质量管理体系过程通用质量目标分解提示表（雷泽佳编制-2023）

质量管理体系过程通用质量目标分解提示表一级过程（要素）二级过程（要素）质量管理体系过程需实现的预期预期结果（控制目标-定性目标）过程控制质量目标、指标（定量目标）4组织环境4.1理解组织及其环境 确保组织理解与其宗旨和战略方向相关并能够对其实现质量管理体系预期结果的能力产生正面或负面影响的外部和内部因素帮助组织对可能影响其质量管理体系的重要因素确立高层次（例如：战略性）的理解，并用于指导质量管理体系的策划、实施、运行和改进，确保其适宜性和有效性理解组织环境的结果可帮助组织：－确定其组织的使命、愿景和价值观－设定其质量管理体系范围－制定其战略－制定或改进其质量方针－建立其质量目标－确定其需要应对的风险和机遇－作为管理评审的输入。内外部环境评估（内外部因素理解和分析的全面性和准确性、内外部环境因素监视和评审及时效率）制定战略发展规划4.2理解相关方的需求和期望确保组织考虑有关相关方的相关要求,而不是仅考虑直接顾客的要求使组织能够建立对每个相关方或相关方群体的适度关注，重点关注那些可能对组织提供满足要求的产品和服务的能力产生影响的有关相关方。相关方及其需求和期望识别的全面性和准确性相关方的需求和期望监视和评审及时效率4.3确定质量管理体系的范围确定质量管理体系的边界和适用性，以便组织满足要求和实现体系的预期结果，降低管理的复杂性和成本质量管理体系范围的合理性和适宜性体系范围覆盖完整性（无重大漏项）4.4质量管理体系及其过程明确质量管理体系的总体要求，实现预期的合规结果，并发挥作用以预防、发现和响应不合规质量管理体系持续适宜性、充分性和有效性体系建设与优化（质量管理）工作计划完成情况5领导作用5.1领导作用和承诺 确保最高管理者通过在参与、促进、确保、沟通和监视质量管理体系的绩效和有效性方面发挥积极作用证实其领导作用和承诺确保最高管理者发挥作用，并建立良好的质量文化和治理结构领导层的重视和参与程度最高管理者职责履行情况（经营资质/许可合法有效、未受行政处罚、无失信行为记录/被列入各类经营异常名录或严重违法失信名单、未发生过违法处罚或负面社会影响事件）最高管理者参与质量管理专项工作次数质量文化的成熟程度战略完成率、战略目标实现率、战略实施计划完成率、关键绩效指标达成率5.2方针 确保制定符合组织战略方向的质量方针，包括组织全面理解合规对其自身和相关方的意义明确质量管理的基本原则和方向、为目标的制定提供框架质量方针与组织宗旨、价值观、目标和战略的一致性质量方针与组织质量管理现状的适宜性质量方针抽查知晓率、宣贯到位率质量方针定期评审与修订率质量方针抽查知晓率5.3组织的岗位、职责和权限在帮助最高管理者分配质量管理体系的相关岗位及其职责权限，以确保体系得到有效运行并实现预期结果确保组织人员理解、知晓和履行各自的质量职责岗位职责和权限分配的全面性和适宜性6策划6.1应对风险和机遇的措施确保组织在策划质量管理体系过程时,能够确定风险和机遇,并策划其应对措施,从而预防不合格(包括不合格输出),并确定可能增强顾客满意或实现组织质量目标的机遇确保质量管理体系能够实现预期结果预防或减少不利影响，并实现持续改进风险评估的全面性和准确性风险和机遇的应对措施的充分性和可行性风险和机遇应对措施有效率风险应对措施引起次生风险6.2质量目标及其实现的策划明确预期的结果，用于策划质量管理体系和风险控制措施通过监视、测量目标的实现情况评价质量管理体系的有效性通过将目标纳入绩效考核，推动质量管理体系的有效运行目标制定的适宜性、合理性目标实施计划的充分性和可行性目标措施或工作计划（任务）完成率目标达成（实现）率6.3变更的策划确定组织质量管理体系变更的需求，控制变更影响，以适应组织环境的变化，并确保以受控的方式策划、引入和实施所提出的变更控制质量管理体系变更的风险达到预期目的质量管理体系变更策划的完整性和可行性变更输出有效率7支持7.1资源 7.1.1总则（资源的确定和提供）确保组织提供建立、实施、保持和持续改进质量管理体系及其有效运行所需的资源资源的充分性、适宜性7.1.2人员确保组织具备运行和控制其过程以及有效实施质量管理体系所需的合适的人力资源。