客户服务工作手册

第W/KF-03装修管理规程1.0目的对房屋装修实行依法管理，维护房屋整体结构及用户利益，确保房屋平安及其使用。2.0适用范围适用于公司所辖物业区内〔用户〕楼宇〔房屋〕的装修管理。3.0职责客服人员负责办理业主〔用户〕装修申请的登记，并对装修过程进行巡查监管及装修验收工作。收费员核收装修应缴费用。平安管理部负责协助物业效劳中心对装修期间的治安、消防管理。4.0工作程序4.1装修的手续办理4.1.1业主〔用户〕办理装修手续时应备齐以下〔A—F〕项资料，客服人员向业主〔用户〕派发?装修管理规定?并做相应解释，业主〔用户〕在了解了有关管理规定后，填写?装修申请登记表?。并提供如下材料：入伙通知书/购房合同/租房合同；装修设计方案/设计图纸；装修施工单位营业执照及复印件；代理装修证明及代理人身份证；施工人员身份证及1寸照片2张；其他相关资料、文件，写字楼、厂房装修要有消防部门的批复。4.1.2物业效劳中心接到业主〔用户〕的申请，在确认符合条件的，经物业效劳中心主任批复后通知用户，留存有关资料及复印件，对需要用户修改的，通知用户修改。4.2施工手续办理用户、施工队到物业效劳中心收费员处交纳各项费用。施工队与物业效劳中心签署?装修工程施工队治安责任书?、?防火平安责任书?。施工队提供施工人员身份证复印件、1寸照片两张及相关资料，办理施工人员?临时出入卡?，并将一张照片和身份证复印件及施工人员其余情况记录于?装修施工人员登记表?。办完上述手续后，物业效劳中心并签发?装修许可证?，施工队可进场装修。4.3施工期间管理物业效劳中心客服人员每日对装修现场进行检查，将情况记录在?房屋及公共设施巡查表?中。假设现场有轻微不合格，要求其予以纠正，假设第二次仍发现不合格或发现有较严重不合格，应发?违规装修整改通知单?，要求其立即予以纠正。并根据按有关规定给以处分。平安管理部、客服人员每日检查施工现场，原那么上要求施工人员每日清场时全部离开小区，假设有特殊情况，经物业效劳中心批准后，可以留一人看守材料、工具，并交一定留守押金。平安管理部、客服人员每日监督装修人员在指定现场作业，按规定清运装修垃圾。4.4竣工验收4.4.1装修施工结束后，由住户和施工队负责人共同向物业效劳中心提出验收申请。4.4.2物业效劳中心当日内组织验收人员现场验收。4.4.3验收合格的，由物业效劳中心主任在?装修申请登记表?的验收栏中签字。4.4.4物业效劳中心收回?临时出入卡?，如有丧失，每证罚款50元，施工队当日清场离开。押金一个月后无问题那么退还。4.4.5验收不合格的，要求施工队予以整改，整改完成后，重新组织验收，并评估对楼宇平安、美观造成的损害，列清扣款数额，扣款顺序如下：首先从施工队装修押金扣款。以上仍不能补偿扣款的，要求住户给予赔偿。5.0相关文件及记录?装修管理规定??装修工程施工队治安责任书??防火平安责任书??装修申请登记表?R/KF-09?装修许可证?R/KF-10?装修施工人员登记表?R/KF-11?临时出入卡?R/KF-12?违规装修整改通知单?R/KF-13?装修检查表?R/KF-16?房屋及公共设施巡视检查表?R/KF-20临水用水、用电、动火管理规程W/KF-04临时用水、用电、动火管理规程1.0目的标准施工用水、用电、动火的管理，确保小区设施设备、人员生命财产平安。2.0适用范围适用于物业区内施工用水、用电、动火管理。3.0职责物业效劳中心负责施工用水、电、动火资格的审批及管理，接受综合部的监督。机电管理员负责现场的监督管理。4.0工作程序4.1用水、电、动火的申请施工前，负责施工单位或业主〔住户〕根据施工工程向物业效劳中心申报，提交书面临时用水、电、动火申请表。申请中，应写明所使用设备的名称、功率、数量及用水、电、动火工程。物业效劳中心按有关规定核查批准。申请人或单位须提供操作人员的上岗证复印件，无证申请物业效劳中心不予批准。物业效劳中心、综合部进行检查核实后，在?临时用水/用电申请表?上签署意见。4.2用电规定4.2.1凡施工使用电动设备，工具电源线等器材，必须符合国家有关产品质量规定和产品要求。在物业效劳中心专业人员指定的地点接线，并安装漏电保护开关，电度表，施工配电盘〔箱〕；电开工具临时照明线路应使用合格插头插座；由专业的持证上岗人员操作。4.2.2施工限制不影响楼宇机电设备正常工作；不超出住宅区供电负荷量允许范围；噪音很大的电开工具，严格按“深圳市住宅装修管理规定〞规定的时间操作，不影响业主〔住户〕的正常休息。4.2.3物业效劳中心禁止以下行为：乱拉乱接电线；超出设计负荷的临时用电，未经申请用电方案的用电；直接将电线插入插座的用电行为。4.2.4物业效劳中心管理权限有权劝阻或制止违章操作；有权对所使用的电动设备工具随时进行检查；c)对不听劝阻的违章施工行为，可采取立即停止供电，以防止事故发生。4.3动火规定：动火前必须做到“八不、四要、一清〞4.3.1“八不〞：防火：灭火设施不落实不动火。周围易燃杂物未去除不动火。附近难以移动的易燃结构未采取平安防范措施不动火。凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道未经洗刷干净，排除残存的油质不动火。凡盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火。凡储有易燃、易爆物品的车内、仓库和场所，未经排除易燃、易爆物品不动火。在高空进行焊接或切割作业，下面的可燃物品未清理或未采取平安防护措施的不动火。未配备有相应的灭火器材不动火。4.3.2“四要〞：动火前要指定现场平安负责人。现场平安负责人和动火作业员必须经常注意动火情况，发现不平安苗头，要立即停止动火。发生火灾、爆炸事故，要及时补救。动火人员要严格执行平安操作规程。4.3.3“一清〞：动火员和现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种，才能离开现场。4.4物业效劳中心每天由专人到现场予以检查，严格催促施工单位按规定操作，如有不合格事实，现场要求其予以纠正，假设发现两次同类不合格事件，向其发出书面通知，要求其当天作出纠正措施并予以执行，否那么物业效劳中心停供水电，以防事故发生。4.5施工完成后，物业效劳中心催促施工队伍，清运施工垃圾，防止环境污染，同时检查公用设施、设备造成损坏的，要求其予以赔偿。5.0相关文件及记录?动火许可证?R/KF-14?临时用水/用电申请表?R/KF-15房屋设施维保管理规程W/KF-05房屋设施维保管理规程1.0目的定期对房屋及设施进行养护和修缮，保持或恢复房屋的本体结构和其设施的使用功能，确保空置房管理的质量。2.0适用范围各物业效劳中心管辖区域的房屋〔设施〕。3.0职责物业效劳中心负责房屋对外租赁业务的实施。客服人员负责制定?房屋设施养护方案?,负责对房屋本体状况和公共设施进行每天一次巡检，并将异常情况记录在?房屋及公用设施巡检表?中。负责空置房的日常管理工作。综合部负责外委养护和维修工程的联络、检查及跟踪。客服员负责接受用户的投诉，并及时向有关人员反映。机电管理员负责日常的养护和维修工作。4.0工作程序4.1房屋设施的养护客服人员和机电管理员在物业效劳中心主任的指导下每年12月制定本物业效劳中心管辖区域内房屋〔设施〕下年度的?房屋设施养护方案?并报主管领导审核，由总经理批准。主任助理组织人员实施?房屋设施养护方案?并对养护工作进行监督和检查。机电管理员按规定具体实施养护工作，并记录于?房屋〔设施〕养护修缮记录表?内。