家具售后服务制度

售后服务制度一、总则第1条本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本制度。本制度包括总则、售后服务程序、售后服务质量和人员管理等三大项。二、售后服务程序第一章接收销售合同单据第1条每天17点前把当日所开销售合同单据传真到售后跟单员（库管）手里。检查销售合同是否清楚明白（顾客名、电话、送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、特别要求等）查明仓库里是否有所定产品。收到销售合同次日下单到工厂里生产。每张销售合同单货配齐后，第一时间通知开单导购联系大概送货时间。（约定时间大约三天内）导购联系完后第一时间通知售后准备送货。第二章送货、安装服务管理第1条送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。送货前，送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系，确认顾客地址、电话、姓名、送货时间、所购买产品型号等内容。严禁迟到或无故失约；若中途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送货物的安全和完好。如遇更换货品应把原货品收回，同时应与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是**店的售后，给您送货来”。送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。货物摆放到位后，要立即开封，应请顾客对其开封货物进行验收检查，然后正式签收。顾客在店面上购买货品需要安装，导购人员应详细记录顾客的具体安装时间、安装要求等信息。售后服务部门将提货单提前发送到安装工手里。送货安装工作人员佩带相关证明上门给顾客安装送货。在送货安装过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾清理并随手带走。送货安装完毕后应及时把送货凭证交予售后部。并告知导购送货已完。售后服务部门就商品安装情况对顾客进行回访，作为对送货安装人员的考核内容之一。售后维修管理售后服务处理问题大致分为两种情况：第一种导购、店面接到售后问题处理：导购、店面接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。第一时间把《售后问题登记表》传真到售后服务部，并打电话告知售后与客人联系。售后服务部在接到《售后问题登记表》后，初步评价问题所在，并在**分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。第二种售后服务接到售后问题处理：售后服务人员接到维修等售后问题来电、来涵时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。初步评价问题所在，并在**分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。管理制度：维修人员上门维修处理问题，应佩带工号牌或出示相关证件后才能进入顾客场所，并尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。第一章总则和目的为提高售后服务质量的水平，规范化服务，统一服务质量，统一安排，走向正规化，特制定本制度。内容服务和安装质量管理整个售后人员的管理服务和安装质量管理“顾客为中心”原则“全员参与”原则“基于事实”原则上门服务的准备准备充分，按时赴约。有礼有节，勤于沟通。全程负责，温情告别。形象准备：按要求装着工装佩带与身份相应的工号牌来提示顾客：我们属于一个专业的团队，很乐意为您服务，对待工作负责。物品准备：准备好上门所需的工具。心理准备：充分理解顾客信息，对上门的路线，时间要予充分考虑。分析损坏现象，判断损坏原因，做到胸有成竹。按时上门，严禁迟到或无故失约，若中途出现特殊情况，必须提前与顾客联系，解释原因，并向顾客道歉。见到顾客要微笑，主动问候并自我介绍，同时出示相关证件。进门后不要随意走动，应根据顾客的示意落座或指定地点进行维修安装，注意合乎顾客的环境要求。做到上门服务“三不要”不要吃喝送礼不要随意触动顾客东西不要随意评论礼貌地请顾客出示相关凭证，询问顾客安装地点或损坏情况，经顾客同意方可进行服务。安装要认真仔细，严格按照要求安装，严禁少装、漏装、不装或错装。送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。在维修处理问题前应确认货品内部部件是否齐全，是否有人为破坏的痕迹；若有不符应立即跟顾客说明情况。服务过程中应主动向顾客解释出现异议，同时给顾客提出必要的建议和指导，耐心解答顾客的问题。对顾客提出的问题，若属于店内公开的范围，应给予正面答复，语言应清晰、简练、肯定；对属于店内保密的范围，应委婉告之。若不能及时处理，可与顾客协商后将其货品带回。尽量避免在顾客休息或用餐时间上门，如一时无法处理完问题，可以将服务中断，不能因服务而打扰顾客的休息及用餐。维修或安装时注意轻拿轻放，摆放物品要有次序，维修动作干净利落，不要丢三落四，或将物品碰翻、碰掉。将维修或安装服务产生的垃圾清理干净并随手带走，丢弃在垃圾桶中。按要修认真填写服务记录单据并请顾客填写相应内容及签字。离开顾客处时除了与顾客本人告别外，还需要向有关负责人打招呼，询问是否还有其他问题；当得到顾客的满意允许后，方可离开。整个售后人员的管理严格遵守公司规定的作息时间，不得迟到、早退。（特殊情况除外）不准擅自离开工作岗位，有事需经过直接主管的批准。不准在工作时间喝酒。不准动用和侵占顾客遗