六西格玛(siga)培训教材

六西格玛(6sigma)培训教材Definephase——主要内容方法概述Define阶段工作目的Define阶段所用工具及工作输出总结Definephase——方法概述方法概述6sigma治理技术方法——通过猎取客户心声而得到关键质量因子CTQ’S，再通过DMAIC模式运作到达突破性改善的目标。

Definephase——方法概述

DefineControlMeasureImproveAnalysis测定分析改进控制定义目前工作所在阶段Definephase——工作目的Define阶段工作目的通过猎取客户心声VOC，并将客户心声VOC分解为关键质量因子CTQ‘S，再通过流程分析、数据分析、因果分析等方法逐步确定影响客户满足度的少数关键质量因子CTQ‘S，作为工程改善的重点。Definephase——工作目的何为CTQ

CTQ——criticaltoquality，即客户认为的对其满意度存在关键影响的产品质量特性，也称为关键质量因子。

指各产品目标测量指标，如尺寸、重量等；或指产品输出过程变量，如电流、功率等；或指直接影响产品输出过程变量的输入变量，如作业方法、产品直通率等。Definephase——工作目的【例】烤制面包顾客看重的是什么?蓬松度软硬度香味新颖口味以上均为客户CTQDefinephase——所用工具及工作输出猎取CTQ所用方法和工具有：本钱质量分析客户心声VOC分析流程分析数据分析因果分析ProjectcharterDefinephase——所用工具及工作输出本钱质量分析客户心声VOC分析流程分析数据分析因果分析ProjectcharterDefinephase——本钱质量分析本钱质量分析结合目前生产过程力量和产品质量状况评估工程实施后通过过程力量提升可能带来的本钱效应；是公司直接的财务收益。最终输出——本钱效应评估Definephase——本钱质量分析过程力量sigma与质量本钱的对应关系：Sigma值质量成本占制造成本比例61％～5％55％～15％415％～30％330％～45％由此可见，过程力量越高质量损失越低Definephase——本钱质量分析【例】规模大小一样的两家企业，A公司的过程能力为6sigma，B公司的过程力量为3sigma，两个公司去年的制造本钱均为1亿，依据上表对应关系，我们可以得到：A公司质量本钱＝107*5％＝500万元B公司质量本钱＝107*40％＝4000万元A、B公司由质量本钱差异导致的利润差异＝4000-500＝3500万元Definephase——本钱质量分析【例】某供给商来料质量改善工程启动前做的本钱质量评估如下：按A产品市场批量失效口径计算，5-9月发生市场批量问题后共更换3150台，平均每月更换630台，平均每台更换费用为3000元RMB，平均每月更换费用189万，更换总费用为945万元RMB，假设生产过程力量改善后，无市场批量问题，则根本不用批量更换，如按月失效率700PPM计算，则平均每月只需进展36台的正常修理，平均每月更换费用仅10.8万，比原来节省178万。Definephase——所用工具及工作输出本钱质量分析客户心声VOC分析流程分析数据分析因果分析ProjectcharterDefinephase——客户心声VOC分析客户心声VOC分析通过客户访谈、实地调查、数据信息收集等方法获得客户满足度关注点，并将其转换为CTQ’S，再通过CTQ优先级评估筛选出优先级别高的CTQ最终输出——CTQtree，主要CTQDefinephase——客户心声VOC分析何为VOCVOC——voiceofcustomer，即客户心声客户是指承受或使用我们的产品和效劳的人，分为内部客户和外部客户。内部客户——组织内部承受或使用我们产品和服务的人，如品质部是制造部的客户，制造部是设计部的客户；外部客户——组织以外使用我们产品和承受我们效劳的人，如电信运营商是华为的客户，华为是芯片制造商的客户。Definephase——客户心声VOC分析VOCCTQtreeIwantneedCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQDefinephase——客户心声VOC分析【例】T供给商A电源产品客户心声VOC分析某电源产品客户——华为

华为看重的是什么?

