技术支持与售后服务

技术支持与售后服务服务理念我单位倡导“以用户为中心”为服务理念，“优秀的技术支持服务队伍，完备的技术服务体系，耐心、周到、热情的服务质量”为服务宗旨，以“提升服务品质，加强合作伙伴关系”为服务目标，把服务、质量作为一项系统工程，为用户提供及时、可靠、专业的技术支持及售后服务，以保障系统能够稳定、安全、高效的运行。微笑服务、放心服务、规范化服务是我单位对用户的服务承诺。技术支持与售后服务工作具有时间长、范围广、覆盖面大的特点，为了切实做好技术支持与售后服务工作，我单位制定了以下的技术支持与售后服务原则：我们坚信：客户的满意永远是我们的追求，更是检验我们工作的唯一标准！优异的产品质量是无形的广告，完善的售后服务是稳定客户的最好方法。在售后服务方面，我们将做好以下的具体工作：1、合同签订完毕，并不代表我们销售部门任务的结束。销售部门将继续保持与甲方的联系与沟通。2、我们将在生产过程中邀请甲方来公司实地考察，了解生产进程，抽查产品质量，对产品逐个进行检验。3、严格履行合同，并承担相应的责任与义务。加工完成的物品按招标文件规定的要求包装，费用由我公司承担。4、严格按照ISO9001质量管理体系标准组织生产，从原材料进厂到成品出厂，生产过程的各个环节都处于严密的质量管理网络控制状态，能够保证按照合同保质保量生产制作，按合同如期完成。5、符合中华人民共和国国家及行业的安全质量标准、环保标准，质量和技术标准严格按本次招标文件的工艺标准和技术要求的质量标准及技术要求执行，确保承诺制质量合格，产品外观整洁美观、做工精细，生产流程保证物品卫生，避免污染。保证所供物品是全新的，并完全符合合同规定的质量规格要求，保证产品一次性合格率达到100%。6、交货后，我公司派出售后服务小组进行驻地服务，服务小组由售后服务人员和技术人员组成，依照甲方的安排进行服务。出现产品质量，我公司在接到甲方反映后3个日历日内包换、包退、直到客户完全满意。7、提供及时、迅速、优质的服务，并且存储部分备品备件以备临时增加的零星采购。服务组织机构我公司以完善的售后服务体系，竭诚为用户提供完善的组织方案和满意的售后服务，我公司以“质量第一、服务第一、信誉第一”为原则，经过多年的发展，产品设备一直处于同行业领先地位，受到了广大客户的认可好评。我公司保证所提供的合同货物是全新的、未使用过的。在质量保证期内，如发现我方提供的合同货物有缺陷，不符合合同约定时，买方可向我方提出索赔。我方按买方要求进行修理、更换，或赔偿买方的损失。如需更换，我方及时用合格优质的产品进行更换。由此产生的全部费用由我方承担。各设备正常运行验收后，我公司指派专业技术人员负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训两次。培训内容包括：设备正确操作使用知识、识别初级故障及必要的恢复方法、常见故障排除方法。我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有的设备提供一年质保、终身保修。提供5×8服务电话支持，凡设备出现故障接到贵单位的报修电话后2小时电话响应；2个工作日内提供现场服务。保证用户的故障投诉都得到及时的调查和解决。技术维护人员全天值守。定期回访：公司人员对用户进行定期回访，对设备的隐含故障源进行检测及排除，并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。我公司客服中心全部人员的手机24小时开机，网络24小时在线，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。保证7x24小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。备品备件管理备件的库存管理是一项复杂而细致的工作，是备件管理工作的重要组成部分。制造或采购的备件，入库建账后应当按照程序和有关制度认真保存、精心维护，保证备件库存质量。通过对库存备件的发放、使用动态信息的统计、分析，可以摸清备品配件使用期间的消耗规律，逐步修正储备定额，合理储备备件。同时，在及时处理备件积压、加速资金周转方面，也有重要作用。（一）备件入库要求入库备件必须逐件进行核对与验收。1）入库备件必须符合申请计划和生产计划规定的数量、品种、规格；2）要查验入库零件的合格证明，并做适当的外观等质量抽验；3）备件入库必须由入库人填写入库单，并经保管员核查；备件入库上架时要做好涂油、防锈保养工作。备件入库要及时登记，挂上标签（或卡片），并按用途（使用对象）分类存放。（二）备件保管要求1）入库备件要由库管人员保存好、维护好，做到不丢失、不损坏、不变形变质、账目清楚、码放整齐（三清、两齐、三一致、四号定位、五五码放）。2）定期涂油、保管和检查。3）定期进行盘点，随时向有关人员反映备件动态。（三）备件发放要求1）发放备件须凭领料票据。对不同的备件，厂内外要拟定相应的领用办法和审批手续。2）领出备件要办理相应的财务手续。3）有回收利用价值的备件，要以旧换新，并制定相应的管理办法。