋势消费者对服务的需求趋向红旗服务品牌面临的挑战与机会红旗服务品牌2+3运营发展规划红旗服务品牌2+3推广规划5主要高端服务品牌竞争分析红旗服务品牌的价值与理念一汽轿车销售有限公司58用心追求理想服务安心尊享专业服务的品质，在每个细节精益求精要求标准化、流程化的管理和富有经验和技能的人员服务的承诺，给予家人般的关怀和支持要求高于车本身，针对客户的生活构建人性化的服务意识和服务内容服务的层次，优越感、差异化的服务内容要求将车主视作独一无二的贵宾，具备无微不至的服务态度红旗产品线现状与规划前景一汽轿车销售有限公司59现在未来仅一款车型，产品线单一，豪华车形象有认知，但缺少认可产品线持续丰富，厚实商务车与高端车市场实力，服务品牌未来面对的消费者与需求将更趋多元红旗售后网点现状与规划前景一汽轿车销售有限公司60内部设施高档奢华，但服务网点过少，售后依托奔腾4S店，短时间内在专业维护上还与豪车车服务水准有一定距离现在未来随著红馆与自有4S店的持续建设，红旗服务将可持续通过标准化的作业方式与内容，深化车主对服务品牌理念的认同红旗服务品牌的机遇与特色一汽轿车销售有限公司61从何起步？如何超越？现状未来在各方面现阶段都还不完备的情况下，红旗服务需要对“豪华品牌”形成有力支撑，首先要考虑以何处为着力点，在车型和服务网点的“现状”与“未来”间起到承上启下的作用用心追求理想服务安心尊享专业品牌成长力模型一汽轿车销售有限公司62Equity资产Differentiation差异度Confidence信心Growth成长Relevance相关度Activity活力-Competitiveedge竞争优势-Addedvalue附加价值-Ad/Promback-up广告/推广支持-Growthdriver成长动力-Massiveinvestment大量投资-Largecustomerbase大量顾客基础-Stabilitywithreputation稳定的声誉-Long-termasset长期资产-Standardizedproduction模式化的生产方式品牌成长历程一汽轿车销售有限公司63冠军名人堂现金牛明星新星无名小卒诞生初期通过优势产品掘取市场树立市场地位，开始稳定获利以新品或新技术，扩大市场优势产品成为市场领军品牌老化起步超越稳固红旗服务品牌成长战略一汽轿车销售有限公司64冠军名人堂现金牛明星新星无名小卒诞生初期通过优势产品掘取市场树立市场地位，开始稳定获利以新品或新技术，扩大市场优势产品成为市场领军品牌老化以此起步以此超越起步阶段稳固阶段超越阶段扬长避短，树立优势着眼活力的打造，从具有差异性且成长最快的产品或服务入手迎头赶上，树立地位通过市场开拓丰富自己的品牌资产，建立用户忠诚，拉近与竞品的距离引领创新，树立标杆保持活力，以超越为核心，强调对全行业的引领与创新，成为服务标杆对于“起步阶段”的思考一汽轿车销售有限公司65服务满意度关键影响因素服务项目喜好理性：专业对车服务的要求感性：尊享和安心对豪华车服务的渴望红旗现有客户调研红旗现有客户调研红旗品牌理念发展策略一汽轿车销售有限公司66尊享专业安心重流程重态度差异化标杆性扬长避短，树立优势一汽轿车销售有限公司67尊享专业安心以红旗的品牌底蕴与中国特色为长，利用“三零”亮点树立尊享优势，在豪华车服务市场中快速建立知名度。在此基础上，2015年增加更多尊享类特色服务项目2015-2016以尊享的礼遇，建立红旗服务的高度一汽轿车销售有限公司68红旗，首先是一个豪华车品牌，红旗服务必须是一种尊贵的感觉具有中国特色的豪华车服务品牌迎头赶上，树立地位一汽轿车销售有限公司69安心尊享专业以“安心”为特色全方位丰满红旗服务的项目设置，与豪华车品牌的服务能力与技术标准持平。开始从汽车服务向生活服务拓展，并建立移动互联平台2017-2018以安心的意识，拓展红旗服务的宽度一汽轿车销售有限公司70红旗，是一种东方的文化与理念红旗服务就要从车到生活，处处体贴入微具有中国特色的豪华车服务品牌引领创新，树立标杆一汽轿车销售有限公司71专业安心尊享专业不仅是拥有完备、严谨、标准的服务体系，更要具备代表性。