对需外委的养护工程、物业效劳中心主任根据实际情况填写?请示报告?并附预算〔紧急抢修除外〕，报综合部审核，由主管领导批准。机电管理员对对讲、监控、道闸设施每周一次进行检查保养，结果记录于?监控、对讲、道闸、路灯设施检查保养记录表?中。4.2房屋设施的修缮4.2.1一般性的修缮由物业效劳中心机电维修人员修缮。4.2.2非一般性的维修根据具体情况，填写?请示报告?报公司批准后，委托专业维修单位进行维修。4.2.3时间要求机电管理员接到?维修单?后立即按约定时间进行处理，一般性维修当日内完成，较困难复杂的维修要求72小时内完成〔工艺技术要求特殊的除外〕；同时应向用户解释原因；功能性维修，以恢复其原有功能为准，外观性维修要求与原有部位相比拟外表应无色差，上下不平现象；维修时应尽可能满足用户的合理要求，做好防护措施，减少环境和职业健康平安影响。4.2.4维修工作的检查客服人员每周将?维修单?整理一次，检查效劳的及时性和用户的反映，对效劳过程中发现的不合格和发现的隐患应立即查找原因，并采取纠正措施；房屋管理员根据?维修单?对用户进行回访、收集用户对维修人员效劳态度及维修工作的反映；每月做一次维修质量的统计，记录在?维修/投诉统计表?中。物业效劳中心主任根据以上A、B反应信息对维修工作进行检查总结。4.3本体维修基金的使用本体维修基金的使用、收取、公布按?深圳市房屋公用设施专用基金管理规定?和深圳市物价局、深圳市国土资源和房产管理局〔深价联字[2024]18号〕文件精神执行。深圳以外的各工程按照当地指定文件执行。4.4房屋完损等级评定房屋完损等级评定参照国家建设部公布的?房屋完损等级评定标准?执行。并将结果做好保存。空置房的管理工作空置房的登记建档收费由物业效劳中心客服人员进行日常管理。经物业效劳中心接管的空置房由客服人员进行登记造册。客服人员将空置房登记在?空置房登记表?内。空置房管理费用由建设单位交纳。4.5.2空置房的维护管理员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。对已经装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂；在霉雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。参照有关电器使用说明书，定期将电器翻开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意及时关闭电源。管理员每月定期通知清洁工进行一次例行清洁。对于经装修的房屋保洁部根据情况定期对木器、大理石、金属器具进行打蜡、防护处理。管理员巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向物业效劳中心主任汇报。4.5.3空置房的利用长期闲置的空置房物业效劳中心可考虑进行合理利用。物业效劳中心应留意收集承租信息，并与收费室沟通，对空置房采取出租等方式加以利用，向房地产开发商申请同意后按?房屋租赁规程?办理。并记录在空置房登记表中。管理员每次维护后应将空置房的维护管理状况记录在空置房登记表中，保存期直至空置房售出后一年。5.0相关文件及记录?租赁合同??维修单?R/KF-06?空置房登记表?R/KF-17?房屋出租情况登记表?R/KF-18?房屋设施养护方案表?R/KF-19?房屋及公用设施巡视检查表?R/KF-20?房屋〔设施〕养护修缮记录表?R/KF-21?监控、对讲、道闸、公共照明系统保养检查记录表?R/SB-32顾客报修处理规程W/KF-06顾客报修处理规程1.0目的通过标准报修处理程序，以使用户得到快捷满意的效劳。2.0适用范围适用于物业效劳中心辖区内用户提出的维修效劳要求的处理。3.0职责物业效劳中心负责用户来人、来电报修的接待和记录工作，并负责转达有关人员。事务管理员负责每日报修的查询、跟踪及维修单的收集，每月做一次维修及时率、回访率的统计及存档。并在30号前将当月有偿效劳?维修单?收集交公司库管员处。维修人员负责对报修内容进行核实和维修。物业效劳中心主任负责派工并对维修的结果进行抽检。物业效劳中心主任负责有偿效劳或单项委托合同的评审。4.0工作程序物业效劳中心接到用户来人、来电报修或投诉等情况后，及时详实地填写?物业效劳中心值班记录表?中。并通知相关人员。各责任人根据值班记录中相关工作及时去处理。填写相关记录，处理完毕后，交客服人员收集整理存档。紧急情况可先由维修人员进行抢修，过后补填。维修人员接到维修通知后，必须在30分钟内赶到现场，对报修内容进行核实，根据核实实际情况进行维修和处理，特殊情况与业主〔住户〕预约维修时间。如果用户自行提供维修材料，维修人员应根据?顾客财产控制程序?予以验证并记录。对于有偿效劳，维修人员应按照?维修效劳工程表收费标准?在?维修单?上注明应收的各项费用。维修工作结束，维修人员应请用户检查合格后在?维修单?上签名认可。维修完毕后，将?维修单?报主管确认，并由客服人员存档及按月进行统计。并在30号前将当月有偿效劳?维修单?收集交公司收费室。维修完毕后，物业效劳中心应及时进行跟踪回访，回访率不少于30%，发现不合格项，维修人员应查明原因，属维修不过关的，维修人员免费再次维修，属其他原因引起的，维修人员应向用户解释说明原因，并与用户口头协商解决。接待人员和维修人员保持良好的效劳态度和礼貌的用语，确保用户得到满意的效劳。每月未物业效劳中心对维修情况进行统计，填写维修统计表。5.0相关文件及记录?顾客财产控制程序? P-24?维修单?R/KF-06?物业效劳中心值班记录表?R/KF-07?维修/投诉情况统计表?R/KF-08房屋及公共设施巡检工作规程W/KF-07房屋及公共设施巡检工作规程1.0目的标准房屋及公共设施的巡检工作，保障小区正常的工作和生活秩序及房屋及公共设施的正常使用。2.0适用范围适用于物业效劳中心的房屋及公共设施巡检工作。3.0职责物业效劳中心客服人员负责依照本规程实施巡检工作。4.0程序要点4.1物业效劳中心客服人员每天对所负责区域楼宇完全巡查一次。异常情况应及时报告，作好记录。?房屋及公用设施巡视检查表?每天记录一次，记录和反映真实状况。4.2巡检的内容治安隐患的巡查。房屋及公共设施设备完好状况的巡查。装修违章的巡查。消防违章的巡查。公共照明〔路灯〕设施完好状况的巡查。利用巡查时机与住户沟通。4.3楼宇巡查的方法应包括“看〞、“听〞、“摸〞、“调查了解〞等。“看〞：通过观察来发现楼宇管理效劳中存在的问题。“听〞：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。“摸〞：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。“调查了解〞：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。4.4房屋本体巡查的工作要领4.4.1检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水电表在无人居住的情况下运转〔如倒转、有盗电嫌疑〕时，应在?房屋及公用设施巡查表?中予以记录并及时报告公共事务部主管。4.4.2巡查楼梯间：检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；检查梯间墙身、天花是否出现剥落、脱漆、墙、地面瓷片是否完整无损；检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防平安疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好。