企业网银运维工典型问题释疑(版)

各位同事，大家上午好！首先自我介绍一下，我是总行电子银行部企业网银处的江婷，主要负责企业网银日常运维工作。很高兴能有这个机会，跟大家分享一下我这半年多来从事企业网银运维工作的一些经验和体会。下面我就开始培训内容.企业网银运维工作典型问题释疑总行电子银行部企业网银处2012年3月首先,我对企业网银网银运维工作情况做一个整体介绍主要内容二、典型问题释疑2一、运维工作概述一直以来，企业网银的运维工作主要通过4个平台进行：包括运营维护服务台、邮件、RTX、电话。其中，运营维护服务台是反映问题、解决问题的最主要、最有效的途径。邮件、电话、RTX作为辅助平台，主要用于日常业务咨询、交流以及紧急、突发事件的沟通、反馈。一、运维工作概述（一）运维工作平台的职责分工3前不久，运营管理部在全行推广业务运营相应平台，那么，这个平台与运营维护服务台有什么区别和联系呢？就目前情况来看，运营维护服务台依然是我们运维工作的核心平台，只要涉及到后台数据查询、数据变更等需要技术部门协助解决的企业网银日常运维问题还是应通过这个平台反映和解决。而业务运营响应平台目前只受理规程制度类问题，各级行也可以通过这个平台向我们提出业务优化需求。同时，据我们了解，业务运营响应平台将与运营维护服务台相对接，可以说，它是将来运维工作的核心平台。一、运维工作概述运营维护服务台：运维工作平台的核心，需要技术部门协助处理的运维问题必须通过此平台办理。业务运营响应平台：未来运维工作平台的核心，将与运营维护服务台对接。目前仅受理规程制度类、业务需求等不涉及后台数据查询及修改类的运维问题。VS4既然运营维护服务台仍然是目前企业网银运维工作的核心平台,下面介绍一下运营维护服务台事件单受理流程：首先各级行将事件单提交给总行业务管理处郭宾，郭宾对事件单进行筛选和过滤，他拿不准的问题，转到企业网银处，也就是我这边，企业网银处是事件单的主受理人,我会对问题进行分析和识别，并寻求技术部门的协助。协助解决企业网银运维问题的，主要是软开三部企业网银组（负责企业网银系统的开发）,还有技术保障部（具有后台数据查询权限，包括客户信息、报文数据）。另外，涉及到需要修改后台数据的，典型的问题就是目前企业网银数据库同ABIS不同步，当客户企业网银下的账户已销户

了，企业网银里这个账户信息并不会同步删除，这就涉及到数据变更。当遇到此类问题，需要软开三部企业网银组编写数据变更脚本，由技术保障部执行脚本完成变更。一、运维工作概述（二）运营维护服务台事件单受理流程主要负责制度规程类问题的受理以及事件单的分发事件单主受理人技术问题咨询、数据变更脚本编写事件单受理、后台数据查询、数据变更执行5总行每天接到的事件单非常多，如何才能更有效率地解决问题？下面，我想跟大家强调一下提事件单需要注意的几个问题。一是事件表述准确完整。事件单描述包括以下几个要素：客户信息，事件信息、联系人和联系电话。其中，客户信息包括。。。我想强调一个11位网银客户号，很多分行在提供客户信息的时候比较喜欢用16位客户PID，这个16位客户PID是我们行给客户的一个标识，企业网银客户的唯一标识应该是11位网银客户号，如果能够向我们提供这个信息，就能够更快更准确地定位到这个客户，加快事件单的解决。事件信息：。。。联系人和联系电话也是很重要的，虽然服务台能查到事件单发起人的联系信息，但是我发现服务台用户变更比较频繁，尤其是基层行，当我对事件单描述有疑问的时候，跟发起人联系，发现这个人已经离开企业网银岗位，甚至有的都已经离开农行了。因此，如果事件单发起人不是运维服务台用户的时候，麻烦大家能够把联系人的信息附在事件单下面，方便我与大家取得联系。一、运维工作概述6（三）提事件单需注意的问题1、事件表述准确完整客户信息：11位网银客户号、客户名称、账号、组织机构代码事件描述：客户要办理什么业务？柜面做了什么交易？做到哪步时报错？报什么错？网银端做了什么交易？做到哪步报错？录入？复核？发送？报什么错？确保信息真实准确，最好能提供截图。联系人、联系电话二是有效利用总管系统，对事件进行初步分析。我觉得，综管系统还是很好用的，能够多方位地查找到客户的信息，大家可以看下综管里“客户服务>企业网银”菜单，可以对客户基本信息、交易信息、收款方信息、证书信息等等进行查询。其实，利用好综管，很多问题不用提交到总行来都可以得到有效解决。举个简单的例子。。。一、运维工作概述（三）提事件单需注意的问题2、有效利用综管系统，对事件进行初步分析举例：接到客户反映操作员002进行单笔对公录入后，操作员003看不到该笔录入记录。处理办法：通过

