信息化新架构总体服务需求

信息化新架构总体服务需求（一）项目概述1.背景及目标业务系统稳定运行是市场监督业务顺利开展的重要保障，保障市场监督业务的平稳开展也是民生工程的重要内容。2023年新架构服务即将到期，本项目将按照ITSS信息技术服务标准的相关内容要求，开展2024年新架构整体服务，为实现数字化转型信息化运维服务提供可靠的基础。2.服务原则2.1保密性原则对服务过程中获知的任何采购方系统信息均属秘密信息，不得泄露给第三方单位或个人，不得利用这些信息进行任何侵害采购方系统的行为。2.2规范性原则服务的实施必须由专业的技术服务人员依照规范的操作流程进行，对操作过程和结果要有相应的记录，提供完整的服务报告。2.3可控性原则服务的工具、方法和过程要在双方认可的范围之内，保证客户对于服务过程的可控性。2.4最小影响原则服务工作应不能对现有业务的正常运行产生影响。（二）建设内容要求本次总体服务的服务期为一年，主要包括如下三方面的内容：一是公共基础软件升级维护服务，二是总集成服务，三是总运维服务，四是驻场服务。1.公共基础软件升级维护服务要求公共基础软件升级维护服务主要有三部分内容：一是公共基础软件升级；二是应用集成平台扩展；三是公共基础软件常规维护。1.1公共基础软件升级要求完成公共基础软件用户认证体系的打通、对接和联调工作，确保内网用户可以通过钉钉扫码登录公共基础软件。1.2应用集成平台扩展要求供应商对已建成的应用集成平台进行扩展，按照用户需求完成内部其他业务系统的接入。1.3公共基础软件维护1.3.1维护范围要求供应商对已建成的应用集成平台、统一用户/身份认证管理、公共服务门户、综合办公门户系统、运维管理系统及其他公共基础软件提供日常维护服务。1.3.2维护服务方式要求为保证系统的平稳有效运行，要求提供完善的服务体系，多样化的服务手段，维护服务方式包括：电话支持（7*24）故障响应服务特殊时段现场支持服务不间断服务季度巡检服务应急响应服务驻场维护服务定期服务例会1.3.3常规性维护服务要求供应商安排驻场维护人员提供如下常规性维护服务：数据手工维护数据统计维护业务系统更新管理适应性维护服务预防性维护服务定期维护交流活动1.3.4故障现场响应针对公共基础软件的维护，要求供应商须确保承担的工作内容7*24小时平稳运行。如出现故障，供应商在10分钟内电话响应，并安排驻场人员在现场对故障处理，30分钟内须诊断系统故障，1小时内解决故障，期间须保证业务系统不间断地正常运行。若遇到紧急故障，要求工程师于2小时内赶到现场，在第一时间解决故障，保障业务系统的正常运行。1.3.5定期巡检服务对本次维护范围的应用系统，要求供应商每季度安排工程师提供定期巡检服务，检查系统是否运行正常，有无异常情况。服务内容包括定期的用户现场巡检、例行检测，并提交巡检报告。1.3.6特殊时段现场支持遇到重大系统调整或新系统上线、机房搬迁等特殊情况时，要求供应商安排驻场人员提供现场技术服务，以保证相关业务系统的正常运行。1.3.7应急响应针对项目维护过程可能出现的重大故障，要求供应商配备有应急响应计划，最快解决故障。1.3.8应用软件完善性维护完善性维护是针对省新发布的政策，及时调整系统以满足响应功能需求的维护性工作。2.总集成服务要求总集成服务贯穿所有项目整个建设周期，主要包括整体规划、项目管控和系统测评等方面内容。整体规划要求供应商根据信息化技术发展趋势，按照总局和省相关要求，并结合的现状，协助采购人做好信息化建设的整体规划，同时配合机构改革进行相应的调整，为业务应用提供总体技术支撑。项目管控要求供应商按照市场监管的信息化总体设计规划，制定项目建设的详细方案，并从总体方面把控、统筹项目建设的各阶段工作。