让所有人体验红旗服务时，都能鲜明感受到”具有中国化特色的服务态度与意识”，红旗服务将成为行业标杆，成为”定义服务专业”的指标。2019—以专业的标准，形成红旗服务的深度一汽轿车销售有限公司72具有中国特色的豪华车服务品牌红旗，是第一、是最好的象征，红旗服务要站在整个服务行业，成为标杆彰显身份融入生活成为标杆建立高度拓展宽度形成深度尊享五年“三步走”战略一汽轿车销售有限公司73专业安心安心尊享专业专业安心尊享2015-20162017-20182019-起步稳固超越核心价值着力点服务品牌建设目标品牌塑造阶段体系建设：打造行业领先服务体系服务标准：以品牌价值树立服务行业标准服务团队：打造高效高素质团队体系建设：建立体系，具备核心功能服务标准：标准规划、分阶段实施服务团队：建立人才育成机制体系建设：完善体系功能，具备竞争力服务标准：改善优化标准、全面实施服务团队：深度推广人才育成机制持续性基础建设基于2+3战略，打造、丰实红旗服务品牌内涵一汽轿车销售有限公司74让理想飞扬用心追求理想服务尊享尊贵的体验发自内心的尊敬无微不至的呵护非凡的礼遇情感的认同……安心透明的环节公正的价格恪守郑重承诺真诚的沟通家人般的关怀……专业中国式服务标准先进的设备与效率体贴入微、充满人情的氛围严谨负责的态度……彰显身分，树立差异化形象融入生活，完善服务体系成为标竿，代表中国式服务专业主品牌服务品牌理念内涵支撑愿景目标大纲一汽轿车销售有限公司75汽车市场服务发展趋势消费者对服务的需求趋向红旗服务品牌面临的挑战与机会红旗服务品牌2+3运营发展规划红旗服务品牌2+3推广规划5主要高端服务品牌竞争分析从运营战略的角度思考红旗服务品牌2+3发展规划一汽轿车销售有限公司76运营战略工具支持流程能力品牌服务服务理念目标消费者感受服务产品、政策作业氛围、方式厂商推广、宣传培训、激励新市场的开发忠诚度的转化服务体系、标准优化服务应作为企业运营战略的一环，共同强化品牌在市场的竞争力。而品牌服务又可分为工具、流程、能力、支持等四大因素。品牌核心价值的体现专业超越安心尊享不止是服务，而是在践行理想征途中能够心心相通值得信任的伙伴和支持用心追求理想服务＊”服务价值链模型”，由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授提出，将服务体系提升至企业运营战略，服务成为稳定忠诚消费者，挖掘更大市场机会的关键因素一汽轿车销售有限公司772015-2016彰显车主身份从两方面着手，建立以“尊享”为着力点的红旗服务品牌一汽轿车销售有限公司78服务氛围现有支撑项目不变，同时着力服务氛围的加强服务内容现有亮点、基础、体系基础的三层内容不变，特别重点打造具有尊享感的亮点项目，塑造差异化增加具有中国特色、彰显“红旗感”的服务设施与服务方式亮点项目基础项目服务体系基础人员层面设施层面服务工具尊享优先一汽轿车销售有限公司79尊享安心专业4年或10万公里免费保养4年或10万公里免费保修4年10万公里车身小划痕24小时救援全程透明服务零成本零距离零担忧亮点基础纯正备件供应400VIP专席客服基本保障1+1接待预约服务客户提醒服务流程关怀快保服务安检服务维修效能维系活动服务关爱驾驶课堂上门取送车服务代步车服务5公里自由行树立尊享形象，同时搭建完整的基础项目内容接送预约在线问答微信平台异地保养维修、保养提醒免费洗车免费添加风挡玻璃剂免费更换空气滤清器零负担零等待零风险一汽轿车销售有限公司80服务工具具体支撑内容尊享安心专业零成本4年或10万公里免费保养4年或10万公里免费保修4年10万公里车身小划痕零距离上门取送车服务代步车服务5公里自由行零负担免费洗车红旗车主可在任意服务店享受每年20次随时免费洗车服务，车辆在接受进厂维修保养后，需清洗后方可交付车主免费添加风挡玻璃剂红旗车主可在任意服务店享受每年20次免费添加风挡玻璃剂服务，车辆在接受进厂维修保养后，需加满风挡玻璃剂后方可交付车主免费更换空气滤清器每1万公里将免费更换“空气滤清器”满油交车车辆在接受进厂维修保养后，油箱加满后方可交付车主零担忧24小时救援救援升级。