“客户服务>企业网银>注册客户管理员和操作员信息查询”菜单查询操作员功能权限设置。7一、运维工作概述8（三）提事件单需注意的问题以下事件单存在什么问题？1、网银客户号：123XXXXXXXX，渠道关联的ID为777XXXXXXXXXXXXX，账号：00-45678XXXXXXXXXX，请总行后台解除渠道ID关联。2、客户反映：其公司在9月开通了农行企业网银总行智博版企业网银，11月操作代发工资时，上传表格时页面提示

“302061批量代付工资上传upLoadPayrollParseOp执行错误”，客户表示自己的文件时.txt格式的，而且代发工资业务在柜台是开通过的，自己操作也是按正确的流程操作的。现烦请相关部门为其查询不能正常上传的原因，并尽快给予回复。谢谢！公司名称：XXX，账号：XXX。一、运维工作概述9（三）提事件单需注意的问题事件单参考样例：单位：安阳市XXX有限责任公司账号：1636910104001XXXX机构代码证号：667232XXX网银客户号为：41999908XXX我行在为安阳市XXX有限责任公司办理企业网上银行补办

证书时，系统提示错误（CI1J），采用5059建立企业网银

客户号与ABIS客户号关联时，系统提示：错误（CIZL）。经查，该错误提示为非注册行，客户在农行仅有我行一个

结算账户，为基本账户，且该客户的企业网银为我行注册，现请总行协助查明原因，帮助处理。联系人：XXX，联系电话：XXXXXXX下面进入第二部分典型问题释疑，我将对企业网银在柜面操作、网银端操作、业务回单这几个方面的常见问题展开分析。主要内容二、典型问题释疑10一、运维工作概述举个例子，客户在A网银开了一账户注册了企业网银，这时柜员录入了不带-的组织机构代码。后来，客户在B

