快递售后处理案例-投诉维权处理案例

VIP客户的运作流程到件接收

学习目的与要求通过本章的学习，了解什么是VIP产品&客户申请开通VIP产品的条件；了解VIP快件与普通快件的区别；掌握VIP产品费用结算要求&操作要求&理赔标准。

学习内容

VIP的概述，VIP的操作流程，分拣岗位说明，VIP操作注意事项以及过程的异常处理。更强监督更快时效快速识别快速响应专用粉红色面单（或专用模版）、集包袋，便于分拨、派件站点快速识；Q9系统对VIP件进行醒目标识，以便客服人员处理时与普件进行区分。一、VIP产品介绍

产品

定位为百世的高端快递产品。在中转、派送、客服、理赔、监管等各方面通过安排专属资源以保障其相对于普通快递产品具有更高的服务质量，提供差异化服务增强品牌竞争力。公司设立VIP监管小组通过报表统计数据对VIP件的时效达成率等一系列指标进行监督考核，确保异常能及时处理，同时对没有达到标准站点监督跟进，确保VIP产品服务质量。分拨、派件站点优先中转；站点优先派送：对VIP快件设定了更严格的派件签收时效要求；在系统层面对派件站点进行重点提示；VIP件设立额外派费，激励派件站点优先派送；当VIP快件派送区域暂停或出现异常时，由公司组织资源进行T+1时效派送。。公司设立专项客服，处理VIP客户快件日常查询工作，减轻发件站点催件压力；成立VIP仲裁理赔小组，负责VIP快件专项理赔，对出现确保理赔及时高效。