4.4.3巡查逃生天台：检查逃生天台是否能随手翻开〔严禁上锁〕；检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好；检查有无违章占用逃生天台现象；检查雨水管是否通畅。检查擦窗机外观是否完好，固定螺栓是否到位。4.4.4巡检电梯：检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；检查平安标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；检查照明灯及平安监控设施是否完好。4.4.5巡查大堂、门厅、走廊：检查各类平安标识是否完好；检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好。4.4.6巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知保安部进行检查。4.5公共设施设备巡查的工作要领4.5.1 巡查水、电、气、通讯设施：检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。4.5.2巡查公共文体设施：检查雕塑小品是否完好，是否有平安隐患；检查儿童游乐设施是否完好，有无平安隐患；检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。4.5.3巡查道路、广场、公共集散地：检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；检查标识、路牌、警示牌是否完好；检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全。4.5.4巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场：检查防盗设施是否完好；检查停放的车辆是否有损伤现象；检查各类标识是否完好无损；检查卫生状况是否良好。4.6巡查小区环境检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。检查卫生状况是否良好。4.7巡查违章装修：详见?装修管理规程?。4.8对巡查中发现问题的处理要领4.8.1管理员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行奉劝、阻止、处理的，应予以立即解决，否那么及时将问题记录于?房屋及公用设施巡查表?报物业效劳中心主任解决。4.8.2物业效劳中心主任视情况按以下情况处理：属公共设施设备破损丧失的，按?房屋、设施养护规程?处理；属物业效劳中心其它部门员工工作不力造成的，应通知其它相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决；特殊情况需经公司经理同意后可适当延长。4.8.3对巡查中发现的重大问题，及时报告公司分管领导。4.8.4巡查中发现问题处理完毕后，管理员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。4.9每月底汇总由物业效劳中心归档保存。5.0相关文件及记录?装修管理规程?W/KF-03?房屋、设施维修保养规程?W/KF-05?顾客报修处理规程?W/KF-06?房屋及公用设施巡视检查表?R/KF-20商铺租赁规程W/KF-08商铺租赁规程1.0目的标准商铺的租赁工作，争取良好的经济效益和社会效益。2.0适用范围适用于物业管理公司房屋的对外租赁管理工作。3.0职责物业效劳中心负责商铺对外租赁业务的实施。公司收费室负责商铺对外租赁的组织实施。公司总经理负责租金标准的审批和租赁合同的签署。4.0程序要点4.1合同洽谈管理员就商铺的位置、面积、价格、租赁期限等与来访单位或个人进行报价、洽谈。对留下联系方式的来访者及来访电话进行记录，并跟踪直至租赁成功或对方取消租赁意向。对要求现场看房者，积极安排陪同看房。未出租的商铺的钥匙由专人负责并做好标识。4.2合同的拟定及签订根据双方洽谈达成的条件，拟定租赁合同。评审后的合同交承租方签章，承租方须出示有效身份证明〔承租方为个人的需提交身份证，承租方为单位的需提交政府批文或工商营业执照〕，并提供复印件存档。承租方到公司收费室交纳租赁保证金。公司法人代表或其委托人审核批准合同并签署租赁合约。合同正本及相关资料交收费室存档。收费室开具?供、停水电通知?，承租人持通知去物业效劳中心抄水、电表，开通水电。物业效劳中心及时进行出租登记。4.3出租商铺的交付承租方交纳租赁保证金后，即与承租方办理租赁的验交手续。向承租方交付租赁物业的钥匙。4.4租金的催交按?收费管理程序?执行4.5合同的变更、终止凡合同终止皆应按合同中的具体条文进行，在承租商交申请终止合同时，须经收费室审批同意。物业效劳中心对房屋进行验收，并抄水、电表数，结清所有费用，假设验收发现房屋有损坏，承租人按损坏价值予以赔偿。费用结清后，收回钥匙，做好标识，由专人保管。办理退租赁保证金手续。5.0相关文件及记录?租赁合同??收费管理程序?P-23?房屋出租情况登记表?R/KF-18 门禁卡管理规程W/KF-09门禁卡管理规程1.0目的标准对门禁卡的管理控制，防止门禁卡的不合理使用。2.0适用范围适用于使用门禁卡的各物物业效劳中心。3.0方法和程控制3.1门禁卡发放控制3.1.1部门责人对本部门的门禁卡放管理工作的监督、审批。3.1.2部门责人指定专人负责门禁卡的授权发放管理工作对申请人的身份识别房号和使用范围等进行登记每季度对门禁卡进行统计整理异常情况进行核查处理每季度对发卡电脑密码进行更改。3.2门禁卡登记发放3.2.1业申请领卡须出示有关证明，门禁卡发放人员根据证明核实业主身份，进行发卡、授权，并在?门禁卡放/异常情登记表?上进行登记，根据工程情况是否收取工本费。3.2.2公或相关工作人员如需申请领卡，须经部门负责人同意方可领用，并在?门禁卡发/异常情况登记表?上进行登记。3.2.3门禁卡持有人需对卡的授权内容进行变更部门发卡人员须核实持有人相关证明后予以变更并登记。3.2.4业主工作人员发卡情况应分开登记。3.3门禁卡挂失、解挂3.3.1持卡挂失/解挂门禁卡时须出示本人身份证经门禁卡发放人员核对无误后予以挂失/挂，并予以登记。3.4门禁卡更换、退还3.4.1持卡在保修期内门禁卡自然损，凭旧卡可换取新卡，发卡人收回旧卡并登记。3.4.2持卡因人为原因造成门禁卡坏，如打孔、折叠、机洗等只能重新申请领取，不能更换。3.4.3公司送的门禁卡能办理退还相关手续。3.5门禁卡注销或补办3.5.1如业产权发生变更，应及时通知发卡人员，对其门禁卡进行注销，并通知原业主。3.5.2如果作人员持有的门禁卡存不合理使用或丧失，发卡人员应立即予以注销或收回门禁卡，同时填写?门禁卡发放/异情况登记表。3.6门禁卡授权期限规定业主及家庭成员的门禁卡授权期限最长为五年；其他人员门禁卡授权期限为一年。3.7工作员的收部门工作人员调离或离职由人事管理员协助发卡人收回门禁卡登记?门禁卡发/常情况登记表?中。3.8门禁系密码管理大堂门单元门的开启密码物业物业效劳中心每季度更改一次更改后的新密码应提前一周发到住户信箱或以电话待等方式通知。