家佳超市顾客服务课件

家佳顾客效劳培训课件客户效劳部2021.5制学习大纲第一节：提升顾客效劳让顾客满意第二节：门店效劳图片事例第三节：微笑效劳与效劳用语第四节：怎样处理顾客投诉结束语第一节提升顾客效劳让顾客满意什么是效劳?效劳就是为顾客提供便利，让顾客感到满意的过程。效劳——利润的源泉在竞争越来越剧烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的效劳，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%工作人员对他们的需求漠不关心顾客流失的原因

数据分享思考我们为顾客做了哪些效劳？例子：1主动向顾客问好\打招呼\入口迎宾封包、存放商品2向顾客推荐活动商品\折扣商品，引导顾客购物为顾客拿取商品，送货上门效劳。3为顾客提供购物篮\手推车\存包柜4空调和风扇5物美价廉的商品6退换货，发票效劳7门店的POP、标示标牌、活动告示等等大家一起回忆一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系

一个不满的顾客数据分享一、人员具有专业的仪容仪表、热忱的态度、过硬的专业知识〔顾客效劳的三张王牌〕二、商品品类品种丰富，质量保证、价格公正、商品易找好拿取三、环境干净、整齐、通畅、舒适、快捷效劳的三个方面-你的效劳要让顾客一进店，就能感受到！人员方面-为顾客效劳的三张王牌第一张具有专业形象的仪容仪表第三张具备过硬的专业知识和应对技巧第二张热忱有劲的效劳态度第一张王牌具有专业形象的服装仪容化装的请着淡妆头发整齐刘海不超过眉头过肩长发须束起工作服整洁、干净、无褶皱，工装与搭配的非工装之间要尽量协调，非工装上装下摆不能长于工装上衣下摆。化装的请着淡妆手指甲干净，无脏物夹杂不涂深色指甲油深色鞋子，深色裤子手部整体着装附形象照片一、工作中面带微笑二、有礼的仪态举止目光接触/指引方向/带着顾客/，不在门店倚靠、打堆聊天、玩等。三、主动招呼顾客，常说：“请、谢谢、对不起〞您好！欢送光临！您好，您需要买点什么！请稍等！对不起，让你久等了！谢谢，请慢走！欢送再次光临！等效劳用语主动给顾客打招呼，给顾客做重点商品推荐,活动推荐，特价信息介绍，给出顾客建议等。第二张王牌热忱有劲的效劳态度主动招呼顾客是我们根本的效劳礼仪也是很重要的必不可少的环节，是制胜的法宝第三张王牌具有专业的效劳知识标准的效劳用语过硬的产品知识熟悉门店各档期活动特价信息具备一定的促销技巧和顾客应对技巧、经验

争做我们的业务专家如何提升专业的效劳知识？要有决心能够做好总结尝试创新不时提问勤记笔记观摩交流经常阅读

接受专业培训

观察其他优秀的同事或主管处理事务标杆学习小锦囊三多原那么：多看、多问、多想把工作做好累积专业知识及经验商品方面的效劳到门店购物--是顾客进店的根本目的，我们要抓住每一个销售契机1.门店商品配置与组合〔品种、规格、价格、口味、颜色等〕2.商品陈列与吸引〔饱满、漂亮、好找〕3.商品品质与价格〔品质好、价格合理公正〕购物环境方面的效劳1.非商品方面的设施设备、价签、DM海报、上空POP、标识标志、其他饰物、门店环境气氛营造等2.商品信息与活动如：商品促销活动信息公示宣传〔买赠、换购等〕新品的成效介绍〔例：食用油是压榨、非转基因的〕3.卖场清洁清洁的标准：清洁、整齐、畅通

购物环境方面的效劳1〕清洁要随时做，而不是脏了才去做〔看似简单，但做起来很难〕2〕通道要通畅，让顾客方便通行千万不要在主通道上垒砌商品做量感陈列和堆放杂物纸箱阻挡顾客；卖场的清洁程度是衡量效劳水准的重要因素；主通道堆满“量感陈列〞直接影响顾客行走方便程度；杂物纸箱不但影响行走还造成平安隐患。4.门店布置美化〔空间刺激消费〕店内灯光效果〔自然暖色为宜〕灯光系统会影响顾客购置因素温度控制〔温度切忌过热，夏天门店温度控制在26-28度间〕气味效果〔清新或无异味〕色彩搭配〔明快、清洁、暖色〕暖色与冷色

一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的本钱只有吸引一个新顾客的1/5更多地购置并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购置公司推荐的其他产品并且提高购置产品的等级对他推荐公司和公司的产品，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不那么敏感给公司提供有关产品和效劳的好主意购物环境舒适顾客停留时间长即兴购物比重上升我们业绩、利润得到提升！顾客满意到达公司与顾客双赢的局面！人员、商品、环境各方面的效劳得到提升顾客得到了满足第二节门店效劳图片事例商品信息展示方便顾客的事例标出熟食的制作成分标出功能说明标出尺寸介绍不仅仅标出价格，还标出产品成分或功能，帮助顾客理解，或亮点功能成效说明展示。效劳实例人员方面的效劳商品效劳缺货、空台严重事例效劳实例效劳事例：一签多品、卖场脏乱、纸箱堵塞主通道效劳实例效劳事例：大门口、库房、外围乱七八糟这么脏乱，门店商品会干净？商品陈列整齐饱满效劳事例：商品破烂、损坏烂桃

