连锁经营 客户档案管理规则

[全]连锁经营-客户档案管理规则01PART。

客户档案管理的规则1.动态管理及时了解并跟进顾客消费需求的变化，消费结构的变化，随时更新和补充顾客档案资料，保持顾客档案的动态管理，以培养顾客忠诚度为依据。2.突出重点根据客户的消费能力与消费需求，甚至是消费习惯进行分类，突出重点客户，确定各类型顾客的服务与销售的内容。3.灵活应用客户档案管理的目的，是为了更好地了解客户、提高服务品质、提高客户满意度。把“沉默消息”变成“活消息”才是档案管理的根本。4.专人负责指定专人管理客户档案，保证客户资料的安全性与私密性，也保证顾客信息的全面性和有效性；及时掌握消费动态，为顾客的年度消费规划提供依据。02PART。

客户的基本档案分类客户基本信息包含：会员姓名、联系电话、出生年月、年龄、血型、职业类别、年均收入、家庭子女、消费喜好和来店途径。基本信息是帮助门店员工了解客户的根本资料，越是详细越好，其中消费喜好与到店途径这两点尤为重要。消费喜好包括：健康保养类消费、健康养生类消费、休闲放松类消费。这样的分类，基本决定了该客户在门店的消费上下限，建立客户档案之后，更能够给予客户所需要的项目推荐，从而成单。到店途径包括：老客推荐、自己上门、营销拓客、广告宣传。这样分类帮助了门店了解客户来源途径，也间接展现了客户的消费购买力，不同获客成本来的客户，其消费水平也不同。03PART。

《皮肤及身体疾病诊断》门店的档案基本可以分为两级，一方面是普通客户的档案搜集，另一方面是会员客户的档案搜集。对于会员来说，我们应该：1.首先鉴别客户的皮肤类型干性、中性、油性、混合性、敏感性。2.面部症状1）面部：缺水、松弛、皱纹、色斑、敏感、暗黄、肌肤受损、暗疮、油脂多。2）眼部：松弛、皱纹、眼袋、黑眼圈、眼部油脂粒、眼浮肿。3）鼻子：黑头、油脂粉刺、毛孔粗大、斑点、暗疮4）颈部：肌肉松弛、双下巴、皱纹。5）唇部：唇暗红、唇白、唇灰、唇黑、唇干裂3.身体症状1）肩颈劳损、腰酸背痛、容易疲劳、头晕头痛、失眠多梦、经常便秘2）肠胃不佳、手脚冰凉、肾虚、胸闷气短、静脉曲张、关节酸痛3）乳腺增生、内分泌失调、妇科炎症、经期紊乱、脂肪沉积、肌肉松弛4）乳房情况：下垂、松弛、外扩、肿块、疼痛、偏小5）内分泌：痛经、血块、经量少、停经、经期周期（定时、不定时）、来经天数4.宿疾高血压、心脏病、糖尿病、肝肾疾患、哮喘、肿瘤、手术史、血液疾患综合以上所有客户的症状，再去落地对于每一位客户的专家级调理方案，才能够真的能够站在客户的角度，为客户服务，帮助客户收获更好的结果。04PART。

调理档案1、“专家级调理方案”分两个方面，四季护肤+四季养生。在客户档案中，需要明确记录一年四季，客户的面部、身体情况，再逐一帮助客户解决其当季问题——长期性2、“理疗师备注”则是从客户每次的消费项目方面，帮助客户调整处理当下的需求，更好获得产品的效果——短期性[结语]我们坚信：客户档案是客户服务的晴雨表，越了解客户的详细资料，越能够对于客户的需求对症下药，找到针对性的症状，进行后续的一系列工作。同时拉近与客户之间的距离，站在客户的角度思考：客户为什么要购买这一套项目...这样才能够与客户建立良好的客户粘性。所以，客户档案到底是什么