在常规救援工具的基础上增加人性化标准服务内容。如：救援车内标配车载保温箱（冷热饮品与食物），毛毯与靠枕，毛巾与清洁用水等等）全程透明服务零等待预约机制1.建立完善的预约机制，包括维修、保养、取送车等服务项目均采用预约优先原则2.开辟快修通道以最大限度地节省客户等待时间3.提供24小时预约预约服务，客户需要针对车辆接受服务的项目提前24小时提出预约申请在线问答完善客服中心的功能，提升客户人员素质，增设专家坐席，在线解答客户的用车疑问。微信平台打造红旗客户移动端微信平台，利用平台可实现维修保养预约、救援、车况报告、违章查询、信息查询、人工咨询、车辆租赁、预约试驾等功能零风险异地保养建立车辆数据信息平台并实施联网，保证客户在全国任意售后服务网络进行维修和保养时，服务人员都能够充分了解车辆的历史状况。维修、保养提醒于车辆的远程监控，定期、定时发送信息提醒车主进行必要的保养红旗背包应对车主突发事件并在环境恶劣、身体受伤、通讯不畅的情况下的急救包。如：简单维修及辅助工具：扳手和电筒等；故障查询工具：存储了全部产品故障及应急解决办法的印刷手册；医疗及药品；压缩食品等服务流程标准化一汽轿车销售有限公司81服务流程标准化服务氛围标准化服务收费标准化上门服务流程通过在客户与红旗服务品牌的每一个接触点的服务内容、形式标准化，力求让红旗客户在全国所有红旗服务站内感受到统一的标准，以确保红旗服务的质量。预约准备工作接车/制单修理/工作质检/内部交车交车/结账跟踪听觉贵宾感标准+个性化接待话术中乐演奏师现场演奏（琵琶等轻音乐）视觉中国感装修陈设+红旗专区陈列服务人员采用中式服装专区延伸（规避奔腾影响）感觉VIP会员卡提前迎宾服务按摩椅/专业按摩师/足疗休息室茶艺品鉴课堂4S店维修流程预约上门取车维修上门送车服务反馈反馈记录与信息收集发动机机油微尘滤清器前制动片后制动片制动液车辆检查火花塞法定年检法定废气检查*仅为核心维修服务部件，供参考建立基础性流程，形成标准化作业方式味觉尊享VIP餐厅，享受到五星级酒店标准的美食。服务能力培训建制化一汽轿车销售有限公司82对红旗服务品牌对全员进行反复宣导，从思想到行动都以品牌理念为准则红旗服务品牌价值内涵红旗服务品牌服务理念红旗服务品牌核心价值深化品牌内涵完善管理制度建立监督机制围绕红旗运营现状，建立相应的组织结构和完善的管理制度，使内涵切实落地组织构架与人员管理支撑项目执行步骤和要求定期内训及演练机制建立明确的责任人制度和过程监管体系，且与客户评价挂钩学习与评测机制执行力分层监督机制客户体验满意度评价机制三个层次全面培养与监管服务人员，达成听得懂、讲得出、做得到的效果一汽轿车销售有限公司832017-2018融入车主生活在汽车服务的基础上，拓展生活服务领域，并形成社交圈一汽轿车销售有限公司84汽车服务生活服务家人般安心服务社交圈继续坚持“起步阶段”的服务项目与服务氛围建设上，增加智能化终端针对生活类针对生活类将服务贴近车主生活，建立红旗车主专属的综合服务平台一汽轿车销售有限公司85红旗贵宾卡逐步建立以移动服务系统（如微信）为服务渠道，红旗贵宾卡为身份象征，红旗车主俱乐部为社交圈的汽车生活综合服务平台随身技术服务保养提醒建议365/24响应一键连通VIP客服（救援/养护）远程车况诊断GPS定位，最近维修派驻多层面合作各类商户银行、机场、酒店等特色贵宾服务外地租车服务车主俱乐部车主知识讲堂及驾驶学院定期举办高端文化活动（如酒会、音乐会、艺术展等）+红旗理想汇+移动服务系统服务工具安心为主一汽轿车销售有限公司86以数字化拓展“管家”类服务项目，创造更多服务附加值尊享安心专业4年或10万公里免费保养4年或10万公里免费保修4年10万公里车身小划痕24小时救援全程透明服务零成本零距离零担忧亮点基础纯正备件供应400VIP专席客服基本保障1+1接待预约服务客户提醒服务流程关怀快保服务安检服务维修效能维系活动服务关爱驾驶课堂上门取送车服务代步车服务5公里自由行接送预约在线问答微信平台异地保养维修、保养提醒免费洗车免费添加风挡玻璃剂免费更换空气滤清器零负担零等待零风险贵宾俱乐部高端旅游项目社交家租车服务机场贵宾服务代驾预约合作商户服务客户积分机制远程诊断车况查询针对性保养套餐车辆运行信息监控生活家信息家旅行家车载智能化平台一键语音服务系统智慧家一汽轿车销售有限公司87服务工具具体支撑内容尊享安心专业社交家红旗俱乐部定期举办俱乐部会员活动。