工作范文餐饮部案例分析竞赛演示文稿1

2021年度

餐饮部案例分析竞赛

案例分析竞赛目的为进一步提高员工的效劳技能水平，锻炼员工的语言表达能力和临场应变能力，让每位员工具备在第一时间处理客人投诉的能力，使客人的问题能得到及时受理和解决，只有让客人满意，才能更好地维护酒店的品牌和利益。案例分析竞赛内容包括抢答题20道必答解析题24道竞赛方式1各岗点筛选出决赛人员，两人为一组进行答题。2每位参赛选手须答复2道必答题，抢答题按抢答题数计分。3必答题以抽签的方式进行，抢答题多抢多答计分，抢答时如答题错误或无法解答那么扣分。4参赛选手要在规定的时间内作答〔必答题2分钟，抢答题1分钟〕5案例题目和标准答案以PPT的形式公布6评委依据标准答案及评分标准对参赛选手的答复进行评分。7中选手答复错误时，主持人可请现场观摩员工进行解答,答案正确有纪念品一份。奖项设置一等奖1组优秀奖假设干纪念奖假设干案例分析20道抢答题抢答规那么：1.抢答题每题3分。2.主持人读题完毕后宣布开始抢答，各组选手才能抢答，违者扣3分。此题由主持人选观众席人答复。3.第一个爆破气球组获得答题资格。4.评委根据选手答题内容是否全面给予相应分值，同组员可在规定时间给予补充；如果抢题后答复不正确或不能够答复那么扣除相应3分。

餐饮部案例分析竞赛评分标准选手评分项目题目类型分值扣分得分备注声音洪亮

普通话标准选手15

选手25

仪容仪表、礼貌礼节选手15

选手25

必答题

必答题110

必答题210

必答题310

必答题410

抢答题抢答题13

抢答题23

抢答题33

累计

120

比赛马上开始，请选手们准备就绪。

抢答题1客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决?抢答题1解析1、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。2、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。3、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。抢答题2如何对待饮酒呕吐的客人？

抢答题2解析1、及时送上漱口水、湿毛巾。2、及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。3、安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。4、对待无法行走的客人要搀扶帮助。抢答题3发现客人损坏了酒店物品怎么办？

抢答题3解析1、马上清理碎片、杂物。2、关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。3、通知吧台，婉言向客人收取赔偿。抢答题4对较晚来就餐的客人应该怎样接待？

抢答题4解析1、要更加热情，不能有任何不耐烦、不快乐的表示。2、要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。3、自始至终热情效劳，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。抢答题5客人为了向效劳员表示谢意，要给效劳员敬酒怎么办？

抢答题5解析1、首先表示谢意。2、婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其效劳，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。3、如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。抢答题6客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？

抢答题6解析1、以最诚恳的语言向客人表示歉意。2、尽量减少其他客人的注意，减少影响。3、按客人要求重新制作或退掉此菜〔注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房〕。4、必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。抢答题7如何正确对待客人投诉？

抢答题7解析接受投诉，是检验我们效劳质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进效劳工作地重要途径。1、要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。2、态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。3、表示虚心接受，向客人致谢或抱歉。4、对客人提的不实意见也不要说：“没有的事，〞“决不可能〞等，“争一句没完没了，忍一句一了百了〞。5、对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。6、尽量缩小影响面。

抢答题8

客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？

抢答题8解析1、在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对不起，XX不是一次性的〞，或“对不起，您误拿了XX〞。客人归还后要表示感谢。2、如果客人执意要拿走〔比方说要留作纪念〕，应该心平气和的说：“对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购置，好吗〞？抢答题9客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？

抢答题9解析1、先表示抱歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。2、如菜已经做好了，上桌后客人未动，那么退回厨房，另做推销，防止损失。3、效劳员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，防止工作被动。

抢答题10客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？

抢答题101、不能有责怪的言行。2、马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾〔口布〕放在规定的位置上。3、撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。

抢答题11给客人上错了菜怎么办？

抢答题11解析1、先表示歉意，假设客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。2、假设客人已开始吃，那么不必再撤，尽量婉转地发动客人买下，假设客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。