VIP1申请开通VIP产品条件ABCD客户产品量日均2000票以上（第三四集团1000票以上）国家禁寄品及百世快递网络禁寄品不可申请VIP单票体积不得大于002方单票重量不得大于3kgE不规则包装禁止申请产品相对于普通快递产品具有更高的服务质量。相应的，对申请开通VIP产品的客户设立以上要求：VIP2VIP产品专属物料VIP电子面单VIP集包袋3VIP快件在Q9特定菜单中特殊标识为快速高效筛选出VIP产品类型，特将Q9中客户开通VIP产品权限后，其所使用的全部电子面单入网时，系统均记为VIP件。在快件跟踪查询菜单中进行查询时做醒目标识，以便客服人员处理时与普件进行区分。4VIP快件在Q9特定菜单中特殊标识为供站点查询尚未签收VIP件距离VIP最晚签收时间剩余时长，同时根据剩余时长用颜色表示不同的待派紧急度。查询途径：在签收——站点待派待签清单中对未签收录入的VIP快件进行提醒。压力色彩：红（VIP件，小于等于VIP最晚签收时间1小时）；黄（距离VIP件最晚签收时间小于3小时）。客户端登录后，每隔4小时发起一次查询。如果存在未签收的VIP件，则Q9系统在右下角推送有VIP快件未签收的系统通知提醒。5VIP产品费用结算发件站点：向寄件站点收取固定03元/单VIP服务费，结算类型：预扣VIP有偿派费。派件站点：在签收时正常支付派件站点“派费”和“有偿派费”的基础上，根据签收时间，给予“VIP派费补贴”，规则见上表；签收上传时间早于VIP最晚签收时间，支付VIP有偿派费03元（发件站预扣）+VIP派费补贴02元（公司承担）；结算类型：付VIP有偿派费+付VIP派费补贴二、VIP产品操作要求1、派件站点VIP快件需优先从转运中心拉回派送2、非不可抗力因素不接受派件站点延误报备3、未签收VIP快件Q9系统4小时提醒一次，站点客服需及时提醒派件员优先派送4、未及时签收VIP快件系统自动生成报表并按延误处罚5、为了避免虚假签收，VIP快件签收后会推送签收短信给收件人并留有VIP专项客服投诉电话6、符合VIP签收时效签收的VIP快件额外付VIP有偿派费03元+VIP派费补贴02元1、符合申请条件的VIP客户由揽收站点发出申请2、审核通过后可购买VIP专用热敏纸和VIP集包袋3、VIP客户发出的所有快件均需要使用VIP专用集包袋进行集包4、同一方向VIP件不满时使用普通快件填充，填充不能超过当天VIP总集包的20%1、所有VIP集包转运中心需要优先中转2、非不可抗力因素不接受VIP集包延误报备3、VIP快件末端转运中心需单独码放站点隔口发件站点转运中心派件站点操作指导VIP集包必须要在转运中心做逐袋的电子称到件称重扫描,不得遗漏。员工在进行粗分的时候看见VIP集包袋，必须及时正确分拣。VIP集包优先装在第一批次班车尾部进行中转单方向最后一班车发车前，需安排巡场人员检查场地是否有VIP集包未中转，尤其要注意回流件，将未集进包内的VIP散件优先中转线路存在爆仓情况，必须保证VIP集包袋优先中转，不得留仓1首站转运中心VIP集包装在第一批次班车尾部优先进行再次中转单方向最后一班车发车前，需安排巡场人员检查场地是否有VIP集包未中转，尤其要注意回流件。线路存在爆仓情况，必须保证VIP集包袋优先中转，不得留仓2中转转运中心3末端转运中心末端转运中心需将VIP集包袋优先拆包、分拣末端分拣人员需将VIP快件分拣至站点特殊产品堆放区域（参考COD产品堆放区域，如无COD胶筐或VIP快件较多，需将快件装入VIP集包袋堆放至产品堆放区域），在班前例会进行宣导总部运营稽查组将不定期进行抽查（VIP快件单独堆放特殊产品区）4VIP产品操作要求（到车短信提醒）为了便于各转运中心优先安排卸车，翼龙系统开发完成到车VIP件量查询功能，VIP到车短信提醒功能翼龙网址：ht到车VIP件量查询:VIP到车短信提醒:对计划VIP件数大于等于50件的班车，到达下一分拨考勤打卡时会发送一条提醒短信给相关人员（运营已统计并维护权限），收到短信后请各转运中心/集散仓优先安排卸车，未及时卸车导致操作延误按规定处罚（依据系统判断数据处罚）异常处理派件站点异常，末端转运中心将此站点的VIP快件单独分拣堆放与普件隔离网运中心质控部将派件压力指数在20以上的站点明细邮件发送至各地对接人并抄送VIP项目组邮箱（BEXVIP）监察中心负责跟进、监控转单执行情况末端转运中心必须在接收转单通知当天进行转单，并确保VIP件在T+1时效内签收。转单转运中心需每日发出转单签收日报（同时抄送VIP项目组），对未签收的快件作出情况说明，直至转单快件100%签收VIP产品操作要求三、VIP产品理赔标准派件站点延误处罚100元/票。发件站点VIP快件由总部监察部根据延误责任承担规则进行主动仲裁，发件站点禁止申报延误。延误理赔100元返5元，200元返10元，300元返20元转运中心转运中心延误处罚50元/票。（数据来源：BI-VIP留仓明细）VIP产品除了延误之外，其他类型理赔方式、理赔标准与普通快递产品一致(遗失最高赔偿2000元）VIP产品理赔标准（考核标准）VIP快件运营操作考核VIP产品运营操作考核主要以结果为导向，辅以过程稽核结果，按照产品达成率进行最终考核，采取负向指标：VIP留仓率=当日到达分拨VIP快件留仓件数/当日到达分拨VIP快件总数*100%；VIP留仓率的留仓原因仅包括因分拨操作不及时或者失误造成的留仓，不包括因班车运行以及站点原因导致的留仓，按照超出指标部分50元/票处罚责任分拨；转运中心VIP操作结果考核指标中心：（正常月份3月-10月）中转型中心（仓）留仓率≤10%、非中转型中心（仓）留仓率≤15%；（特殊月份11月-次年2月）中转型中心（仓）留仓率≤20%）、非中转型中心（仓）留仓率≤25%）。数据来源：BI中《VIP留仓分析报表》取操作延误导致留仓客户投诉处理BEAConfidential|18BEAConfidential|19一、客户投诉方式电话投诉在线投诉相关部门转发投诉二、主要内容

1客户投诉方式2投诉业务处理三、投诉电话接听流程请客户发泄，真诚道歉受理客户投诉结束投诉技巧目的所用语言一般性引导让对方讨论他想谈的问题“麻烦您说一下这件事的经过好吗？”重