新密码不得以张贴或公告形式通知。4.0相关文件及记录4.1?门禁卡放/异常情记录表?R/BA-13大客户关系维护管理规程W/KF-10大客户关系维护管理规程1.0目的为进一步整合公司广阔客户资源，深度挖掘大客户需求，有方案、有步骤地维护大客户关系，提升大客户满意度、忠诚度，形成良好的双赢合作关系。2.0适用范围适用于各物业效劳中心〔工程〕大客户关系维护管理工作。3.0职责3.1公司大客户关系维护小组成员组成：〔以下称维护小组〕组长：总经理副组长：副总经理组员：综合管理部、市场开展部、经营部负责人，各二级公司负责人，管理员〔综合管理部专人担任〕。3.2组长、副组长负责审核各工程的?大客户年度维护方案?，并按方案对3A客户进行拜访。3.3维护小组组员负责监督落实?大客户年度维护方案?，指导、监督、考核、回访大客户关系维护管理工作，协调公司各工程为大客户提供超值、优质、综合的效劳，及大客户动态信息维护、内部信息通报等工作，为公司领导决策提供依据。3.3各工程负责人按照本规程，负责制定并落实?大客户年度维护方案?，对本管理区域内的大客户进行建档及维护。4.0程序要点4.1大客户分类、信息建档及维护4.1.1大客户分类大客户定义大客户是指，在公司的广阔客户中，那些消费频率高、消费量大、利润率高、品牌奉献度大，对企业经营业绩产生重要影响的客户。大客户的类别根据大客户现在或将来对公司经营产生重要影响，分为重点大客户、目标大客户。a)重点大客户：对公司现有经营业绩产生重要影响，并将长期持续且还可能扩大影响的大客户；根据与公司的合作关系、客户地位等，大客户级别为3A级、2A级、A级：级别评级标准〔包含但不限于〕3A级1、与公司形成战略伙伴关系的开发商、大业主；2、合作面积超过20万平米；3、现有合作的工程，提升了公司品牌知名度；2A级1、合作面积超过10万平米；2、世界500强，国内100强，行业20强，政府投资背景的；3、具备地产开发业务的。A级1、与公司合作良好，合作面积超过5万平米；2、各效劳中心租赁面积和物业缴费排名前10的客户；3、通过公司招商的方式与公司建立良好的合作关系；4、住宅区的业委会。b)目标大客户：随着该类客户的开展，即将或有可能成为公司的重点大客户。目标大客户也可定义为高成长性的企业，表现在：所处朝阳或新兴产业，成长速度较快，扩租面积较大，有区外开展意向等方面的企业。备注：根据?“十二五

〞国家战略性新兴产业开展规划?，新兴产业即“新七领域〞为“节能环保、新兴信息产业、生物产业、新能源、新能源汽车、高端装备制造业和新材料〞。4.1.2大客户信息档案建设各工程通过认真持续、长期跟踪、调查总结，以公司信息化系统为平台，建立大客户信息档案。档案内容不限于，大客户的开展规模、开展规划、产业结构等，以及关键决策人员信息，包括：生日、家庭状况、家乡、毕业的学校、喜爱的运动、喜爱的餐厅和食物、喜爱阅读的书籍、喜爱的休闲娱乐方式、上次度假的地点和下次休假的方案、行程、在机构中的作用、同事之间的关系、个人开展方案和志向等。4.1.3大客户信息档案维护分等定级各个工程根据现有客户的实际开展情况，按照大客户分类标准，及时填写?大客户级别审批表?，向维护小组报批大客户的初始或变更分等定级情况，内容包括大客户现级别、推荐级别、推荐理由，报批通过后，方可对大客户进行分等定级。信息更新各个工程通过与大客户的沟通、接触，在信息化系统内实时更新大客户动态信息，记录最新的沟通、效劳情况，便于维护小组及时掌握大客户动向。4.2关键支持机制4.2.1定期拜访和跟踪效劳定期拜访a)领导层面的拜访。主要是针对3A级大客户的关键人物的拜访，表达了对大客户关键人物的重视程度，同时也可及时获得大客户的最新重要信息。b)工程业务层面的拜访。工程业务层面的拜访，一方面可以及时发现和解决效劳过程中已发生的问题，收集大客户的潜在需求，促进公司自身效劳质量的提高，有利于向大客户提供更满意的效劳。另一方面，通过交流向大客户宣传近期效劳的成绩，所提供效劳的难度及技术含量等，增进了解，夯实双方业务层面的合作根底，增进互信。c)工程负责人对关键人物的特定拜访。在日常工作中，注意把握大客户关键人物的心理、背景分析，并由工程负责人在特定的日子，对大客户的关键人物进行拜访，加强交流联系。只有和大客户的关键人物建立了密切的交往，才能获取更多关于大客户的内部信息，也才能把握如何抓住大客户的尺度。跟踪效劳对大客户的定期拜访结束后，拜访人员需及时总结、提炼拜访时获取到的客户需求、开展信息，并在公司信息化系统内进行记录，通过长期记录大客户的拜访情况，持续完善大客户档案资料，为公司的开展提供决策依据。领导层面的拜访，由总秘负责收集汇总，并录入极致。工程层面的拜访，由工程拜访人收集汇总、并录入极致。4.2.2社区文化活动各个工程要切实从大客户的需求出发，针对性地开展的社区文化活动，即可以结合大客户的企业文化特点开展社区文化活动，也可以根据大客户商务开展情况，定期地举行大客户联谊会，创立大客户信息交流平台，开展大客户研讨会等活动。4.2.3物业满意度及需求调查维护小组组员负责统筹安排大客户满意度、需求调查，及时掌握各工程效劳中存在的问题、客户的实际需求，从而才能有的放矢的提高效劳的品质，增进信任。另外，对调查中发现的大客户不满意事项，要采取有效措施，立即整改，每单做好跟踪回访，直至问题解决、客户满意。对调查中大客户提出的个性化需求，要调动各方资源，竭力满足。大客户的满意度及需求调查结果，将在维护小组内进行公布，大客户满意度将作为各个工程KPI考核的一个重要指标。4.2.4软性效劳软性效劳包括增值效劳、特殊待遇或客户希望得到的认同和回报等。由各个工程根据公司大客户的实际需求、效劳体验情况，协调安排各方资源，适时的开展各类软性效劳，如：总裁高端培训班、MBA的课程、固定车位、贵宾礼遇等，以帮助大客户决策者在工作、生活中，获得更舒适得物业效劳体验。4.3需求响应机制4.3.1优先处理要求各个工程在同时受理多单客户的投诉建议、报修等需求时，优先处理大客户的需求。4.3.2优质效劳对于大客户的物业效劳需求，各个工程要安排素质高的员工提供效劳，如维修、办公室区内保、办公区清洁等。对于大客户的商务效劳需求，各个工程要发动物业效劳中心乃至公司的资源，竭力满足大客户需求，如贵宾接待、会议安排、节日布置等。4.3.3快速回复各个工程要实时跟进大客户的需求处理情况，对处理完毕或产生处理结果的，要在第一时间回复客户，了解大客户对处理情况的满意情况。5.0方法和过程控制由各个工程制定可行的?年度大客户关系维护管理方案?〔下称?方案?〕，由维护小组负责对各个工程的大客户关系维护方案、方式、过程、效果等进行评审。5.1工作方案的审核每年年初，各个工程根据实际情况，针对性的制订?方案?，内容包含但不限于定期拜访方案、社区文化活动方案、满意度及需求调查方案、关键人物拜访方案、软性效劳方案等，由维护小组对各工程的年度方案进行审核。各个工程需按要求制定?方案?，要求如下：序号方案内容级别最低要求备注1领导层拜访关键人物3A级2次/年以工程的分管领导拜访为原那么.2A级0次/年A级0次/年目标大客户0次/年2工程的业务拜访3A级负责人：2次/季度

客服人员：3次/月工程负责人拜访分管物业的关键人物；工程客服拜访客户行政及以上人员。2A级负责人：2次/季度

客服人员：2次/月A级负责人：1次/季度

客服人员：2次/月目标大客户负责人：1次/季度

