经济型酒店经营管理第六章安全管理课件

第六章安全管理目录CONTENTS1经济型酒店安全的认识2安全管理计划与控制3安全管理制度4安全应急处理流程与要点经济型酒店安全认识01酒店及本店员工、来店客人的人身和财务在酒店所控制的范围内不受侵害，酒店内部的生活秩序、工作秩序、公共场所等内部秩序保持良好状态。酒店本身的财产安全与名誉安全酒店安全不仅指酒店及其人员的人身和财产不受侵害，而且还指不存在其他因素导致这种侵害的产生即心理安全一、酒店安全的内涵（一）建立有效的安全组织与安全网络（二）制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施二、酒店安全管理的三大要点ADDRELATEDTITLEWORDS（三）紧急情况的应对与管理1.安全的具体负责人2.安全网络的建立安全管理计划与控制0201031.酒店大门入口控制与管理2.电梯入口控制与管理3.楼层通道安全控制与管理入口控制与管理1.客房门锁与钥匙的控制与管理2.客房内设施设备安全控制与管理客房安全控制与管理客人财务保管箱安全控制与管理

按照我国的有关法律规定，酒店必须设置顾客财物保管箱，并建立一套登记、领取和交接制度。一、客人安全控制与管理ADDRELATEDTITLEWORDS劳动保护措施1.岗位工作的劳动保护与安全标准2.岗位培训中的安全培训员工个人财务安全保护1.员工宿舍内员工个人财产保护2.更衣室个人衣物储藏箱安全保护员工免遭外来的侵袭控制在台前应装置报警器或闭路电视监视器，应只保留最小限额的现金

一、客人安全控制与管理ADDRELATEDTITLEWORDS1.印上酒店的标志或特殊的标记2.可供出售，标明在《旅客须知》中说明3.客房服务打扫时，加强对房内的物品检查，发现物品有损坏或偷盗，应立即报告（二）客人偷盗行为的防范与控制1.不法分子和外来窃贼（三）外来人员偷盗行为的防范与控制1.录用员工时严格把关，考核员工的素质与道德水平2.进店后进行经常教育3.严格的奖惩措施（一）员工偷盗行为的防范与控制三、酒店财产安全控制与管理ADDRELATEDTITLEWORDS2.外来公务人员3.访客防火安全计划与消防管理1.消防安全告示酒店卡山上注明防火注意事项，印出酒店的简图，并标明发生火警时的紧急出口。2.防火安全计划与制度（1）严格在遵守点点规定的消防制度和操作规程（2）发现任何消防问题及时向有关部门汇报（3）维护各种消防器材，不得随意挪动和损坏（4）发现火患及时报警并奋力扑救火灾应急计划与控制和管理灭火计划与管理1.酒店内一旦发生火灾，应立即报警2.酒店应按照楼层及布局设计出一套方案，使每个部门和员工都知道万一发生火灾应怎么做3.一旦酒店发生火灾或发出火灾警报时，要去所有员工坚守岗位，保持冷静，切不可惊慌失措、到处乱跑，要按照平时规定的程序作出相应的反应1.制定计划时，应考虑楼层布局、酒店周围场地情况2.在紧急疏散时，客房服务员要注意通知房间的每一位客人，确保楼层的所有客人全部撤离之后服务员才能撤离3.在疏塞时，要通知客人走最近的安全通道，千万不能使用电梯4.所有人员撤离楼层或酒店后，应当立即到事先指定的安全地带集合没检查人数，如有下落不明或还未撤离的人员，应立即通知消防队1.酒店总平面图要注明楼层布局、给水管网上消防栓的位置等2.酒店内部消防设备布置图3.根据酒店的具体情况回执的灭火行动平面图火灾疏散计划与管理四、消防安全计划与管理ADDRELATEDTITLEWORDS1.客人受伤（1）发现客人伤病，应一方面在现场进行急救，一方面迅速安排病人去附近的医院（2）对客人伤病事件，应有详细的原始记录，必要时据此写出伤病事件报告2.客人死亡（1）将报告人问明客人死亡的地点、事件等信息，并立即报告值班经理（2）值班经理汇会同保安人员和医务人员前去现场（3）保护现场，严禁无关人员接近现场，同时向公安部门报告（4）在一切事项处理完毕后，保安人员要把对死亡及处理的全过程详细记录并存档（二）客人伤病与死亡的处理流氓、斗殴、嫖娼、盗窃、赌博、走私1.