电源产品便于安装

电源产品性能好

电源产品价格有优势

电源产品使用寿命长以上均为客户华为的VOCDefinephase——客户心声VOC分析对客户VOC进展CTQ分解VOC便于安装性能好价格有优势使用寿命长结构设计结构件质量电路设计生产工艺生产直通率元件性能参数符合SPEC电路设计结构设计生产直通率市场使用失效率生产使用失效率Definephase——客户心声VOC分析对以上分解确定的CTQ’S，通过综合评价筛选出优先级别高的关键重要CTQ，作为工程改进对象。并且视工程的投入打算改善的CTQ数量。通常是列出VOC和CTQ‘S的对应表，打分打算CTQ’S的优先级别。Definephase——客户心声VOC分析排序优先级综合评分分值相加CTQ’SCTQ1CTQ2CTQ3CTQ4CTQ5VOCCTQ‘S重要度96312VOC重要度VOC15VOC24VOC35VOC43VOC51VOC62Definephase——客户心声VOC分析排序最高综合评分9*5＝4564CTQ’S参数符合spec生产直通率元件性能电路设计结构设计VOCCTQ‘S重要度98352VOC重要度性能好5

便于安装4价格有优势3

维修好264＝8*5+8*3Definephase——客户心声VOC分析因此确定生产直通率；包括华为生产失效率和市场失效率为改善目标Definephase——所用工具及工作输出本钱质量分析客户心声VOC分析流程分析数据分析因果分析ProjectcharterDefinephase——流程分析流程分析通过流程分析进展聚焦，将改善范围逐步缩小。所用工具1——SIPOC最终输出——SIPOC图keyprocesssteps〔关键工序〕performanceoutcomes(Y)inputandprocessvalues(X)

Definephase——流程分析〔SIPOC〕何为SIPOCSIPOCsupplierinputprocessoutputcustomer宏观过程Definephase——流程分析〔SIPOC〕【例】T供给商生产流程SIPOC分析通过上一环节客户VOC分析，我们已经明确生产直通率是我们关注的关键CTQ，也是项目工作的切入点。

接下来就是对其生产过程进展分析。Definephase——流程分析〔SIPOC〕原材料供应商S元器件PCB结构件QC检验洗板

装件补焊外协目检初测华为A产品点胶QC检验安全测试老化终测QC检验包装QA检验出厂IPOCQC检验Definephase——流程分析〔SIPOC〕通过SIPOC宏观分析，我们可以明确中远通产品生产过程有五个关键工序：目检、初测、耐压测试、老化、终测

Definephase——流程分析〔SIPOC〕绘制SIPOC要留意：1、供给商和输入尽可能多；2、过程只需列明主要活动，不必开放；3、输出只需列明关键输出Definephase——流程分析〔SIPOC〕接着我们需要对以上SIPOC明确其输入、过程及输出变量〔variable〕，马上语言描述的过程转换成相应的数学变量。Definephase——流程分析〔SIPOC〕过程variableS元器件参数焊接系统GRR检验系统GRR电压结构件参数PCB板参数功率电流纹波尺寸

焊接温度

老化环境调测系统GRR调测指标终检系统GRR存储环境ICOPDefinephase——流程分析〔SIPOC〕SIPOCVariable排列出过程中的Y〔输出〕和〔输入〕，找到Y1＝f〔X1，X2、X3……〕Y2＝f〔X1、X2、X3……〕……依据客户心声VOC确定工程需要关注的Y和X，在后续因果分析将最终确定主要输出因子Y和主要影响因素X，并通过measure、analyse、improve阶段分析如何通过转变X使Y到达最优，即客户的要求。Definephase——流程分析流程分析所用工具2——processmapping〔activityflowchart/deploymentflowchart/opportunityflowchart〕头脑风暴最终输出——通过SIPOC确定的关键工序或需要改善工序的具体流程图

