顾客服务管理 解除顾客抱怨处理

顾客服务管理/解除顾客抱怨处理

主讲人:杨智为老师「顾客服务」的认知与态度建立1.我们对于“顾客服务”的印象或认知为何？2.我们在以往的经验中，有过什么样令人难忘的「优质服务」体验？3.我们在以往的经验中，有过什么样令人难忘的「劣质服务」体验？4.“顾客服务”的重要性为何？5.我们今日的学习目标为何？关于「服务业」的四种特质1.透过人来提供服务，接受服务的人也是人，所以服务是人与人之间的事。2.服务业的产品兼具有形与无形。3.与个人的状况不尽相同，无法完全一致化，尽量异中求同。4.服务业追求买卖双方的满足。关于国内「服务业」的现况1.服务业总数占全国产业78%以上2.服务业占国民生产毛额73%3.服务业股价指数较制造业成长17倍以上4.服务业的就业市场占总需求83%5.加入WTO后，10年内服务业预期平均成长率为65.4%关于「基层服务人员的专业素养」1.人格特质与态度谦卑热忱主动关怀自信冷静意志力包容大我感恩关于「基层服务人员的专业素养」2.专业知识与技能产品知识服务认知形象礼仪沟通品质时间效能团队概念人际关系抱怨处理顾客关系管理执行力具有消费能力的人关于「顾客」「顾客类别图表」顾客时间位置利害关系人价值社群过去型现在型未来型内部外部内部外部内部关系者外部直接关系者外部间接关系者关于服务﹝SERVICE﹞SSmileforeveryoneEExcellenceineverythingyoudoRReachingouttoeveryonewithhospitalityVViewingeverycustomerasspecialIInvitingyourcustomertoreturnCCreatingawarmatmosphereEEyecontactthatshowswecare关于「顾客服务品质」关系图顾客服务品质内部品质硬体品质软体品质时间品质心理品质满意度占有度士气商誉利润若A代表顾客消费前的期望B代表顾客消费后的实质感受

C代表顾客消费后的产生行为则:当A>B→C=

A<B→C=

A=B→C=关于「顾客满意」的「期望失真模式」关于「顾客满意」的实体项目顾客满意商品印象服务关于三合一的C.S概念CustomerSatisfactionMarkerSatisfactionEmployeeSatisfaction关于「顾客抱怨」顾客对商品或服务内容、方式的不满及责难同时亦代表顾客对于企业或商品服务的信赖与期待。顾客要什么?物美价廉的感觉优雅的礼貌清洁的环境令人感到愉快的环境温馨的感受可以帮助顾客成长的事务让顾客得到满足方便提供售前与售后服务商品具有吸引力兴趣提供完整的选择顾客要什么?站在顾客的立场没有刁难顾客的隐藏制度倾听全心处理个案问题效率和安全兼顾放心尊荣被认同与接受受到重视有合理迅速处理的抱怨管道不想等待太久专业的人员前后一致的待客态度处理顾客抱怨的10句禁言

这种问题连小孩都会

你要知道一分钱一分货

绝对不可能有这种事情

你要问厂商,这不是我们的事

嗯,我不太清楚

我绝对没有说过这种话

我不懂怎么处理

公司的规定就是这样

你看不懂中文吗?

改天再通知你顾客抱怨处理步骤1.集中精神耐心仔细的倾听2.重复顾客的意思,使顾客知道我们已经完全了解他的意思3.将顾客的意思重新组合整理4.运用询问的方式向顾客解释5.赢回顾客的方式:补偿、口头道歉、意外惊奇6.追踪、致谢、期望顾客继续支持关于「顾客抱怨」顾客对商品或服务内容、方式的不满及责难同时亦代表顾客对于企业或商品服务的信赖与期待。「顾客抱怨」的三大基本因素一.商品不良

1.品质2.标示3.制造