烂香蕉

烂大蒜商品这么破烂，顾客怎么会满意？肉冻在一起第三节微笑效劳与效劳用语微笑效劳什么是微笑效劳？

与顾客相遇时,在3米(10步)左右是最适合问侯的一个距离,透过微笑、问好、点头等语言或肢体动作表达对顾客的礼貌与尊重。

员工目视到顾客进入门店或接近自己,在约3米距离时,主动与顾客微笑,点头、问好,并表达出欢送的动作。例如〔迎宾语〕：你好,欢送光临;欢送光临家佳超市！早上好〔下午/晚上好〕;这里有特价商品,欢送选购!你好，欢送光临，请使用购物车！微笑+语言+肢体动作主动招呼顾客为顾客提供优质效劳。微笑效劳怎么做？收银唱收唱付标准用语〔七部曲〕1、您好！欢送光临2、请出示您的积分卡3、请将您购置的商品放在收银台上注：此项请依实际情况而定〔当顾客未将商品放在收银台上或手推车里还有未结帐物品时〕4、总共×××元5、收您×××元〔收取顾客现金时〕6、找零×××元，这是您的收银小票，请你收好！7、谢谢，欢送再次光临！/谢谢，请慢走！营业中的根本礼貌用语您好，欢送光临！有什么我可以帮您吗？您好，您需要买点什么！请稍等！对不起，让你久等了！谢谢你，请慢走！欢送再次光临！我们一起来练习以上效劳用语！甜美的微笑能拉近彼此的距离

第四节怎样处理顾客投诉得罪一个客户天不会塌下来，但不利用这个时机建立客户效劳系统，天迟早会塌下来。培训目的：掌握客诉处理根本流程与技巧内容客诉的定义客诉原因分析正确看待顾客抱怨客诉的真正含义客诉处理两大前提如何正确处理客诉客诉处理流程图客诉小锦囊案例分享客诉的定义凡属顾客与我公司门店通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有关效劳工作或商品方面问题的反响，包括、书面、当面口述等方式，均属于客诉。客诉原因分析硬件软件顾客本身客诉原因分析〔硬件〕商品、环境、设备缺陷商品价格、品质、过期、标示不符、缺货平安发生意外事故伤人、购物环境差、财物遭窃设备故障收银机故障、刷卡问题、系统故障效劳缺陷态度不佳效劳操作不当效劳工程缺乏效劳动作回馈太慢客诉原因分析〔软件〕顾客本身疏忽看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格有差异不慎碰伤或摔伤忘记将商品过磅或没有在专柜款台结帐客诉原因分析〔顾客自身疏忽〕怎样正确看待顾客抱怨呢？不良效劳而付出的代价是什么呢？一个客人一年平均消费一年损失的顾客人数年收入总损失口头传播导致年收入损失修改流程所付出的本钱花在处理客诉的时间本钱估计总额50元x50次=2500约50人50x2500=125,000(x10人)1,250,000AB125万+A+B正确看待顾客抱怨对我们的效劳和品质有所期待想再度光临时，不会受到同样的待遇客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源客人抱怨是给你第二次时机其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费例：100个不满意的顾客中5%向你抱怨正确处理他们会再回来95%不向你抱怨他们决不回头客诉的真正含义情绪的爆发和渲泻陈述其所需要的协助得到对方的重视得到尊重客诉处理的两大前提需赔偿的以一次性谈判或一次性解决为要点视情节处理：善意的，应积极主动协调解决；恶意的，应利用法律手段如何正确处理客诉处理客诉的五大步骤安抚顾客情绪有效倾听表达同理心提供解决方案与客人达成共识并执行追踪执行情况并总结处理客诉的五大步骤详解1、安抚顾客情绪第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪例：请不要生气，让我了解发生了什么问题2、有效倾听将客人带到办公室、接待室等安静的地方了解事件发生始末留意客人目前的情绪弄清客人言语背后真正的意图确认问题，记录重点防止质问处理客诉的五大步骤详解3、表达同理心感同身受不逃避问题表示抱歉和谢意〔反复表示歉意〕例：我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的珍贵意见，我们将会根据你的意见进行改善4、提供解决方案妥善的处理一般客诉当天立即处理，重大客诉三天内回复，千万不要拖延怠慢，不然会让顾客更加反感客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺假设需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点遇到重大投诉事件立即报告直属区域经理同时报告给客户效劳部注意语言的表达：“不如我们这样处理吧…〞，“如果这样处理,您感到…〞处理客诉的五大步骤详解5、追踪执行情况并总结追踪检讨通报总结每次客诉的得失要领并做分享立刻向顾客抱歉〔将顾客带离现场〕第一步了解原因认真倾听〔呈报店长或主管〕第二步采取适当的应急措施第三步妥善处理双方满意第四步无法解决逐级上报，直到解决为止第五步给所有员工分享改善缺点客诉处理后，填写[家佳超市顾客投诉单]第七步第六步客诉处理简图这种简单的问题，连小孩都会！这个问题要问厂商，我们只负责卖！这是本店的规定！不可能，绝不会有这种事情？您放心，我们的员工会详细介绍它的使用方法，一定能解决您的顾虑。我们会立刻联络这家厂商帮您解决，尽量不耽误您的时间。对不起！为了您及其他朋友的健康，请不要在卖场内吸烟，谢谢！请稍等一下，我请厂家的专业人员来为您效劳小锦囊：应对技巧禁语我不会！我不太清楚一分钱，一分货！我想缺货这个问题改天再说吧！正确技巧对不起，请等一下，我问清楚告诉您！这是因为品牌与质量的不同，所以有不同的价格！我们一定会为您解决的，货到后就通知您，您方便留下吗？小锦囊：应对技巧客诉应变技巧案例一顾客到门店购置某DM特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！效劳人员：有什么问题，我可以帮到你吗？顾客：为什么我每次到你们店里来买特价