抢答题12客人对菜品不满意时怎么办?抢答题12解析1、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡;可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。2、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人抱歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。3、如果因菜肴原料的质量问题，效劳员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。4、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，效劳员应向客人表示歉意。5、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。抢答题13因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？

抢答题13解析1、发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。2、如菜已上，要向客人表示歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。3、如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，由效劳员自行负担。4、效劳员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量防止出现类似问题。抢答题14开餐期间，两桌客人同时提出效劳要求怎么办？

抢答题14解析1、给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：“请稍等，马上就来〞。2、效劳要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。3、要做到"一招呼，二示意，三效劳"。

抢答题15客人询问餐厅以外的事怎么办？

抢答题15解析1、知道的，实事求是地热情答复，同时注意做到和酒店要求的口径一致。2、不知道的或没有把握的事情，就表示歉意，如实地说不知道。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。

抢答题16上菜时，桌面不够摆放怎么办？

抢答题16解析1、把桌面上的盘碟移好位置。2、撤掉空盘。3、征得客人同意后合并同类菜。4、将剩的不多的菜换小盘。5、切忌菜盘重叠放。

抢答题17上带皮、骨、壳的菜式时怎么办？

抢答题17解析1、跟上相应的配食佐料。2、跟上香巾〔或餐巾纸〕。3、勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。抢答题18客人对帐单产生疑问怎么办？

抢答题18解析1、应说：“对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。"2、如确实错误，应向客人诚恳抱歉，以求客人原谅。3、如无错误，应婉转解释，讲清各项费用抢答题19客人自备食品要求加工怎么办？

抢答题19解析1、不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的食物，应尽量满足客人的要求，但要向客人说明酒店的规定，适当收取加工费。2、客人带来的生日蛋糕可协助切开。

抢答题20客人要求优惠餐费怎么办？

抢答题20解析1、询问客人对菜品及效劳的意见。2、婉言说明自己没有优惠的权利。3、如确是常客或客人对菜品和效劳有意见，应报告主管灵活处理。

必答题规那么

1.必答题共计24题，每题5分。2.每位选手抽取两题答复。3.每题答复时间为两分钟。4.评委根据选手答复内容是否全面给予评分。5.如果选手无法作答，那么此题由主持人选现场观众作答，答复正确者发纪念品一份。案例1

粗心触犯了客人禁忌

某饭店中餐宴会厅，饭店总经理宴请西藏一位高僧。中午11点，一群人簇拥着西藏高僧步入厅堂，两名效劳员上前迎接，引领客人入席，并麻利地作好了餐前效劳工作。菜点是预定好的，按照程序依次上菜，一切效劳在紧张有序地进行。食之过半，宾客要求上主食，三鲜水饺很快端上了桌面。在大家的建议下，高僧用筷子夹起一个水饺放入口中品尝，很快就吐了出来，面色仍旧温和的问：“这是什么馅的？〞效劳员一听马上意识到问题的严重性，心里说坏了！事先忘了确认是否是素食。三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧抱歉：“实在对不起，这是我们工作的失误，马上给您换一盘素食水饺。〞效劳员马上通知厨房上一盘素食三鲜水饺。由于是vip〔重要客人〕客人，部门经理也赶来抱歉。高僧说：“没关系，不知者不为怪。〞这次失误虽然很严重，由于高僧的宽容大度，才得以顺利解决了。但留给效劳员的是一个深刻的教训。

[案例1评析]1、信仰佛教的人和僧侣，对饮食的要求是严格的素食主义者。素食起源于宗教寺庙，供佛教徒、道教凸及忌荤腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油为主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等为主要原材料，烹制成各种适合伊斯兰教的饮食习惯的菜肴。二者是有很大区别的。2、由于效劳员工作粗心，忽略了“素食〞与“清真〞的不同，以至为高僧上了有荤腥原料的食品，触犯了客人禁忌，是严重的失礼。这么严重的失误发生在对vip客人的接待中，是个沉痛的教训。3、通过本案例，使我们认识到，效劳员必须加强业务知识的学习，准确掌握客人禁忌，不管工作多么繁忙，都要细心地检查每一个环节，认真对待好每一位客人，以防止触犯宾客的忌讳，引起不必要的麻烦。

