饭店管理概论试题库

《饭店管理概论》试题库《饭店管理概论》试题库《饭店管理概论》试题库 《饭店管理概论》试题库 #四、案例分析（共30分，每一小题15分）案例分析1梅利莎发现很难与员工卡洛尔相处。卡洛尔是前台有经验的员工，在饭店工作已经3年了。梅利莎发现自从她几个月到任以来，卡洛尔一直对她不够友好，拒绝回答她提出的有关工作程序的问题。卡洛尔向梅利莎承认，自己一直想晋升到梅利莎现在的职位，对公司从外面聘人很不满意。梅利莎冥思苦想，希望卡洛尔能接受她这个主管。有几次，梅利莎发现卡洛尔在与其他前台员工说笑，可当她一走近，他们就走开了。梅利莎确信卡洛尔肯定是在挑拨她与其他员工的关系。梅利莎注意到，卡洛尔虽然技术娴熟，但却有一些不好的习惯，卡洛尔经常迟到，有好几次客人投诉她态度粗鲁，缺乏为他们解决问题的热情。梅利莎去找前厅赫南蒂丝女士，征询解决问题的办法。赫南蒂丝承认，前任主管也觉得很难与卡洛尔大交道。她建议下次卡洛尔工作再出现问题，就给她口头警告。梅利莎查阅了卡洛尔的档案，吃惊地发现，卡洛尔不仅没有处罚记录，而且每次评估都是优秀。次日，卡洛尔又迟到了15分钟。梅利莎向她提出口头警告。尽管卡洛尔听到处分后很生气，梅利莎还是尽力使她冷静了下来，并以平和的口吻告诉她如果问题得不到解决，下次将处以书面警告。在以后的几周里，卡洛尔再没有迟到，但她的工作态度仍然不够积极，常对客人表现出不耐烦的态度，此时已接近年度评估。梅利莎必须为此做好安排。这将是一件困难的工作，因为卡洛尔的档案材料表明她一直是一名优秀的员工。梅利莎认为从她上任后，卡洛尔的表现远未达到优秀的程度，但又不知道该怎样评价她。她认为应该给卡洛尔打低分，但这样做会与她以前的评估形成太大的差距。请你来帮她找出尽快解决问题的办法。1、过去的管理人员对卡洛尔的处理有哪些失误？2、梅利莎该如何扭转局面？3、你认为梅利莎应该如何评定卡洛尔？梅利莎是否可能改善与卡洛尔的关系？密班级：案例分析2姓名：封小刘是客房服务员，今天上常班，在早晨接班后，按酒店规定，在做房前查看了楼层的《客情记录表》，表中只显示1012房的客人是昨晚入住 酒店的，当小刘准备清洁1012房间的卫生时，发现这个房间的请勿打扰的指示灯亮着，所以小刘放弃的上午的清洁工作。下午小刘再次来到1012房学号： 间时，发现请勿打扰的指示灯仍然亮着。于是小刘敲响了房门。敲了两遍都无回音，小刘刚想敲第三遍的时候，房门突然打开了。一张怒气冲冲的 脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你们吵醒了，真是的。”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分了，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人出现意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。”“你说什么？怕我出现意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出现线意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？1012房间，没错，我的卫生记录报告表上明明做着记号，表明上午你房间的请勿打扰灯还亮着的呀。”小刘申辩着。“上午我没睡觉，你不来做卫生。中午我刚刚睡下，你又来敲门。真是的！算了，没时间跟你罗嗦。”说完，门“呯”的一声重重地关上了。小刘一下子呆住了，眼睛还直楞楞的望着房门似乎那张愤怒的脸还印在门上。这时恰巧领班走过来，问发生了什么事情。小刘说完刚发生的事，两热泪极不情愿的落了下来…