客户信用管理体系

帮助企业与客户实现双赢的客户信用管理体系2005年12月，厦门哈尔滨乌鲁木齐长沙沈阳大连青岛济南西安无锡合肥重庆昆明杭州宁波厦门福州郑州天津北京苏州上海成都武汉长春石家庄南京东莞深圳广州南宁汕头太原5000名员工4个分公司32个地区办事处4个物流中心14家生产企业1个研发中心2个培训中心450多家分销商施耐德电气在中国北京总部地区办事处生产企业物流中心

关注自己企业的现金流同时也关注伙伴客户的现金流！

关心自己企业赢利的同时关心伙伴客户是否赢利！

关注客户能否按时回款的同时关注客户的客户能否付款！

对客户的任何诉求应力求公平行事、迅速而高效处理！

识别风险并始终追求与客户“双赢”的专业防范方案！

我们在SECI信用管理的成功秘笈:以客户为中心

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以销售为主导

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专业风险监控

一、企业、客户信用评估的价值：-提供评估信息和决策参考，防止欺诈；-属于社会监管，市场化，力度强，更具参考价值；-早已广泛应用于国际银行业内部评估；-未来企业进入国际市场的通行证；-信用评估可降低企业融资成本，提高资本市场的效率当今信用活动发展趋势与特征二、企业信用能力体现着现代企业的核心竞争力没有信用能力的企业不是一个好企业。大量使用信用，扩大企业信用能力，能够使企业规模迅速扩大。企业投资的作用是为了扩大企业经营领域、盘活企业剩余资金、扩大市场销售份额。企业融资的目的是为了扩大企业经营能力、获得现金流量、使用外部资金完成经营周转。目前大多数企业信用能力仅仅是获得原始投资资金。大部分的信用能力没有被发挥出来，阻碍企业的经营规模和发展速度。当今信用活动发展趋势与特征当今信用活动发展趋势与特征

三、国内企业信用管理水平亟待提高：

在激烈的市场竞争中，企业在营销中受到来自客户信用风险的严峻挑战，如何提高企业客户信用风险管理水平，实施有效的客户信用风险监控，是今天企业面临的一道关乎发展乃至生存的重大课题：如何把握和赢得更多的商业机遇同时最大限度地降低风险？第一章

客户信用管理宗旨、营销概念和管理成本

思考题目：-企业实行客户信用控制的目的是什么？-企业向客户开放信用帐期对其流动资金的影响如何？-如何测算信用管理的成本？企业信用管理的目标。

最快的付款最高的销售额

最少的坏账

您的企业对客户实施信用管理了吗？

企业客户信用管理的宗旨

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与信用客户共同成长、实现双赢，使企业的客户资源这一无形资产不断增值信用营销学概念非赊销政策价格品牌研发科技质量改进改善服务促销手段广告策划销售资源存货水平销售总量企业利润赊销政策客户资源信用额度信用期限风险控制收款资源内部流程财务折扣中介外协坏账损失外部因素内部因素经济环境政治环境市场条件地域特点。。。关于企业的资产负债和净流动资金

企业资产负债和营运资金：

现金 应收帐款

库存

固定资产其它资产

总资产

总负债

短期负债：

应付帐款：预收帐款：

未付税金/预提所有者权益：未分配利润：（单位：万元）净流动资产总的资产来源投入的资产总额净流动资产NWC=净库存+应收帐款-预收款-应付帐款

企业资产回报率RCE*：

税后利润

营运资产总额RCE*=ReturnonCapitalEmployed-尽量提高净收益（降低成本、改善利润率）-尽量减少净流动资金（客户信用占用极小化）信用额度和付款期限

问题：１、您怎样理解信用额度和付款期限？２、请例举贵公司给客户的信用条件３、您的客户如何理解信用额度和付款期限？

客户信用监控点？1、信用额度的监控要点：赊销风险的极限

a.信用额度的口径：大口径、小口径

b.如何与客户明确约定？客户信用额度计算方式比较：

客户信用额度=

1、应收帐款(含税)+已接但未发货定单–预收货款

2、应收帐款(含税)+已接但未发货定单3、应收帐款(含税)

客户信用监控点？2、付款期限的监控要点：

a.交货环节：提前发货？延迟发货？b.

