【智能酒店发展分析文献综述6400字（论文）】

智能酒店发展研究文献综述1人工智能达特茅斯大学数学教授JohnMcCarthy于1955年首次使用“人工智能”一词(ArtificialIntelligence)，1956年他以人工智能为主题在美国的达特茅斯组织了一次人工智能发展史上奠基式的论坛，史称达特茅斯论坛，人工智能的名字正式确立。从技术、仿生学、应用主义等不同视角，学者对人工智能有不同的界定。牛津词典将人工智能定义为有关能够执行通常需要人类智能的任务（如视觉感知、语音识别等）的计算机系统的理论和开发。被称为人工智能之父的Minsky(1961)从人工智能作用的角度提出人工智能是让机器做原本需要人类智能才可以做到的事情的一门科学。从技术视角看，人工智能被认为是认知计算、人工智能与深度学习和计算机技术等深入发展的产物。马云在2018世界互联网大会上提出人工智能是技术，但又不能被定义为具体的一项或者几项技术，而是一种抽象意义上的人类用以认识外部世界、认识未来世界、认识人类自身，重新定义自己的一种思维方式的观点。尽管学术界对于如何定义人工智能的问题尚未达成一致，但是通过关于人工智能研究的文献的综述我们发现，对于人工智能的界定存在一定的共同点，即人工智能与“智慧”相关，人工智能发展的本质是解放人，因而，本研究采用从实用主义角度对人工智能的界定，即人工智能是以通过机器理解人类的思考过程、学习人类的智慧并实现人类的行为为目标的。伴随着人工智能这一名词的出现，学者对它产生了一系列的构想和假设。以2016年谷歌的阿尔法狗程序战胜人类为标志，人工智能进入新的研发及应用高潮。李开复(2018)在AI未来一书中指出，人工智能应用的发展可以划分为四个阶段（四波浪潮），第一波浪潮是互联网智能化，即阿里巴巴、百度、腾讯等互联网巨头企业实现智能化；第二波浪潮是商业智能化，是基于商业数据开展的智能化；第三波浪潮是实体世界智能化，通过物联网、传感器等技术设施实现智能家居等的实物智能化；第四波浪潮是自主智能化，是指自动驾驶等的自动工程建设。企业由于自身互联网化、信息化基础的差异，处于不同浪潮之中。从面向顾客角度而言，智能酒店利用感知方面的人工智能，提高服务和设施质量，处于第三波浪潮之中。在这一阶段，智能酒店着重于自身人工智能能力建设，即利用人工智能技术的能力。智能酒店致力于直接利用公开的、成熟的第三方（专门致力于人工智能技术发展的企业）的专业技术，深入酒店实际场景，结合酒店行业特点和产业竞争环境，强化自身所擅长的业务，利用网络协同和数据智能为顾客提供精准个性化体验，从中发展出独特的人工智能应用能力和有别于同行的长期竞争性优势。对人工智能的发展进行研究的文献和现实实践的回顾表明，人工智能技术的持续提升、人工智能与实体产业的结合是不可抵挡的发展趋势，相关产业必须牢牢把握这一机遇，结合自身的竞争优势，选择提升自身掌握的智能技术，或者依据自身生产和服务的场景，在企业互联网化的基础上，应用人工智能等科学技术，实现智能化生产和服务。因而酒店业作为纯服务行业，在自身不具备人工智能技术和相关产品的前提下，有必要借助第三方技术力量，实现酒店智能化。2智能酒店智能酒店(SmartHotel)，顾名思义就是酒店的智能化。相较于理论界，智能酒店一词更多被实践者使用，比如在酒店行业专家的意见中，智能酒店的概念是对酒店功能的描述。建设智能酒店这一设想早期由国际商用机器公司(IBM)公司提出，2009年IBM宣布与杭州黄龙饭店共同打造“智慧酒店”，在这一时期，智能酒店的建设方向主要在于对酒店内硬件设施进行智能化更新换代，比如通过客房控制器(RCU)对客房内的灯光、空调、电视等设备进行控制，射频识别(RFID)及红外感应技术的应用。近年来，随着人工智能等现代新型信息技术的发展，智能酒店的实际内涵也发生了变化。智能酒店是一种智慧酒店，它将一系列信息技术结合在一起，让客人拥有一个尊贵、便捷的度假环境。基于马云、李彦宏等人对人工智能的阐述，智能酒店就是在传统酒店基础上运用移动通讯、物联网、大数据、云计算以及人工智能等现代新型信息技术和资源为酒店构建一套完整的智能化体系，实现酒店智慧服务、智慧营销和智慧管理，满足顾客个性化需求。许多传统酒店进行了酒店的智能化建设，希尔顿酒店就是一个尝试智能化的例子，希尔顿酒店采用了被称为“Connie”的AI门房机器人，负责回答游客问题，并在与游客互动中学习，致力于为游客提供个性化的体验。