人员配置率组织结构及岗位优化、简化管理层级和岗位的数量；全体员工情况（职工总数及行业排名）、关键人才数量或比重（特殊和高级人才指标、高端人才数量、高级人才增加、专业技术人才规模）、后备人才数量、组建跨职能小组的数量、科技人员总数、获得高等教育学历员工情况（员工数量、占全体员工比例）、研究生人员数量、质量管理人员数量、专业技术人员增长率、专业技术人员等级占比；参加工会员工比例员工招聘完成情况（招聘渠道效果、招聘周期、录用率、招聘效率（招聘计划完成率）员工人数（正式员工数、新招聘员工数、劳务派遣员工），岗位轮换率、员工晋升率，员工流动率（调入员工数量及占比）、员工流失率（员工离职数量及占比）、关键岗位离职率、自愿离职率、员工缺勤率或出勤率、空岗率、员工平均工作年限以及管理人员比例的变化等。员工人数（正式员工数、新招聘员工数、劳务派遣员工），岗位轮换率人员流动指标（员工增长率、新员工入职人数、新员工转正人数、骨干人员流动率、净人员流动率、人员离职率、非自愿性的员工离职率、自愿性员工离职率、关键岗位员工离职率、内部变动率、员工晋升率）员工平均受教育程度，高层次科技人才数量，高学历、高技能职工占职工总数的比例，职业技能（职业资格获取率）、特种作业人员持证上岗率，员工技能提升、适岗率、员工学习和成长以及培训前后员工绩效对比绩效管理指标（绩效工资的比例、员工绩效考核结果分布）薪酬数据指标（工资总额、运营维持性工资总额比率、人均工资、年工资总额增长率、年人均工资增长率）员工满意程度：员工满意度及其细分结果,员工投诉(员工投诉率/员工投诉案件件数/员工意见件数、员工诉求回应率/通过申诉机制申请、处理和解决的员工申诉个数)，员工晋升率，困难员工帮扶投入7.1.3基础设施确保组织具备向顾客稳定地提供合格产品和服务所需的设施、设备和服务生产设备运行综合指标：先进（国际领先）装备占比、信息化设备占有率、生产设备综合效率（OEE）、生产设备投入产出比（率）、设备资产贡献度（设备时间利用率）、生产设备过程能力指数、TPM小组活动发现问题改善率（或设备改善提案实施率）、现场设备管理6S达标率；设备运行技术指标（维修维护水平）：生产设备正常率、完好率、生产设备利用率、设备运行效率（设备故障停机率、设备平均故障间隔时间MTBF、平均维修或修复时间MTTR、维修费用率、设备平均役龄）；用于设备更新改造占年实提设备折旧金额比重、预防性维护符合性指标；设备综合评价指标类：停产（或停机）时间、停产（或停机）次数、设备综合效率（OEE）、可开动率、设备利用率、设备可用度、设备完好率、仪表完好率、连续产品作业（生产）时间、可燃或有毒气体检测报警仪安装率、泄漏率、带压堵漏次数、管道通球率、管道腐蚀等级比率、点检准确率（失误率）、故障诊断准确率，正常/异常检出率、设备故障率、设备MTBF（平均故障间隔期）、设备MTTR（平均修理时间）、MRT（平均影响时间）、设备故障停产损失费用率、设备事故次数、设备事故时间、设备能耗指标、设备能力指数、设备新度系数、设备固定资产利用率、特种设备评价得分、设备检查成绩、设备管理体系星级评价等级或得分率等。设备计划管理类指标：维修计划执行率、点检计划执行率、润滑计划执行率、保养计划执行率、有效生产时间、设备故障停机维修时间、非计划停产（或停车）时间、定修准确率、备件到货率、备件计划命中率、关键高价值备件上机率、备件资金占用率、备件资金周转率、备件修复率、工作计划执行率、检验计划执行率、防腐蚀检测年度计划执行率等。生产运行类指标：生产设备综合效率、生产设备产能利用率、生产设备投入产出比、生产设备过程能力指数4)维修维护类指标：故障停机率、平均故障间隔时间、平均修复时间、备品备件库存周转率、维修费、维修费用率、备件费占维修费用比、万元设备固定资产维修费用率、维修费用预算执行率、设备改善/改造效益成果等。