松下电器QC小组活动方案

Panasonic松下电器提高用户对应效率MWCC品质保证G用户服务课Panasonic松下电器成立时间：1993年6月8日注册资金：6377万美元投资比例：松下电器６９％／万宝电器

３１％生产能力：600万台／年从业人员：4500人QC小组数：197个QC参与率：81%主要产品：家用空调器用旋转式压缩机汽车用空调压缩机公司概况0.5

～3.0匹家用空调器用压缩机认证：第一工厂(93年）第二工厂(01年）车用工厂(02年）Panasonic松下电器小组简介项目名称提高用户对应效率项目名星刘瑞斌责任部门品质保证G用户服务课黑

带杨劲松活动类型服务型小

组

长李增杰完成日期2003年11月31日小组人数13人项目理由1、公司2000版ISO-9000认证承诺新的质量观念：以顾客为关注焦点！2、02年经21个客户评价MWCC综合得分72，其中对应效率评价62，得分偏低。项目目的现状目标预期活动效果对应速度(日)省内20.4日省外27.3日省内10日省外14日对应效率上升50%小组成员李珍、马兵、李海艳、刘佑军、张新明、马奇峰、刘志和、雷华林、黄华坚、卢杨辉活动计划（月）1234567891011地点担当者P小组注册研修室李增杰活动计划、选题理由研修室李珍目标设定、流程分析研修室马兵对策制定研修室李海艳D对策实施研修室刘佑军C效果检查现场刘志和A巩固措施、下步打算研修室黄华坚Panasonic松下电器选题理由MWCC品质方针全员确立品质就是生命的信念，为提高顾客满意度，促进社会的繁荣，公司的发展，个人的进步而不断改善。02年客户满意度状况本小组活动课题提高用户对应效率压缩机市场竞争日趋激烈顾客选择影响企业的生存公司2000版ISO9000换版（02年底）：以顾客为关注焦点评价项目交流方式交流效果对应效率报告结果服务态度综合评分评价分数67716477837203年客户满意度目标:80分以上用户服务五七工程活动开展：用户不良对策监察小组用户不良主要项目低减小组提高用户对应效率压缩机资料编写”和“用户管理信息化”小组成立6SK、安全专项管理小组Panasonic松下电器省外客户分布状况省内客户分布状况四川长虹河南新飞●常州新科合肥海尔●沈阳三洋青岛海尔天津LG/夏利上海夏普宁波AUX武汉海尔海南马自达●MWC

C北京深圳以莱特\OYL珠海格力/飞翔达中山长虹/TCL/小鸭/东洋●江门三菱重工/仁星佛山三洋/飞鹿/志高顺德美的/科龙/格兰仕MWCC广州欧菱/港菱Panasonic松下电器2、小组成员站在客户的角度讨论得出：客户感受的概要流程客户联络一期等待现场处理二期等待接收报告第一层客户能够感受到服务：“过程服务质量(态度和技术力)”和“等待时间”第二层客户直接感受不到的服务:即MWCC的实际对应过程，是影响客户“等待多少时间”的关键环节3、讨论得出MWCC实际对应过程的概要流程图客户联络一期等待现场处理二期等待情报获得组织对应返回解析分析对策改善接收报告

第一层第二层现状调查Panasonic松下电器4、客户感受到的时间损耗调查（每个工作日按8小时计算）：客户联络一期等待现场处理二期等待1.7日 1.4日17.3日省内客户2.8日1.8日22.7日省外客户总计:20.4日接收报告总计:27.3日5、客户的心理感受和需求分析：客户联络一期等待现场处理二期等待接收报告不良发生恼火！对应……什么时候才能来呀！反应速度也太慢了。焦急等待……心情受等待和处理结果决定分析解决问题太慢了！现在我们用的是良品吗？焦急等待……心情由对策和补偿结果决定根据以上4点的现状调查减少客户“一期等待”时间与“二期等待”的时间1.5日2.5日客户的要求15日20日查品质协议书，客户现场交流省内省外Panasonic松下电器目标设定只要全力以赴，相信我们的一定能够达成目标！2、客户“一期等待”目标设定3、客户“二期等待”目标设定必要性：1、部门领导指令必须达成的目标;2、公司品质方针中明确体现“以顾客为观注焦点;3、“一期等待”和“二期等待”过程给客心理上带来极大的不安。从而产生“顾客不满意”现象,可行性：1、拥有6σ专业黑带分析方法的支持；2、现状可行性调查发现:现状41%的“一期等待”和33%的“二期等待”实绩都在目标之下；省外1.7日省内2.8日2.0日0.8日省外省内2.5日1.5日省外省内客户需求02年实绩03年目标省外17.3日省内22.7日省外省内10日5日省外省内20日15日客户需求02年实绩03年目标Panasonic松下电器原因分析（一期）1、MWCC对应客户过程的细化流程图：客户MWCC相关部门营业部用户服务课制造\相关部门接收情报组织对应确认情报实物确认不良解析品质异常联络书对策改善改善对策报告对策有效性OKNG客户回答书对策反馈退库处理责任部门判定MWCC责任非MWCC责任不良发生接收情报不良接收一期等待过程性能测试移动二期等待过程运输Panasonic松下电器2、“一期等待”流程环节耗时分析(单位：日)：02年流程各环节使用时间总结：流程营业接收