也有一些互联网企业进入智能酒店领域，在中国杭州，阿里巴巴集团也尝试开了一家智能酒店名为阿里未来酒店(FlyZooHotel)，酒店涵盖了多种智能科技元素，从预订登记开始，到入住体验环节，再到退房，全部由机器人提供服务，整个过程几乎没有人类服务员出现，是全球第一家配备有全场景人脸识别功能的住宿酒店。消费者可以在手机上通过相关APP刷脸预定房间，人脸识别办理入住，刷脸进入电梯及房间，刷脸后接受机器人“太空蛋”的引导服务。用户可通过房间内专属管家“天猫精灵”语音调控室内的温度、灯光的明暗、窗帘的开合、音乐视频的播放，也可以语音点餐，“太空蛋”将为顾客智能配送餐点及所需物品。还可以刷脸进入餐厅及健身房，内有机器人提供服务，例如，机器人拉花、机器人调酒。阿里未来酒店营业后，吸引了一大批顾客，阿里未来酒店也迅速成为网红打卡店。对智能酒店的发展历史和实际建设案例的回顾显示，智能酒店是一类新型的、尚未成熟的酒店，如何规范构建智能酒店尚未达成共识，现有的智能化酒店不但数量较少、智能化程度也较低，在此背景下，有必要结合已有的智能化酒店的实践经验，分析智能酒店建设问题。其中，从智能酒店的建设的目的是满足顾客需求的特点出发，探索智能酒店顾客满意度问题是重要的研究视角。3顾客满意度1965年美国学者Cardozo首次将“满意”这一概念引入研究领域后，顾客满意逐渐成为管理领域的研究重要话题之一，实践界也对这一话题高度重视，顾客满意也成为企业要实现的目标之一。总体而言，顾客满意度在所有经济部门都非常重要，在以提供服务为目的的行业中，没有有形产品，顾客满意度变得更加重要。顾客满意度是公司的重要竞争优势，是公司财务业绩最重要的前提之一，是有效营销计划的焦点，也是影响顾客忠诚度和未来利润的关键因素。对酒店而言，顾客满意是决定通过产品或服务及其伴随服务交付给顾客的质量的主要标准。顾客满意度意味着提供商品和服务，为顾客创造特定层次的感知价值，使顾客保持与组织的积极联系。顾客满意带来的好处是重复购买、良好的口碑宣传、降低顾客的价格弹性和增加忠诚度。因此，酒店必须努力找到让顾客满意的方法。学术界对顾客满意的定义还没有达成一致。顾客满意的概念有两种流行的观点。从基于结果的角度来看，顾客满意度是一种事后评价，强调顾客对产品或服务的感受。顾客满意的另一个观点是基于过程的，这种观点强调顾客期望和实现结果之间的比较。本文采用了第二种观点，认为顾客满意是一种情感反应或积极的感受，表达了感知的产品或服务与顾客对特定产品或服务的期望之间的差异。很多学者持有这种观点，Hunt(1977)认为，顾客将他们在实际服务过程中的感受与他们自身的期望进行比较，而后做出满意或不满意的判断，当他们觉得他们所得到的服务的价值与他们所付的价格相匹配时，他们会感到满足。顾客满意的传统定义遵循这样的范式：消费者满意或不满意是消费者购买前的期望和购买后的评价相互作用的结果。Oliver(1980)和William(2002)认为，高度满意的顾客意味着实际的性能比他们的期望要高，这导致顾客再次购买相同的产品。当实际绩效低于预期，顾客不满意时，就会出现消极的反应。在某些情况下，这种使用前预期和使用后感知之间的认知比较已被证明是满意度的预测因子。Lu等(2015)研究发现管理者和顾客对满意度的理解是一致的，一个是从提供服务的角度，另一个是从接受服务的角度。经理们把满意的顾客看作是接受了所有需要的服务的人，通过回访预订来表示满意。在大多数情况下，当顾客对服务质量的感知符合他们的期望时，他们就会感到满意。总之，酒店作为典型的服务类产业，体验价值产生于顾客的消费过程，随着对消费进程的接触的增加，顾客逐渐对体验形成满意与否的评判，而整个评判的起点则是从预定酒店，产生期望之时。4文献综述期望不一致理论是分析满足过程的最公认的模型。顾客满意是顾客基于期望和实现结果之间的差异对产品或服务产生的感觉。如果实际结果高于或等于预期，消费者就会产生满意的情绪。对于酒店行业来说，顾客期望的最重要的因素是酒店提供的有形和无形的产品和服务，也被称为酒店属性[。以往学者的研究发现，传统酒店属性是影响顾客对酒店整体满意度的重要前因变量。因此，可以探索智能酒店的主要酒店属性因素，确定智能酒店的酒店属性是否影响顾客对酒店的满意度的评价。Wuest等(1996)将酒店属性定义为顾客认为各种服务和设施在提高顾客入住酒店的满意度方面的重要性。国内外学者有过许多关于影响顾客满意度的传统酒店属性的研究。