设备状态类指标：功能完好率、精度精确率、外检合格率、设备润滑剂消耗指数、润滑不良率、机械密封平均寿命、轴承平均寿命、主机配件平均寿命等。设备质量类指标：新增设备质量异议次数、备件质量异议次数、备件退换货率、设备工具器具质量异议次数、检修试车一次合格率、检修质量合格率等。设备风险损失类指标：设备等级事故次数、事故频次统计、主作业线设备故障时间、设备故障率。7.1.4过程运行环境确保组织确定并提供过程运行所需的环境,以支持提供合格产品和服务过程运行环境达标率（过程运行环境检查平均得分）7.1.5监视和测量资源确保组织确定并提供适宜的资源,以确保在评价产品和服务的符合性时,获得有效且可靠的监视和测量结果监视测量设备适宜性及配置率、使用率监视测量设备按期检定校准、检定/验证率及合格率7.1.6组织的知识保持组织所确定的为运行过程以及实现产品和服务的符合性所必需的知识,并鼓励基于变化的需求和趋势获取必要的知识通过知识的创造、持续的获取、积累、储存、共享及应用，将组织积累的显性与隐性知识转变成自己的知识资产，促进组织的可持续发展，提高员工素质及工作效率，增强相关方满意度知识发布准时率、知识使用频率和效率、知识资产的积累、分享和应用，最佳实践的识别和推广知识管理平台建设和利用水平、内外知识收集、分散和隐性知识利用率、个人知识转化为组织知识水平、知识和技术可获得性和保密管理、知识产生效益水平拥有的在有效期内的知识产权数量(件)）、专有技术和专利成果转化率法规、技术和市场情报获取率和准确率、法规和技术标准编制数量7.2能力 确定组织中可能影响产品和服务符合性或顾客满意的工作或活动所要求的能力,并确保从事这些工作或开展这些活动的人员(如管理者、在职员工、临时雇员、分包商、外包人员)具备相应的能力培训覆盖率和有效性培训计划执行率人员培训考核合格率专业人员持证（照）上岗或资质符合率培训效果满意度员工培训投入/培训费用总支出（总投入/人均投入）培训时间与数量培训效果（员工培训满意度）特种作业人员持证上岗率员工满意程度7.3意识确保组织的所有人员具备有效履行合规义务的意识确保相关人员从事处于组织控制之下的工作时，知晓组织的质量方针、相关质量目标、自身对质量管理体系有效性的贡献、不合规的后果以及支持质量文化的重要性人员意识宣传普及率人员意识提升专项活动次数7.4沟通 确保组织建立所需的且与质量管理体系相关的内部和外部沟通机制确保组织内部各部门和各层级以及组织外部相关方能够协调一致促进组织内各职能部门和层级间的信息交流，加强理解，确保沟通效果沟通的有效性和及时性会议决策及时有效落实率各类会议定期召开文件或信息及时发布率各类宣传活动开展次数或新闻稿件采纳份数外部专项/专业交流次数部门配合及协作满意率7.5成文信息确保体系文件的符合性、充分性、适宜性和有效性确保各岗位得到并保持最新有效的文件化信息，防止失效或作废文件的非预期使用成文信息的充分性、适宜性文件化信息管控的有效性文件与记录表格受控率文件完整与适用有效率文件评审与修订要更新及时有效率记录填写完整、符合与准确率资料档案归档完整率8运行8.1运行的策划和控制 确保组织策划、实施和控制其生产和服务提供所需的过程,包括外部提供的任何过程按照体系策划与运行策划的措施，质量管理体系风险和风险控制措施、目标实施方案得到落实质量管理体系风险和风险控制措施执行率和有效性质量目标的完成率质量目标实施方案的完成率体系策划与运行策划的执行率8.2产品和服务的要求确保当确定拟提供的产品和服务要求时,组织与顾客进行清晰的沟通确保组织确定其产品和服务的要求确保组织评审对顾客作出的承诺,并具备履行这些承诺的能力。