案例2

送餐效劳20：00左右送餐响个不停，原来是2919房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么〞，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。〞“好的，先生。〞说完便搁下立即通知餐饮部，大约过了30分钟，2919客人又一个，还未等效劳员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级，到现在还没送来。〞效劳员刚要抱歉，对方已经将挂断，效劳员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了2919房。[案例2评析]1、酒店的送餐效劳是高星级酒店的一项常规效劳，它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。〔早餐、小吃在25分钟，午晚餐40分钟〕2、此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间，假设某一菜制作较麻烦应向客人事先说明防止引起投诉，但无论怎样，酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好，这关系到酒店的声誉。案例3

不要无视“上帝〞身边的“小皇帝〞

某饭店零点餐厅正开午餐，一位老先生带着全家老小来到餐厅用餐。迎宾员敬爱那个一家人引到效劳员小周负责的区域。上菜时，由于客人人数较多，坐得很稠密，小周看两个孩子之间空位较大，就选择这个位置上菜。当时女主人就有些不快乐，说了句：你不能从别的地方上菜啊？小周忙说，对不起。过了一会，传菜员看小周正忙，就直接帮他上菜，无意中又选择了孩子之间。这时女主人可就生气了：不是给你们说了，怎么还在孩子那上菜？烫着孩子你们负责阿？小周知道后马上抱歉，说这是自己的过失，马上改为在其他空位上菜，并送给小朋友们小礼物，小朋友很快乐，大人们也就不计较了。[案例3评析]1、孩子是现代家庭的重心，上了年纪的人只要看到儿孙喜悦的笑容，就感到无比幸福，对小辈人更是加倍疼爱，照顾得更加无微不至。效劳员在效劳中要注意到这一现象。2、效劳员接待带孩子的宾客，要掌握儿童就餐中的特性。儿童好动，看到他喜爱的食物饮料往往会大喊大叫，手舞足蹈，不快乐又要乱动乱跑，这些都是随时会发生的。3、在儿童中间上菜，随时会碰翻菜肴汤水，导致烫伤孩子，后果不堪设想。因此，在效劳中上菜口要避开儿童，不要无视上帝身边的“小皇帝〞。某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。效劳员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜——榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。〞老先生的老伴连忙说：“这里的效劳跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。〞案例4

用心效劳[案例4评析]

在对客效劳中，小李为客人提供了满意的效劳，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。因此我们需要时时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供“满意+惊喜〞的效劳，是我们持续改进效劳质量的根本。案例5

客人的“预定〞一天中午，一位客人打到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒〞，希望餐厅能为其预留位置。当时，接的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的效劳员，刚刚已打来预定，午餐是否准备好？当值的效劳员称没有接到客人，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。[案例5评析]

准确的沟通是酒店效劳之魂，没有沟通就没有效劳。案例中存在3个方面的问题需要引起注意：1、第一位效劳员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。2、沟通的方式问题。作为餐厅效劳人员，要注意客人口头承诺的随意性，比方该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，效劳人员都要尽快做完自己手中的效劳工程，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时那么一定要将工作及时移交同事，防止出现效劳真空或盲点。3、当值效劳员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅效劳员随便对客人说“不〞。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。

案例6

菜上错了

某晚，海越交通公司在我店餐厅8号包厢内用餐〔该单位已连续几餐在该包厢用餐了〕，菜是我协助点的，其中有一道菜是“广式鳜鱼〞。在上菜过程中，效劳员急匆匆地端着一盆“水晶鳜鱼〞跑来对我说：“主管，菜单上是‘广式鳜鱼’，而跑菜员送来的却是‘水晶鳜鱼’，是不是跑菜员送错菜了？〞我马上去厨房了解情况。经调查得知，由于这几日‘水晶鳜鱼’〔我店的特色菜〕的点击率相当高，厨房师傅没有看清楚菜单给弄错了。我心里想：如果重新做，会使酒店有所损失,不如和客人协商一下。于是，我端着这盆‘水晶鳜鱼’走进8号包厢，先对主人轻声地说：先生，我们给您点的‘广式鳜鱼’换了种做法，也让您尝尝鲜。这位客人的素质很好，再加上连续几天用餐下来，对我店的菜肴口味及质量均相当满意，他爽快地答道：“可以。〞听到客人这句话，我总算放心了。我将这盆‘水晶鳜鱼’端放到玻璃转台上，并笑着向客人介绍：“这道菜是‘水晶鳜鱼’，用鳜鱼头尾做装饰，将肉身滑炒，味道爽滑鲜美，底部是水炖蛋，显得晶莹剔透，整个菜造型优美，是我们酒店的招牌菜，请慢用！〞主人见到如此优美的造型，便笑着对他的客人说：“这道菜真是好看，味道肯定不错，大家快动筷子尝尝。〞

