【《顺丰快运物流服务质量现状及优化策略（论文）》11000字】

1顺丰快运物流服务质量现状及完善对策研 2(一)研究背景及意义 2 22.研究意义 3 31.国内研究现状 42.国外研究现状 4(三)研究方法 5 2.实地调研法 二、物流服务质量提升概述 5(一)物流服务的概念 5(二)服务质量的概念 6(三)物流服务质量提升的意义 6 6三、顺丰快运物流服务质量现状分析 7 7 7 83.公司经营模式 8(二)顺丰快运物流服务质量现状分析 9 2.成因分析 2四、顺丰快运物流服务质量提升的对策 (一)合理授权提升运营效率 (二)信息及网络体系建设 (三)完善服务质量体系 (四)完善流程制度 (五)配套人力资源支持政策 1.研究背景随着物流行业的快速发展，全国物流包裹量逐年稳定提升，整体行业尚处于红利期其发展空间巨大。但原有的发展模式和服务水平已经难以满足客户新的需求，如何提升服务质量水平对于企业在未来的市场份额占比至关重要。物流行业的竞争十分激烈，京东物流自建物流体系，菜鸟联盟作为电商平台的合作伙伴迅速崛起，邮政网点覆盖至全国各个村庄，国外世界物流巨头也对中国市场虎视眈眈，对于顺丰市场份额的影响巨大。但顺丰借助其独特的直营模式为广大客户提高更好的服务，成为国内民营快递企业服务质量综合水平连续多年第一。不仅仅是承接普通客户的订单，在社会责任和品牌输出方面国内物流成绩斐然。例如京东物流承接北京经济技术开发区新冠肺炎疫苗运输，自主研发冷链监控平台，保证全程精准控温。韵达迪拜德拉旗舰店以客户为核心开展个性定制化服务等种类繁多的高品质服务。从最初的仅仅是寄送服务到如今的个性化服务，随着服务质量水平的逐步提升，广大客户所享受的服务也是日新月异，这与经济发展有必然的关系。经济水平的提升必然导致对品质的追求，无论是生活观念还是消费习惯，越来越多的人会随着自身经济水平的提高追求更高层次的品质。物流企业原有的发展模式已经不能适应主流的发展，不能一味的追求迅速扩张，而要细分广大客户的实际需求，提供个性化的需求以满足客户逐渐提升的对品质的3在日趋激烈的市场竞争之中，随着消费升级更多的客户会更加追求服务品(1)理论意义(2)现实意义(二)国内外研究现状4我国物流协会于1994年提出了一个更可靠的增值物流定义。在考虑具体服u。吴珊(2020)根据学生网购的特点关注校园快递服务，将实际的校内调研和服务质量时建立十二个三级指标，采用5级分化指标，用模糊综合评价方法客些方面非常差2。陈心暖(2021)考察了优迪国际物流公司的业务发展，基于物流服务质量的评价内容和评价方法，结合公司实际情况和物流公司市场发展特点，选出一些影响物流服务质量的重要因素，建立度量体系。最后采用结构比海外也有对增值物流服务的研究。Anjali等人(2019)是一个增值物流服务Hafez(2021)通过对印度3PL公司的调查研究了物流公司的战略特征与增值物等人(2021)在衡量物流企业的规模效应时发现，规模对物流企业的协作程度和增值服务有正向影响。Toufik和Qamari(2021)以服务机构的客户为研究对象，发现服务单位熟悉和评估客户的期望值有利于提高服务质量。他们构建了服务质量的评估体系，研究通过对医院内的多名患者进行检查以获得相关数5(一)物流服务的概念6为满足其目标客户而提供的最低服务水平8J。良好的服务质量并不总是最高水(三)物流服务质量提升的意义7顺丰快运是一家总部位于深圳的国内综合快递物流服务商。经过多年的发最值得信赖和尊重的快递公司。顺丰作为国内领先的民营物流企业，连续11年在2021年，顺丰新业务的整体占比从2020年28.2%提升到2021年的占比38%,增幅高达近10%,而且新业务在各自细分赛道成长为行业领头羊。顺丰快运营收规模连续两年位列中国零担快运行业第一，2021年营业收入达到2072亿8相较于其他物流企业顺丰快运在服务质量方面各项指标均在同行业处于领9(1)服务质量水平(2)客户满意度偏低过连接各个销售点的信息网络，顺丰客服代表可以集中处理收到的客户订单信(1)运营模式单一，基础设施耗资巨大(2)监管力度待加强员工很多，尤其是快递服务。据2015年7月统计，顺丰拥有34万名员工。境内业需要的人力资源主要有3种：高级运营/管理人员、中级技术人员、初级基础运营人员，其中运营管理/技术人员最少，基础运营人(3)服务理念跟不上客户要求加顺丰的市场竞争力。评价快递公司服务质量的标准主要与这几个关键因素有(4)制度不完善(5)人力资源政策支持不足(一)优化管理，提升运营效率顺丰专注于“直营模式”,其子公司和经销商由根据运营需求，顺丰在理性审批方面确实“合理”(二)信息及网络体系建设最后是提高员工(尤其是快递公司)的准入门槛，提高新员工培训效果，延(三)完善服务质量体系投诉的原因多种多样，而顺丰目前面临的投诉主要是延长交货期和供应安全风完善服务质量监控体系，把来自方方面面的客户投诉或建议等声音完全吸收过短期的问题又照顾到中期(长期发展可能要考虑到更多的因素)的发展需要。顺(五)配套人力资源支持政策[1]刘然.W运输公司冷链物流服务质量提升研究[D].哈尔滨工业大学.硕士论[3]陈心暖.基于AHP的菜鸟驿站末端物流服务质量提升研究[J].物流工程与管[4]Anjali,LuC,NotteboomT.Acostperspectiveonthelocationofvalue-added[5]Hafez,ShenJ.ThesuCompanybasedonregressmodel[J].HigherVocationalEducationForum