客服人员：1次/月3工程负责人对关键人物拜访3A级春节、生日拜访2A级春节、生日拜访A级春节、生日拜访目标大客户春节拜访4社区文化活动方案3A级3次/年针对性的活动至少2次2A级3次/年针对性的活动至少2次A级2次/年针对性的活动至少1次目标大客户1次/年5满意度及需求调查方案3A级2次/年2A级2次/年A级2次/年目标大客户1次/年6软性效劳3A级2项/年针对特定的人物2A级2项/年针对特定的人物A级1项/年针对特定的人物目标大客户1项/年针对特定的人物5.2工作方案的落实各个工程按?方案?开展大客户维护工作前，需提前制定工作方案，在工作完成后做好相应的工作记录、总结，同时在信息化系统内表达。对于变更?方案?的，由工程负责人向维护小组说明方案变更原因及变更安排。5.3工作内容的评估维护小组按季度对各工程的?方案?工作的落实情况及工作效果进行评估，并将评估结果计入工程季度绩效考核。6.0相关文件及记录?宣传、社区文化活动规程?W/KF-09-20?顾客满意度调查规程??大客户级别审批表?R/KF-27宣传、社区文化活动规程W/KF-11宣传、社区文化活动规程1.0目的标准公司对内对外宣传，社区宣传和社区文化活动组织实施工作，树立良好的企业形象，加强社区精神文明建设，对相关方施加环境和职业健康平安影响增强管理公司与业主的有效沟通，创立有品位的人文社区环境。2.0适用范围适用于公司及物业效劳中心宣传和社区文化活动组织实施工作。3.0职责公司副总经理负责审批公司年度宣传方案和大型社区文化活动方案和费用预算。行政人事部报纸编辑负责公司对内、对外宣传方案的制订和组织实施。物业效劳中心主任负责指派社区文化管理人员制订社区文化活动方案和宣传方案报分管副总经理批准后，组织、监控、实施。公司分管副总经理负责大型社区文化活动的审核、指导、监督及工作协调。物业效劳中心各员工有义务协助配合社区文化活动和宣传工作的实施开展。社区文化管理员由物业效劳中心客服人员或收费员兼职4.0工作程序4.1行政人事部报纸编辑每年年底拟定下年度宣传方案〔包括报纸发行、对外宣传、社区宣传〕由行政人事部主任审核后报总经理批准。4.1.1报纸编辑负责公司报刊的组稿、编辑、印刷和发行工作。4.1.2对外宣传a)报纸编辑负责定期组稿或撰写有关物业管理的理论研究和宣传公司形象的稿件向?中国物业管理?及相关刊物投稿。b)在参与行业内各种活动，如?物业管理沙龙?及其他研讨会议中有义务对公司以各种形式进行适当宣传。4.1.3社区宣传行政人事部负责公司本部宣传栏每两月一次定期出刊，并填写?宣传栏内容登记表?；物业效劳中心根据宣传方案做好社区宣传工作，小区内各种宣传做好相应记录。4.1.4宣传刊物投递方式对已入住小区的住户，应将刊物投进住户的信报箱内或将刊物直接送到各住户家中；物业效劳中心各级员工应确保人手一份，由各部门负责人领回相应数量刊物分发给本部门员工；对本期刊物的各位作者及参加宣传刊物各项工作的相关人员应确保人手一份；对总公司的中层以上领导应确保人手一份，并由行政人事部人员亲自报送到个人手中；对全国采取邮寄的方式对各省、大中城市建委、房地产开发主管部门及管理的物业管理公司进行投递。存档公司本部会议室每月存放一定数量报刊作为对外宣传接待的需要。公司及各物业效劳中心文件资料管理员将公司刊物或对外发表的稿件作好分类保管。社区文化活动每年年底社区文化管理员根据物业效劳中心的具体情况拟定下年度的社区文化活动方案，并上报公司审核批准。4.3大型社区文化活动〔如运动会、大型晚会等〕在每次活动开展之前，由社区文化管理员拟定具体实施方案，报公司审批，并根据审核后的方案开始实施。物业效劳中心主任负责组织协调所有员工展开活动的前期准备工作，并提前半个月向用户、有关单位发出活动通知，展开宣传活动。收费员或客服人员负责活动的报告记录、分类。社区文化管理员负责根据报名情况对活开工程进行分组、编排，落实工作。活动进行过程中，管理人员负责维护现场秩序，平安队员应注意平安防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事件的发生。活动结束后，物业效劳中心所有员工负责清理会场。责任人负责本次活动资料的整理、建档。社区文化管理员负责社区文化活动的记录和总结。物业效劳中心主任负责把本次活动的情况和效果向分管领导汇报。4.4一般性社区文化活动〔如座谈会、茶话会等〕。每次活动开展之前，社区文化管理员负责拟定实施方案，及参加人员或单位，报物业效劳中心主任审批，并负责组织、筹划。物业效劳中心主任负责后勤协调、指导工作。责任人根据审批后的方案，提前一星期通知参加人员〔厂家〕和有关单位。活动进行过程中，责任人负责会议记录及活动结束后的整理、建档，并汇报主管。责任人负责对本次活动做出活动记录、总结和宣传工作，并汇报物业效劳中心主任。物业效劳中心主任参考活动总结做出适当安排，从而实现持续改良。4.5经常性社区文化活动娱乐场所内的娱乐设备〔棋、牌、书报、庭院桌椅等〕，向广阔用户开放使用。平安管理部巡逻人员负责娱乐场所内设施的检查、管理，娱乐场所照明设施的开启时间为：夏秋季18:00—23:00时，冬春季为17:30—22:00时。社区文化管理员负责对娱乐场所场内设施进行周检，发现问题及时处理，并作好记录。社区文化活动组织开展流程图社区文化活动方案筹划实施方案审核、批准组织、实施报名、导演、编排布置会场活动实施整理材料、记录、建档、宣传汇报5.0相关文件及记录?年度社区文化活动方案表?R/KF-22?社区文化活动记录表?R/KF-23?社区文化活动报名表?R/KF-24?宣传栏内容登记表?R/KF-25信息公告管理规程W/KF-12信息公告管理规程1目的标准、统一向顾客公告信息的形式、内容、版面，区别公告信息的重要〔紧急〕程度，让顾客及时、准确、直观地了解到公告信息。2适用范围适用于本公司各物业效劳中心。3职责3.1客服人员负责根据需要公告内容的性质或重要〔紧急〕程度，使用不同公告模版，并按公告的一般版面要求制作公告；制定公揭发放一览记录，内容包括：公告记录号、标题、张贴有效期等，并把公告样板按记录号存档；3.2如公告内容涉及社区文化活动、需在宣传栏上张贴的，由主任助理或社区文化兼职人员〔没主任助理的小区〕负责协调版面布置；3.3主任负责批准公告内容、地点、张贴有效期；3.4客服人员负责在指定位置张贴公告，并在张贴有效期过后回收公告。4程序4.1公告内容划分为如下五类：前四类由物业效劳中心印制、必须由物业效劳中心负责人审批，填写?公章使用登记表?；公告张贴有效期必须注明截止日期〔公告自张贴之日起生效〕。4.1.1重要通知属于对顾客生命财产、生活有直接影响的事项，是四类公告模版中最严肃、顾客应充分关注和足够重视的。如顾客投诉意见反应、顾客意见调查统计报告、台风预报、停水停电、防盗、消防平安、高空抛物、物业效劳工程或人员的重大调整等等。必要时，此类公告与业主委员会或业主共同签发。4.1.2紧急通知属于对顾客生命财产、生活有直接影响的事项，是四类公告模版中最紧急的。如紧急台风预报、紧急停水停电等紧急、突发性的信息公告。4.1.3一般通知属于一般性质的公告〔通知〕，顾客可无需重点关注的事项。如社区文化活动方案、物业效劳工程内容的轻微调整〔如增加与XXX合作的社区效劳〕等；属于政府机关、物业管理的条例、批文、通知，或物业管理公司〔物业效劳中心〕须按相应法律、法规应公开的资料。如物业效劳费〔本体维修基金〕收支帐目、收费标准、?深圳经济特区物业管理条例?〔或其局部〕、顾客近期关注或投诉较多的热点〔信息反应〕等。此类公告必要时与业主委员会或楼长共同签发。