汽车售后服务实务-模块2 汽车售后服务礼仪

模块二汽车售后服务礼仪[学习目标]掌握服务礼仪的知识。能规范日常礼仪。能规范接待客户。[学习内容]

1．基本礼仪规范学习任务2.1职业形象第一印象仪容仪表2.1.1第一印象第一印象效应:也叫首轮效应，指交往双方形成的第一次印象对今后交往关系的影响，也即是“先入为主”带来的效果案例：洛钦斯实验美国社会心理学家洛钦斯（A.

S.

Lochins）1957年以实验证明了首轮效应的存在。他用两段杜撰的故事做实验材料，描写的是一个叫詹姆的学生生活片断。一段故事中把詹姆描写成一个热情并且外向的人，另一段故事则把他写成一个冷淡而内向的人。两段故事分别列于下方：詹姆走出家门去买文具，他和他的两个朋友一起走在充满阳光的

马路上，他们一边走一边晒太阳。詹姆走进一家文具店，店里挤

满了人，他一边等待着店员对他的注意，一边和一个熟人聊天。

他买好文具在向外走的途中遇到了熟人，就停下来和朋友打招呼，后来告别了朋友就走向学校。在路上他又遇到了一个前天晚上刚

认识的女孩子，他们说了几句话后就分手告别了。放学后，詹姆独自离开教室走出了校门，他走在回家的路上，路上阳光非常耀眼，詹姆走在马路阴凉的一边，他看见路上迎面而来的是前天晚上遇到过的那个漂亮的女孩。詹姆穿过马路进了一家饮食店，店里挤满了学生，他注意到那儿有几张熟悉的面孔，詹姆安静地等待着，直到引起柜台服务员地注意之后才买了饮料，他坐在一张靠墙边地椅子上喝着饮料，喝完之后他就回家去了。洛钦斯把这两段故事进行了排列组合：一种是将描述詹姆性格热情外向的材料放在前面，描写他性格内向的材料放在后面；一种是将描述詹姆性格冷淡内向的材料放在前面，描写他性格外向的材料放在后面；一种是只出示那段描写热情外向的詹姆的故事；一种是只出示那段描写冷淡内向的詹姆的故事。

洛钦斯将组合不同的材料，分别让水平相当的中学生阅读，并让他们对詹姆的性格进行评价。结果表明:第一组被试中有78%的人认为詹姆是个比较热情而外向的人；第二组被试只有18%的人认为詹姆是个外向的人；第三组被试中有95%的人认为詹姆是外向的人；第四组只有3%的人认为詹姆是内向的人。与客户接触的每一个时间点即为关键时刻

A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响客户忠诚度及满意度的重要因素2.1.2仪容仪表一、仪容1、发型：女员工头发前不过眉，发型自然，留长发应束起，盘于脑后，佩戴统一发饰。头发不得烫异形异色、不得挑染，禁止披头散发。男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不触衣领。不留长发，不剃光头，不染异色。夏季每天洗发至少一次，其他季节每周至少两次洗发，不能有头屑和异味。2、妆容：女员工上班须施淡妆、不得浓妆。淡妆的基本标准：抹粉底、涂腮红、涂口红，禁止浓妆艳抹。男员工上班须洁面，刮脸。男员工不蓄胡须，注意修剪鼻毛。3、手部要求：勤洗手，保持手部清洁；不留长指甲，勤修剪；不涂有色指甲油，以透明色或肉色为宜。4、保持口齿清洁，保持口气清新，教练员每次出车前使用口喷清洁口腔。员工要勤洗澡保证身上无异味，夏季保证每天至少洗一次澡，其他季节每周至少洗一次。二、仪表服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。（一）着装原则(TPO)T（TIME)代表时间、季节、时令、时代；P（PLACE)代表地点、场合、职位；O

（OBJECT)代表目的、对象。符合身份:重要场合要穿质地高档的服装。扬长避短:要会遮丑，如长脸不穿V领等。区分场合:如工作、社交、体闲场合。遵守常规:不穿奇装异服。（二）男性着装一般的来讲，正规场合男士只要穿西装或西便装，高大魁梧的男士最好穿深色系西