复检验你听清并已理解了对方的意思“您的意思是不是……”针对性地提问掌握更多容易被忽视和不明确的重要信息“受理人员有没有承诺说……”探

讨探知对方真正的需求“您有什么要求呢？”归

纳深入讨论所谈话题作个总归归纳“这件事是不是这样的……”四、投诉电话类型及处理快件延误快件破损服务态度问题快件遗失贵重物品异常件相关问题投诉客户仲裁处理客户仲裁处理

学习目的与要求

通过本章的学习，熟练掌握仲裁的类型，掌握仲裁的处理流程及注意事项。

学习内容

仲裁的概述，仲裁操作流程，仲裁岗位说明，仲裁注意事项以及仲裁过程的异常处理。一、仲裁的业务类型客户服务呼叫中心内务分部仲裁分部一、仲裁的业务类型二、仲裁的处理流程三、仲裁业务处理1网点的投诉流程1网点的投诉流程1网点的投诉流程2仲裁人员操作流程受理登记对网点投诉问题进行了解事故调查判断是否有效，查找问题环节收集证据快递单、相关证明、运单、事故说明、照片、网站记录确定处罚办法客服仲裁管理条例、服务质量信息评分细则执行确定责任方和金额，填写处理表3仲裁案例分析——网点派送延误

3仲裁案例分析——网点派送延误（1）受理登记4投诉方：湖北武汉二七公司责任方：广东新会公司投诉理由：快件7号到派件公司，收件人9号才签收，属派送延误。

3仲裁案例分析——网点派送延误（2）事故调查核对面单照片与单号是否一致；

确定投诉理由属于有效投诉；

是否超过投诉时效等3仲裁案例分析——网点派送延误（三）收集证据1、网站记录及留言2、客户回访

4仲裁案例分析——快件破损

快递纠纷处理

一、总的原则我们在邮寄包裹的时候，尽量选择规范的快递公司，在填写托运单时检查是否填写全面、清晰。避免产生不必要的快递的纠纷！1

快递迟迟不发货根据《中华人民共和国邮政行业标准》快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)外，服务时限应满足以下要求：a)

同城快递服务时限不超过24小时;b)

国内异地快递服务时限不超过72小时。也就是，快递公司收件开始，到第一次投递的时间间隔，同城内的发货时间不超过24小时，国内异地发货时间不超过72小时;2

快递延误《中华人民共和国邮政行业标准》规定：同城快件为3个日历天;

国内异地快件为7个日历天;港澳快件为7个日历天;

台湾快件为10个日历天;

国际快件为10个日历天。如果超出上述时限，则属于快递彻底延误，消费者可以视为快件丢失，而有权要求快递公司作出赔偿。3货物毁损、丢失《中华人民共和国邮政行业标准》规定，如果保价邮件丢失或者全部损毁，按照保价金额进行赔偿;如果是部分损毁或者内件短少的，按照保价金额和邮件全部价值的比例据实赔偿。未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。所以，在快递货物最好能进行保价邮寄，减少自己的损失。

二、解决方法1、快件丢失首先，找接收邮件的快递部门进行投诉，或者联系快递公司统一的业务受理平台，询问事情解决方法。其次，可以登录国家邮政局申诉网站或拨打邮政业消费者申诉电话“12305”进行投诉。2、包裹损坏或短缺一旦发现了包裹有损坏或者短缺的，应要求邮递员当场开具物品损坏或丢失证明，认定责任，为以后维权保留证据;如发生邮递业务消费纠纷，首先应协商解决;协商不成的，可向邮政管理部门或拨打“12315”进行投诉。3、快递延迟除因极端天气、意外事故造成的配送延迟等情况(忘了还有双十一)以外，可采用电话申诉或登录国家邮政局和省市邮政管理局网站申诉。4、损失严重如果物品损失数额较大的，物品损失数额较大的，当事人应报案，并向公安机关提供相应证据。同时也应及时和快递公司协商赔偿事宜。协商不成，可到法院起诉并要求赔偿。《邮政法》规定，邮政企业对

保价的给据邮件丢失或全部损毁的，按照保价额进行赔偿。参考案例

电子产品老板甲，委托某快运公司，邮寄了一台价值2000多元的ipad

mini。3天后，快递抵达上海，客户乙拆封验货。结果里面只有一个空盒子，ipad

mini不见了。乙拒签了包裹。老板甲找到快运公司要求赔偿，快运公司一直未处理。甲于是向法院起诉要求赔偿，法院经过审理，快递公司接单并返还快递单，双方形成事实合同关系，货物是快递公司在运送的过程中丢失，违反了《合同法》。快递公司应全价赔偿。法律依据