4.1.4温馨提示属于非关键问题、但也影响到顾客或物业管理效劳的一些需日常注意的问题。这是一种温馨、善意的提醒，主要倡导顾客更健康、环保的生活环境，并充分利用周边生活、工作配套设施满足顾客的需要。如提醒“停车等候请熄火〞、“请勿破坏公物〞、“请勿践踏草地〞等等。4.1.5其它相关政府机关、集团公司的公告信息物业效劳中心只将公告〔一般应加盖公章〕的复印件〔必要时原件〕张贴。4.2文字要求准确、精练，应公告的信息不能遗漏〔连续数期的公告须注明〕，用词不能模糊，必要时须指定24小时联系电话以便及时咨询。4.3版面一般要求4.3.1每款公告模版设有彩色和黑白两种版式，可根据实际情况选择彩色或黑白及A4或A3纸模版打印，版面整洁、布置合理，可适当插入直观的图片〔漫画、标志等〕；4.3.2公告标题、正文、张贴有效期必须定位打印，不能手写。4.3.3正文内容的字体及大小〔可根据实际情况适当调整〕标题：字体黑体，二号。正文：字体宋体，小三，段落30磅，文字不得超出版面〔左右页边距大于1厘米〕。有效期：字体宋体，加粗，小三。4.4张贴要求4.4.1一般要求在各大堂宣传栏〔或楼梯口宣传牌〕和物业效劳中心显眼位置张贴。4.4.2为方便呼叫中心坐席人员了解各工程公共信息，各物业效劳中心需在公告前将重要、紧急、一般通知电子版交呼叫中心负责人。5相关文件和记录a)?通知公告模版?R/KF-29娱乐、休闲场所工作规程W/ZH-13娱乐、休闲场所工作规程1.0目的确保为用户提供一个平安、文明、优雅、祥和的娱乐和休闲环境。2.0适用范围适用于相关娱乐、休闲场所的管理。3.0职责会所所长〔兼职〕负责会所的全面管理工作，负责拟定采购方案，做好月报表，人员工作安排及考勤。收费员负责会所财务管理工作，各类票据的发放及回收工作。仓库管理员〔兼职〕负责物品保管工作。效劳员负责外销物品的领取、收银、保管及各类票据的领取及上交工作。救生员负责救生，游泳票、网球票验票，泳池、网球场卫生清理工作。秩序维护员负责会所治安管理工作。保洁员负责会所环境清洁工作。4.0工作程序4.1会所所长会所所长应根据会所物品所需及时采购、补充、验收和报帐。会所所长应于每月底将会所的月收支情况及时报收费员。会所所长负责工作人员的考勤，并于月底将考勤情况报物业效劳中心。会所所长应每天至少一次到会所进行工作指导、巡查、监督。收费员收费员负责各类票据〔游泳票、网球票〕的发放及回收工作，并作好记录。收费员应不定期对会所财务运作情况给予指导、监督，做好会所月、年收支情况统计。4.3仓库管理员仓库管理员应认真、仔细的做好各类物品的出、入库手续，对出入库物品认真清点，开入库单、出库单。仓库管理员应每月月底对库存物品进行盘点，将情况报会所所长。4.4效劳员效劳员应熟悉各类物品的销售价格，根据柜台所需，及时从仓库领取相应物品。效劳员应根据工作所需，及时到收费员处领取各类票据，并做好记录，每月应与物业效劳中心收费员对帐。效劳员应每月底对柜存情况进行盘点，并上报会所所长。效劳员应做好责任范围内的清洁卫生工作，每间隔1小时对大厅、洗手间、更衣室进行清理，确保干净、无污迹。4.5救生员4.5.1救生员上班时间应持证上岗，严格履行岗位职责。4.5.2救生员应做好责任范围内的清洁卫生工作，每间隔1小时对更衣室、游泳池、网球场进行清理，确保干净、无污迹。4.5.3救生员应每周二次或根据水质情况定期或不定期进行水质处理，浸脚池水每4小时更换一次，并做好记录。a)水质消毒、沉淀、排污程序投放消毒药2投放消毒药2—3小时后投放沉淀药排污吸尘6—8小时后加新水b)三氯异氰尿酸〔消毒药〕、聚合氯化铝〔沉淀药〕、硫酸铜投放标准三氯异氰尿酸──2.5—3.5公斤/1000立方米聚合氯化铝──20—25公斤/1000立方米硫酸铜根据情况而定。5.0相关文件及记录?游泳池水质处理工作记录表?R/KF-28?会所环境卫生工作记录表?R/KF-29支持文件五、支持文件有偿效劳价目表序号效劳工程收费标准适用范围维修时间备注安装、更换白帜灯、日光灯10元/个各物业效劳中心1小时安10元/个各物业效劳中心1小时安装排气扇100元/个住宅区1小时安装热水器、抽油烟机、洗手盒150元/个住宅区1小时安装坐厕150元/个住宅区1小时修理门铃对讲机20元/个住宅区1小时150元/个住宅区4小时疏通下水管道50元/个各物业效劳中心1～4小时修理防盗门、木门铝窗50～150元/个各物业效劳中心1～8小时修理更换门锁、信箱锁20元/个各物业效劳中心1小时安装空调150元/个住宅区1～4小时空调加雪种150元/匹各物业效劳中心1～2小时打砖墙孔60元/个各物业效劳中心1～2小时打混凝土墙孔100元/个各物业效劳中心1～2小时更换水表20元/个各物业效劳中心1～2小时更换单项电表30元/只各物业效劳中心1～2小时更换三相电表〔不含互感器〕80元/只各物业效劳中心1～2小时更换三相电表〔含互感器〕150元/只各物业效劳中心1～4小时拆空调热水器、抽油烟机100元/次各物业效劳中心1～4小时说明：以上有偿效劳收费工程中，仅为人工费，不含材料费〔深圳地区适用〕。无偿效劳工程代订报纸代送邮件装修管理规定〔深圳市各工程适用，其他工程可做参考〕为加强住宅室内装饰装修管理，维护公共平安和公众利益，根据中华人民共和国建设部令?住宅室内装饰装修管理方法?第110号令、?机关、团体、企业、事业单位消防平安管理规定?、?深圳市家庭居室装修管理规定?、?城市异产毗连房屋管理规定?及?物业效劳合同?等相关规定制订本考前须知，以保护各位业主(用户)顺利地进行室内装饰装修。装饰装修，是指房屋交接验收合格后，业主(用户)〔以下简称装修人〕对房屋室内进行装饰装修的活动。装修企业，是指受装修人委托进行装修的单位。l.0办理装修程序1.1装修申请1.1.1装修人在进行装修之前应向物业效劳公司出示以下原件并提交复印件：业主(用户)身份证明；装饰、装修方案及装饰企业相关资料；施工单位相应营业执照、资质证书。1.1.2商业用房假设要在其单元界面上设置固定的店招，铭牌或其他形式的广告，应在施工开始前向物业效劳公司递交书面申请，并应符合?深圳市户外广告管理条例?有关规定。1.1.3填写?装修申请登记表?，签订装修有关协议；1.2.1物业效劳公司将对装修人的装修资料、图纸进行审核〔时间一般为五个工作日之内〕，假设违反相关规定，物业效劳公司那么有权要求其作出修改。1.2.2物业效劳公司的审核，并不代表其对装修方案中的设计性能及后果负责，物业效劳公司仅对违反国家规定和?物业装饰装修管理协议?提出修改意见。审核后发放?装修施工备案证?，装修人方可进行装修。2.0装修管理流程2.1填写装修申请表，审核装修方案及相关资料。2.2签订物业装饰装修管理协议。2.3缴纳装修相关费用。2.4发放?装修施工备案证?、?临时出入证?。2.5装修工程开始。2.6装修期间例行检查。2.7装修竣工前三天通知物业效劳公司。2.8对装修工程进行验收。2.9装修工程验收合格后，经装修人同意退还装修相关保证金。3.0禁止行为装修开工前请装修人、装修企业严格按照中华人民共和国建设部令?住宅室内装饰装修管理方法?〔第110号令〕第二章、?城市异产毗连房屋管理规定?第十二条及?机关、团体、企业、事业单位消防平安管理规定?、?物业效劳合同?