在国外学者研究中，Cadotte和Turgeon(1988)的研究表明，酒店大堂的气氛和食物的质量是顾客满意度的关键因素。Qu、Ryan和Chu(2000)以400多名顾客为研究对象，探索顾客对香港酒店的满意度，从三十三个酒店属性中提取出六个感知维度，依次为客房设施质量、物有所值、服务种类和效率、业务相关服务、安全保障，这六个方面都影响顾客对香港酒店的整体满意度。Choi和Chu(2001)通过分析确定了七个影响酒店满意度的因素，包括员工服务质量、房间质量、一般设施、商务服务、价值、保安和国际直拨电话设施，其中，员工服务质量、房间质量和价值是决定总体满意度和顾客是否返回同一家酒店的最重要的因素。Poon等(2005)总结了多个吸引游客的马来西亚酒店的酒店属性，包括好客程度、住宿、餐饮、休闲娱乐、配套服务、安全保障、创新和增值服务、交通、地点、外观、价格和支付等，并通过这些方面分析游客对酒店的满意度。Wu和Liang(2009)认为高质量的服务、令人愉快气氛和娱乐体验都是顾客满意的关键。Lee等(2014)强调了服务质量对顾客满意度的影响，并且认为服务质量影响顾客信任。Tsai等(2011)进行了大陆游客和国外游客酒店属性的对比分析。Kim(2013)从旅游后行为的角度考察了休闲旅游者的酒店属性与总体满意度之间的关系，发现房间整洁舒适、物有所值、酒店位置、酒店设施、食品质量和友好的工作人员是影响休闲旅客总体满意度的六个最重要的酒店属性因素。Han和Hyun(2017)在研究中发现物理环境质量、服务质量和食品质量均在顾客对酒店的满意程度上存在显著影响，而满意度又影响顾客再光临的意愿，即物理环境质量、服务质量和食品质量间接影响顾客的再光临意愿。Radojevic等(2018)在研究中采用了位置、清洁度、房间、睡眠质量、服务和价值六个相关标准评判顾客对酒店的总体满意度。Wang等(2020)也将位置、清洁度、房间、睡眠质量、服务和价值这六个要素作为关键要素进行不同目的的游客间的分析。Rajaguru等(2018)通过对25家新加坡的酒店研究发现，顾客往往对不同星级的酒店存在不同的期望，酒店是否物有所值会影响顾客对酒店的满意度及酒店口碑。Xu(2018)研究发现，便捷的地理位置、良好的客房设施会增加大部分顾客对酒店的满意度。Djeri、Boi和Seker(2018)应用重要性-绩效分析法发现餐饮娱乐、客房和接待员工服务质量是三个重要的酒店属性因素。Hu等(2019)分析了50万客户入住酒店后的在线评论，结果显示，服务、房间、价值、清洁和位置对顾客满意度存在显著的影响，这与Radojevic(2018)用来评价顾客总体满意度的维度相似。此外，从研究文献中分析发现，房间清洁和舒适也是以往传统酒店属性研究中出现较多的与顾客满意度相关的因素。国内学者也对智能酒店属性与顾客满意度之间的关系进行了一系列的研究。在国内学者研究中，丁于思和肖轶楠(2014)以高星级（五星级）饭店为研究对象，将总体满意度、酒店位置、服务、餐饮、客房、整体舒适度等六个因素作为高星级酒店顾客满意度的评价指标体系，并在研究中发现，酒店的位置是高星级酒店中顾客最关注的酒店属性因素。焦明宇(2014)对经济性酒店进行研究，分析酒店服务、员工的素质、酒店支持系统、企业形象和价格等因素对顾客满意度的影响，发现卫生状况、酒店支持系统、交通便利程度以及价格等方面的顾客满意度较低。詹琳(2016)以高星级酒店为研究对象进行因子分析，发现在高星级酒店中酒店的软硬件环境（内外配套设施、文化品位）、酒店提供的服务种类、酒店员工的素质及表现是影响顾客满意度的重要属性因素，而常规性的因素（客房内设施质量、整洁度、价格）对顾客满意度的影响较低。黄倩和谢朝武(2017)则对酒店中的互动行为这一员工服务进行了专门研究，发现员工和顾客之间的互动行为影响顾客满意度，具体而言，互动频率和互动质量显著影响顾客酒店满意度，同时还通过工作效率这一中介因素间接影响顾客满意度。姚延波，侯平平和刘亦雪(2018)以四星级和五星级等高星级酒店为研究对象，通过问卷调查法获取数据后运用IPA分析法分析，探索顾客感知的酒店属性与顾客满意度之间的关系，提取了28个酒店属性因素，并将它们分为继续保持、低优先顺序、加强改善、不需要过度关注四个象限类别，提出对于不同类别的属性因素应区分对待。