资金的时间价值：对帐期的认同与否信用额度：最高赊销发货金额信用额度（万元）信用期限（天数）信用期限：最迟应付日期

？X信用发货3060试比较不同信用帐期占压企业流动资金的程度假设企业月销售额为700万元人民币，设想并计算： -接受90天信用期 -接受90天信用期+10%预付款 -接受60天信用期限6月底时企业应收帐款余额的水平？如果信用期为90天

2月3月6月7月8月9月10月4月5月11月700万6月底应收帐款余额？700万700万（应收帐款-预收帐款）+库存-应付帐款=净营运资金90天2100+400-1000=1500如果信用期90天+10%预付款

2月3月6月7月8月9月10月4月5月11月630万630万630万6月底应收帐款余额？预付70万（应收帐款-预收帐款）+

库存

-

应付帐款

=净营运资金90天90天+10%预付21001820++400400--10001000==15001220如果为信用期60天+10%预付款

2月3月6月7月8月9月10月4月5月11月630万630万6月底应收帐款余额？预付70万（应收帐款-预收帐款）+库存-应付帐款=净营运资金90天90天+10%预付60天+10%预付210018201190+++400400400---100010001000===15001220

590信用期30天

2月3月6月7月8月9月10月4月5月11月700万6月底应收帐款余额？（应收帐款-预收帐款）+

库存

-

应付帐款

=

净营运资金90天无预付90天+10%预付60天+10%预付30天210018201190700++++400400400400----1000100010001000====15001220

590

100企业对客户开放赊销的总体成本赊销成本（一）：坏帐成本、坏帐率

中国国家统计局1999年底报告：坏帐每年吞噬了企业5%的销售收入。

西方预测机构认为：中国企业的坏帐率应在10%以上，美国企业坏帐率平为0.25%-0.5%。坏帐成本：企业销售后无法收回的价值，即价值的灭失。您的企业坏帐率是多少？赊销成本（二）：机会成本

计算方法：投资回报率XDSO（企业销售回款周期）

或：（企业利润率+贷款利率）XDSO指因赊销和帐款逾期被错过的投资回报及由此产生的机会成本。您的企业机会成本是多少？试比较：如一家中国企业DSO为120天，一家美国企业DSO为37天，两者相差3倍。同样条件融资1000万元，中国企业平均利息成本损失200万元,而美国企业只损失60万元。

赊销成本（三）：信用管理成本

信用控制成本：

从应收帐款发生到回收期间，所有与应收帐款管理有关的费用总和。

管理成本包括：

管理人员工资、场地、办公费用、客户调查费用、帐款监管费用、收账费用等。

收账费用包括：

通讯邮寄、人员差旅、委托佣金、以及诉讼、仲裁、执行的法律费用等。信用管理部门的预算-普通预算：含人员工资、场地、办公费用、差旅费用-特殊预算：培训人员、信用调查、委托追账、诉讼追账-坏账净年度增/减预算：？？？（依据坏帐率）上述未包括数据库、信用管理系统建设费用！第二章

关于客户信用政策的制定

思考题目：

-在制定信用政策时应考虑哪些因素？

信用政策--企业整体信用条件客户分类/营销模式产品分类/标准、定制赊销最高规模、赊销期限财务折扣方式债权保障方式关键词1

客户类型和采购特点：

分销商、OEM、成套加工、系统集成商、工程承包商、用户、散户等

客户信用价值分析：

大小或新老客户、合作深度、经营管理水平、发展空间等

制定恰当的信用政策

企业制定信用政策时所考虑的因素--

客户资源：客户类型、信用价值等

1

产品定位：1、高端产品、低端产品差异

2、品牌地位、市场认知度差异

3、新产品和老产品差异 4、标准、库存产品和定制产品差异制定恰当的信用政策企业制定信用政策时所考虑的因素--

按照不同产品划分产品周期与信用政策的关系推出发展成熟衰退终结宽松均衡紧缩信用政策产品生命期

问题：是否认知并考虑产品所处的生命周期？1

营销模式：--分销、代理 --直销、直供 --系统成套设备业务 --安装工程项目 --提供技术服务 --租赁经营制定恰当的信用政策企业制定信用政策时所考虑的因素--