等相关规定迸行施工，并不应有以下行为：3.1.1未经物业效劳公司批准擅自开工；3.1.2移动门窗位置，损坏钢筋混凝土圈〔过〕梁和构造柱；更改、堵塞上下水主管道；凿滕地面和屋顶的水泥层；在梁、柱、承重墙、山墙、楼层、现浇板、预制板上开洞、剔槽；污染和破坏公共区域；在公共配电箱上搭接电源；向窗外、阳台外、以及在楼梯、过道、天台等公共场所堆放、抛撒任何物品；3.1.3使用超重材料〔荷载值标准按设计说明书执行〕；3.1.4电力增容需报经深圳科技工业园有限公司审核,费用由申请人自理.3.1.5撤除、遮盖、封闭避雷设施；3.1.6将空调外机安装在限定位置之外：3.1.7在外墙面设置防盗栏、网、雨篷、栏杆、花架或任何广告招牌标志，改变楼宇外观。4.0须经批准的行为4.1须经政府相关部门批准的行为4.1.1搭建建筑物、构筑物；4.1.2改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；4.1.3拆改供暖管道和设施；4.1.4拆改燃气管道和设施。5.0装修5.1装修施工期间，物业效劳公司根据审核的设计图及本手册有关规定进行监督、检查。装修人、装修企业应配合作好以下工作：5.1.1装修开工前，装修人应告知相邻业主；5.1.2物业效劳公司发现装修有违反国家规定或协议的行为，装修人、装修企业应在接到整改通知后立即进行整改；5.1.3材料、设备及大件货物出入须在物业效劳公司填写出入放行申请；5.1.4请闭门施工，并应对公共局部采取保护措施；5.1.5装修建渣须按规定时间，搬运至指定堆放点，如弃置于公共场所，请立即搬离〔装修前请在物业效劳公司了解建渣运送时间、途径及地点〕；5.1.6当日工作完毕，请关好所有门窗、水、电、气闸阀，方可离开；5.1.7装修规定时间为：(可根据实际情况适当调整)住宅：上午8：3012:00下午14:0018：00工业园、写字楼：上午8：0012:00下午13:0020：005.1.8装修期间，装修人、装修企业应将?装修施工备案证?复印件张贴于装修房进门处，以便物业效劳公司进行巡查。5.2机动车与非机动车5.2.1机动车与非机动车出入、行驶、停放请服从园区公共管理制度的有关规定。5.3电梯的使用5.3.1为充分保障电梯的正常运行，原那么上不可使用电梯搬运装修材料。如确需使用，应报物业效劳公司办理有关手续，经批准后请严格遵照?电梯使用须知?运行。5.4消防措施5.4.1装修期间请遵照?机关、团体、企业、事业单位消防平安管理规定?、?消防平安责任书?有关规定，并不得有以下行为发生：未报物业效劳公司使用气焊、电焊、明火作业；在施工现场使用电热器具；用裸线代替插头；在施工现场生火取暖或燃烧可燃物品。5.5物品保管5.5.1装修人及装修企业的装修材料及设备、工具，须自行保管。5.6保险5.6.1建议装修人或装修企业在装修实施前自行安排有关装修范围内的保险，如火灾、水浸、意外、人员及第三责任险等。6.0工程验收6.1装修竣工后由装修人、装修企业提出验收申请，以便物业效劳公司安排验收，建议装修人根据中华人民共和国建设部令?住宅室内装饰装修管理方法?〔第110号令〕第五章〔29条〕、第六章对装修工程进行验收。6.2物业效劳公司依照国家规定以及?物业装饰装修管理协议?迸行验收，对违反法律、法规和?物业装饰装修管理协议?的，要求装修人或装修企业立即纠正，并承当相应责任。7.0相关费用7.1物业公共设施、设备意外损坏维修准备金7.1.1为保证物业现有成品不受损坏，装修企业应向物业管理公司缴纳5000元(人民币)的公共设施、设备意外损坏维修准备金,拥有超过一层的业主(用户)，按每层5000元缴纳，待装修结束对成品进行验收后，假设无损坏、违规行为，物业公共设施、设备意外损坏维修准备金将在竣工后3个月予以无息退还。或经业主(用户)要求可将公共设施、设备意外损坏维修准备金转为质量保证金，由业主(用户)保管。7.2装修管理效劳费用根据建设部令第110号文件规定，按房屋建筑面积和装修工期向装修施工方收取管理效劳费，标准为0.03元/M2天。7.3装修建渣清运费7.3.1为维护园区公共区域的清洁，由装修企业将建筑垃圾倒放在物业效劳公司指定堆放地点，物业效劳公司将统一清运装修建筑垃圾。装修建渣清运费由装修单位缴纳，为10.元/M2，此费用不含改变楼层布局引起的拆墙建墙建筑装修垃圾。8.0行为约束8.1装修人、装修企业应对其装修人员的行为负责并加以约束，应遵守园区有关管理规定，并不应有以下行为发生：8.1.1未经物业效劳公司批准，在园区内留宿；8.1.2在房间内酗酒，赌博及其他违法活动；8.1.3在公共区域抽烟、大声喧哗、打闹、乱扔垃圾、赤足、赤身、随地吐痰；8.1.4进入其装修房间和指定通道以外的公共区域及房间；8.1.5偷盗他人物品、财务；8.1.6破坏、偷盗公共设施、设备。8.2请装修人、装修企业严格遵守国家规定及?物业效劳合同?等相关制度，对违反规定的行为物业效劳公司有权给予制止及按本效劳指南中的有关规定进行处理，并上报政府有关部门。9.0重要提示9.1装修人进行装修前应仔细了解并阅读工程设计说明，并应按其说明进行施工。9.2建议业主(用户)在选择装修企业时，参照中华人民共和国建设部令?住宅室内装饰装修管理方法?第110号令第四章、第五章进行。9.3在进行室内地面装修时，钢钉〔包括膨胀螺钌、水泥钉〕打入地面的深度不得超过50mm。9.4在室内吊顶装修时，应预留线路检修口，公共天线及宽带网络接口。9.5在进行室内装修时，钢钉〔包括膨胀螺钉、水泥钉〕打入天棚的深度不得超过50mm。9.6室内线路、插座均己安装完毕，己根本保证使用功能，为平安着想，切勿随意增设、更改，如确需增设、更改应聘用有合格操作证的电器技术人员。9.7在未得到物业效劳公司认可，切勿随意更改分支供水及管道系统，以免更改不当，扰乱水压及排水系统，引致严重后果。9.8对讲系统及公共天线插座，不可随便改变其位置或干扰其线路，必要时，须先取得物业效劳公司认可，并聘用合格承建商办理。不当变更，不但影响所属本楼层线路的性能，更会影响系统整体性能。9.9建议依照深圳市房屋白蚁防治管理方法进行防蚁处理。9.10您在增添电器设施或改装电线线路时，请切记查看工程设计图纸中您的用电负荷容量。切勿超出负荷，以勾带来平安隐患。10.0装修处分规定10.1擅自撤除改动给排水管、电线管、插座、配电箱、水表位置的，扣除公共设施、设备意外损坏维修准备金500元，并立即恢复原位。10.2擅自移动改变相关系统位置的，扣除成品保护费500元，并赔偿相应损失。10.3装修期间下水管口未用胶带封闭的，扣除成品保护费50元，假设发生管道堵塞的，装修单位必须承当由此引起的全部损失。10.4擅自改变更换外墙面门窗规格、颜色的，扣除成品保护费1000元，并立即恢复其原貌。10.5擅自封闭下水管道井检查口，每发现一处扣除公共设施、设备意外损坏维修准备金50元，并立即恢复原貌。10.6擅自撤除改动管道井、烟道的，扣除公共设施、设备意外损坏维修准备金200元，并立即恢复原貌。10.7擅自在外墙面打孔，安装空调支架，改变外墙立面效果的，扣除公共设施、设备意外损坏维修准备金500元，并立即恢复原貌。10.8擅自破坏卫生间、屋顶防水层的，必须重做防水层，且通知装修管理员现场监督、防水验收，签字认可后才能进入下一道工序。假设在施工过程中发生渗漏，除赔偿楼上楼下住户所有损失外，并扣除公共设施、设备意外损坏维修准备金1000元。10.9擅自移动宽带网、光纤电视电话线路及插座位置的，扣除公共设施、设备意外损坏维修准备金500元。10.10装修单位违规使用电梯造成电梯损坏、停梯，据电梯损坏程度扣除公共设施、设备意外损坏维修准备金200-1000元，并赔偿相关损失。10.11装修材料进出场，损坏楼梯通道墙面、顶面、楼梯步扶手，依据损坏程度扣除公共设施、设备意外损坏维修准备金100-500元，并立即恢复原貌；装修材料进场污染楼面、地面、墙面的，扣除公共设施、设备意外损坏维修准备金50元，并立即恢复原貌。