通过评审,可使组织降低在运行期间和交付后发生问题的风险确保组织内外部的相关人员知晓对产品和服务要求的任何更改与顾客信息沟通（意见反馈、回访）及时率产品和服务要求识别准确率、识别产品和服务质量安全特性风险、目标客户市场定位清晰）产品和服务要求（合同/协议）评审率产品和服务要求变更识别率及评审率主导产品在细分市场占有率产品和服务特色全年新签合同额、销售额（销售收入）、投标中标率、产品销售率、按期回款比例、订单预测准确率、销售费用投入、细分市场表现顾客投诉处理及时率有效（满意）率客户流失率、客户新增率8.3产品和服务的设计和开发确保组织建立、实施和保持设计和开发过程,以确保其产品和服务满足要求,并确定产品和服务特性建立以用户为中心的产品设计开发过程:设计和开发项目任务按时完成（成功）率、设计和开发计划完成率、设计和开发输出完整率与正确率、设计和开发成果应用或推广成功率（科技成果转化率）研发经费支出/研发投入总额、研发经费支出/研发投入占销售（营业）收入的比例；新产品产值率、新产品开发项目数、新产品/新服务销售收入、技术开发贡献率；新产品或服务开发项目数、新产品或服务销售收入、新产品市场占有率、新产品收益率、承担国家项目（获得国家重点研发计划项目等重大项目数量、获得国家自然科学基金等项目数量）；关键核心技术突破：突破产业“卡脖子”难题，取得有自主产权，打破被国外垄断，被广泛应用；为企业解决关键技术难题，并实现应用；形成关键核心技术、新工艺、新产品；科研成果数量（本年度获得国家科学技术奖励数量、国家科学技术奖及省（部）级科技项目数量）、自主知识产权与标准数量、专利数量（新增专利申请数、新增专利授权数/生效专利总量）及发明专利比率、制修订标准等级及数量、核心技术水平及科技进步奖数量、生效商标总量，创新成果量化的经济价值与社会效应等方面指标的绩效结果、技术引进消化吸收能力等。成果转化产业化：科技成果转化率、引进重大科研成果并实现转化数量、推动科研成果实现产业化数量、形成关键核心技术、新工艺、新产品数量，成果转化收益；知识产权：批准授予专利件数年平均增长速度、企业拥有发明专利数（申请并获得发明专利数量，累计专利授权、累计发明专利数量）；获得同行认可、有重大影响的科研成果数量、标准制定/修订数；研发人员数量占比、高技能人才占比、关键人才储备；引进/培养人才：国家级人才、省部级人才、培养博士和专业技术人才等数量、开发科研助理岗位数量；获得国家级创新（研发）平台数量、省部级研发平台数量等。8.4外部提供的过程、产品和服务的控制控制由外部供方提供的过程、产品和服务确保对外部供方的控制,以使组织确信所提供的产品和服务满足要求确保组织向外部供方明确沟通对外部提供的过程、服务或产品所需的要求和控制,以避免对组织的运行或顾客满意产生负面影响采购产品（服务）及时交付率采购计划执行率外部提供的过程、产品和服务验收结果（采购验收合格率）供方合同签订及履约率进料检验合格率（来料一次检验合格率）采购产品可追溯性外部供方质量问题处置及时有效率供应商服务商稳定性供方评定合格率供方合同签订及履约率供方满意率供应商受处罚个数8.5生产和服务提供8.5.1生产和服务提供的控制使组织对产品和服务提供进行控制,通过减少出现不合格输出的可能性,确保实现预期结果生产和服务提供质量控制目标/指标：物料报废率、产品不良率/报废率（废品率）试验在线监测率关键工序产品合格率零件加工不良率（巡检合格率或工序合格率）返修与返工率直通率批量不合格率产品或服务一次交验合格率、产品入库检验合格率百万分之不合格品数（顾客退货率或产品不良率）内部故障损失、外部故障损失质保期内产品故障率质量差错次数（率）最终产品一次检验合格率/成品批次合格率顾客满意率顾客投诉次数产品/服务质量监督抽查情况接受质量安全监测的出厂产品批次、出口产品检验情况，产品（出厂检验）合格率产品质量等级品率产品质量合格情况(优等品率、一等品率、合格品率，工程质量一次验收合格率）产品退货率产品和服务质量事故生产和服务提供效率目标/指标：产品/服务准时交付率服务敏捷性（响应的及时性、快捷性等）质量问题处置及时有效率单位产品生产时间工序压缩率标准作业时间人员作业效率生产计划