Definephase——流程分析〔processmapping〕Activityflowchart具体描述关键工序或需改善工序的流程工序，要反映真实的流程，在流程图的制作过程中可运用头脑风暴并实地考察。Definephase——流程分析〔processmapping〕【例】T供给商生产流程activityflowchart分析通过T供给商生产流程SIPOC分析我们已确定了五个关键工序：目检、初测、耐压测试、老化、终测，下面就对这五个关键工序进展具体流程图分析。A产品Definephase——流程分析〔processmapping〕deploymentflowchartactivityflowchart的更具体的开放图，视具体工作和流程打算是否做deploymentflowchart

Definephase——流程分析〔processmapping〕opportunityflowchart流程分析中将各工序分增值工序和非增值工序进展描述，以便在过程分析中明确关键改进点。Definephase——所用工具及工作输出本钱质量分析客户心声VOC分析流程分析数据分析因果分析ProjectcharterDefinephase——数据分析数据分析收集有关生产过程数据，并进展分析，确认聚焦过程是否可以再进一步聚焦。所用工具——柏拉图、时序图等最终输出——相应的数据分析报告Definephase——数据分析【例】T供给商生产过程数据分析T供给商生产过程流程分析后我们确定了其五个关键工序，并对五个关键工序的具体流程进展了分析，但五个工序涉及到的CTQ很多，仍旧需要进行初步的数据分析，将改善范围组建聚焦。Definephase——数据分析第一步：收集生产过程数据，即各工序——初测、耐压测试、老化、终测生产直通率和修理数据，进展柏拉图分析。Definephase——数据分析分析状况如下：2023年1～10月份A产品生产直通率数据统计如下：主要测试工序1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月初测/96.9%96.43%94.3%97.15%//98.58%/96.19耐压测试/99.9%99.97%100%100%//100%/98.71%老化/99.5%99.77%99.7%99.6%//100%/100%终测/99.3%99.9%99.7%99.6%//99.12%/100%总体直通率/95.6%96.06%93.6%96.35%//97.65%/98.72%Definephase——数据分析将各工序1～10月直通率用时序图进展分析，结果是初测工序波动最大，对总体直通率影响最大Definephase——数据分析将各工序修理数据进展柏拉图分析，结果是初测工序失效数量占总体失效数量的80％以上。Definephase——数据分析产品主要工序生产数量（pcs）故障数量（pcs）A产品初测7524271安全测试6老化23终测21A产品1～10月生产制造过程各工序故障状况统计如下：Definephase——数据分析通过修理数据柏拉图分析，觉察初测工序失效数量占总体失效数量的80％以上。Definephase——数据分析同时对初测工序失效现象进展柏拉图分析，统计出占失效比例80％以上的失效模式。Definephase——数据分析再收集A产品华为生产使用失效数据，进展分析产品型号时间1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月总失效率A产品使用数量0000969059693874333927616520311失效数量0000122212FDPPM0000103335516599374307Definephase——数据分析失效波动状况如下：A产品失效时序图Definephase——数据分析失效模式柏拉图分析如下：A产品华为使用故障Definephase——数据分析比照T供给商A产品生产过程初测阶段失效模式柏拉图分析，有共性的地方，即无输出都是主要失效现象，再次论证在初测工序进展改善是有针对的，并且我司的生产失效率也是关注的CTQ之一。Definephase——所用工具及工作输出本钱质量分析客户心声VOC分析流程分析数据分析因果分析ProjectcharterDefinephase——因果分析因果分析收集工程改善对象——重点CTQ的输入、输出变量，通过因果分析确定关键输入因子，最终进展聚焦。所用工具——fishbone、头脑风暴Causeandeffectmatrix〔因果矩阵图〕最终输出——fishbone、matrixDefinephase——因果分析Team’sknowledge:Y=f〔X1，X2，X3，X4……X200〕Team’sknowledgeafteranalysis:Y=f〔X3，X5，X8，X12……X150〕列出全部可能的影响变量☺头脑风暴☺fishbone找出关键少数变量★要因分析图Definephase——因果分析【例】T供给商A产品初测工序直通率低的要因分析图如下：Definephase——因果分析人机料法测没有按照生产操作指导书进行目检没有将失效检出元器件失效外协加工PCB缺陷多产品设计有缺陷产品使用来料测试不足，对来料性能参数CPK不了解生产过程没有实施SPC控制生产过程操作指导书不明确人员变动频繁，对工序不了解对产品输出性能指标测试不全面测试仪器不合格生产相关流程管理不规范使用原材料选型及性能不良初测直通率低，波动大鱼骨图〔fishbonediagram)Definephase——因果分析绘制fishbone可运用头脑风暴，在进展脑力激荡时要留意：1、记录全部人的想法；2、不评判任何想法；3、缘由涉及面要广；4、每个人都应当有发言。Definephase——因果分析工序输入变量x输出变量y评分初测权重y1y2y3y4X1X对y的影响度各项累计相加X2X3X4X5X6X7x8Definephase——因果分析输出y的权重依据输出y的重要性制定输入x对y的影响度可分为几个级别，按分数确定，如5分表示重大影响，3分表示较大影响，1分表示稍微影响，0分表示没有影响。分数制定原则必需事先与各评分者明确，评分者的选择尽量包括研发、生产各环节的工程师，单独进展打分，再汇总依据最终的评分确定关键影响因子。Definephase——因果分析【例】通过打分确定了T供给商A产品初测直通率低的关键缘由有以下：Definephase——因果分析人机料法测没有按照生产操作指导书进行目检没有将失效检出元器件失效外协加工PCB缺陷多产品设计有缺陷产品使用来料测试不足，对来料性能参数CPK不了解生产过程没有实施SPC控制生产过程操作指导书不明确人员变动频繁，对工序不了解对产品输出性能指标测试不全面测试仪器不合格生产相关流程管理不规范使用原材料选型及性能不良初测直通率低，波动大Definephase——所用工具及工作输出本钱质量分析客户心声VOC分析流程分析数据分析因果分析ProjectcharterDefinephase——ProjectcharterProjectcharter对工程进展描述，明确工程实施目的、改善对象、改进目标、工程成员、工程打算等所用工具——projectcharterstatussheet最终输出——projectcharter〔需要进展适时刷，如工程进展过程中有变动可以适时对projectcharter进展修改〕Projectno.ProjectStartDate:PlannedEndDate:

ProjectTitle

ProjectStatementCTQ&Measurement&CurrentSituation

GoalStatement

ForecastBusinessImpact

ProjectScope

ProjectTeamResourcesNameDepartmentResponsibilitySignature/Date

ProjectSponsor

ProjectLeader

Projectmember

ProjectPlanStartDateEstimated/ActualCompletionDateMajorActionsDeliverables

Definephase——ProjectcharterProjectStatement——工程描述描述目前面临的问题、影响度及工程实施的相关状况，应留意以下几点：1、问题描述时须包含时间概念；例如“该产品终检合格率在过去两个月下降至60％”“该产品终检合格率下降至60％”2、必需对问题进展定量描述；例如“该产品终检合格率在过去两个月下降至60％”“该产品终检合格率在过去两个月有大幅度下降”Definephase——Projectcharter3、描述问题不应包括缘由，也不应包括或隐含解决方案，否则问题确定，并有解决方案，无需再组织6sigma工程组进展攻关。Definephase——ProjectcharterCTQ&Measurement&CurrentSituation列出筛选出的重点CTQ、测量方法和目前状况，目前状况是指改进前的根底数据，此数据要全面真实，以便后续工程实施后评估工程结果时进行比照。Definephase——ProjectcharterGoalStatement目标陈述尽量具体，同样需要量化，衡量指标要与现状描述时的指标一样，以便后续进展工程评