10.12装修工人随意在园区游荡、乱写乱画、随地大小便的，扣除公共设施、设备意外损坏维修准备金100元，并将责任人请出园区。10.13不准破坏房屋整体结构，不准破坏房屋柱、梁、承重墙、板，否那么将停止装修。10.14填、埋、盖井盖的，扣除公共设施、设备意外损坏维修准备金200元。11.0温馨提示11.1请在装修完毕后，再安装电话机，以免您的电话费失控。如有需要，可拨打物业效劳中心电话XXXX,我们可协助您办理此类业务装修工程施工队治安责任书一、总那么为加强对装修工程队的管理，凡业主〔用户〕申请装修经管理处审批同意后，工程队进入小区〔大厦〕之前必须签署本责任书。二、责任范围如实申报进入小区〔大厦〕的工程人员名单，每人交验身份证、暂住证等有效证件原件及复印件，填写?装修施工人员登记表?，办理?装修申请表?、?临时出入证?施工三个以上工作日者，需交纳一寸照片两张。工程人员不得在装修区域内过夜。装修队领导必须教育工程人员遵纪守法，在施工过程中，不准为图方便违章操作。否那么，由此而引起的一切直接后果及二次责任，均由工程队负责。4、工程人员要文明施工，不准骚扰其他用户，不得影响他人工作，不准在其他非施工区域逗留、休息。5、工程人员不准擅自进入地下室和天台，禁止在天台或楼道、大厅等公共场所加工作业。6、工程人员不得在大厦内有吵架、斗殴、赌博、吸毒、贩毒、色情等违法乱纪活动，一经发现，将严肃处理直至交送公安机关。7、施工队应加强消防工作，施工过程中应配备足够的有效灭火器材，平安用电，平安操作，做好防火措施。8、施工过程中，工程队必须指派专人负责治安工作，严密巡视、防止案件、灾情发生，发现可疑情况及时处理并报告管理处。9、施工时间：以不显著影响其它区域人员正常工作为准。住宅：上午8：3012:00下午14:0018：00工业园、写字楼：上午8：0012:00下午13:0020：00三、处分方法1、违反责任范围事项者，拒绝该工程队进入小区、大厦装修；2、违反第2、3、5、6、项者，扣除每人每次100元；3、违反第4、7、8、9、项者，罚款每人每次50元。施工单位：装修责任人：施工单位：装修责任人：联系电话：装修时间：物业效劳中心负责人：年月日年月日防火平安责任书甲方：深圳市科技工业园物业管理有限公司物业效劳中心〔以下简称：甲方〕乙方〔施工单位〕：〔以下简称：乙方〕根据?中华人民共和国消防法?及市消防大队对施工管理的有关规定及要求，本着“预防为主，防消结合〞的消防工作方针，结合园区的具体情况，制定施工单位防火平安责任如下：一、乙方进入大楼施工必须设有专职或兼职防火责任人，并将防火工作方案〔包括防火平安措施、火灾应急方案〕报甲方秩序维护部审核备案，以确保施工期间防火工作的顺利进行。二、乙方外包或自承的二次精装修工程，需将施工组织设计方案及装修使用材料的检测证明、防火平安措施及防火平安负责人名单按消防局要求上报，同时交甲方秩序维护部备案，如不未按消防部门要求自行设计装修所产生的一切后果由乙方负责。三、乙方进入现场前，应由乙方防火负责人对所有施工人员进行防火平安教育。四、施工现场动用明火，应由乙方施工人员提前到甲方工程部申请，到甲方客服部办理动火证前方可施工，乙方负责人要加强动火人员的管理，落实平安措施。五、工程中使用的易燃、易爆、易挥发的材料不允许在施工现场及大楼内任何地方设置库房保存，施工现场存放的数量不得超过当日用量，在进行易燃、易挥发液体作业时，不准与易产生火花的工种交叉作业。六、施工现场严禁吸烟，严禁无证动火。七、严禁私自动用消防自动报警设施，如有特殊需要，需经甲方工程部同意登记备案，同时在施工现场做好保护。八、乙方施工过程中严禁埋压、圈占消火栓和其他消防设施，乙方必须自备足够数量的消防器材，并保证其有效性。乙方施工人员必须了解灭火器材的性能和使用方法。九、施工现场临时用电，应提前将电气设备的功率、用电部位报甲方工程部，经批准同意前方可使用，要按指定部位取得电源，不准超负荷用电，严禁乱接拉电线。十、施工现场需停水、停电、停气必须提前向甲方申请，经甲方同意前方可施工。十一、施工现场有两个或两个以上单位施工时，双方之间要另签防火平安责任书。十二、乙方要承当其施工现场内的一切防火、治安等事故责任。十三、在甲方重点防火部位施工，必须报甲方物业工程同意后并做好相应保护前方可施工。十四、乙方施工人员要遵守甲方各项规章制度，并服从甲方有关部门的检查和纠正。十五、如乙方违反防火平安规定并造成后果，乙方将承当一切责任。十六、本协议一式两份，具有同等法律效力，经双方签字盖章后生效，至乙方申请的本次工程工程工期〔年月日至年月日〕结束后，本协议自行失效。甲方：深圳市科技工业园物业管理有限公司物业效劳中心〔以下简称：甲方〕签字：盖章：乙方〔施工单位〕：签字：盖章：日期：_______年____月____日六、记录文件房屋验收交接表R/KF-01返修申请表R/KF-02住户情况登记表R/KF-03写字楼、工业区业主分户资料R/KF-04入住情况一览表R/KF-05维修单R/KF-06物业效劳中心值班记录表R/KF-07维修/投诉情况统计表R/KF-08装修申请登记表R/KF-09装修许可证R/KF-10装修施工人员登记表R/KF-11临时出入卡R/KF-12违规装修整改通知单R/KF-13动火许可证R/KF-14临时用水/用电申请表R/KF-15装修检查表R/KF-16空置房登记表R/KF-17房屋出租情况登记表R/KF-18房屋设施养护方案表R/KF-19房屋及公用设施巡视检查表R/KF-20房屋(设施)养护修缮记录表R/KF-21大客户级别审批表R/KF-22年度社区文化活动方案表R/KF-23社区文化活动记录表R/KF-24社区文化活动报名表R/KF-25宣传栏内容登记表R/KF-26投诉处理表R/KF-27不合格、纠正/预防措施报告R/ZH-16放行条R/BA-04门禁卡发放/异常情况登记表R/BA-13版号：E更改号：0记录号：房屋验收交接表版号：E更改号：0记录号：部门：楼号房号业主姓名联系电话验收情况：验收人〔业主〕签名：年月日交付人〔房产部〕签名：年月日区域管理人〔物业效劳中心〕签名：年月日科技园物业R/KF-01版号：E更改号：0记录号：返修申请表版号：E更改号：0记录号：房间号码业主姓名联系电话返修内容〔由业主填写〕处理记录客厅天花板、地板及面墙经手人：年月日门窗电路其它卧室天花板、地板及面墙经手人：年月日门窗电路其它厨房天花板、地板及面墙经手人：年月日厨房设备电路及上下水其它卫生间天花板、地板及面墙经手人：年月日盥洗用具电路及上下水其它阳台天花板、地板及面墙经手人：年月日防盗网或网栏电灯、电路其它业主签名：物业效劳中心主任签名：年月日年月日科技园物业R/KF-02版号：E更改号：0记录号：住户情况登记表版号：E更改号：0记录号：部门：户主联系电话房号姓名与户主关系籍贯身份证号码户口所在地常住或暂住工作单位文化爱好及特长专业照片及姓名户型房厅位建筑面积平方米使用性质办公自住出租房产证已半未办入住时间年月日科技园物业R/KF-03版号：E更改号：0记录号：写字楼、工业区业主分户资料版号：E更改号：0记录号：部门：企业名称区内位置房屋性质租/购企业性质面积房屋类别负责人联系电话房屋结构生产性质员工人数进驻时间用水、用电报批手续：其它情况：经办人：审核人：科技园物业R/KF-04版号：E更改号：0记录号：入住情况一览表版号：E更改号：0记录号：部门：