消费者行为学

消费者行为学课程PPT组员以及分工郝星宇石莲菲孙志王晓林郑泽慧吴玉洁汇编整理以及PPT制作网络购物的动机，网络购物体验以及改进网络购物的建议【案例1】网络购物的动机，网络购物体验以及改进网络购物的建议【案例2】网络购物的动机，网络购物体验以及改进网络购物的建议【案例3】网络产品的评价对网络购物的影响-----基于其他消费者调查数据目录1234网购购物体验及建议

----郝星宇网购购物体验及建议

----石莲菲网购在线评价对购置决策影响----王晓林网购购物体验及建议

----孙志网络购物的动机，网络购物体验以及改进网络购物的建议模块1案例1关于郝星宇同学购物体验12023年4月京东商城笔记本电脑2、3天就收到了货，包装非常好【联想U410】咨询同学比照价格比照销量参考评论事前准备：体验：好评网络购物体验2天猫商城地点：商品：x3买2送1收到货后却发现只有两件联系卖家，说明情况，我拍了衣服以及收货单的照片，卖家补发了一件网购衣服感觉有点不靠谱无法根据他的描述和评论判断质量种类繁多，也无法试穿并比照体验：网络购物动机促进低碳生活网上商品款色种类多商品容易查找，搜索便捷网购环境自由舒适，足不出户就能买到东西网络购物动机〔续〕寻找最低的价格，团购优惠多节约时间，快速方便购置商品大学生潮流趋向、宿舍文化影响可买现实生活中买不到或者异地商品网络购物的风险和缺乏实物和照片上的差距太大不能试穿网络支付不平安诚信问题配送的速度问题退货不方便的问题123456改进网络购物体验建议对于淘宝和天猫这样的大型电商，可以在各城市设体验店，让消费者到店里体验产品，然后再进行网购加强网络支付平台的平安性以及对消费者信息的保护设立保障买家和卖家权益的制度和机构，对违约和欺诈行为进行处分完善运输系统，提高发货和退货的效率1234案例2关于石莲菲同学购物体验1京东商城

一星期后，屏幕出现问题首先联系商家——要求寄回厂家，不能退款然后联系京东客服——将寄回京东，经技术人员鉴定后，全额退款体验感受第三方购物平台更加能够保障消费者的权益网络购物体验2地点：商品：收货后发现质量差，款式与图片不符，给了差评商家打要求改为好评，并承诺给退款补偿；被拒绝后，商家不断变换号码给我打、发短信要求改评。能理解商家开店不容易，但是这种行为让人无法接受网络购物动机价格相对廉价东西品种多方便快捷，足不出户需要的东西在周围环境难以找到改进网络购物体验建议1需找值得信赖的商家1234在购物前收集相关资料咨询周边家人朋友，征求意见理性网购买家改进网络购物体验建议2完善内部系统，提高发货速度等1234加强商品质量保障，提高信誉度诚信经营加强广告宣传力度卖家案例3关于孙志同学购物体验1亚马逊打火机收货后发现质量非常差，使用平安性不放心，外观与描述不符，给了差评客服打询问产品问题，并承诺给一定的退款补偿，且后来产品的提供商给我退款30%体验感受C2B不同于B2B，相比较而言，还是C2B的网购平台更让人放心网络购物体验2地点：天猫商城商品：产品配送前，发现物流显示产品为不正常发货商家解释：断货商家提供选择：取消订单？等待产品到货？淘宝、天猫积极的提高售后效劳质量和保障消费者权益男士运动腰包结果：取消订单，商家全额退款，并且给予5%的赔偿网络购物动机品质好价格相对廉价款式与众不同产品用途广购置便捷产品新颖改进网络购物体验建议1向朋友了解1234购物前了解店铺和产品信息利用好评论，认真阅读，仔细分析理性网购买家改进网络购物体验建议2完善组织内部标准1234加强有效的广告投放诚信经营，不欺骗消费者提高商品质量和效劳质量卖家案例小结网络购物快速开展为消费者带来巨大的的便利同时也带来风险，并存在着相应缺乏之处。切实从消费者需求出发不断提升购物体验是促进企业电子商务领域开展的重要保证。网络上对产品的评价对网络购物的影响

基于其他消费者调查数据BY王晓林模块2大学生主要购物网站据调查：100%的都会在淘宝购物，且频率最高36%的大学生也在当当网购物

京东占16%，大学生购物决策关注点100%的大学生在购置商品前都会看用户评论，网络评价消费者购物决策影响大调查显示：大学生网络购物决策关注点集中以下方面性价比旗舰店〔皇冠店〕月销量评论【其中男女有所差异】男生侧重于关注旗舰店[品牌]女生那么更关注价格更容易受评论的影响个人电子信箱、博客、BBS、在线聊天室、在线实时通信等方式进行评价也可以通过购物网站所提供的专用的评价系统进行所购商品、商家的评价及网友讨论区消费者评价的方式消费者评价的内容商品信息购物体验支付和配送方式购物平台商品的尺寸外观价格性能等交易流程的简单化方便性效劳态度售后效劳等支付方式的平安性送货速度商品到达时的损坏程度等网站的促销活动网站信息的可靠性丰富程度等消费者如何分析利用产品信息及购物评价1.评估有效购物评价样本数量2.对某产品消费评价进行客观分析观察研究消费评价的数量【严格区别有效评价与网络水军】提高评价可参考性对评价中各方面信息进行综合全面比较【商品、物流、效劳、平安等】辩证清晰对待购物评价负面评价深入挖掘真实有效信息【实物拍摄等】企业如何利用购物评价提高满意度商品信息描述准确、全面，与产品相符针对评价中消费需求的诉求及时调整商品价格要老实可靠，货源充足客观