网银又开了一个账户，柜员录入的是带-的组织机构代码。这时想把B网点这个账户加进网银，就会出现问题。二、典型问题释疑11（一）柜面操作问题——渠道/账户注册问题1:开通业务或添加账户时报错CIB8所填证件与开户不符。原因分析：“705”前建立客户信息时，系统未控制一个组织机构代码证只能建立一个客户ID，客户在不同的网点开户时登记了不同的客户ID（例如用带“-”和不带“-”两种格式的组织机构代码登记了两个不同的客户ID），导致需开通业务的账户或需添加的账户所对应的客户ID与企业网银渠道对应的客户ID不一致。二、典型问题释疑12（一）柜面操作问题——注册渠道问题1:开通业务或添加账户时报错CIB8所填证件与开户不符。问题识别：1、柜面用5223查询账户对应的16位客户ID2、综管查询该网银客户渠道关联的16位客户ID3、两个客户ID不一致。二、典型问题释疑13（一）柜面操作问题——注册渠道问题1:开通业务或添加账户时报错CIB8所填证件与开户不符。解决办法：若需将客户ID统一为渠道对应的客户ID，用2518交易修改账号对应的客户ID，进行账户重归即可。若需将客户ID统一为账户对应的客户ID，用2518交易进行账户重归后还需做以下两步：一是通过运营维护服务台提事件单给总行，后台解除网银客户号与企业网银渠道对应的客户ID的关联；二是柜面用5059交易建立网银客户号与账户对应的客户ID的关联。二、典型问题释疑14（一）柜面操作问题——注册渠道问题2：注销企业网银后重新注册时报错CI18客户已注册。原因分析：由于通讯故障或其他异常原因，注销渠道时关联关系未成功解除。二、典型问题释疑（一）柜面操作问题——注册渠道问题识别：解决办法：通过运营维护服务台提事件单给总行，后台解除关联关系。15二、典型问题释疑16（一）柜面操作问题问题3：柜面做500L智锐版转智博版交易时报CF03错误原因分析：此类客户之前可能还进行过智博转智锐的版本转换。由于通讯故障或其他异常原因，在版本转换过程中遗留了垃圾数据。问题识别：询问客户之前是否有办理过版本转换业务，需总行后台查询确定。解决办法：通过运营维护服务台提事件单给总行，后台清理垃圾数据。二、典型问题释疑17（一）柜面操作问题——渠道维护问题4:“705”以前，一企业客户用a、b两个账户分别注册了A、B两个企业网银。其中，企业网银A与该客户的PID建立了关联，企业网银B未建立关联，现客户欲将账户b并入企业网银A，同时注销企业网银B。解决办法：步骤1、通过运行维护服务台提事件单给总行，取消企业网银A与客户PID之间的关联关系；步骤2、柜面用5059交易建立企业网银B与客户PID之间的关联关系；步骤3、柜面用5032交易注销企业网银B；步骤4、柜面用5059交易建立企业网银A与客户PID之间的关联关系；步骤5、柜面用5004交易将账户b添加进企业网银A。二、典型问题释疑18（一）柜面操作问题——渠道维护问题5:用5035交易删除操作人员，系统返回删除成功，但用5038查询操作人员信息，仍能查询到已删除操作人员的信息。原因分析：操作失误，未用Enter键选中所要删除的操作人员便进行了删除操作。此时，系统返回删除成功，但实际未进行任何删除操作。正确的操作步骤：1、输入交易码5035。2、在以下界面按Enter回车键选中所要删除的操作人员：3、按Esc键删除选中的操作人员，删除成功。二、典型问题释疑（一）柜面操作问题——渠道维护问题5:用5035交易删除操作人员，系统返回删除成功，但用5038查询操作人员信息，仍能查询到已删除操作人员的信息。19二、典型问题释疑20（一）柜面操作问题——渠道维护问题6：如何在不更换K宝的情况下进行操作人员的变更解决方法：步骤1、柜面用5035交易注销原操作员/管理员。步骤2、柜面用5005交易添加新操作员/管理员。步骤3、柜面用5009交易为新操作人员申请证书。步骤4、用5013交易为新操作人员激活证书。注：步骤1和步骤2的次序不能颠倒。注销原企业网银操作员后，K宝与原操作员的绑定关系才能解除，继续给新操作员使用。智锐版可引导客户在网银端进行操作人员信息维护。二、典型问题释疑21（一）柜面操作问题——渠道维护问题7：如何实现企业网银注册账户名称的变更解决方法：步骤1、柜面用2518交易完成ABIS系统账户名称的变更。二、典型问题释疑（一）柜面操作问题——渠道维护问题7：如何实现企业网银注册账户名称的变更解决方法：步骤2、柜面用5007交易完成网银端账户名称的变更。注：5006交易可修改客户名称。22比如陕西的客户，网银下有西安的账户、宝鸡的账户，网银是在宝鸡的网点注册的，那么客户补办证书、添加操作员等都要到宝鸡网点办理，但是，后来客户由于业务重心到西安了，觉得在西安网点办理业务比较方便，就要求变更注册行。二、典型问题释疑23（一）柜面操作问题——渠道维护问题8：由于客户办公地点变化或其他原因，需要变更客户网银注册行。解决办法：若新旧网银注册行同属于一家一级分行，可由一级分行电子银行部在综合管理系统“机构维护>客户注册行信息维护>企业网银客户网银注册行单笔维护”菜单下进行注册行变更操作；若新旧网银注册行不属于一家一级分行，通过运行维护服务台，提事件单给总行变更注册行。二、典型问题释疑24（一）柜面操作问题——代付业务问题9：柜面为客户办理“5017-开通代付业务”成功后，管理员为操作员进行功能权限配置时，仍看不到单笔对私支付功能选项。原因分析：柜面为客户办理“5017-开通代付业务”时，选择的业务类别为“01工资、奖金”，结果成功开通了“代发工资”业务，单笔对私支付、批量对私支付均未开通成功。二、典型问题释疑（一）柜面操作问题——代付业务问题9：柜面为客户办理“5017-开通代付业务”成功后，管理员为操作员进行功能权限配置时，仍看不到单笔对私支付功能选项。问题识别：解决办法：选择业务类别时，选择除“01工资、奖金”外的业务类别，若需开通批量代付业务，则输入94帐号。25二、典型问题释疑26（一）柜面操作问题——银企对账问题10：签约网银对账时，做7250或者7254交易没有联动到507L交易。原因分析：数据传输出现问题。解决办法：先做7254交易，把对账方式选择为“0--第三方”，然后再做7254交易，将对账方式选择为“3--网银”。备注：此问题还可能是由于“705”之前我行为客户登记了多个不同的客户ID引起的，可参照问题1处理。二、典型问题释疑（二）网银端问题问题1：企业网银动账交易（包括转账、通知存款等所有涉及账户金额变动的交易）失败，报错0998。原因分析1：该账户已到期解决办法：可通过2518交易维护。27二、典型问题释疑（二）网银端问题问题1：企业网银动账交易（包括转账、通知存款等所有涉及账户金额变动的交易）失败，报错0998。原因分析2：该笔交易超过账户的支付限额。解决办法：可通过2519交易维护。28二、典型问题释疑（二）网银端问题问题1：企业网银动账交易（包括转账、通知存款等所有涉及账户金额变动的交易）失败，报错0998。原因分析3：该账户网银渠道交易被设为“关闭”或