安保人员查明事情发生时间、地点和经过，并记录下当事人信息，报告值班经理2.安保人员到场维护秩序3.了解客人情况4.对违法行为要查明情况，在值班经理同意后，向酒店上级主管部门和公安部门报告5.安保人员应对违法行为人进行监控，等待公安人员的到达，保安人员不能对行为人进行关押，应等候公安人员前来处理6.时间处理完毕后，要把事件的情况和处理结果记录留存（一）国内客人违法的处理五、紧急情况的应对与管理ADDRELATEDTITLEWORDS五、紧急情况的应对与管理酒店应配备应急供电装置，或足够的应急灯。1.保证多有员工平静地留守在各自的工作岗位上2.向客人及酒店员工说明原因3.夜间应帮助滞留在走廊或电梯的客人转移到安全的地方4.派遣维修人员，找出停电原因5.停电期间，安全人员需加强巡逻，保护有现金及贵重物品的地方（三）停电事故的处理1.防范措施（1）严禁危险品进入酒店（2）制定防爆疏散及现场处理方案，组织酒店员工进行防爆演习2.爆炸物或疑似爆炸物的处理（1）发现疑似物品时，应迅速向保安人员报告，不宜触动物体，尽可能保护和控制现场（2）保安了解情况，会同值班经理、店长助理、工程维修人员、客房主管到达现场（3）在确认为爆炸物或可疑爆炸物后，应立即通知公安机关，并组织人员部署警戒线，控制现场，等待专业人员前来处理（四）防爆五、紧急情况的应对与管理重大安全事故包括：造成客人人身重伤、餐费的事故及暴力事件；重大火灾及其他恶性事故；大宗财物被盗及其他经济损失严重的事故等原则上有酒店所在地区的政府协调有关部门、事故责任及其主管部门负责，必要时成立事故处理领导小组。（五）重大事故的处理安全管理制度031.店长或助理、值班经理、保安、工程人员组成消防安全小组，根据标准进行检查2.每月检查一次3.检查需做好书面记录4.检查内容（1）消防泵启动、运转情况（2）泵房、配电房、电梯机房、弱点机房、仓库、厨房、所有营业区域、员工宿舍安全制度执行情况（3）检查灭火器材的配置数量、有效性和安放位置，消防栓水带、水枪、应急灯、疏散标志灯、警铃、消防通道、消防报警设备是否符合消防安全规定一、消防安全检查制度1.保安每月一次对所有灭火器进行维护、保养、检查，认真做好记录，分管值班经理负责监督、检查工作落实情况2.检查内容（1）灭火器的压力低于指示规定，要更换（2）灭火器不能靠近热源（3）每次清洁灭火器表面和灭火器箱内外，做好干净无尘无污物（4）灭火器数量和摆放位置符合规定，并确保在有效日期内二、灭火器维护保养制度1.防火门、消防通道、疏散间应保持完好、正常，不得随意改动和占用2.防火门平时应处于自动关闭状态3.防火门不得用锁具封锁4.消防通道、疏散间应保持畅通通过，严禁堆放杂物三、防火门、消防通道管理制度1.酒店维修工作需要动用电焊、气焊及其他明火作业时，需经店长同意并取得“动火证”才能进行动火作业，作业前必须报当班值班经理。2.工程维修工负责动火作业前的安全措施，当班经理负责对工程维修工的督导和检查3.动火作业必须持有“特种作业安全操作证”才能作业，必须有现场监护人在旁监护，并配备专用灭火器4.动火作业必须严格按照“动火证”上的规定时间、地点、部位进行动火作业四、动火作业管理制度1.专人负责酒店易燃、易爆危险品的管理，并专柜保存2.分类存放，并保持安全距离3.放置在阴凉、通风地点，保持适当的温度4.入库应每周检查5.存放处不得动用明火，并在墙上醒目位置标上“严禁吸烟”五、易燃、易爆危险品的保管制度防火档案应指定一名保安员建立、装订并保管，由分管保安工作的值班经理负责检查监督。

消防档案内容：1.消防安全小组成员名单2.酒店消防安全管理制度3.公安消防部门的来文4.消防安全检查记录

六、防火档案管理制度