用户接收情报

情报确认情报组织对应移动总计省内耗时0.020.130.380.790.381.7省外耗时0.97

1.3

2.81

23频数(日)省外省内2.81.70.381.30.790.970.380.130.02流程营业接收情报用户接收情报确认情报组织对应移动总计省内0.020.070.130.150.380.75省外0.361.31.88*以上资料来源：02年用户市场返品记录测试无干扰连续作业各环节使用时间调查：*测试人：刘志和时间:2003年1月Panasonic松下电器客户“一期等待”时,统计到:省内对应浪费的时间→56%省外对应浪费的时间→33%02年各环节消耗时间和无干扰对应时间对比：123频数(天)省外实际省内实际2.80.381.30.380.130.020.070.130.970.790.360.151.30.380.751.881.7流程营业接收情报用户接收情报确认情报组织对应移动总计省内00.060.250.6400.95省外0.6100.9202年平均每次对应客户各环节浪费的时间：省外最快省内最快Panasonic松下电器4、浪费时间长原因分析：浪费时间长个人业务范围过宽工作互相推诿人员管理方法工作内容繁忙制度不完善业务不熟练指导培训不足客户担当没有具体确定对MWCC和其它压缩机行业用户管理人员进行对比国内压缩机行业大致以销售60~75万台/人的比例进行用户服务工作，MWCC目前水平是75万台/人。否2003.2马兵对现行个人承担的具体业务内容进行了现状调查调查结果表明，业务员要经过从接到业务信息线处理结束至少从事上百个工作项目和至少一星期的连续跟踪作业。是

2003.2李珍重新对“业务职责表”进行检查和调查具体的业务状况。检查“业务职责表”没有规定各客户的具体担当。调查实际业务也是

2003.2刘佑军调查“培训记录”和“个人教育履历表”相关记录调查结果表明：业务员受指导教

育时间充足，符合业务员工作标没有相应的工作要求；准和要求。否

2003.2李海艳因素

人员不足要因确定（一期）验证方法验证结果判定担当Panasonic松下电器对策制定（一期）序号末端因素现状对策目标措施责任人时间1个人业务范围过宽业务员要经过从接到对应信息到结果反馈止至少从事上百个工作项目和至少一星期的连续跟踪作业；根据实际情况将用户对应管理工作依照工作性质进行职能分工，保证业务范围适中；业务工作趋于专业化，业务范围减少50%内容。职能体制更改，按工作性质进行职责分工：1、客户对应业务组；2、不良解析内务对应组。刘瑞斌课长03年2月15日2客户担当没有具体确定客户需要对应时，因没有规定各业务员的责任客户，会出现相互推诿对应工作现象，导致对应速度慢；明确规定每个空调客户厂家的责任担当，保证在第一时间内进行对应；客户对应工作推诿现象为“0”按工作量的大小确定各空调客户厂家的对应责任担当。李珍马兵03年2月15日Panasonic松下电器对策实施（一期）对策实施一：职能体制更改改善后职能体制改善前职能体制用户服务课省外对应

1人1人品质统计担当省内对应

1人1人省内对应担当1人省内对应担当1人省内对应担当1人省内主担当1人内务管理1人省内主担当1人省内主担当用户服务课省外对应主担当1人内务管理

1人1人省内解析担当1人省内解析担当1人省外解析担当1人省内担当1人省外担当省内对应主担当1人1人品质统计担当客户对应管理

1人改善前：1、以对应对象划分基本职能体制；2、业务员需全过程进行跟踪处理；改善后：1、以业务性质划分基本职能体制；2、业务员跟踪处理职责内业务；Panasonic松下电器改善前后业务内容对比：相关部门营业部用户服务课制造\相关部门接收情报组织对应确认情报实物确认性能测试品质异常联络书对策改善改善对策报告OKNG对策有效性客户回答书对策反馈退库处理责任部门判定MWCC责任非MWCC责任不良发生接收情报不良接收客户对应业务内务解析对应业务改善前→业务员全过程工作1、工作流程项目过长；2、完成一个工作循环耗时长效率低；3、业务冲突时不易调整，造成两件事都效率低下。改善后→业务员处理职责内业务1、流程项目低减50%，专业能力上升；2、业务专业化使办事效率大大提高；3、机动性得到提高,业务冲突时容易调整，整体效率上升。不良解析移动运输Panasonic松下电器对策实施二：客户责任担当确定用户服务课业务内务工作推进管理统计担当省内\外用户\市场品质统计解析担当1TCL\以莱特\东洋\三洋\格力\GMAC\华凌\仁星\三