刘岩等(2020)运用TF-IDF、K-means算法、基于监督学习的分类算法以及百度自然语言处理API等计算机技术，对消费者酒店在线评论文本进行情感分析，将顾客满意度的影响因素分为两个级别，第一级影响因素包括顾客对酒店总体感受、酒店交通区位、酒店价格、设施设备、酒店服务、餐饮及卫生状况七个部分，并将这七个因素进行更细致的下一级别的划分。对传统酒店业国内外文献的广泛回顾表明，诸如人工服务、房间清洁（卫生）、酒店位置、餐饮、价值和设施等因素似乎主导着消费者对传统酒店满意度，然而，酒店智能化改革后，智能机器代替人工完成大部分工作，人际交互向人机交互转变，这些变化难免影响顾客对酒店的体验，从而改变顾客对酒店满意度的评判标准。然而，智能酒店作为新生事物，企业本身大多处于智能化的起步阶段，对智能酒店的研究也多处于纯理论层面的辩证阶段，以往还没有关于酒店属性方面采用实证研究方法的关于智能酒店属性与顾客满意度关系的研究。本研究试图从智能酒店及其属性出发，探寻影响顾客总体满意度的主要的智能酒店属性，构建影响智能酒店的顾客满意度的智能酒店主要属性因素模型，之后运用定量的方法进行模型的验证，并进行酒店属性因素间影响程度的分析比较，分析各个酒店属性对酒店总体满意度的影响力，给智能酒店管理人员提供智能酒店整体建设、智能酒店属性要素优化以及智能酒店综合管理方面的建议，提升顾客对智能酒店服务的整体满意度。参考文献[1]Minsky,M.StepsTowardArtificialIntelligence[J].ProceedingsoftheIRE,1961,49(1):8-30.[2]李开复.AI未来[M].浙江人民出版社，2018.[3]Ahmad,M.,&Sattar,A.FactorsinfluencingCustomerSatisfactioninHotelIndustry:ACaseofPakistan[J].JournalofBusinessandFinanceManagementResearch,2018,4(2):5-11.[4]OliverRL.ACognitiveModeloftheAntecedentsandConsequencesofSatisfactionDecisions[J].JournalofMarketingResearch,1980,17(4):460-469.[5]William,J.Thestudentsatisfactionapproach:studentfeedbackanditspotentialroleinqualityassessmentandenhancement.2002,24thEAIRForum,Prague,8-11September.[6]LuC,BerchouxC,MarekMW,etal.Servicequalityandcustomersatisfaction:qualitativeresearchimplicationsforluxuryhotels[J].InternationalJournalofCulture,2015,9(2):168-182.[7]WuestBES,TasRF,EmenheiserDA.Whatdomaturetravelersperceiveasimportanthotel/motelcustomerservice[J].HospitalityResearchJournal,1996,20(2):77-93.[8]CadotteER,TurgeonN.KeyFactorsinGuestSatisfaction[J].CornellHotelandRestaurantAdministrationQuarterly,1988,28(4):44-51.[9]QuH,RyanB,ChuR.TheImportanceofHotelAttributesinContributingtoTravelersSatisfactionintheHongKongHotelIndustry[J].JournalofQualityAssuranceinHospitality&Tourism,2000,1(3):65-83.[10]ChoiTY,ChuR.DeterminantsofhotelGuests'satisfactionandrepeatpatronageintheHongKonghotelindustry[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2001,20(3):277-297.