1《中华人民共和国邮政行业标准》如果保价邮件丢失或者全部损毁，按照保价金额进行赔偿;如果是部分损毁或者内件短少的，按照保价金额和邮件全部价值的比例据实赔偿。未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。

2《中华人民共和国邮政行业标准》根据快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：

同城快件为3个日历天;国内异地快件为7个日历天;

港澳快件为7个日历天;台湾快件为10个日历天;国际快件为10个日历天。案例参考

在深圳出差的李某，通过本地一家快递公司托运货物到安徽省明光市。双方约定货到付钱，快递服务费用为50元。可3天后李某到明光提货时，却被收费250元，原来，李某的货物在运往明光的途中，经过合肥等地中转，需收多项中转费用。为讨说法，李某诉请法院要求快递公司退费

200元。法律依据根据《合同法》第四十二条规定：“当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任：……(二)故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况……”快递公司在需要中转的情况下，隐瞒不能直达事实及真实价格，致使李某不能获得真实报价、无法正确选择、支付多余费用。法院据此支持了李某的诉讼请求。霸王条款

是否有效？如快递公司提供的格式《快递递送合同》中规定：“公司送货至指定地点时，如托运人或指定的签收人不在，公司有权让他人代收，由此产生的后果与公司无关。”若因代收发生消费者实际未收到货，快递公司理应赔偿？法律依据根据《合同法》第四十条规定“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”快递公司“有权让他人代收”，实际上等于可以随意处分，且不用承担任何责任，显然是免除自己责任、排除消费者主要权利，故无论消费者当时是否认可，该约定均属无效。“保价”未尽告知义务，快递丢失快递公司在提供服务过程中，对自身所能承担及所应承担的风险进行了充分考虑，如一般快件运单都会注明：“寄件人须保证每票托寄物价值不高于20000元(不同快递公司的限定金额不一样)”，“托寄时快递员无审核托寄物实际价值的义务”，并注明寄件人可对价值较高物品“声明保价”。

虽然在快递单背面印有格式条款，但快递公司工作人员往往在接收该贵重快递业务时，没有提醒消费者可以保价，更未将快递保价条款对消费者进行告知和解释，未充分履行应尽的告知义务，若快件丢失，快递公司应负主要的责任。快递仲裁1.指通过网络营运时间总结制定的统一规则及管理制度，针对网络内部发生的延误、遗失、破损短少等问题作出的裁抉2.是对网络内部成员经营行为的管理和评定，维护网络公平利益的一种行政职能和管理措施仲裁含义一、仲裁含义仲裁处理类型和申报期限破损（快件发出之日起15天内，暂停网点在网管中心通告后5天内。）遗失（发件之日起60天申报，如网点暂停，需要网管中心通告10天内申报）BEX代派遗失自分拨扫描给BEX代派起15天内申报延误（客户签收之日起5天内，退件为退到发件站点之日起5天内，网点暂停需要网管中心发出通告后5天内申报）二、仲裁处理类型和申报期限三、站点理赔标准延误破损遗失派件延误按100元/天裁定，无故退件按100/次，最高标准不超过遗失标准；BEX应急代派延误为50/票（时效顺延三天）破损：文件100/票、物品200/票1公斤以内500元，1公斤以上1000元；BEX代派遗失统一为300元（不扣手续费）遗失：1公斤以内200,1公斤以上600延误按100元/天裁定，错分100元，最高不超过遗失标准文件物品一律100元延误遗失破损四、分拨理赔标准五、协和系统/1协合系统申报处理流程

发件公司协合系统申报（延误、遗失、破损、污染）仲裁员初步核实责任方三天内回复至协合系统核实完成，系统裁定并提交组长审核组长审核后三天内责任方可点击申诉，至申诉专员系统重新核实未点击申诉，审核后三天后可系统结案，申诉维持原判三天后可以系统结案结算提交 Q9扣付2破损件申报流程3延误件处理流程4遗失件处理流程5仲裁延误遗失破损申诉流程图申报站点填写仲裁申报单通知责任方受理-已受理-核实-核实完成-已核实-裁定-组长审核-申诉-申诉审核-结案