如高尔夫、网球、艺术鉴赏等文化交流项目定期举办主题性活动项目，如摄影、历史游览、自然观光等活动，可与第三方公司如高端旅行机构，行业协会合作。旅行家租车服务成立红旗品牌租赁公司，提供日常租车服务以及试驾预约，代步车辆及代驾服务等机场贵宾服务（VIP停车服务）红旗品牌车辆进出机场停车区享受24小时免费停车。车主课堂每年四次（不同季节）针对车主举办车辆的日常保养、救援知识、紧急问题处理以及安全驾驶讲座生活家合作商户服务与现有的金融机构合作，如资和信的“商通卡”。红旗客户一方面可以折扣的方式购买或获赠卡片，一方面可以获得红旗专属形象的卡片设计。客户积分机制针对客户每一次的售后服务记录，都会获得相应的积分累计，客户可以使用累计的积分进行相应的服务及红旗精品兑换。红旗精品针对红旗的品牌特征，开发相应的红旗精品。如：商务系列（皮带、箱包、名片夹、钱包、胸针、袖扣、领带（夹））；旅行系列；运动系列；文化系列等等信息家（基于车载诊断系统的完善）远程诊断能够迅速诊断出车辆可能存在的故障，以便技师迅速有效地进行维修护理。当遇到比较棘手的问题时，通过远程诊断功能，可以快速与技术总部专家取得联系。专家可以第一时间在远程电脑上直接通过远程诊断功能连接目标车辆，进行会诊和技术指导，随时随地提供技术支持。车况查询客户可以随时随地通过远程诊断系统了解车辆的运行情况，并及时采取相应的针对车辆的维修和保养措施。车辆运行信息监控保养自动提醒，通过远程诊断传感器检测车辆油液状态（如发动机油、冷却液），或磨损的零件（如刹车片）来判断机动车的情况。自动识别出车辆状况，根据车的情况发出保养提醒，同时提请预约维修通知，待客户反馈后进入预约维修流程。智慧家车载智能化平台一键语音服务系统服务流程数字化一汽轿车销售有限公司88逐步完善内部IT系统部署，形成一套完整的数字化流程解决方案客户管理服务管理决策分析工具沟通工具联系人管理服务机会管理跟踪计划管理维修回访回访模板管理回访导出FAQ管理工单管理投诉管理潜在客户需求分析购车分析服务回访分析服务预约分析短信群发短信查看微信平台电话呼出信封打印提醒服务可扩展模块红旗服务数字化支持系统系统模块建议服务流程数字化一汽轿车销售有限公司89逐步完善内部IT系统部署，形成一套完整的数字化流程解决方案运作触发机制服务流程数字化一汽轿车销售有限公司90非常满意度转化率活动满意度来店率转出率平均等候时间有加值、合资格的消费者数据完整数据量及复制量市场份额潜客量网页访问量-FMR购买力贡献值高价值消费者比率故障率绑定率-RoI:投入回报比例收入最大化单一消费者成本-5.00.05.0Behaviour&Loyalty行为及忠诚度Acquisition新顾客开发BrandImpact品牌影响Financials财务控管ProgrammeSatisfaction活动满意度ChannelHealth健全的通路EmployeeImpact员工影响DatabaseHealth健全的数据库以客户满意度为核心，建立CRM评估系统，持续优化每个作业环节与人员素质服务能力培训实时化一汽轿车销售有限公司91开通“红旗服务在线学习系统”服务项目在线培训课程服务人员在线交流品牌文化在线学习能力评估与在线考核基于第一阶段的培训内容，利用数字技术对全国服务人员进行统一化培训管理，并逐步形成“实时学习”的模式。