装。一般是，深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带;中深色西服配浅色衬衫和深色领带;浅色西服配中深色衬衫和深色领带。1、西装（1）搭配原则:“两个单色，一个图案”在西服的穿着中，讲究“两个单色，一个图案”，也就是说在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。（2)三个“三”原则:①三色原则:即全身穿着限制在三种颜色之内。②三一定律:鞋子、皮带、公文包一个颜色。③三大禁忌:忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。（3)西装纽扣的扣法:单排扣的西服基本遵循扣上不扣下的原则，即:一粒扣:可扣可不扣；两粒扣:扣上面第一粒或都不扣；三粒扣:扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣;四粒扣:扣中间两粒或都不扣。2、衬衫衬衫颜色应与西装颜色配合，“白衬衣是男士永远的时装”.衬衫应该合体:衬衫的领子应露在西服领子外1.5厘米左右。当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上。如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。衬衣的下摆一定要塞到裤腰里，经常看到有人把衬衣下摆放到外面，显得很没有精神。3、领带“领带是男士服装的灵魂”，需要注意以下几点：当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端1-1.5cm，过短和过长都不合适。领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合。大敞口配大领结，小敞口配小领结。4、鞋正式西服不应配体闲鞋。非皮鞋款式和浅色的皮鞋都属于体闲鞋。黑色的皮鞋最为正式，而且搭配任何西装都没错，甚至是浅色的体闲西服都可以。浅色的皮鞋只能搭配浅色的体闲西服。5、袜子与鞋一样，穿正式西服时应配以深色的袜子，最好是黑色的。袜子的质地可以是棉的、毛的或真丝的。但不应是尼龙的。正规场合不能穿白袜子。选择袜子还要注意长短，最好选择长及小腿肚的中长袜。（三）女士着装在日间正式场合，与男士相同，以西式套装为主，下半身可以改穿窄裙代替长裤，其质地、裁剪需要完全与上衣相同，颜色方面则可以稍加变化，浅色系亦无不可。花色也可以表现得较活泼一些。长短须合宜，这点十分重要，太长会显得保守呆板，太短则显得轻浮、轻桃。1、女士裙装穿着四大禁忌:黑皮裙;裙子、鞋子、袜子不协调;光腿穿裙子;三截腿;2、首饰佩戴第一个原则——符合身份。第二个原则——数量不能超过三件。第三个原则——同质同色第四个原则——要符合习俗的规定学习任务2.2肢体礼仪站姿礼仪坐姿礼仪行姿礼仪蹲姿礼仪手势礼仪微笑礼仪目光礼仪2.2.1站姿礼仪在日常的公关与社交活动场所，良好的站姿是非常重要的。标准的站姿关键要看三个部位：一是髋部向上提，脚趾抓地；二是腹肌、臀肌收缩上提，前后形成夹力；三是头顶上悬，肩向下沉。男性的标准站姿：身体立直，挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝

并严、脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形。挺髋立腰、吸腹收臀、双手

置于身体两侧自然下垂；或者是两

腿分开，两脚平行，双腿分开的距

离不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。女性的标准站姿应该是，双脚成“V”字形。并且膝和脚后跟尽量靠拢；或一只脚略向前，一只脚略向后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚内侧靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。2.2.2坐姿礼仪标准的坐姿是人们将自己的臀部位置于椅子、凳子、沙发或其他物体之上，以支持自己身体重量，双脚则需放在地上。坐的姿势从根本上看，是一种静态的姿势，对广大服务人员而言，不论是工作还是休息，坐姿都是经常采用的姿势坐下后，上身挺直，微向前倾，双肩放松。大腿与小腿，小腿与地面均呈直角。目光平时前方或交谈对象，面带微笑。如果条件允许，入座时最好从座椅的左侧靠近。这样做是一种礼貌，而且也容易就坐。到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。入座时，一般只占座位的三分之二，身体稍向前倾，表示尊重和自谦。若是坐在较软的沙发上，应坐与沙发前端，如果往后仰，则显得对客户不尊重。女士入座时，若是穿着裙装，先将裙角向前收拢，不要坐落后再起身整理。（4）入座后，双手相交或轻握放于腹部或腿上。男士的双腿应自然分开，两膝平行，间距一掌为宜，小腿基本与地面垂直，勿超过肩宽，勿半躺在椅子或沙发里。女士应两腿并拢，双脚同时向左或向右放。若长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向内回收，脚尖向下。2.2.3行姿礼仪行姿是一种动态的姿势，是立姿的一种延续，行姿可以展现人的动态美。在日常生活或公众场合中，走路都是浅显易懂的肢体语言，它能够将一个人的韵味和风度表现出来。行路时步态是否美观，关键取决于步度和步位。 行进时前后两脚之间的距离称为步度。行路时最佳步位是两脚踩在同一条直线上，并不走两条平行线。注意事项：（1）互相礼让（2）礼宾次序二人同行，前为尊，后为卑，右为大，左为小；三人并行以中央为尊，右边次之，左边又次之：男女同行，进出门口，男士礼让女士先行。两男一女行走，可让女士在中间行走。（3）主动问候（4）不雅行姿行走时切忌摇头晃脑，身体不能左右摆动，脚尖不能向内或向外，摆着“鸭子”步；或者弓背弯腰，六神无主；双手乱放，无有规律，双手插在衣服口袋、裤袋之中，双手掐腰或倒背双手；或东张西望，左顾右盼，指指戈划，对人品头论足：与几个人一路同行，搭背勾肩，或者蹦跳，或者大喊大叫等均为不良表现。2.2.4蹲姿礼仪1、基本要求下蹲拾物时，应自然、大方、得体，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑到。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。2、四种蹲姿方式（1）高低式蹲男性在选用这种方式时更为方便，女士也可选用这种方式。这种蹲姿的要求是：下蹲时，两腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本垂直与地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻，右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝底的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。（2）交叉式蹲姿交叉式蹲姿适用于女性，尤其是穿短裙的人员。要求：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直与地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前伸，臀部朝下。（3）半蹲式蹲姿一般在行走是临时采用。它的正式程度不及前两种蹲姿，是在需要应急时采用。基本特征是身体半立半蹲，要求在下蹲时，上身稍许弯下，单不要和下肢构成构成直角或锐角；臀部务必向下，不能撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角，身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大。（4）半跪式蹲姿又叫单膝式蹲姿，也是一种非正式蹲姿。多采用在下蹲时间较长或为了用力方便时，两腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改为一腿单膝着地，臀部坐在脚后跟上，以脚尖着地。另外一条腿，应当全脚着地，下腿垂直与地面。双膝应同时向外双腿应尽力靠拢。3、蹲姿注意事项不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，要特别注意这一点。不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。不要方位失当。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。正面他人，或者背对他人下蹲，通常都是不礼貌的。不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开。2.2.5手势礼仪1、基本手势规范手势应当是手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开。手腕伸直，使手与小臂成一直线，手大小臂的弯曲以140°为宜，手掌与地面基本形成45度。2、引导手势指路手势，为客人指示行进方向。“直臂式”手势：将左手或右手提至齐胸高度，手指拼拢，掌心向上，朝欲指示的方向伸出前臂。轻声说“您请”。3、“请进”手势中位手势，“横摆式”：手指并拢，拇指自然稍稍分开，手掌与地面基本形成45度。手腕伸直，使手与小臂成一直线，手大小臂的弯曲以140°为宜。4、“请”的手势“前摆式”手势：掌心向上，手臂由体侧向体前方自下而上地抬起，当上臂抬至与身体45°夹角时，然后手臂摆到手与身体相距20厘米处停住。5、“诸位请”的手势“双臂横摆”式：“请”可以动作大一些。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前方向一侧的手臂应抬高一些，伸直一些，另一手臂稍低一些，曲一些。6、“请坐”手势低位手势“斜摆式”：用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。7、递物、接物手势双手为宜、主动上前、递于手中、方便接拿、尖、刀刃内向、正面朝上。8、“介绍”手势手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方。9、鼓掌手势鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。10、道别手势挥手道别时：身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外，左右挥动。2.2.6微笑礼仪微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力，能给别人留下良好的第一印象，缩短双方的交往距离。国际标准微笑的要求是三米八/六齿。案例：希尔顿的微笑服务除了对客户诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样-种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸弓|客户。

究竟什么办法才具备“简单、容易、不花本,钱而行之久远”这四大条件呢?

他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为-个客户的亲身感受，得出了准确的答案:“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备四大条件。