按照营销模式不同划分1

市场战略：--进入新市场？ --巩固原有市场份额？

销售目标和利润目标？制定恰当的信用政策企业制定信用政策时所考虑的因素--

根据公司市场战略和利润目标1

风险承受力/企业自身实力（内外部财力状况、控制管理水平）

同业竞争者的信用政策取向

本国、所在地区、本行业结算习惯

本国、所在地区的诚信环境、法制环境（外部可利用资源）制定恰当的信用政策

企业制定信用政策时所考虑的因素--

信用规模、放帐期限、综合环境等

产品、供货期的差别：

（标准产品/库存产品、定制产品/特制产品的政策差异）

客户类型的差别：

（分销商、OEM、系统集成商、工程承包商、最终用户等）

客户信誉等级的差别：（新客户、老客户）

业务性质的差别：

（产品销售、工程项目、进出口、设备租赁、技术服务等）

地域的差别：(市场条件、竞争程度、客户习惯等）尽量考虑制定差别化信用政策关于财务折扣、现金折扣现金折扣：

给予提前付款的客户优惠安排，包含折扣期限和折扣率。优点：有利于加快资金周转，减少坏账风险，降低管理成本。缺点：财务费用损失较大。

通常在设法减少拖欠帐款、或现金流量短缺、通过其他手段融通资金成本更高时考虑使用。案例一（现金折扣设计方案）案例二（财务折扣方案）案例三（销售人员回款考核奖金方案）试比较第三章

关于信用部门的建立和职能授权

思考题目：-您是否认为在您的企业内部有必要设立专门信用控制部门？-您的企业是否设有专门的信用管理人员？-信用管理设置在销售部门？或在市场部？还是在财务部？-如何授权给信用管理人员或部门？如何建立客户信用管理部门信用管理部门的设置考虑信用管理与销售/市场部门的运作关系销售部财务部市场部信用风险管理销售人员应加强风险意识风险管理人员应加强销售导向

财务部门理性规章制度重实录看结果具体衡量偿债能力应收款率/坏帐风险

销售/市场部门感性客户至上，看未来谈预期笼统信任、相信关系销售额/市场占有率物流部信用管理人员与销售人员的共同目标

保证所有合格的合作伙伴成为本公司的信用客户，不错过任何一个信用良好的客户———“黄金比例”

对每一个良好信用客户，追求最大可能的良好销售。

协同作战，对客户动态跟踪，力争货款按时、全额回收。比较信用部门的不同设置。如将信用管理部门设立在销售部门内,依附于营销部门则难以有效实施监控；。建议将信用管理部门置于财务部内：对外是风险监控，对内是财务专家；.信用部门应向财务总监汇报，对应收帐目的管理结果负责；.运用特殊语言和技巧与市场营销人员沟通（重在支持、提供专业方案）。共同参与、抓住商机、寻找好客户、大客户（同时获取新鲜、有价值信息）。有效沟通、促进协作的诀窍在于能否快速反应！--经验说明信控部门应相对独立于销售部门信用管理的职能和重要授权重要的职能与权限：1、信用结算接纳或拒绝权：

凡客户要求与公司信用结算必须经信用部门审批后才对外确认?2、额度批准权：

信用部门是公司唯一授权可以批准对客户授信额度的职能部门?清晰规定信用部门人员额度审批权限范围及相应的审批手续?3、暂停或恢复与客户交易权：

信用部门有权决定对某个拖欠货款的客户暂停交易、降低信用额度、

改变结算方式或恢复信用交易?

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制定与企业市场目标相协调的赊销规模、比例、DSO指标

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组织信用部门、建立信用控制流程，发挥信用监控职能

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建立完整客户资料、管理和保存合同和交易凭证档案等

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建立客户信用额度评估、帐款回收考核的体系

企业信用管理部门的具体任务

.

实施应收帐款全程跟踪管理、逾期帐款监控和追讨

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计算机管理系统的流程和监控授权设计、维护和完善

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定期提交DSO、坏帐动态报告和分析报告（月报和季度预测）

.

及时处理意外事故和减少坏帐损失

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对销售人员进行信用管理培训、贯彻企业信控政策

信用管理部门的具体任务（续）对信用管理部门的绩效考核

没有坏帐的信用管理人员不是合格的信用管理人员

无法确定风险度的信用管理人员不是称职的信用管理人员

无法控制坏帐的信用管理人员不是优秀的信用管理人员对信用管理人员的要求关于信用经理：信用经理是企业中少数工作责任大于工作职权的人。 企业的信用管理好坏，关键要看信用经理的能力。对内：必须有全局眼光，能够协调好与销售、财会、后勤等各部门的关系，根据企业经营目标的变化调整企业信用政策，领导和培养信用部门员工。对外：熟练使用各种信用技巧，胜任相关合同条款的谈判；掌控整体赊销的风险和规模，熟悉行业和竞争对手情况，做好客户服务，拥有极强的账款追收能力。对信用部门的绩效考核指标