[案例6评析]

虽然这个案例是由于厨房内部的失误造成的，但是通过员工随机应变的合理解说，并且掌握客人的心理及根本情况，把坏事变成了好事，既可以使酒店免受损失，同时又让客人吃到了本店的特色菜，一举两得，让客人心悦口服。案例7

微笑——化解矛盾的润滑剂一天某餐厅，迎来了一位中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，效劳员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不快乐地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？〞“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？〞效劳员连想都没想就答复了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加冲动。于是就采取冷处理的方法让他尽情发泄，自己那么默默地看者他“洗耳恭听〞，脸上那么始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他有关预定程序，并对刚刚发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚刚情绪那么冲动，很不应该，希望下次还能感受来到你亲切的微笑。〞[案例7评析]1、本例的症结在于员工质疑客人，却没有帮客人再次确认。如果能主动帮客人核实预订情况，既可以防止发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的为难局面，又是一次促销行为，争取时机为酒店多做生意。2、在整个效劳中需要效劳员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。3、微笑是酒店效劳中的一项根本内容，但真正要作到却并不容易。效劳员也是普通人，谁能做到每天上班8小时始终心情愉快？有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者效劳中碰到不讲道理的客人，效劳员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑效劳〞的状态。4、微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言〞。在酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。微笑效劳是酒店效劳中永恒的主题，是酒店效劳一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。案例8

语言的魅力一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，效劳员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。〞同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。〞菜点完后，效劳员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？〞客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。〞发完了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。[案例8评析]

1、在餐前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未及时指出无货。2、在语言上用词不恰当，未朝有利于事物开展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。〞这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受效劳员推荐的其它菜。案例9

惹祸的打火机某饭店餐厅实习生正在值台效劳，一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸，实习生立即拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟，不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗，差一点烧着客人，吓得客人连忙躲开，实习生赶紧关打火机，更不妙的是由于打着的火苗特别大，关上的时候还在冒火。实习生担忧打火机爆炸，连忙扔到地上，还不放心，又用脚踩了两脚。客人看着手忙脚乱的效劳员禁不住都笑了。可效劳员却满脸的为难。[案例9评析]效劳员准备打火机，为客人点烟，是项很温馨的效劳，但是在使用打火机时应注意：1、打火机多为一次性的，质量不稳定，所以首先使用前要检查，能否打着火，火苗大小是否适宜。假设火苗过大会烧着客人，火苗过小不易点着香烟。火苗的大小要事先调节好，才能对客人使用。2、效劳员在用打火机给客人点烟时，打着火后待火苗稳定了再从客人右侧送上，为客人点烟项工作，这样做一是平安，二是尊重客人。案例10

补偿效劳某酒店，几位客人在就餐，餐厅效劳员正在为客人效劳。宴请快结束时，效劳员为客人上汤。恰巧张先生突然一回身，将汤碰洒，把张先生的西服弄脏了。非常生气，质问怎么把汤往身上洒。效劳员没有争辩，连声抱歉：“实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，请您脱下来，我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。请原谅。〞随后，效劳员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的效劳十分周到。当客人用餐完毕后，效劳员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了张先生。客人们十分满意，张先生也诚恳抱歉：“是我不小心碰洒了汤，你的效劳非常好。〞事后，客人主动付了两份汤钱，张先生给效劳员小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。[案例10评析]