系统测评要求供应商按照用户需求协调开发商进行应用系统上线前的验收测试，由应用系统对应的开发商根据各自的项目要求组织专业第三方评测机构对采购方的应用系统进行上线前的系统测评。总集成服务供应商根据测试报告提出的问题，组织协调开发商进行改进，根据实际情况作出是否需要复测的评估，保证信息系统的质量、性能和安全性符合项目的总体要求。3.总运维服务要求总运维服务要求供应商针对采购人的市场监管体系已上线的项目，做好信息系统运行的总体协调和管理工作。总运维服务主要有三个内容：一是对已经基本建成的信息化标准体系、运维监控体系和安全保障体系进行维护和完善，对运行维护工作进行体系化管理；二是进行客服中心维护运营，及时接收、分发、跟踪和反馈信息系统运行中的各类问题；三是统筹协调业务云和支撑平台、公共基础和业务软件、网络和安全管理等方面的维护对接工作。总运维服务需要明确各个供应商之间的职责，组建相对稳定的运维服务队伍，协调运维人员对项目运行中的问题进行预测、追踪和处理，保障信息系统的正常稳定运行，并定期提交运维工作分析报告，持续提升运维管理水平。具体如下：具体如下：3.1信息化标准体系维护和完善要求供应商对采购方的信息化标准体系进行维护和完善，信息化标准化体系包括总体标准、数据标准、网络标准、应用标准、管理标准、数据交换标准和安全标准。要求供应商根据现有的信息化标准体系，指导实际信息化工作的标准化，并持续进行优化和完善。3.2安全保障体系维护和完善安全保障体系由网络安全、信息安全、应用安全和安全管理等内容构成，涉及政策、管理、技术、标准等方面。要求供应商根据现有的安全保障体系，指导各应用系统开发商在管理、应用、数据、基础设施等方面进行系统安全性设计和维护，并持续进行优化和完善。3.3运维监控体系维护和完善要求供应商对采购方的运维支持管理、运维成效管理、运维质量管理和运维优化管理等系统进行全面的维护，指导各开发商优化运维流程管理及监控规范体系，保证业务运行稳定，数据安全准确，监控预警全面，响应处置高效。3.4客服中心服务要求供应商提供客服坐席服务，实现客服人员的接听热线电话、录音、查询、问题记录、事件分派等服务功能。客户中心具体负责接听各地市和省平台的咨询、故障申报电话，对用户提交的咨询、问题或申请进行分类，并将情况记录到省市场监督运维管理平台处理。对于未能处理的问题，应会同采购方及时召集相关人员进行讨论分析，协调处理。3.5业务云和支撑平台的协调运维要求供应商对各开发商及集成商的云资源需求进行管理，对新建项目的资源需求进行梳理，统一与业务云平台进行对接，组织协调各开发商及集成商对云资源整合优化进行具体部署实施。要求供应商组织协调服务商对数据交换各环境进行监控，发现问题及时上报并通知开发商；编制日常的数据交换维护报告。数据标准和数据交换标准的收集、梳理、编制和定期发布。3.6公共基础和业务软件的协调运维要求供应商对采购方的公共基础软件和业务软件的日常对接及运行提供运维监管，当业务软件遇到故障时，协调相应的开发商进行故障修复，确保公共基础软件和业务软件的正常运行。3.7网络和安全管理的协调运维要求供应商对采购方的日常网络运维工作进行协调，遇到网络故障时，负责协调相应的服务商进行故障修复，及时恢复网络正常运行。要求供应商对采购方的安全管理工作进行协调，当发现安全存在漏洞或疏漏时，协调相应的服务商处理安全问题，及时排除安全隐患。4.驻场服务人员要求本年度新架构总体服务驻场人员安排的要求配备，项目负责人、公共基础软件组、总集组、运维组不低于5人的技术服务团队。同时，要求供应商提供详细的驻场人员名单、履历及劳动合同或社保缴纳证明材料（个别岗位若有人员变动，允许在中标后15天补充人员材料）。