[11]Poon,ChingW,TengL,etal.AretravellerssatisfiedwithMalaysianhotels?[J].InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement,2005,17(3):217-227.[12]WuHJ,LingRD.Effectofexperientialvalueoncustomersatisfactionwithserviceencountersinluxury-hotelrestaurants[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2009,28(4):586-593.[13]LeeYK,JeongYK,ChoiJ.ServiceQuality,RelationshipOutcomes,andMembershipTypesintheHotelIndustry:ASurveyinKorea[J].AsiaPacificJournalofTourismResearch,2014,19(3):300-324.[14]Tsai,Henry,Yeung,Sylvester,Yim,PhoebeH.L.HotelSelectionCriteriaUsedbyMainlandChineseandForeignIndividualTravelerstoHongKong[J].InternationalJournalofHospitality&TourismAdministration,2011,12(3):252-267.[15]HanH,HyunSS.Impactofhotel-restaurantimageandqualityofphysical-environment,service,andfoodonsatisfactionandintention[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2017,63:82-92.[16]RadojevicT,StanisicN,StannicN,etal.Theeffectsoftravelingforbusinessoncustomersatisfactionwithhotelservices[J].TourismManagement,2018,67:326-341.[17]WangL,WangXK,PengjJ,etal.Thedifferencesinhotelselectionamongvarioustypesoftravellers:Acomparativeanalysiswithausefulboundedrationalitybehaviouraldecisionsupportmodel[J].TourismManagement,2020,76.[18]RajaguruR,HassanliN,OkumusF,etal.TheroleoftrippurposeandhotelstarratingonguestssatisfactionandWOM[J].InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement,2018,30(5),2268-2286.[19]Xu,X.Doestravelersatisfactiondifferinvarioustravelgroupcompositions?Evidencefromonlinereviews[J].InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement,2018,30(3):1663-1685.[20]DjeriL,BoiS,SekerR.Exploringthedifferencebetweenperformanceandimportanceofparticularhotelattributes:thecasestudyofhotel"galleria"insubotica[J].Teme,2018,1:77-95.[21]HuF,TeichertT,LiuY,etal.Evolvingcustomerexpectationsofhospitalitys