（四）备件处理要求1）由于设备外调、改造、报废或其他客观原因所造成的本企业已不需要的备件，要及时按要求加以销售和处理；2）因图纸、工艺技术错误或保管不善而造成的备件废品，要查明原因，提出防范措施和处理意见，并报请主管领导审批；3)报废或调出备件必须按要求办理手续。产品质量承诺本公司保证为本项目提供的产品设备均达到国家质量测试标准的厂家全新、原装的产品。并附有产品质量合格证明、保修单、技术标准资料及相关说明文件；本公司保证对提供的所有产品的实用性、可靠性、完整性、原始包装性负全责。在国家规定的三包期限内使用单位发现产品有质量问题，本公司将负责更换同型同配置的产品。若本公司不按国家三包政策执行，按合同约定作出处理。本公司保证向采购单位提供技术支持，尽量满足采购单位提出的合理要求。本公司保证所有设备产品均从生产厂家进货，从而确保本标产品的原装性、优质性，杜绝水货及假冒产品。本公司承诺所提供的每一项产品均有产品合格证明、保修单、技术标准资料，若发现有缺少其中一项，使用单位可拒绝签收，并可责令本公司在合同规定的交付期限内重新交付符合要求的合格产品。本公司承诺所提供的产品是完整的，并有生产厂家原始包装，若使用单位发现本公司所提供的产品属破损、水浸等有问题产品，可拒绝签收，并可责令本公司在合同规定的交付期限内重新交付符合要求的合格产品。为了提高服务质量和服务效率，本公司配有专用的售后服务车与人员。若产品出现故障，本公司客户服务中心在接到使用单位的服务请求后2小时内赶到现场排除故障，确保用户设备正常工作；若在24小时内不能及时修复，本公司为用户提供备机备件，并积极配合使用单位做好服务工作。为了方便用户辨别产品购入单位、时间和服务条款，本公司承诺中标后在所售的每台产品上粘贴标签（本公司一直在所售的产品中均贴有服务性标贴），标签上注明“销售商、销售日期、售后服务电话”。若在所提供的设备中未贴标签，使用单位可拒绝签收。依据公司对每一位技术员的考核标准（1、用户满意率，2、重复维修率，3、备件命中率，4、维修周期达标率，5、备件周转率，6、服务标准化。）、标准服务流程和售后服务承诺为每一位用户提供优质而周到的服务。若对本公司维修工程师的服务不满意，可拔打投诉电话，在一个工作日内给予反馈。对相关责任人按公司制度作出处罚。本公司储备有常用部件和备机，并有十余位经过厂方技术认证、持证上岗的维修工程师，完全有能力履行合同中的服务承诺，确保用户设备正常工作。我公司保证不泄露用户的相关信息，承担保密义务。售后承诺我公司承诺，自设备验收合格后，所有硬软件设备质保三年，并提供三年的免费上门保修服务（非人为故障）。软件免费提供三年的升级服务。保修期后，我方继续承担技术支持和维修备件的优惠供应责任，所更换的元件自安装之日起进行12个月保质。终身提供维修配件。保修期内，我公司负责所有产品的维修，提供强大的技术支持，更换有问题的部件，更新软件。所有售出的产品都在维护范围，不再向用户收取费用。如果有因质量问题而引起的损坏，我方对产品予以维修或更换，全部服务费和更换产品或配件的费用由我方承担，我方如不能修理或不能调换，按产品原价赔偿处理。设备故障报修的响应时间：每天8：00至18：00期间，随时提供电话、电子邮件、传真、软件等方面服务。紧急情况下赶到现场不超过2小时。每次故障的第一次上门解决问题率达100%以上。如果设备故障在检修8小时后仍无法排除，我公司会在24小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供项目单位使用，直至故障设备修复。所有设备保修服务方式均为我公司总部人员和办事处上门保修，即由我公司派人员到用户设备使用现场维修。由此产生的一切费用均由我公司承担。对于不能明确是否硬件出现故障时，我公司会尽力配合用户进行检查，在必要时，以在上述响应时间内到达现场协助排除问题。电话技术支持：主要是对一般情况的小故障，在问题不算复杂、或者采购方维护人员对某些技术问题存在疑问时使用。通过电、传真、EMAIL的指导方式解决问题。对于那些通过电话指导方式解决的系统问题或故障，根据问题和故障的种类及情况，安排相应的专业技术工程师到现场排除故障、解决问题。1）服务响应时间：实行电话即时响应，24小时上门服务。2）解决问题时间；一般性的故障在2个小时内解决，不包括倒数据和恢复数据的时间。我公司定期派人上门进行质量巡检、维护、保养，并征求用户意见，提高改进产品。确保教学实验设备质量，保证提供的教学实验设备是完整、未使用过的全新，保证教学实验设备不使用假冒伪劣元件，产品不合格不出厂，保证验收合格率达100%。用户若使用我公司的教学实验设备进行技能竞赛，公开课教学，教学改革实验课示范教学，实验公开课等重要活动，为确保教学实验设备正常运行和重要活动的顺利进行，应提前2天通知我公司，公司将派出技术熟练、技术过硬、能力和责任心强的技术人员在活动现场待命。我公司负责提供操作、维修培训方案及一式二份的培训资料。移交随机的技术资料、配件、随机工具等。我方提供的技术文件和资料包括但不限于如下内容：1）产品安装、操作和维