项目总监和分组负责人（公共基础负责人、总集负责人、总运维负责人），要求供应商配备的人员必须具备5年以上项目工作经验。其他人员，要求具备3年以上相关工作经验。所有人员的驻场应根据不同岗位的实际工作需要服从采购方的安排。（三）其他要求1.组织机构保障要求建立良好的服务组织机构保障，并为系统维护管理建立可靠的团队支持。1.1领导小组负责领导、组织、协助维护项目工作组的各项工作。1.2现场维护实施团队现场服务团队服从用户的作息时间安排，工作服从调度；并协助信息部门处理好日常信息化工作等事宜，对系统进行日常维护、对发生变更的应用功能需求及时收集用户的需求并反馈给技术支持团队。驻场工程师对疑难问题进行预处理，对疑难问题进行初步定位，识别出问题的责任部门，调度责任工程师处理问题；驻场工程师识别出的重大问题，向客户责任人（产品责任人）和客户服务部汇报，以发起应急预案请求。1.3技术服务支持团队对于任何影响用户业务正常运作的故障，如果是一般问题（不影响用户业务正常运作的故障），现场常驻服务人员要在第一时间作出反应，现场及时处理问题、解决故障。除了核心现场服务保障外，配备足够的技术服务支持团队作为后备技术支持力量，负责系统性能优化、应急事件处理、疑难故障排查、高级咨询、新增需求开发等工作。原则上，技术服务支持团队对疑难问题15分钟内做出快速电话响应，4小时内出具故障诊断报告。技术服务支持团队根据用户业务需要，在用户现场或通过电话远程拨号接入用户计算机系统进行有关的服务，在用户提供的平台环境上开发、维护符合用户软件功能模块，针对该范围内应用功能需求发生变更的应用软件开发，以及适当的新增业务需求的应用软件开发。2.维护服务期限及开发期限要求本次总体服务的服务期限为一年。3.供应商技术能力要求系统总集工作对供应商的综合实力要求很高，本项目的合格供应商必须是具有较强的项目开发能力、项目管理和组织实施能力，具有项目集成能力和软件开发能力。4.项目成果及交付物内容要求4.1公共基础软件升级及维护交付物：公共基础软件升级改造相关项目升级建设文档及成果文档、公共基础软件季度维护报告、公共基础软件维护报告、采购人要求的其它技术资料。4.2总集服务交付物：甲方2024年总体规划实施方案、项目启动报告、整体验收报告，年度管理报告，阶段会议纪要。4.3总运维服务交付物：服务交付计划、项目管理组织方案、项目实施计划、应急事件处理单、应急事件处理报告、现场服务工作报告、年度服务总结报告。5.项目版权要求供应商必须保证本项目成果及所使用到资源的版权合法性，本项目成果及实施过程中一切产出物所有权及版权归采购人所有，主要包括：应用系统框架、源代码、程序脚本、数据库字典、数据库对象以及系统运行部署说明、系统运维说明等支撑采购人系统正常运行的必须技术资料。未经采购人书面同意，不得散播、转让相关成果。6.项目保密要求所有参与总集项目的人员应签订正式保密协议，并在工作中坚持保密原则，供应商严格规范执行各项保密制度，对在项目招标、建设、质保各阶段取得采购人各类信息进行保密管理，杜绝任何泄密事件的发生。7.资信及商务要求售后服务具体实施响应要求1、故障响应要求针对公共基础软件的维护，要求供应商须确保承担的工作内容7*24小时平稳运行。如出现故障，供应商在10分钟内电话响应，并安排驻场人员在现场对故障处理，30分钟内须诊断系统故障，1小时内解决故障，期间须保证业务系统不间断地正常运行。若遇到紧急故障，要求工程师于2小时内赶到现场，在第一时间解决故障，保障业务系统的正常运行。2、供应商服务体系根据投标人的是否具备软件开发配置管理、在线编译