保安人员上下班必须执行交接班制度，在交接班本上记录并签字，由当班值班经理负责检查与监督。交接内容：1.宾客找那个可疑情况2.未解决的安全隐患3.通缉协查事项4.宾客委托而尚未完成的事宜：前台交办未完成事宜；钥匙和对讲机；车辆停放情况；各项记录簿记录情况；上级交办但未完成事宜

在没有交接的情况下不得擅离岗位，必须得到当班经理同意方可离岗七、保安员岗位交接班制度1.保安巡逻结束后，应在大堂负责安全防范和服务工作2.规范着装，仪表整洁、注意行为规范3.不得在大堂吸烟、进食、饮水，不得在大堂休息区做工作记录4.耐心热情地接受客人询问，主动为客人提拿行李，开关大门5.保持警惕，注意大堂和电梯内进出的人员、大堂内客人的随身物品安全，遇到可疑情况及时报告值班经理6.礼貌制止宾客喧哗，防止酒店外人员进入酒店，防止扰乱酒店正常经营的商贩和推销者进入酒店，维护酒店良好环境7.注意大堂的环境卫生，协助PA服务员做好大堂卫生工作8.不得和其他岗位员工随意聊天9.对深夜进店客人做好验证工作八、保安员大堂岗工作制度1.保安员的巡逻根据治安、消防、服务、卫生四项结合的标准来要求2.保安员每小时要对巡逻区域进行一次巡逻3.保安巡逻区域要覆盖酒店所有前后场公共区域4.保安员必须熟悉巡逻区域所有通道、安全设备、重要部位的情况和使用方法5.勤巡逻，及时发现事故隐患和可疑情况6.巡逻时，主动问候遇到的客人，对客人提出的服务要求，应给予满足，超出自身权限范围的，应告诉客人回复时间，报告值班经理7.巡逻中不得擅离岗位，不得和其他岗位员工聊天九、保安员巡逻制度1.保安人员和前台人员负责电视监控2.监控人员要熟练掌握监控设备的操作规程3.监控屏幕时，注意力集中，及时发现可疑情况4.监控人员发现可疑情况，应注意保持监视，并向值班经理报告5.午夜12点，由值班经理服务更换录像带，录像带必须按日期有序陈列和保存，录像的保存日期是30-60天十、监控工作制度1.接到公安部门发送的“通缉协查名单”时，需报告店长或助理，组织前台和保安人员传阅，了解对象情况2.记忆通缉对象的特征信息3.当班经理及时将通缉协查对象信息输入酒店PMS系统黑名单中4.发现通缉协查可疑对象时，必须马上通知店长，由店长决定报告公安部门和处理方案5.通缉协查名单由前台专门保管，超过时效后，由分管保安工作的值班经理进行处理，并及时删除PMS系统中的黑名单记录十一、通缉协查名单管理制度1.酒店员工或外人员携带物品进出酒店时，酒店管理人员或保安员有权检查和询问2.酒店仓库、厨房、员工宿舍、办公室无人时，应及时上锁3.员工车辆应按酒店指定位置停放，保安员应对停车地点进行巡逻，发现异常，及时报告值班经理4.员工私人物品应保存在更衣箱中，更衣箱必须上锁，不得携带贵重物品至酒店，酒店不承担任何员工物品遗失的责任5.应防止非酒店工作人员进入酒店后台区域，发现应及时劝阻，异常情况应及时报告值班经理十二、后台区域保安制度1.员工招聘：对任何有犯罪前科和不良记录的人员不得被录用为酒店员工；对任何有HA阳性、心脏病、高血压、听力和实力障碍、怀孕、传染病的人员不的录用为酒店员工。所有非本地员工都必须有介绍人或有资质的职业介绍所介绍2.所有员工都必须留给酒店联系电话、实际住址和户籍地址3.酒店员工如旷工，店长应和该员工取得联系，查询原因，如连续旷工2天以上，应上门家访4.酒店文员必须详细记录发给员工的物品，并签字确认5.离职员工不允许继续留在酒店6.所有员工必须在工作时间内按要求统一着装并佩戴铭牌7.未经店长允许，任何人不得使用酒店提供给客人使用的设施和物品8.采购的物品应遵循验收、入库、出库、盘点手续十四、防范损失制度1.酒店各部位安装使用电器设备，应做好保护接地2.在高温季节定项检查电器设备线路绝缘情况3.酒店不得购买“三无”电器产品在店内使用4.电器设备应安装在通风条件较好的地点使用5.对于无独立电源开关的电器设备，使用后应将插头拔掉6.严禁在有电器设备的周围使用和存放易燃、易爆物品7.在标准的插座上，严禁使用大功率电器设备8.