快递公司客服人员服务规范-接听客户电话服务规范

接听电话的四个基本原则（1）电话铃响在3声之内或10秒内接起。（2）电话机旁准备好纸笔进行记录。（3）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。（4）告知对方自己的姓名或工牌员。接听电话的四个基本原则接听的服务流程及注意事项1拿起话筒问候对方，并告知对方自己的单位名称或工牌号接听的服务流程及注意事项“您好，××快递服务中心”或“您好，××快递客服热线”或“您好，××号为您服务”，如上午10点以前可使用“早上好”。电话铃响3声之内或10秒接起。在电话机旁准备好记录用的纸笔。接电话时，不使用“喂——”回答。音量适度，不要过高，不要对客户不耐烦。2．如果电话接起较晚，要用道歉用语接听的服务流程及注意事项例如，要说“对不起，让您久等了”。3．确认对方需要何种服务后，给出适当的回应如“请告诉我您的姓名、地址和联系电话，我们将上门为您服务”、“请稍等，我为您转接”、“感谢您使用EMS业务”等，必须对对方进行确认。4．为保证信息准确，必要时接线员需向客户重复确认接听的服务流程及注意事项例如，“您的地址是××路××号，对吗？”5．听请对方来电用意接听的服务流程及注意事项在此过程中应使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等进行回答或回应，交流中使用礼貌用语。必要时应进行记录。谈话时不要离题。6．进行确认接听的服务流程及注意事项例如，“对不起，请您再重复一遍”、“明天9点钟请您在家等候”等，确认时间、地点、对象和事由。7．对客户提出的问题不清楚，或者客户误拨电话时，可以委婉解释接听的服务流程及注意事项例如，“对不起，我也不太清楚，给您××的电话号码，您再问一下好吗？”“对不起，我们是邮政EMS，您可能打错了，再见。”8．通话结束时要有结束语接听的服务流程及注意事项例如，“再见！”“欢迎您再次使用11183业务！”等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。接听电话的服务重点（1）认真做好记录。（2）使用礼貌语言。（3）讲话时要简洁、明了。（4）注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。接听电话的服务重点（5）电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。（6）注意讲话语速不宜过快。（7）打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。接听电话的服务重点转达客户来电的基本要领（1）客户来电找的人不在时，告诉对方不在的理由，如换班等。若对方问什么时间回来，接电话者应尽量告诉他具体时间，但要根据被叫人是否有过特殊交代为准。转达客户来电的基本要领（2）礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位；主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确认，并表示会尽快转达。转达客户来电的基本要领（3）如果对方不留言，则提醒挂断电话，礼貌地说“要是没有其他需要我帮忙的我先收线了，再见”。转达客户来电的基本要领（4）接到客户一定要找经理或负责人抱怨或投诉的电话时，要有涵养，不与对方争执，更不能说“您找他也没有用，找我就行了”等，要耐心向客户解释并表示会及时上报领导或当事人尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。转达客户来电的基本要领（5）来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式；如果只是等一会儿，则将电话筒轻轻放下，通知被找的人接电话；如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方