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文档简介

查询受理人员的服务水平要求（1）快递企业邮件查询受理期限：国内邮件自交寄之日，国际邮件自次日起4个月内接受查询。（2）快递企业服务机构应向客户提供以下查询受理方式：电话、营业窗口、传真、网络、短信、投递、揽收人员受理等。查询受理人员的服务水平要求（3）快递企业的服务机构，应向客户提供以下答复方式：电话、邮寄、传真、网络、短信、当面答复等。查询受理人员的作业服务要求（4）邮件查询答复时限①对可以即时查明的邮件信息，应立即答复；②对不能即时查明的邮件信息，应按相关规定答复；③对未能给予妥善答复的邮件信息，应持续追踪直至查知最终结果，并告知客户。查询受理人员的作业服务要求（6）遇有下列服务需求时，应请客户到交寄局办理申请：①要求提供邮寄答复或传真答复；②要求提供邮件签收信息。查询受理人员的作业服务要求查询受理人员的作业服务要求（1）呼叫中心的自动语音客户服务应提供标准普通话接入；保证语音清晰，语速适中。（2）在直辖市、省会城市及旅游城市，客户服务中心宜提供英语接入。查询受理人员的作业服务要求（3）对呼叫中心的客服人工电话查询，客户服务人员应在振铃3声之内或10秒内应答。（4）电话查询完毕后，应向客户致谢，并等待客户先行挂机。城市及旅游城市，客户服务中心宜提供英语接入。查询受理人员的作业服务要求（5）受理业务咨询时，首问责任人应即时给予答复；对于不能即时答复的咨询，首问责任人应记录客户姓名、联系方式、咨询内容，待得到最终结果后，再次回复客户。查询受理人员的作业服务要求（6）遇有下列服务需求时，应请客户到交寄局办理申请：①要求提供邮寄答复或传真答复；②要求提供邮件签收信息。查询受理人员的作业服务要求查询受理人员基本礼仪规范（1）查询受理人员仪表仪容应符合窗口营业人员仪表仪容要求的规定。（2）查询受理人员的语言应符合揽收人员语言要求的规定。（3）查询受理人员的行为应符合窗口营业人员作业服务要求中第1～4条和第7～10条的规定。查询受理人员基本礼仪规范（4）受理客户查询时，应耐心，细致；不应随意

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