严格禁止任何个人电器设备在酒店内使用十三、电器设备防火管理制度1.客人钥匙卡由前台人员，根据客人入住登记和预计住店日期制作，退房时需原卡回收2.楼层钥匙和总钥匙由店长制作，日常由前台管理，并负责登记保管3.客人钥匙遗失：验明客人身份—说明规定，向客人收取赔偿费—重新制作新的钥匙给客人—通知值班经理—使用管理卡到该房间插一次卡，确保插卡前使用的钥匙作废4.客人钥匙损坏：验卡—重新制作钥匙5.客人钥匙留在房间：按“开门服务流程”规范操作6.客人寄存钥匙：验卡—显示房号及客人姓名—放寄存抽屉—客人来取，验明身份7.退房：钥匙必须在退房时回收，如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡，验证无误后办理查房十五、钥匙管理制度8.凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交分管前台的值班经理保管9.前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量，发现任何缺失必须报当班值班经理并在交接本上做记录10.值班经理每班交接时，必须核对楼层总钥匙，发现任何缺失，必须报店长11.任何人使用备用钥匙或客房机械钥匙必须得到当班值班经理同意，并在前台钥匙领用本上签字确认12.贵重物品寄存箱钥匙由前台保管，总钥匙存放在收银抽屉中，前台服务员交接班时必须清点客用钥匙和总钥匙数量13.所有IC卡钥匙上不能贴房号，所有机械钥匙上必须贴上用途1.每位新员工到岗后，都必须由分管保安或培训工作的值班经理对其进行安全知识培训2.安全培训的教材以酒店《安全手册》为主，并同时结合酒店实际情况和案例培训3.酒店每年结合119，开展一次全员的消防培训的演习4.酒店每年应对全体员工开展4次治安、消防、酒店安全防范方面的培训5.安全培训工作由店长直接主管十七、安全防范培训制度1.前台收银和餐厅收银都必须配备收银专用抽屉，现金、有价凭证、POS单必须放在收银抽屉内，钥匙由收银员专任保管，收银员离开时，应将收银抽屉上锁2.收款或退款时，必须唱收唱付，50元面额以上钞票须通过点钞机验钞3.出纳前往银行存款或取款，应有酒店其他人员陪同前往4.收银员当班结束后点清营业款现金和POS结算单，与当日营业额核对后封包，交给出纳5.贵重物品寄存箱提取封包需收银员和出纳同时操作6.出纳开封包发现现金或凭证有缺溢，应报告店长7.收银点使用的发票必须联号，作废发票必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记8.收银员须妥善保存发票存根，并以存根更换新发票十六、收银安全制度十九、厨房消防安全制度1.酒店停车场为住店客人免费提供服务2.保安人员应注定协助客人停车，做好指引和指示3.对开放式停车场，应张贴告示，提醒客人停车后锁好车门，车内勿放贵重物品，酒店不承担责任4.对封闭式停车场，酒店保安应建立专用记录本5.客人车辆出现损坏等异常现象，及时报告值班经理6.在停车场附近区域配备规定数量的灭火器7.应确保停车场的照明度合适8.条件合适情况下，应画好回车线和停车线，规范停车十八、酒店停车场管理制度1.使用燃气灶必须使用点火棒2.点火前应开门窗通风，使用中应注意有无漏气现象3.油炸食品房油液面不得超过锅的2/3容量4.厨房内应配备灭火毯或灭火器5.厨房内严禁存放液化气罐、酒精灯可燃液、气体，不准存放木制品、纸制品等可燃物6.每6个月清理通风排烟道7.厨房内的各种燃气灶、烤箱关火时，应按照“先火后气”操作8.