从此,希尔顿实行了微笑服务这-独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对客户微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦,都要对客户投以微笑，。”2.2.7目光礼仪（1）人际交往中的注视范围与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中，一般有三种注视方式：公务注视：一般用于洽谈、磋商等场合，注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域。社交注视：一般在社交场合，如舞会、酒会上使用。位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域。亲密注视：一般在亲人之间、恋人之间、家庭成员等亲近人员之间使用，注视的位置在对方的双眼和胸部之间。（2）注视角度商务礼仪中，既要方便服务工作，又不至于引起服务对象的误解，就需要有正确的注视角度。正视对方：即在注视他人的时候，与之正面相向，同时还须将身体前部朝向对方。正视对方是交往中的一种基本礼貌，其含义表示重视对方。.平视对方：在注视他人的时候，目光与对方相比处于相似的高度。在服务工作中平视服务对象可以表现出双方地位平等和不卑不亢的精神面貌。仰视对方：在注视他人的时候，本人所处的位置比对方低，就需要抬头向上仰望对方。在仰视对方的状况下，往往可以给对方留下信任、重视的感觉。（3）注视时间长度与对方目光接触的时间占和对方相处的总时间的1/3比较好，每次看对方的眼睛三秒左右，这样让人感觉很自然。不管是熟人还是初次见面，在问候、致意、道别时都要面带微笑，同时用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。切忌：勿长时间注视对方，或回避对方目光（心里有鬼）。随着话题的转换，采用及时恰当的目光反应。学习任务2.3社交礼仪礼貌用语电话礼仪握手礼仪名片礼仪鞠躬礼仪2.3.1礼貌用语沟通靠语言和声音来吸引对方，语气像表情一样，可以增强语言的感染力，包括声调、语速等可以增加语言的效果。用语规范如下：声音：面带微笑，使用轻松愉快的声音与用户交流。语气：轻柔委婉，态度自然诚恳。音量：话筒保持在距嘴唇1.2厘米左右的位置（电话），音量适中，以用户听清为宜。措辞：措辞精炼恰当。语速：语速适中，每分钟吐字约120个。发音：吐字清楚、易懂。语调：发声自然、积极热情，给人亲近之感。2.3.2电话礼仪（一）接听电话1、接听电话的基本原则如下:铃响不过三：电话铃响三声之内接起电话，不要故意延迟，提起电话后，不要和周围人闲聊。左手拿听筒，右手拿笔：记录好对方来电的必要文字记录。主动说出公司名称和部门情况：接起电话，第一时间报出公司名称和部门，如“您好，这里是××公司××部门”。了解对方基本信息：确认对方公司、个人姓名、基本信息等礼貌道谢，让来者先挂电话。2、拨打电话注意事项要控制响铃时长。注意确认好对方电话号码、单位、姓名，以避免打错电话.准备好纸、笔、资料、文件等必要东西，以便记录和告知。要选好时间，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。（6)要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。（7)要用语规范，礼貌待人。通话之初，应先做自我介绍。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。2.3.3握手礼仪1、握手方式一般要将时间控制在三五秒钟以内。如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间

握手，并上下摇晃几下。掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无

声地告诉别人，他此时处于高人一等的地位。应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。相反，掌心向里握手显示出一个人的谦卑和毕恭毕敬。平等而自然的握手姿态是两

手的手掌都处于垂直状态。这是一种最普通也最稳妥的握手方式。2、握手的顺序长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握；当然，如果男方为长者，遵照前面说的方法。如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先

年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。交际时如果人数较多，可以只跟相近的几个人握手，向其他人点头示意，或微微鞠躬就行。为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应想一想自己是否受对方欢迎，如果已经察觉对方没有要握手的意思，点头致意或微鞠躬就行了。在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它主要取决于年龄、性别、婚否。当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。而在客人告辞时，就应由客人首先伸出手来与主人相握。前者是表示“欢迎”，后者就表示“再见”。3、握手的位置男士与男士握手—握手掌、虎口相对。男士与女士握手—男士握女士的手指。女士与女士握手—手指相握。4、握手的禁忌：禁忌用左手相握。禁忌交叉握手。禁忌在握手时戴着手套或墨镜。禁忌在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西；禁忌在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过份客套；禁忌在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是要握住整个手掌。对异性，也要握住四指；禁忌在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完；禁忌拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下

“对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。2.3.4名片礼仪1、名片递送礼仪在商务社交场合，名片是一种委婉的自我介绍方式。递送名片是应将

名片正面面向对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方

地说：“这是我的名片，请多多关照。”同时，也要注意递名片的顺序由尊而卑；由近及远；如果是圆桌就从右侧开始，按顺时针方向前进。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远依次进

行，切勿跳跃式进行，以免给对方有厚此薄彼之感。2、名片接收礼仪接受名片时应起身，面带微笑、目视对方，双手接过名片。接过名片时应说谢谢，接过名片一定要看一遍，以示尊重。然后，回敬对方一张本人名片。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。3、名片管理社交场合交换名片的目的是拓展人脉，寻找合作契机。因此，交换名

片后的重要工作便是对名片的管理。接过他人的名片，不宜随手置于

桌上，更不能在它上面压东西，否则被认为不恭；同时，尽量避免在

对方的名片上书写不相关的东西，也不要无意识地玩弄对方的名片；

接过他人名片时，要精心放入自己的名片夹或者上衣口袋，以示尊重。4、注意事项：递送名片的之前，应先弄清对方身份后在行动比较好，这样显得比较自然，也容易拉近双方距离。切忌将名片当宣传单见人就散发，容易引起他人反感。2.3.5鞠躬礼仪鞠躬既适合于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，