按时完成率生产和服务提供过程控制能力目标/指标：过程能力防错法应用8.5.2标识和可追溯性确保组织利用标识和可追溯性,以便在整个生产和服务交付过程中能够确定可能受到潜在不合格输出影响的过程、产品或服务产品和服务状态标识率和标识准确率可追溯性实施率8.5.3顾客或外部供方的财产确保对不属于组织、但处于组织控制下的财产得到保护顾客或外部供方的财产的财产完好率8.5.4防护确保在生产和服务提供期间的所有阶段,对输出以及产品和服务进行防护防护完好率8.5.5交付后活动确保组织在交付产品或服务后履行相关要求,认识到交付未必表明组织所承担责任的终止维修满意率、故障排除时间及网络接通率、售后服务过程的服务及时率，服务对象投诉次数、投诉处理完成率，服务质量评定得分、服务质量满意率、服务对象满意度测评实施情况（问卷调查覆盖率和回收率），质量差错次数（率）、不合格服务（含差错、不符合、投诉等）次数（率）交付后活动有效实施率、顾客投诉次数及投诉处理完成率、售后服务质量评定得分交付周期或准时交付、服务及时性、可靠性、服务响应时间或速度、顾客服务或技术支持、客服数量，重大质量投诉、属于组织自身责任而引起的质量异议、索赔和退货8.5.6更改控制确保组织对生产和服务提供期间发生的更改进行评审和控制,以符合质量管理体系策划期间所确定的要求变更有效控制率8.6产品和服务的放行确保产品和服务在交付顾客之前,符合所有的适用要求错检率、漏检率进料检验合格率（来料一次检验合格率）物料上线不良率、物料报废率、产品不良率/报废率（废品率）半成品入库批合格率关键工序产品合格率返修与返工率返工产品一次交验合格率放行产品退货率/顾客退货率产品入库检验合格率成品项目检测合格率交付及时率直通率、漏检率、抽检合格率、良品率、返修率产品或服务一次交验合格率、产品入库检验合格率、批量不合格率百万分之不合格品数（顾客退货率或产品不良率）最终产品一次检验合格率/成品批次合格率顾客验货一次通过率产品/服务质量监督抽查情况接受质量安全监测的出厂产品批次、出口产品检验情况，产品（出厂检验）合格率产品质量等级品率产品质量合格情况(优等品率、一等品率、合格品率，工程质量一次验收合格率）产品退货率产品和服务质量事故内部故障损失、外部故障损失质保期内产品故障率质量差错次数（率）8.7不合格输出的控制确保在生产和服务提供的所有阶段,防止非预期地交付或使用不合格输出不合格品被使用或交付给顾客不合格输出及时有效处置率不合格品处理按时完成率不合格材料（企业内）退货率不合格材料（企业外）退货率成品产品退货率9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.1总则（行监视、测量、分析和评价的策划与实施）确保组织开展监视、测量、分析和评价活动,以使组织确定是否正在实现预期结果数据自动采集率监视、测量项目和计划策划的合理性监视测量计划的执行率数据统计分析（统计报表）及时完表率9.1.2顾客满意使组织关注对顾客反馈的监视,以评价顾客满意程度并确定改进的机会顾客满意度调查问卷发放覆盖率和回收率顾客满意度重大顾客投诉事件顾客投诉处理及时率有效（满意）率；客户流失率客户退货率客户新增率顾客投诉（顾客投诉总数量/收到关于其产品及/或服务的投诉数目、客户投诉率、收到关于侵犯客户隐私有关的经证实的投诉数目、经确认的泄漏、盗窃或丢失客户资料的总数、顾客投诉结案数量/顾客投诉建议回应率/客户问题解决率、顾客投诉回访数量、顾客投诉(一次性）解决率）、因泄露消费者信息受到投诉的次数，顾客退货、产品召回百分比/因安全与健康原因回收的产品比率，市场份额，回头客和流失的顾客，现有顾客/服务的收益忠诚顾客数量、长期合格顾客数量、战略顾客数量；顾客忠诚度、获得积极推荐、留住顾客、顾客重复购买率、顾客单次购买金额；与顾客建立关系的其它方面（如来自顾客和独立评价机构的评价、表彰和授奖9.1.3分析与评价使组织分析和评价从监视和测量结果中获得的数据和