有效地处理客户投诉技巧

留住顾客心课程大纲有效地处理投诉的好处投诉的类别处理投诉的策略投诉個案分享投诉个案例子投诉

是福？对公司__________________________对客人__________________________对自己__________________________有效地处理投诉的好处对公司更了解公司的“灰色地带”有助发掘顾客的实质需要更高的信誉对顾客加强顾客的满足感,$$$对自己专业满足感及自豪感更高个人及市场价值有效地处理投诉的好处蜜蜂与羊客戶滿意度對企業忠誠度“投诉”是拯救您的最好机遇：当顾客肯投诉表示他/她对您仍未死心表示他/她愿意给予您改进的机会他/她其实是送上了一份珍贵的礼品是虏取顾客的忠诚，使业务更上一层楼的良机化投诉为双赢的机遇与顾客共建“双赢”的心态突破技术b)大方得体的语言应对技巧投诉得到解决时54%继续购物/光顾46%再不光顾期望值实际所得=>

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?反应甚么是投诉?客户的反应資料來源:世界經理人文摘不满意,不投诉

69%投诉

5%抱怨

26%不满的反应备注:不满的客户通常把不愉快的经验转告

16至20位朋友资料来源:美国白宫全国消费者调查统计再不光顾

96%投诉

4%4:961:24一位客户的抱怨背后,一定暗藏着24个相同的抱怨声音抱怨投诉得不到解决甚么是投诉?何解要投诉??客户投诉=对企业的信任度产生客户投诉的原因没有得到预期的售后服务实际情况与客户期望有差距即使产品及服务均是完美，但只要与客户的期望有距离，投诉均可能发生受到歧视或没人理会人的失职经济环境的转变与公司的不愉快经历当时的心情不同教育程度及经验过激的性格先入为主的偏见沟通的障碍和误会客人的期望和要求超过我们的能力范围客人变得难应付，可能由于...投诉的类别例子标价错误、付款或找赎等售卖不适合之产品及售后服务换货服务欠弹性修改服务之安排速度慢语言障碍服务员讨论客人及其有关物品服务员不专业地处理怀疑店内失窃其它…投诉的类别投诉的类别

roduct/Service

产品/售后

olicy

公司指引

eople

服务态度投诉的基本特质PPP處理投訴的策略处理投诉策略–6C掌握客户类型

ControlCustomerType掌握情绪

ControlEmotion收集客户资料

CollectCustomerInformation沟通技巧

CommunicationSkills领会客户动机与需求

ComprehendMotivation&Demand化解矛盾

ConciliateConflict处理投诉策略–6C掌握客户类型

ControlCustomerType从客户说话声音强弱,语气高低可分辨出4种情绪客户类型投诉顾客的类型牢骚型只是发牢骚,从来不给你机会说激动稳定有目的无目的

谈判型自我为中心,一定要解决问题,不容易沟通,不接受任何意见骚扰型思路比较清晰,喜欢绕圈子,钻牛角尖

理智型有条理,思维清晰处理投诉策略–6C掌握情绪

ControlEmotion★双向一是掌握自己的情绪二是掌控客户的情绪心平气和听客户把自己的遭遇讲完对客户表示歉意不能简单地把一切责任推卸给其它 部门处理投诉策略–6C收集客户资料

CollectCustomerInformation只有收集客户所有的信息

更好地把握客户

掌握客户投诉的心理过程处理投诉策略–6C沟通技巧CommunicationSkills掌握言语投巧,精心选择用词用句养成适合的修辞很抱歉让您久等非常感谢您的耐心等待处理投诉策略–6C沟通技巧

CommunicationSkills

★善用“我”代替“你”你的名字是什么请问我可以知道你的名字吗？你错了,不是那样的对不起我没说清楚,若想效果好…处理投诉策略–6C领会客户动机与需求

ComprehendMotivation&Demand聽出客戶投訴背後的動機適當的沈默

給客戶思考、主動說話機會处理投诉策略–6C化解矛盾

ConciliateConflict

当抱怨和投诉发生时调整观念要找方法帮助客户解决

问题预防胜于治疗公司的投诉处理机制采取不同角度的睇法处理投诉的策略个案练习投诉个案1

陈小姐到店铺购买BJ，在购买期间得到了店员很专业、礼貌的接待，在结账时电话铃却响了起来，原来是公司老板致电讨论有关生意的情况，陈小姐此时感到不耐烦，对店员前后不一致的服务态度感到不快。您是店长，该如何处理?投诉个案2

同事<甲>帮助客人去仓库取货，客人等了10分钟，依然没能等来同事<甲>，此时客人非常不耐烦，随后该客人发现同事<甲>在跟进另外一名顾客。

他现在向你投诉该同事的服务态度，说「刚才同事<甲>帮我去仓库取货，但我等了10分钟他还没拿给我试衣。而现在他却在跟进另外的顾客，这算是什么服务态度?」该怎样处理?投诉个案3

陈先生选购了一件BP，试衣后发现裤长需要改短，店员通知陈先生一小时后到店铺取货，一小时后陈先生到店铺取货并试衣，发现裤的长度有偏差，不合适，非常不满。该怎样处理?投诉个案4

一位男仕于店内，拣了2件BA，觉得不合适，又选了另外1件BA，约10分钟后，他又想要回之前试2件中其中的一件，但该衣服已经是最后一件，而此时已被另一位顾客买了，该顾客正在收银台付款。

该男仕见罢也高声嚷着要买那一件，但店员致电其它分店，此货已经无库存。男顾客非常不满，继而投诉起来。该怎样处理?投诉个案5

一名男客人于女装自己拿了一条晚裝去试身，他于试身室出来照镜时，把另一位女客人吓了一跳。她向你投诉为何有男人试穿女装，并担心卫生问题。而该男客人在选购其它衣物中。该怎样处理?化機會為危機Turnanopportunityintoacrisis化危機為機會Turnacrisisintoanopportunityor采取不同角度之睇法引发行為行為BBBehaviourreedsehaviour理解行为处理原则最短時間內 解決客戶的疑難謝謝!投诉处理十项金科玉律承担责任控制情绪用心聆听礼貌道歉身同感受不用争辩对事不对人了解客人需要达成协定适当跟进采取不同角度的睇法普遍态度采取不同角度的睇法搵着数客好串客错先唔关我事我都冇权面對面投訴

電話投訴vs语言及非语言的重要性

(面对面交流)根据统计1.语气/声调2.说话内容3.身体语言

38%7%55%语言及非语言的重要性

(电话交流)根据统计1.语气/声调2.说话内容18%82%如果一个女人爱你,

她会向你唠叨如果一个女人离开你,

会选择沉默谈恋爱女–顾客男–企业處理投訴的步驟处理投诉3步曲处理情绪了解及建议行动圆满结束第一步第二步第三步三步曲建议行动第一步处理情绪保持镇定及控制自我情绪留心聆听及覆述道歉明白感受及愿意协助自我介绍及问旅客尊称第二步了解及建议行动6. 了解及客观地分析情况7. 给予多项选择8. 肯定旅客接受方案行动及经常告知旅客进度单据要清楚第三步圆满结束11. 多谢旅客宝贵意见12. 愿意继续帮忙13. 转介上司(如需要)14. 介绍其它服务或产品15. 跟进顾客处理投诉3步