-信用销售额占销售总额的百分比-DSO、特别是逾期DSO的水平-当期帐款回收比例-坏帐增加的速度和比例

其他事项：

-

是否严格执行公司制定的信用政策和财务制度，符合流程-是否能够给销售人员以足够专业支持和指导，能以销售为导向-是否对客户信息收集完整、档案资料保管得当

衡量信用管理部门绩效，一般可看到企业的整体运营效果。关键绩效指标：信用销售比例、DSO水平、逾期DSO高低、回款比例、坏帐率变化等。DSO（DaysofSalesOutstanding）应收帐款周转天数

应收帐款余额计算公式：

DSO＝———————Ｘ３6０=？天 销售收入倒推法计算ＤＳＯ：按应收账款与月度销售额相减，逐月倒推天数

超期应收帐款总额

逾期DSO

＝—————————Ｘ3０=？天 当月销售收入DSO的含义：

显示企业的平均回收账款的天数，通过DSO的水平和变化，可以清楚了解企业流动资金被占压的时间和损失。倒推法计算ＤＳＯ：按应收账款与月度销售额相减，逐月倒推天数

DSO应收帐款回收周期 69,000（应收帐款） DSO -35,000（3月销售）

+30天 -32,000（2月销售） +30天 =2,000 +

X30=

2天

30,000（1月销售）

62天

案例：某公司2002年底报表显示2002年12月31日（万元）

销售收入 2,550

应收帐款 580

超期应收帐款 190

预收帐款 60

该公司2002年底的资产负债情况：其中：A/R占总资产45%应收帐款：

580库存：350固定资产：240其它资产：130资产

负债短期负债：

应付帐款：预收帐款：60未付、预提所有者权益：未分配利润：13001300库存+A/R占资产的71%（单位：万元）公司可通过降低库存和减少应收帐款达到减少流动资金的占用

该公司2002年底的DSO指标分析：

平均DSO：（应收帐款-预收帐款） 520

X360天= X360=73天

销售收入 2550

超期DSO：

超期应收帐款 190 ==36%

（总应收款-预收款） 520 总DSO73天47天26天正常期限内DSO超期DSO！

如果公司将下一年目标定为：DSO降低8%！当前DSO为：73天520万元下一年底目标：67天480万元40万元

行动计划和工作方向：1、有针对性地降低信用期限；2、减少延迟付款关于客户信用控制的流程第四章接触客户谈判签约发货收款收款失败销售过程管理细节重要环节控制过程风险识别客户信息管理风险评估客户信息分析风险控制应收帐款管理风险处理逾期帐款催收事前防范事中监控事后补救联系沟通信用调查实地考察信用形式期限额度担保保险保理实地走访电话跟踪书面提示发现拖欠征兆保持压力有效催收手段债务分析确定追讨方案实施追讨建立监控流程—企业信用管理程序一览表资质文件,信用调查报告具体手段对帐单,催款信,律师函,访谈,委托追讨,诉讼客户创建/修改表信用(临时)额度申请表

建立信用管理系统的工作步骤清理老帐：1、清查单个客户欠款金额与逾期帐龄、合同、单据、凭证等资料， 采取必要措施和追收方案。 2、分析老帐形成的主要原因或内部管理漏洞，提出改进措施。对现有赊销客户帐目进行分析：

确认客户的信用和价值，按照评估后的结论决定是否应继续赊销、 有条件赊销或不再赊销等。对新赊销严格实行新制定的全程风险控制管理：

按照信用部门的授权实施新的信用申请和批准流程。

客户资信收集、调查和客户档案管理

事前防范：

--

广泛收集有用信息（内部、客户、中介）、尽可能完整、准确--客户信息系统管理（档案建立、维护更新）--审核交易合同的信用条款，设法保护自己。（后续）

企业真实性

营业执照/工商注册登记注册地点、注册资金、公司性质、公司历史、经营范围、法人姓名等

企业专业性

管理人员行业资历专业程度市场认知度社会关系客户构成如何获得客户公司财务报告-强调公司管理制度-合作为信用基础-利于增进了解-郑重承诺保密关于电子商务系统第六章商务运营支持系统—实施时时有效监控的平台和工具客户信息资料数据库信用交易自动核放自动阻拦定单帐目全部细节帐龄报表对帐单催款信锁单暂停发货费用成本定单库存数据库统计分析表解锁恢复交易集团内公司多个地区和城市间实时共享罚息报告关于风险的防范措施第七章