1、核实：三天无回复或者回复信息无效，进入核实完成并裁定；2、裁定提交组长审核，审核通过过，三天内可以进行申诉，过期不予受理；3、点击申诉后进入申诉专员系统处理；4、处理完毕三天后结案；5、结算提交Q9系统进行扣付。

案例分析六、仲裁业务知识目录1分拨破损2站点破损3分拨中心集包遗失此件9月6日由江苏吴江发出，目的地苏州此件到达无锡分拨中心集包发往苏州分拨中心，无锡分拨整包重量1635，苏州分拨中心拆包重量1628；分拨中心集包，拆包分拨重量相差2公斤以内的，遗失按照一家一半处理，拆包分拨超过2公斤，由拆包分拨承担全责4分拨中心集包遗失注意事项七、仲裁业务知识培训目录1注意事项为提高申报质量，减少无效申报，2014年8月开始，对延误、破损、遗失、污染件申报，将扣除10元/票的协合系统资源管理费遗失件的理赔时间为：到件3天内，3天以后但未超过7天，处罚200元返款100元给发件站点遗失件正常理赔之后不予受理延误延误直接通过CRM系统催件，视为有效不要做虚假问题件2注意事项关于节假日快件：家庭地址与店面地址的快件周末和国定节假日必须正常派送，如因客户原因导致无法正常派送签收，需问题件通知发件站点；公司地址的快件，如节假日需正常派送，发件方需在面单上注明“节假日正常派送”字样；如面单未注明“节假日正常派送”，同时无有效催件记录，延误不予受理所有因搬迁、地址不详或送去无人等原因的问题件，业务员需要现场短信通知到收件人，此短信可作为当天有效派送的依据；短信模板：您好，百世汇通！单号：*****快件已到，刚给您送去无人收件，电话联系不上，请您在收到信息后及时与我联系，138xxxxxxxx快递查询流程客户1接听电话铃声不能超过三声2话务受理3业务解答4在系统上记录好客户名称，地址等信息1、查询流程1、接听客户电话响铃3声内接听、普通话语气轻柔、开始语必须说2、话务受理2话务受理快件延误查询无结果查询有结果查询查询变投诉无单号查询同行单号查询3、业务解答（1）遇到网络无法查询的情况：十分抱歉，网络正在升级中，您可以告诉我单号、姓名和联系电话，马上帮您查寻，稍后和您联系！（2）公司网点查件：

在E3系统中，点击查询输入单号，告知客户快件所在位置（3）代派网点查件：输入单号后，系统显示快件所在位置为公司代派网点，客户要知快件具体位置，与代派网点联系后，立即告知客户。4、在系统上作好记录记录好客户的姓名，电话，地址及问题，客户再次打进电话方便查询快件派送作业异常问题处理1、若客户搬迁、且能联系上收件人，询问客户新的地址1）在运单上注明新的地址，同时上报系统备案2）若更改后的地址在业务员的派送区域内，在派送时限内上门派件3）若更改后的地址不在派送区域内，将快件带回公司并说明情况2、若业务员无法联系到收件客户或收件客户已经离职1）业务员须将情况上报系统备案2）快件带回公司交仓管员跟一、快件派送作业异常问题处理二、地址错误的处理办法

1）业务员将信息上报公司客服部，业务员在派送过程中接到确认后的地址

2）如确认后的地址在该业务员服务区域内，须按正常派送流程派送，并保证派送时效

3）如确认后的地址不在该业务员的服务区域，须将快件交仓管员跟进，同时上报系统备案客户抢件处理办法

1、业务员向客服部备案说明情况

2、业务员致电公司相关负责人通报情况

3、避免与客户发生冲突

4、如经协商无法取回，可致电110进行协调。至客户处,发现客户不在的处理办法

1、业务员根据运单信息与收件客户取得联系

1）客户指定代收人，由代收人签收快件

2）与客户约定再派时间并在备注栏内注明2、业务员未能联系到收件客户，必须立即将相关情况录入系统备案，并将快件带回公司交处理人员快件派送作业异常问题处理大件或多件货物派送处理办法

1、清点快件件数

2、致电客户，约定派送时间

3、如到付现结快件，须提醒客户准备运费

4、讲快件装车，规划线路