一汽轿车销售有限公司922019-成为中国式服务标杆红旗服务在标准、平台、形象上均成为中国服务的代表一汽轿车销售有限公司93完整探索出豪华车（售前、中、后）的一整套“中国化”标准服务流程+将移动服务系统与汽车车载系统无缝融合，形成完全智能化、云端化的服务系统平台理想服务围绕出行的生活服务领域，对各类商户的开展评级，让“红旗人”的生活场所成为一种豪华标准，同时推动培养更多服务人才健全服务流程整合多终端服务平台制定中国式服务评级红旗服务中国化高端服务=以人为本·以客为尊·以创新为先·以人才为本服务工具逐步丰满一汽轿车销售有限公司94基础纯正备件供应400VIP专席客服基本保障1+1接待预约服务客户提醒服务流程关怀快保服务安检服务维修效能维系活动服务关爱驾驶课堂高端商业峰会商学院合作项目一站式生活信息助理高端商户定制化产品尊享安心专业4年或10万公里免费保养4年或10万公里免费保修4年10万公里车身小划痕24小时救援全程透明服务零成本零距离零担忧亮点上门取送车服务代步车服务5公里自由行接送预约在线问答微信平台异地保养维修、保养提醒免费洗车免费添加风挡玻璃剂免费更换空气滤清器零负担零等待零风险贵宾俱乐部文化交流项目社交家租车服务机场贵宾服务代驾预约合作商户服务客户积分机制远程诊断车况查询针对性保养套餐车辆运行信息监控生活家信息家旅行家车载智能化平台一键语音服务系统智慧家理想行动理想生活车主家庭日理想家一汽轿车销售有限公司95服务工具具体支撑内容尊享安心专业理想行动高端商业峰会与知名媒体、行业峰会合作，针对红旗车主关注之金融、投资等议题进行制度性论坛，增强车主间的交流与身分认同商学院合作项目与知名院校EMBA或商学院合作，通过产、商、学交流，通过系列课程或培训，扩展红旗车主视野理想生活一站式生活信息助理通过语音、电话、智能等设备提供车主生活、车款等保养、娱乐、生活各种信息，并通过大数据分析，分析车主生活与喜好，主动提供各种车主关注信息，打造服务体系智能化高端商户定制化产品通过系统化大数据挖掘，主动针对高忠诚用户推出定制化服务与产品，建立红旗车主各自的身分识别，以稀有性、独有性强化车主忠诚度理想家车主家庭日每年两次（寒假和暑假）开展车主家庭日主题活动，增进家庭成员间的情感与沟通，形成品牌特色。体系化服务流程–作业流程一汽轿车销售有限公司96产品预约借助大数据、跨智能移动配备整合分析红旗车主行车轨迹与生活轨迹信息收集需求沟通资料展示顾客留档用户需求服务接待销售确认售后服务售前服务售中服务基于第二阶段开始积累并不断丰富的客户数据，打造完整的服务流程体系预判客户车辆情况，分析客户需求提前告知客户可能的问题提供最符合顾客渴望与生活轨迹的配置，有针对性地进行销售攫取新的用户群忠诚口碑转化生活服务商户合作积分管理车主活动VIP定制化服务增加使用需求与粘性扩大口碑，吸引潜客电商整合移动终端智能化体系化服务流程–平台整合一汽轿车销售有限公司97车主经销商服务品牌财务支持流程管理操作推广互动关怀销售服务整车销售售后服务增值服务主动营销商户合作数据挖掘积分返还尊享特权搭建积分管理平台提升CRM功能，实现品牌、经销商和车主的三赢总部与车主进行信息互动的介质总部管理经销商和规范经销商服务的平台经销商进行交叉销售和向上销售的工具体系化服务流程–创新型“在线+实体”服务店一汽轿车销售有限公司98运用大数据，即时给客户更专业的建议。4S店成为定制化平台，通过大数据分析，即时给客户更专业的建议。智能化实体店铺4S+Smart+Social6S专业服务店社会化电商平台结合电商平台让所有红旗服务人员与车主建立一对一沟通，让每一位红旗车主成为红旗用心服务的推手Case：BurberryWorldLiveFlagshipCase：Bestbuy-Bestseller制定中国式服务标杆评级一汽轿车销售有限公司99理想服务与合作商户合作，推出红旗理想服务评级报告，并以年度白皮书，将红旗尊享、安心、专业核心价值作为服务行业标准，树立中国式服务标杆参考：米其林星级餐厅用心追求理想服务安心尊享专业服务能力培训规模化一汽轿车销售有限公司100正式成立“红旗服务培训学院”，对内进行全员定期培训，对外进行红旗服务理念与模式推广。对内培训系统深化以自有明星服务人员+外聘专项资深教员的形式，对全国店面的所有服务人员分批次定期集训，不断深化理念、项目、技术、态度、仪表等各方面的理解与实操。对外服务标杆树立与