厨房人员下班时，必须关闭燃气闸阀，检查有无明火及蒸熟食品，并做好记录，在无任何异常情况下方可离开安全应急处理流程与要点04421119报警需由当班经理判断决定接警和应急处理发现火警立即扑救报告酒店当班经理扑救和报告做好现场目击证人笔录善后处理一、火警应急处理ADDRELATEDTITLEWORDS3切断电源、煤气及空调通风系统做好酒店秩序维护、安全，控制闲杂人等关闭消防门现场处理01030402值班经理与工程人员第一时间赶到现场，了解事故的原因和影响范围，并组织抢修接报与抢修根据影响程度确定补救方案；向上级报告事故的原因，处理情况和结果善后处理同一口径，及时联系客人，报告相关情况；采取补救措施，努力维持正常运营安抚客人、维持秩序启用应急照明；应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统；前台立即在PMS系统中打印相关报告，并安全退房事故处理二、突发停电、停水、停气应急处理

当班经理和维修人员需第一时间赶赴新厂；确保电梯内无人员；如有人，应设法安抚客人并尽快解救；发生火灾时，电梯应迫降到底层并切断电源报告和现场处理造成宾客伤害或财务损失，应与宾客协商赔偿或弥补事宜；派专人代表酒店向困梯客人致歉；书面记录时间经过及处理结果并上报善后处理查找原因，联系电梯供应商尽快维修电梯口告示宾客电梯暂停使用如有人员伤亡，立即组织抢救跟踪维修情况，尽快恢复正常运营维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字故障处理三、电梯故障应急处理010203接到报告，值班经理及相关人员应立即赶赴现场，了解情况；视情况建议宾客前往医院做进一步检查向店长汇报突发情况，掌握客人伤情的最新情况；客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人；事态严重的，需由店长向公司区域总经理汇报，妥善处理事故，防止事态扩大；酌情处理客人补偿问题妥善处理客人账务；记录整个事件的发生和处理过程；向上级报告事故的原因、处理情况和结果应急处理事故处理善后处理四、宾客意外受伤应急ADDRELATEDTITLEWORDS善后处理酒店责任的，应做适当补偿；责任不清，根据协商处理，表向宾客表示歉意；酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响；记录事情经过、备案并向店长汇报事件报告值班经理负责接待或赶赴现场；了解事情经过或物品受损情况；向酒店相关人员了解具体情况；帮助寻找或分析物品受损原因事件处理失物未找到，征求客人意见是否报警；协助警方调查和处理。宾客不同意报警的，协商处理。如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用；如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理五、失窃或宾客物品受损应急处理ADDRELATEDTITLEWORDS询问客人是否需要酒店提供帮助，是否需要去医院就诊，帮助客人与医院联系，协助就诊；通知餐厅注意饮食调理普通病人发现传染病人，立即联系医院；避免员工靠近，由专人在客房门口看管客人；劝阻客人进入酒店热河公共场所；与有关方面联系，对相关场所进行消毒；避免惊扰其他客人，影响酒店正常经营；做好内部保密工作，防止不良影响；妥善处理客人账务传染病人六、宾客突发疾病及传染病应急处理值班经理第一是事件赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送；客人住院期间，指派专人代表酒店进行探望和慰问；妥善处理宾客账务重症病人21请替换字内容3组织人员关闭水阀、切断电源，抢救财物，排水，安抚客人，清理现场，尽快恢复正常运营事故处理当班经理与维修人员立即赶赴现场，了解事故情况及受损程度事情报告与客人协商补偿和赔偿事宜；向客人致歉；了解事故发生原因，检查同类型水管，防止事故再次发生；记录事情经过，存档备案善后处理七、突发性水管爆裂应急处理ADDRELATEDTITLEWORDS发现可疑人员，前台人员应不动声色，如常进行登记入住；等可疑人员离开前台后，立即向酒店当班经理报