事前根据风险大小尽量规避：

风险明显太大宁可放弃交易！！！

风险较大时：应要求提供债权保障如： 银行保函、银行承兑汇票、抵押、个人担保等；

也可提出由母公司或第三方出具担保等；

风险在可控范围内时：

首先考虑限于一次性、限时性赊销；

原则是适度“双方共担”，由低到高、逐步过渡风险管理的重要原则债权保障方案银行保函第三方担保、保证抵押、质押留置个人担保不同的业务用不同的合同条款

格式合同： 公司的合同格式文本应按照业务性质加以区别： 如产品销售、成套项目、提供服务、承包租赁等

信用结算条款及对等条款

合同的履行地与司法管辖条款

合同的质量保证期限和赔偿条款合同签订双方的签约资格复核（合法资质、有无授权等）合同生效或合同的有效性（生效的约定、限制性的前提条件等）付款条件：如赊销，明确约定信用期和信用额度约定对延迟付款的“惩罚”条款明确付款工具：异地汇票、同城支票、银行承兑汇票付款比例:争取更多首付款、中期付款；尽量降低质保金百分比合同风险防范：招投标工程项目合同的风险防范

关于工程项目合同

（含技术设计方案、系统设备采购合同、安装调试、质量保证在内）相关银行保函-履约保函-预付款保函-付款保函-质量保函相关条款、附加协议-收取一定安全比例的预付款-力争以银行承兑汇票支付-约定对迟付款保留主张利息的权利-设法从最终用户处获得一定承诺？关于银行承兑汇票业务风险何在？当前通行中的利弊分析与把握：关于贴现手续、费用成本？内部管理的流程和跟踪要点会计报表如何报告？银行承兑汇票由银行签发的在已限定的未来到期日按照票面金额无条件全额支付给收款人或持票人的票据。银行承兑汇票的出票银行为银行承兑汇票的付款人。银行承兑汇票可经受益人背书转让。银行承兑汇票受国家《票据法》规范管辖。关于银行承兑汇票追索申请开票人受益人/背书人被背书人/背书人被背书人/最终持票人出票行/承兑行贴现银行承付背书

背书申请出票贴现追索票据期满收款拒绝承兑或拒绝接受连带追索连带追索连带追索

追索关于帐款催收第八章标准催收程序应收账款到期前提前一周由销售人员或客户服务人员电话或书面提醒客户付款。对于提前付款的客户应给予现金折扣奖励或记录在案，日后作为放大额度或账期的依据。每个月由信用

/财务部门统一向所有赊销客户发出“对帐单”与客户对账，反馈客户问题并转达客户投诉。

尽量在账款到期前解决付款问题:

有效利用电话提醒、寄发对账单、现金折扣、信用记录奖励、解决客户抱怨与投诉等方法。标准催收程序应收账款到期后至<60天内逾期1～30天销售人员再次电话催收，并强调信用部门马上会介入催收，该客户将被锁单。逾期超过30天信用人员介入、锁单并代表公司发出第一封“催款函”。联系该客户负责人，告知迟付导致负面信用记录。逾期即将到60天，信用经理代表公司发出第二封“催款函”措词较严，提醒该客户可能被锁单，所有交易将暂停。

态度逐渐强硬，措词逐渐严厉；

搞清客户拖欠原因，登记不良信用记录；

信用部门通知销售部门准备锁止该客户，所有交易暂停。标准催收程序应收账款逾期60~90天逾期超过30/60天应在ERP或销售系统里锁止该客户，无法下单，暂不发货。逾期即将到90天仍未付款，且该客户属于无正当理由拖欠货款，信用经理代表公司发出“最后通牒”告知如逾期仍不付款，法律部门或专业催收公司介入追收。多数客户属非恶意拖欠，再次确认迟付的真正原因；

确认无正当理由拖欠，应采取行动，防止损失扩大；准备资料，

接触专业催收机构。标准催收程序应收账款逾期超过90天以上逾期90天以上仍拒付，与业务部门确认后，委托专业机构进行非诉讼商业催收。如果非诉讼商业催收失败，则进入诉讼程序。由于诉讼时间较长，胜诉后执行也存在问题，进入此阶段后要做坏账准备。败诉，执行不力或债务人已经注销，该笔欠帐可做坏账。地方税务局的通常规定是逾期账龄超过2年且有催收公司或律所的催收过程报告。

委托外包收账一定要有合作协议，明文规定催收方式方法不可以违反中

华人民共和国相关法律；

正规商务催收完全在法律规定的范围内进行，不可能100％成功追收回欠款；

如果逾期时间超过两年，一定注意首先接续诉讼时效。

催收帐款的技巧ＰＯＷＥＲP、

树立