菱重工\志高，客户返品解析/分析解析担当2飞翔达\格兰仕\飞鹿\欧菱\科龙\美的\乐华\小鸭\天元\OYL客户返品解析/分析解析担当3AUX\飞达仕\海尔\新科\新飞\FG\夏普\长虹\大金客户返品解析/分析业务省内对应工作推进管理省内客户对应1负责客户:TCL\以莱特\东洋\三洋\格力\GMAC\华凌\仁星\三菱重工\志高负责内容:客户品质对应\协议协商\\交流\分析\报告作成省内客户对应2负责客户:格兰仕\飞鹿\欧菱\科龙\美的\飞翔达\乐华\小鸭\天元\OYL负责内容:客户品质对应\协议协商\\交流\分析\报告作成业务省外对应工作推进管理省外客户对应负责客户:AUX\飞达仕\海尔\新科\新飞\FG\夏普\长虹\大金负责内容:客户品质对应\协议协商\交流\分析\报告作成改善前→没有确定责任客户1、工作中出现责任推诿现象；2、责任不明确,工作效率低下；改善后→各客户责任担当确定1、工作责任无法推诿；2、责任明确,客户满意就是工作实际,工作效率上升.Panasonic松下电器效果检查（一期）1、对策实施后我们跟踪二个月(2~3月)进行了效果检查：流程营业接收用户接收确认情报组织对应移动总计改善前省内0

.020

.130

.380

.790

.381

.7省外0

.971

.32

.8改善后省内0

.020

.070

.120

.180

.390

.78省外0

.411

.21

.82省外2.0日1.7日省内省外0.8日省内省外1.82日0.78日省内02年现状

2~3月实绩小组目标2、“一期等待”目标达成情况：2.8日省外对应时间↓35%省内对应时间↓54%3、附加效果：对策使“二期等待”对应时间减少22.7日省外17.3日17.7日省外12.6日10日5日省外对应时间省内对应时间↓22%↓27%省内省内省外省内02年现状2~3月实绩小组目标Panasonic松下电器原因分析（二期）1、“二期等待”流程图示：营业部MWCC用户服务课制造\相关部门客户

相关部门不良解析品质异常联络书对策改善改善对策报告对策有效性OKNG客户回答书对策反馈退库处理责任部门判定MWCC责任非MWCC责任不良接收性能测试二期等待过程运输Panasonic松下电器输出变量解析结果对应时间报告质量用户服务制造压缩机数运输工具接收时间检测工具解析工具技术能力分析场地电脑计划安排2、总流程图分解流程图步骤分解：输入变量改善工具改善能力改善场所电脑输入变量

Ｘ输出变量

Ｙ相关部门营业部二期等待M

W

C

C用户服务课制造\相关部门客户不良解析品质异常联络书对策改善改善对策报告对策有效性O

KN

G客户回答书对策反馈退库处理责任部门判M

W

C

C责任定非M

W

C

C责任性能测试运输不良接收Panasonic松下电器3、应用因果矩阵图进行综合评分：注：综合评分超过100分以上为改善观注要点Panasonic松下电器要因确定（二期）验证人：李海艳1、技术能力:查阅培训记录：新员工导入时有培训记录且都达到良好以上,但之后再无相关培训；业务理论考核→平均78分,要求:90分以上;解析操作者实操考核→独立操作时综合评分67分，而生产操作人员综合达到93分√

要因日期：4月8日对因果矩阵评价分数较高的4项因素进行要因验证：3、运输工具：调查运输时间：现状调查省外：5日；省内：0.4日省外运输5日，运输工具为火车美国911事件后,压缩机不可航空运输属不可控因素省内运输0.4日合理.×不可控验证人：刘志和