告，确认无误后，由当班经理准备相关资料，及时报告公安相关部门发现和布控内部控制通缉协查，避免打草惊蛇；配合执法人员执行公务；如可疑人离店，尽可能掌握其去向；妥善处理可疑人员的账务配合执法八、通缉、协查对象应急处理ADDRELATEDTITLEWORDS321事件报告当班经理和相关人员及时赶赴现场；如事态不能控制，应及时报告公安部门；事态可以控制，应积极劝阻，防止事态扩大事件处理避免影响酒店正常运营；若非酒店客人，驱逐出店；若是酒店客人，应平息客人，妥善处理；对赌博、色情、吸毒事件，报告相关部门善后处理尽快恢复正常运营；妥善处理住店客人的相关账务；汇总相关资料，向上级报告九、醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒时间应急处理当班经理需第一事件赶赴现场，了解事物中毒的情况；安抚客人，建议客人及时就诊；注意保密，防止事态扩大事件报告调查中毒原因；有关食物留样待检，视需要送检相关食物；了解客人就诊后的诊断报告；及时向公司区域总经理报告事件处理评估损失情况，与客人协商弥补事宜；出具书面报告，记录事件经过及处理结果；健全有关制度和规定，防止类似事件发生；对外界询问由酒店制定人员统一作答善后处理十、食物中毒应急处理ADDRELATEDTITLEWORDS接到报告，当班经理第一时间赶赴现场；判断死因，保护现场；立即报告店长，店长赶赴现场；立即拨打110报警；向现场证人了解情况，做好陈述笔录事件报告经公安部门同意后，安排清理现场；注意房间及用品消毒和处理；做好内部保密工作，防止消息外传，整理、填写时间报告并存档；对外界询问由制定人员统一作答；对境外人士必须报告当地的“出入境人员管理处”善后处理向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词；提供尸体移离酒店的最佳了路线，由酒店专人陪同并控制，避免不利影响事件处理请替换文字内容请替换文字内容十一、宾客死亡应急处理发生灾害和接到警报文字内容事件处理善后处理逐级上报店长，当班值班经理到现场并通知各岗位已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔；处理完毕，当班值班经理通知各岗位解除警报保安员立即检查所有广告灯箱和门头安装牢固与否；客房主管检查所有房间和走到门窗关闭并安装牢固与否；注意保护客人和工作人员的人身和财产安全十二、自然灾害和防汛处理请替换文字内容Pleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.请替换文字内容Pleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.请替换文字内容Pleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.请替换文字内容Pleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.请替换文字内容Pleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.点击添加相关标题文字ADDRELATEDTITLEWORDSPleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.。请替换文字内容Pleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.。请替换文字内容Pleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.。请替换文字内容Pleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythet