装饰公司电话营销及客服培训教材（汇编）

电话营销培训教材——株洲**装饰设计工程有限公司认识电话营销什么是电话营销？电话营销就是通过电话来达成交易。潜在客户打电话给公司电话营销的类型销售人员打电话接触客户被动销售主动销售**装饰设计工程有限公司电话营销的必备信念

我所拨出的每一通电话都可能成为我的客户。我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人见面。我所拨出的每一通电话都可能是一次宝贵的成单机会。2007/7/5**装饰公司电话营销冠军的三大信念：1、没有人可以拒绝我向他介绍的家装服务！2、我

（自己的名字）是**装饰公司的超级形象代言人！3、我的使命和责任就是要使客户绝对相信我们的家装服务！电话营销人员的自我定位A、客户的朋友B、行业的专家C、利益的顾问电话营销的五大方程式1、能用问的就绝对不要用讲的。2、所有的问题都不是问题。3、答案就在问题里。4、你问什么样的问题，讲什么样的话，能让对方相信你。5、你问什么样的问题，讲什么样的话，能让对方付出什么样的行为。举办家装课堂电话营销团队沙龙咨询会成交现场成交模式服务与转介绍系统团队动作标准化邀约稿家装电话营销服务流程：1．客户名单收集分类2．短信服务3．赠送作品资料4．电话交流5．电话邀请参加活动6．成交签订设计协议7.咨询会后期跟进成交/samforbes/samforbes 服务式邀约:第一次短信:XX总您好恭喜您在XX区拥有了新居,我是本地十年品质装饰企业**装饰公司的设计师XX,我可以为您提供免费的设计咨询和户型规划,并为你提供家装装饰中的有关问题，如有兴趣电话预约:0731--. 服务式邀约:第二次短信:XX总您好我是本地十年品质装饰企业**装饰公司的设计师XX,这是我第二次给您发短信,我整理了经典设计作品9套和您户型相似有现代、欧式、中式各三套供您参考,如有有需要请将QQ号回发给我,我将免费发给您!!!短信后电话跟进交流:电话确认有没有收到作品,看了没有,喜欢哪套,针对作品作案例交流,邀请到公司针对户型提供免费咨询分析,(不喜欢:我再发9套珍藏作品给您看参考满意的话我们再联系) 服务式邀约:第三次短信：XX总您好我是**装饰公司的设计师XX,这是我第三次给您发短信,我们公司10—20号推出样板房参观活动，有水电阶段、木工阶段，竣工交付阶段和现代、欧式、中式风格样板房，欢迎预约参观预约电话。。。。。。。第四次短信:XX总您好,告诉您一个好消息,我们3月21日在XX咖啡厅举办一个优秀设计咨询会,现场30位设计名师免费提供户型、风格、风水分析,席位有限预约电话:第五次电话邀约:XX总您好,我发给您设计名师咨询会的短信您收到了吗?这次活动有多位优秀设计师参加,免费为您提供户型、风格、风水分析,您21号几位来参加我给您预留席位. 服务式邀约:二.直接邀约参加活动的电话:XX总您好,我是**装饰公司的设计师，您方便吗？答：不方便问：什么时间打给您方便答；您什么事（说明是方便的）问：我整理了价值千万的经典设计作品9套和您户型相似有现代、欧式、中式各三套供您装修设计参考,我们免费赠送给您!!!您的QQ或邮箱给我一个，我发给您好吗？答：好的答：我不需要问：您准备什么时后装修答：不装修/samforbes/samforbes/samforbes电话营销的13个标准法则1、

站着或者端正的坐姿打电话。2、

微笑、赞美、鼓励对方。3、

模仿对方的音调及说话速度。4、用问句的方式代替解说。5、千万、千万不要先挂电话。电话营销的13个标准法则6、用问句的方式引起对方对产品的好奇心和兴趣。7、遇到抗拒时打断联想，转移注意力。

8、每一个问句尽量获得对方YES的响应。

9、每解除一个抗拒点后，要马上“假设成交”。

电话营销的13个标准法则10、语气应轻松幽默，自然，勿太公事化。

11、介绍装修的价值，而不是价格。12、永远找到下一个说“YES”的人。13、拥有一定要的决心，马上行动，坚持到底，直到成功的精神。

电话营销说明的七大步骤营销的过程就是解除客户疑惑的过程！营销的结果就是获得更多服务客户的机会！营销的目的是创造更多，更大，更好业务！步骤一、良好的心态步骤二、充分的准备（有备而来）步骤三、信任感=成交步骤四、找对需求步骤五、介绍到心里，不是耳朵里步骤六、解除业主的任何抗拒步骤七、死了都要“成交”步骤一、良好的心态（1）电话营销人员面临的心态挑战：1、打电话时恐惧感的心态。

2、受到客户拒绝就后退的心态。

3、抱怨的心态。

4、无所适从的心态。

步骤一、良好的心态（2）电话营销应具备的五大心态：1、帮助客户的心态。

2、价值互换的心态。

3、全力以赴的心态。4、投资学习的心态。5、锤炼磨砺的心态。

步骤二、充分的准备（有备而来）(1)1、专业知识的准备2、广泛知识的准备3、精神上的准备4、情绪上的准备5、体能上的准备6、话术脚本的准备7、客户资料的准备。客户永远分三类（1）A、红苹果B、青苹果C、烂苹果客户永远分三类（2）①、客户是否有装修需求.②、客户是否有钱.③、客户是否有决策权.步骤三、信任感=成交

建立客户信赖感的八个步骤：第一、倾听，问很好的问题。第二、出自真诚地赞美客户，鼓励客户。第三、不断地认同客户。第四、模仿客户讲话的速度。第五、熟悉装修的专业知识。第六、彻底地了解客户的背景。第七、使用客户的见证。第八、要有一些大客户的名单。步骤四、找对需求咨询介绍1、客户装修心态剖析

客户到底需要什么?

每一个成交行为的背后都在满足某些人们的需求。步骤四、找对需求咨询介绍2、人们需求的永远都是一种感觉。比如：幸福快乐健康风格安全品位尊重地位只要能够满足那些他们内在所需要的感觉，那么任何人都愿意花钱去实现。步骤四、找对需求咨询介绍3、找到客户的购买价值观排列价值观层级与装修进行联结步骤四、找对需求咨询介绍4、了解客户需求八问。A、您喜欢什么样的风格？B、您准备投入多少资金？C、您对环保很重视吗？D、您父母与您们一起住吗？E、您小孩多大了？和您们一起住吗？F、您朋友经常到您家里聚会吗？G、您是否喜欢全包还是半包呢？H、如果您选择装修公司装修您有什么担心的吗？步骤五、介绍到心里，不是耳朵里四大建议：1、自己公司的优缺点？2、竞争对手的优缺点？3、讲案例，讲故事。4、建议方案以对方需求为主。步骤五、介绍到心里，不是耳朵里⑴介绍说明的四个条件

第一，要让客户充满好奇心。

第二，你必须证明给客户看，你所讲的都是对的。（客户见证和数据）第三，让客户产生强烈的想要马上拥有的欲望。

第四.价钱永远在最后谈。

⑵介绍说明的技巧。①、预先框示法

②、假设问句法

③、优惠介绍法

④、二选一法

步骤六、解除顾客的任何抗拒营销成功的关键：

就是你成功的解除了客户疑惑！

客户没有拒绝，只是心中存有疑惑而已！步骤六、解除顾客的任何抗拒怎样才能减少抗拒？通过建立良好的关系和信任来做成业务步骤六、解除顾客的任何抗拒策略与技巧：1、接受及认同客户2、要说“同时..”不说“但是…”3、讲有客户有同样的感受4、为何还接受了我们的服务，您想知道为什么吗？5、因为。。。。。。步骤六、解除顾客的任何抗拒6、了解抗拒的真正原因7、耐心认真的聆听8、以问题转移注意力（忽视法）9、假设抗拒解除法步骤七、死了都要“成交”没有成交，其他都是无用功！一切的准备都是在为成交做准备！成交的关键：1、发现成交信号。2、抓住成交时机。3、讲出成交话术。4、闭嘴等待成交。5、协助客户决定。企业的客户服务

株洲**装饰设计工程有限公司内容提要1.客户服务理念2.服务体系3.客户服务部工作介绍附：如何做电话回访如何处理投诉如何做客户资源二次开发家装行业的服务特点

1、时间跨度大（设计、施工2--3个月；保修期2—5年）2、参与人员、部门较多，人员素质参差不齐（内部：设计、施工、质检、材料、客服、财务；外部：物业、其它专业施工单位）3、服务流程复杂（变更较多、衔接紧密、通力配合）4、不可遇见因素较多客户服务理念 企业文化组成部分本公司的远景：打造本地一流品牌企业本公司的宗旨：以人为本，诚信养德，追求卓越，科技兴业本公司质量目标：顾客的全面满意本公司对外宣传口号：诚信经营、全心服务

一：客户服务理念客户全面满意是服务性企业的生存之本：客户是靠口碑传播赢得的。口碑源自客户：金杯银杯不如客户的口碑金奖银奖不如客户的夸奖客户服务理念

公司坚持：以赢得客户满意为最高标准，来衡量一切工作；以满足客户的需求为最终工作目标，来开展一切工作。二、企业的服务体系体系构成：1：有一套基于企业文化和企业战略的服务理念2：完整的服务架构（职能完整）3：清晰，实用的服务流程和服务标准二、企业的服务体系1、服务架构一线部门（业务、生产）：设计部门、工程部、工程质检部、材料部二线部门（技术支持、监督、配套）：研发中心、客服、财务、行政客户服务流程二、企业的服务体系一、客户确立公司为候选对象，到某个市场分部咨询

家居装修客户服务流程

家居装修客户服务流程二、业务经理接待，面谈后安排一名设计师与客户详细沟通家居装修客户服务流程三、客户初步确立公司为其装修，

家居装修客户服务流程四、约定时间，设计师和客户现场量房家居装修客户服务流程五、依据量房结果，一周内设计师提交初步设计方案

家居装修客户服务流程

六、如客户有意向需签订设计协议，交纳相应设计费。客户与设计师对方案进行认真讨论，直至客户对方案满意。家居装修客户服务流程七、客户与设计师签订正式施工合同；现场交底时设计师提交全套设计图纸

家居装修客户服务流程八、客户可选择提供的材料代购服务，并签订代购合同家居装修客户服务流程九、签订合同后两日内，客户到公司财务部交纳工程首期款项家居装修客户服务流程

十、工程部接到合同两日内，为客户确立项目经理并及时通报客户、设计师。工程部同时通知质检部，由质检部安排质检员对该工程进行全程质量监控家居装修客户服务流程

十一、设计师与客户约定时间，由设计师组织现场技术交底，客户、设计师、项目经理、现场负责人要到场家居装修客户服务流程十二、施工队配合客户办理各种物业手续，并由客户交纳各种费用家居装修客户服务流程

十三、施工开始，工程按施工进度表进行。设计师、工长至少每周和客户认真沟通一次，发现问题应及时到现场解决。现场负责人每周至少和客户面谈一次，至少每周到现场两次。工程部质检员不定期的巡查工地，及时解决问题家居装修客户服务流程十四、材料进场，须客户、质检员检验确认后方可使用；隐蔽工程竣工，须客户验收合格后方可使用，检验时客户、质检员、现场负责人必须到场家居装修客户服务流程

十五、工程进行到中期，客户、工长要进行一次中期预结算，客户应按合同及时交纳工程中期款。客户、工长、设计师、质检员对工程进行阶段验收和小结。家居装修客户服务流程十六、工程竣工前一周，工程部质检员依据公司标准对该项工程进行预验收，验收合格后通知客户进行竣工验收。家居装修客户服务流程

十七、工程正式竣工时，客户、工长、设计师到现场进行验收。客户、工长进行工程决算。家居装修客户服务流程十八、工程顺利验收后,客户应在三日内交纳工程尾款,开保修单,填写工程反馈意见表家居装修客户服务流程

十九、客户档案转入工程部存档，由工程部负责两年期保修服务。家居装修客户服务流程

二十、保修期过后，如客户需要，公司对该工程实行有偿服务三：客户服务部工作介绍客服部根据公司总的发展要求，围绕部门六项主要工作职能开展工作。

三：客户服务部工作介绍1：客情维护工作受理客户投诉、电话回访在施工程、开工程保修、提供保洁、搬家