“只收不付”。解决办法：可通过2518交易维护。29二、典型问题释疑30（二）网银端问题问题2：上传代发工资文件报错302061批量代付工资上传执行错误。原因分析：上传的代发工资文件格式与客户在网银端自定义的文件格式不一致。问题识别：需客户同时提供代发工资文件以及代发工资格式设置截图。解决办法：修正上传的代发工资文件格式。举例，管理员在“业务属性维护”中，将交易设置为需要两个人复核才能完成，但是这个企业只有一个复核员，那么这支交易就变成一个死交易了，无法进行下去。二、典型问题释疑31（二）网银端问题问题3：客户在网银端进行录入、复核操作后，交易状态显示“审核未完成”，且没有操作员能进行后续复核操作。原因分析：管理员在“业务属性维护”中，将该交易设置为需多人复核才能完成，但实际复核员的数量未达到这一要求，出现无人复核的情况。解决办法：修正“业务属性维护”中设置的复核级别后，重新进行录入、复核操作。修正后的复核级别对已处于“审核未完成”状态的交易不生效。二、典型问题释疑32（二）网银端问题问题4：智锐版客户设置通知存款单笔免复核限额70万，日累计免复核限额100万，但存入68万元通知存款需复核。原因分析：该客户在存入通知存款的当日还支取了超过32万元的通知存款。只有当涉及通知存款的所有交易的金额之和（包括活期转通知、通知转活期）<=单日累计免复核限额，才无需复核。解决办法：建议使用通知存款交易较为频繁的客户调高通知存款单笔免复核限额和日累计免复核限额。二、典型问题释疑33（三）回单打印问题问题1：如何找到打印回单正确的交易码？解决办法：柜面可通过“2595-查询账户历史明细”和“2597-查询账户当日明细”交易，取得“传票号”和“交易码”（后台交易码），利用企业网银交易传票号类型、后台交易码与回单打印交易码的对照表找到正确的交易码。利用这个交易码对照表，用2595查询到客户传票号，用2597查询后台交易码，举例，查到传票号是TS打头的，后台交易码是2581，那就可以利用0054打出这笔交易回单了。二、典型问题释疑34（三）回单打印问题打印方式交易码打印回单种类传票号类型后台交易码批量打印0054本行同中心交易付款方回单TS2581(同中心支票户互转)、25B7（跨中心支票户互转）、3959（批量代付，转94）2584（支票户转卡、存折）3961（单位卡转支票户、卡、存折）本行跨中心交易付款方回单跨行交易付款方回单EB0275（大额跨行）、1695（小额跨行）0055