日期：4

月16

日√

要因验证人：李珍

．马兵

日期：4

月20

日4、改善能力：改善过程时间调查：2～3月平均改善时间2.8日，符合3日内改善时间要求.改善过程分析：各部门对用户不良重视,改善能力较强。×

非要因验证人：马奇峰

日期：4

月11

日2、计划安排：现状实际调查：1、因为没有对解析工作进行计划安排,导致4月20～23号中:担当1业务量为20%;担当2业务量为100%,担当3业务量为60%,;2、客户责任担当出差或受其它业务影响时，该客户工作停止，2～3月出现过13次;Panasonic松下电器要因现状对策目标措施责任人实施时间技术能力不足员工持续性培训无操作67分理论78分建立持续培训考核制度操作、理论达90分以上·每月进行一次技能培训并作成培训跟踪计划；·每两月进行一次实操考核,并记录存档；李珍5月1日起工作未合理计划安排客户责任担当时间受影响时报告书将延迟2～4日完成重新安排责任客户担当报告书作成按期完成·实施各个客户的第一责任担当和第二、三责任担当的业务管理制度；刘瑞斌马兵5月1日起解析担当工作忙闲不一效率低下平均解析时间3日内务管理安排解析解析时间1天内完成·解析品由内务管理员统一合理安排解析；·建立解析品跟踪一览表，跟踪解析品解析进度。刘瑞斌李珍5月1日起对策制定（二期）Panasonic松下电器对策实施（二期）制定教材对策实施一：建立持续培训考核制度计划:安排好业务员培训的项目和相关实施内容根据市场对应及内务解析工作性质编写针对性培训教材Panasonic松下电器培训:理论与实操相接合,提高业务员综合能力考核:每两月对业务担当进行一次考核,合格后发放上岗操作证效果:94分78分7月考核实绩4月考核实绩理论考核前后对比4月考核实绩7月考核实绩实操考核前后对比67分91分改善后业务担当在业务理论和实操上都有了长足的进步Panasonic松下电器对策实施二：合理计划安排业务省内对应工作推进管理省内客户1负责客户:TCL\以莱特\东洋\三洋\格力\GMAC\华凌\仁星\三

菱重工\志高负责内容:客户品质对应\协议协商\\交流\分析\报告作成业务省外对应工作推进管理省外客户负责客户:AUX\飞达仕\海尔\新科\新飞\FG\夏普\长虹\大金负责内容:客户品质对应\协议协商\\交流\分析\报告作成业务省内对应工作推进管理省内客户2负责客户:飞翔达\格兰仕\飞鹿\欧

菱\科龙\美的\乐华\小鸭\天元\OYL负责内容:客户品质对应\协议协商\\交流\分析\报告作成1、根据各个客户的情况重新分配责任客户改善：分配原则03年1～4月销售量03年1～4上半年工作业务量责任客户重新分配2月份责任分工时未充分考虑销售量和业务量导致分配不均衡，使业务员“一期等待”与“二期等待”业务冲突，增长客户的”二期等待”时间通过对销售量和业务量的综合考

虑，合理分配各客户的责任担当，减少业务冲突次数，降低客户对

应时间。改善前后的操作对比：Panasonic松下电器3、改善效果：改善后业务冲突效果对比：9次13次03年2~3月实绩

5~10月实绩4.3/月

→1.5次/月 ↓

65%改善后报告时间作成效果对比：0.5日2.7日03年2~3月实绩

5~10月实绩2.7日

→0.5日

↓81%改善前责任担当：刘佑军责任担当：张新明省外对应2责任担当：刘志和改善后第一担当：刘佑军第二担当：张新明第三担当：刘志和第一担当：张新明第二担当：刘志和第三担当：刘佑军第一担当：刘志和第二担当：刘佑军第三担当：张新明省内对应1省内对应22、明确对应客户的第二担当和第三担当改善：改善前后的操作对比：每个客户指定有一个担当，当担当有出差或其它事件影响时,暂停工作无人接替,就会影响另一客户的“报告作成”工作；第一担当→第二担当→第三担当当上一担当有事无法完成时下一担当就接替进行另一客户工作。最大限度减少对应时间。Panasonic松下电器对策实施三：内务管理安排解析1、改善点：改善前李珍业务管理工作雷华林TCL\以莱特\东洋\三洋\格力\华高\华凌\仁星\三菱客户的返品解析、分析及结果跟踪卢扬辉飞翔达\福盛\飞鹿\欧菱\科龙\康迈斯\乐华\小鸭\天元\OYL客户的返品的解析、分析及结果跟踪黄华坚AUX\飞达仕\海尔\新科\新飞\FG\夏普\长虹\大金客户的返品解析、分析及结果跟踪改善后李珍业务管理、解析安排及确认工作TCL\以莱特\东洋\三洋\格力\华高\华凌\仁星\三菱雷华林飞翔达\福盛\飞鹿\欧菱\科龙\康迈斯\乐华\小鸭\天卢扬辉元\OYL\AUX\飞达仕\海尔\新科\新飞\FG\夏普\长黄华坚虹\大金客户返品解析/分析2月份责任分工时未考虑不良发生的不可预见性，造成各解析员业务变化大，影响解析对应速度；业务管理员根据每天返品的业务量分配各业务员的工作并作成《返品跟踪记录表》，最大化减少解析时间；2