接待接近顾客

接近接待顾客

目录表情时机举止言谈形象思考题一顾客进店时的第一个需求是什么？

？？？思考题二顾客来店铺是干什么的？思考题三顾客买的仅仅是产品吗？思考题四是顾客更需要我们还是我们更需要顾客？思考题五推销产品之前要先推销什么？第一要点：表情随时随地保持微笑笑的种类：哈哈大笑含情脉脉的笑皮笑肉不笑微笑微笑的标准第一时间注动出击！！！

第一步：“念一……”第二步：口眼结合，一是眼形笑二是眼神笑第三步：笑与语言结合第四步：笑与仪表和举止相结合微笑训练第一要点：表情与顾客交流时的眼神

大方、自然、专注、友善基本要求

面含微笑，注视对方，并且适度互动，不亢不卑，交谈时目光注视对方眉宇间或脸部三角区，也不可长时间注视对方，一般保持整个交流过程中1/3~2/3时间顾客进店后情况一：直入主题询间顾客开始介绍产品情况二：顾客自由浏览商品

思考对于第二种情况选择什么时机接近顾客比较合适？第二要点：时机选择适当的时机接近顾客顾客开始注意某一特定产品时顾客和同伴商量时顾客似在有目的寻找东西时与顾客四目交接时顾客用手接触产品时顾客放下随身物品时顾客注视产品陈列或产品时第三要点：举止与顾客保持适当的距离一、顾客自由浏览商品时二、给顾客介绍产品时第三要点：举止站姿端正、身直、肩平、正视一、头正，两眼平视对方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑；二、肩平，微微放松，稍向后下沉；三、两臂自然下垂，双手微合于前身，男士双手背后；四、身挺，挺胸收腹，臀部向内向上收紧；五、腿并，两腿直立，贴紧，脚跟靠拢，两腿夹角成60

度左右。就座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。第三要点：举止行姿

直行、匀速、无声头正，双目平视、收颌，表情自然平和肩直，两肩平稳，防止上下前后摇摆躯挺，上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾步位直、步幅适合步速平稳，自然舒缓，显得成熟、自信第三要点：举止警惕不良姿态八字步低头驼背摇晃肩膀双臂大甩扭腰摆臀左顾右盼第三要点：举止手势

在介绍产品或引导顾客等基本要求

手心向上，五指合并、伸直注意事项与人谈话时不要放在裤兜里不能有抓头发、摸脸等动作第三要点举止人际距离私人距离（小于半米）交际（常规）距离（0.5~1.5米）尊重距离（1.5~3.0米）公共距离（3米以上）第三要点举止握手礼仪伸手前后顺序

尊者居前握手的力度稍微用力（2公斤左右），给人感觉有信心，特别是女性第三要点举止握手的注意事项不能用左手不能戴手套不能戴墨镜不能带帽子跟异性握手不能用双手去握第三要点举止名片使用礼仪一、递名片双手正面正方适当说明第三要点举止二、递名片的顺序尊者为先（两层含义）由近而远按顺时针方向第三要点举止三、接受名片有来有往要看清楚适当询问放在适当的位置第三要点举止四、使用名片的注意事项不得随意涂改不提供两个以上的头衔避免从后抱袋取出名片如果是坐着，尽可能起身接受对方的名片上司在时待上司递上名片后才能递上自己的名片第四要点：言谈销售过程中的用语一、接待顾客时欢迎光临，我能为您做点什么先生您好，请问能帮您做点什么（顾客招呼时）第四要点：言谈二、不能立刻招呼客人时对不起，请您稍候好，马上去请您稍候小技巧：在给别的顾客介绍产品没有时间招待顾客时第五要点：言谈三、让客人等候时对不起让您久等了抱歉，让你久等了不好意思，让您久等了第四要点：言谈四、拿商品交给顾客看时是这个吗？请您看一看，是不是这款第四要点：言谈五、收款时谢谢，一共538元六、收款后这是600元，请稍候一会儿七、找钱时让您久等了，一共538元，收您600元，找您62元，请核对一下第四要点：言谈八、当顾客指责货款算错时实在抱歉，我立即帮您查一下，请稍候九、确定没有算错时让您久等了，刚刚我们算过，收您600元，商品538元，找您62元没有错，能否让你再查找一下十、找错钱时说让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅第四要点：言谈十一、送客时使用谢谢您！加一句赞美词（感谢语、叮祝语）欢迎下次光临！谢谢！加一句赞美词（感谢语、叮祝语）第四要点：言谈十二、询问顾客姓名时对不起，请问尊姓大名对不起，请问您贵姓第四要点：言谈十三、给顾客建议时您觉得这一款如何您不妨看看这一款您不妨先看客厅（其它）的灯我觉得这一款比较适合您我建议您使用这一款比较合适第四要点：言谈十四、询问顾客地址时对不起，为了日后更好地为你服务，请留下地址好吗？对不起，为了方便日后上门服务，请留下您的地址好吗第四要点：言谈十五、替换有问题的商品时实在抱歉，马上给您替换（维修）实在不好意思给您带来那么大的麻烦，现在马上给您换第四要点：言谈十六、顾客道歉时或称赞时没事，这是我们应该做的不要紧，没有关系谢谢！不客气第四要点：言谈十七、称呼顾客适用的称呼称行政职称（总经理、局长、教授）称技术职称（工程师、会计师）称行业称呼（老师、医生）称时尚性称呼（先生、小姐）中国式称呼（同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐）第四要点：言谈称呼的注意事项不能没有称呼就高称呼（在不知对方具体职称时）不用简称（付科、范局）因场合、地区而异第四要点：言谈基本要求来有迎声（您好、欢迎光临）问有答声（好的、稍等）去有送声（再见、走好、欢迎再来）常用感谢语（谢谢、感谢）真诚使用抱歉语（对不起、抱歉）第四要点：言谈礼貌用语3A原则一、接受对方不要打断对方不要轻易补充对方不要随意更正对方第四要点：言谈礼貌用语3A原则

二、重视对方善于使用尊称记住对方第四要点：言谈礼貌用语3A原则三、赞美对方赞美要具体赞美要实事求是赞美要适应对方利用第三者传递赞美区分场合第五要点：形象一、服装：

穿统一制服或套装，口袋里不要放太多的东西，大方得体忌穿：过于暴露，过于透明，过于紧身过于花俏，黑色皮裙（穿西装应注意的细节）（穿套裙应注意的细节）第五要点：形象二、袜子女性：高筒或中筒丝袜，最好是连裤袜，色泽以肉色为宜注意：不能出现破洞、掉线、拉丝不能出现三节腿色泽要与衣服、皮鞋相协调第五要点：形象二、袜子男性：穿深色袜子，色泽与皮鞋相协调注意：丝袜不穿浅色袜子不穿不能出现卷曲现像第五要点：形象三、鞋要求：皮鞋鞋面有光泽，鞋边要保持干净，颜色要协调注意：不穿拖鞋、凉鞋、露脚后跟脚脂的鞋女性不穿高跟、细跟鞋男性鞋跟要保持平整第五要点：形象四、保持口气清新要求：上岗前不吃有刺激性气味的食物如：葱、蒜、韭菜等第五要点：形象五、头发

健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐是对头发最基本的要求。男士标准：前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须；女士标准：最好短发，头发长度不宜超过