服务人员培训内容

服务人员培训内容员工个人形象礼仪要求：服务人员应做到并保持手、脸、衣、饰四个方面干净整洁。上岗前保证手部、脸部的干净整洁，不得留长指甲、不能美甲，指甲缝干净无黑泥脸部保持干净清爽，面部没有污渍，女员工应着淡妆上岗。衣着的要求：服务人员应按照公司规定穿着工衣。工衣穿着时应保证不褶皱，无异味，无破损。在服务过程中沾染的污渍及时清理，如若不能及时清理则应另找一件替换，若有开线破洞也应进行替换或者修补。服务人员在上班中间，不得佩戴除手表、婚戒的一切饰品，确保外在形象和服务卫生，女员工在工作中应盘发，不得披发、散发。前厅服务人员行为规范三轻、四勤、五声、六微笑、七服务服务人员在服务过程中要做到三轻、四勤、五声、六微笑、七服务，为来店消费的客人提供优质的服务三轻为：说话轻、走路轻、操作轻。四勤为：手勤、脚勤、眼勤、嘴勤。五声为：宾客来店有欢迎声、体贴客人有问候声、宾客表扬有感谢声、宾客离店有送别声、宾客批评有道歉声。六微笑为：见到客人点头微笑、服务时保持微笑、称呼别人时点头微笑、向人询问礼貌微笑、送物点头微笑、联系业务和蔼微笑。七服务为：听到客人声音有服务、见到客人有服务、见到客人来信有服务、礼貌服务、快速服务、主动服务、投诉后的服务。门店前厅基本服务流程的介绍服务岗位的工作流程及工作要求传菜员岗位职责及要求传菜员岗位职责熟知门店各类设施的位置、桌位的摆放等情况。熟知菜品名称、主要配料、制作方式、口味等。遵守公司及门店卫生、操作等管理规范，掌握相关工作流程为客人提供优质的服务。保持取餐区干净卫生，无杂物，做好上菜前的准备工作。保证菜品上桌前的质量，不将有问题的菜品交给客人。对待客人应热情、礼貌，及时回应客人需求。遇到客人的临时需求，应第一时间明确需求后告知服务员进行服务。上菜时要核对餐单，不得漏上、错上。营业前工作内容序号工作项目完成标准操作方式1卫生责任区卫生整洁，无水渍、油渍、污渍；不湿滑清洁、整理2传菜工作工具托盘，衬布干净整洁，托盘无裂纹、衬布无破损清洁、检查3当天菜单异动菜单如有变动及时标注了解了解、标注营业中工作基本流程传菜人员在厨房出餐口等候取餐，等候阶段要对取餐口的相关物料进行检查，确保托盘内无水渍、污渍、油渍。菜品制作完成后传菜员要对菜品进行最后检查，做到菜量不对不端、数量不够不端、不熟不热不端、卫生不合规不端，如有发现问题传菜人员有权力将菜品退回厨房重做。确认菜品质量的同时还要确认该份菜品所属的桌位号，方便传菜后二次确认。菜品确认无上述问题后，将手中菜品以安全高效的方式送至餐桌旁。托盘内菜品数量合理，不挤压、不同烹饪方式的菜品不混放。上菜时在距离上菜位置50—70公分处提醒客人上菜，得到反馈后将菜品放置在餐桌合适位置，并报出菜品名称。（用语：您好，打扰一下给您上菜，这是XXX）。上菜完成后，与餐票核对划单，检查还有那些菜未上，是否有错上、漏上及不和顺序的情况。若出现以上情况及时到后厨催菜。当最后一道菜上菜完成，提醒客人菜齐。（用语：您好，您的菜齐了，请慢用。）传菜工作注意上菜后应回收餐桌面的空盘等餐具。上菜时应灵活掌握时机，举杯时不上菜、不从聊天人中间上菜。上菜时应从过道处客人间距较大处上菜。上菜时在距离客人左侧后方50-70厘米（约一步）距离上菜，防止因为客人避让二产生的碰撞。服务员岗位职责及要求服务员岗位职责熟悉服务人员基本才做流程，并了解相关规范。熟悉店内基础设施位置及基本操作。了解酒水及菜品种类及价格。熟悉开台、收台工作流程，确保桌位基础设施完备。保证客人结账不跑单。营业前工作内容序号工作项目完成标准操作方式1责任区照明检查责任区内照明应全部保持明亮，不能点亮或过暗及时更换检查、更换2卫生责任区整理卫生整洁，无水渍、油渍、污渍；不湿滑清洁、整理3当天菜单异动了解菜单如有变动及时标注了解了解、标注4餐具及桌位准备餐具齐备，小料罐、牙签筒无缺少并及时补充，垃圾桶干净清洁、检查营业中工作基本流程来客后询问客人就餐人数带至合适位置，并引导客人点单。根据就餐人数放置餐具及水壶，留意料盒是否缺料，若缺及时补充。到前台打印好点单小票，放置于对应的桌面，并提醒客人核对菜单。当传菜人员上菜后与菜单小票核对菜品名称。为客人提供菜品、酒水等席间服务，并对责任区内客人提供临时服务。每30分钟或桌面垃圾多余半个餐盘时，进行寻台清理，当水壶角度大于45度时主动添水。服务员工作注意欢迎顾客时要目光注视对方，让顾客感受到热情的笑容。点单前明确用餐人数，确保餐具、小料不缺。打票时提醒客人确认菜单内容。若外场有客人自行入位，30秒内应上前迎客，无特殊情况最长不超过1分钟。有客人呼唤时要及时应客，并第一时间询问需求。收台前优先检查桌面有无客人遗漏物品，并及时交到吧台。清理后做到桌面、地面、椅面无污渍，水渍，桌面料盒量大于半盒，垃圾桶内没有垃圾。服务人员应时刻注意卫生及餐具情况，缺少则及时清理填补。对应急性事件应提前想好处理方式。如停水、停电、停气，客人打架等问题的处理。收市工作检查表收市工作在全天的工作项目中的重点，收市工作的质量直接决定下次营业能否准时、顺利。对于收市工作，我们的总体要求是让第二天开始除电子设施外能够直接进入营业状态。具体检查项目如下：

序号工作项目完成标准操作方式1责任区卫生清扫桌面干净整洁，无水渍、油渍、污渍垃圾桶更换垃圾袋，桶内无垃圾，无异味桌椅摆放整齐，符合餐前标准整理、清扫2餐具、小料准备按照桌面数量级要求将餐具放置在桌面桌面小料装满检查、准备3电器电路检查责任区内电器电路无问题能正常工作，出现问题及时上报前厅经理或店长处理对讲机等充电检查、记录4外场整理外场桌椅收回餐厅指定位置、数