本案例中，虽然是客人碰洒了汤，但效劳人员先从自身找原因，效劳员在上汤前应提醒客人，就不会发生这种事情了。尽量不要与客人讲理，效劳员在处理这种问题时应讲究策略，给客人台阶下。发生这种事情后，处理方法是：1、效劳员首先向客人抱歉，主动承担责任。2、如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的香巾擦拭衣服。同性客人，效劳员可为客人擦拭，异性客人，效劳员应将香巾交给客人由她自己擦拭。3、如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度剧烈，效劳员应主动提出免费为客人洗涤，洗好及时送还，并要再次致歉。4、根据事态开展，效劳员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿。案例11

叫出客人的名字某酒店住进一位常客。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男效劳员。这位效劳员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，突然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了方法。当他去洗手间时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人效劳时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了效劳员的用心后，非常快乐，倍感亲切和温馨。

[案例11评析]本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈效劳意识的表达。现代酒店的营销专家十分推崇“姓名识别〞，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的效劳。案例12

个性化效劳这天黄昏，一位住店的老先生来中餐厅吃饭，在他第二次来吃饭的时候，效劳员主动提到他非常喜欢吃酒店的一种味料——辣椒圈，他点的其它菜都没吃完，唯独那辣椒圈，送上来他就津津有味的吃，并用它来下饭。于是如务员走过去问他：“先生，要不要我再给你来一碟辣椒圈啊？〞他听后，连忙快乐的说：“好啊，这个好送饭，开胃，我煤田和人家吃饭时餐餐是鱼、肉，很腻，这个好！〞他指着辣椒圈说。第三天也差不多是这个时间，老先生又来吃饭了。效劳员主动走过去招待他，并送去关切的问候，在他的菜送上后，我主动装了一小碗辣椒圈送到他的前面，他开心的连声道谢。走时老先生还拍着效劳员的肩膀说：“小伙子，你的效劳真到家，说真的、以前我在其他地方谈生意，天天都陪人家出去吃饭，大鱼大肉的，吃的自己都没胃口了，但人老了不按时吃饭不行啊，你们的辣椒圈真是太好吃了，开胃的很。〞效劳员对他说：“欢送您以后再来，我们一定尽力让您老尽兴而来，满意而归！〞[案例12评析]

1、酒店是一个为客人提供饮食、娱乐、住宿的场所，不仅要有一流的设施，更要有为客人提供个性化、人情化的效劳质量，能让客人在酒店消费过程中更加满意。2、酒店的效劳程序在很多情况下都应灵活运用，作为一名餐厅效劳员首先要学习如何认真的去听和看，然后再去和客人沟通。3、而作为效劳员的我们，应始终对客提供“热情、礼貌、周到、细致〞的效劳。案例分析13

炒面咸了

4月5日早餐厅，小王和以往一样上班。在工作的时候，正在用早餐的一位客人突然叫住了小王，同她说道：“你们这里的炒面太咸了。〞小王并没有多想，只是随口应了声“哦〞。见客人并没有再说什么，她便走开继续干自己的活。【案例13评析】1,当客人提出炒面太咸的时候，虽然不是小王的错，小王也应该第一时间表示歉意，征询客人是否需要将其炒面撤走更换其它的食物。2．告之当班领班或主管，将客人意见及时反响给出品部，请厨师确认炒面是否太咸。如果是，需要将自助餐台上的剩余炒面撤下，进行处理。3．如果炒面厨师确认后口味正常，那么可能是此位客人口味偏淡，可以由领班或主管出面再次向客人表示歉意，并向客人介绍我们徽菜的特点就是重油重色重味，请客人给予理解。4,任何时候，我们都要对客人提出的意见和建议有回应，让客人感觉我们对其重视，才能减少甚至是消除心中的不快，这样就能防止客人心中不满而产生投诉。案例分析14

红茶与咖啡

小韩在酒店工作有半年了。一天在当班，来了一位客人，客人点了红茶，可当小韩将泡好的红茶上到客人面前的时候，客人突然很生气地说：“你是怎么搞的，我要的是咖啡，你上茶干什么？〞小韩心里一慌，心想：“刚刚你明明点的是茶，不是咖啡，找我茬么？〞刚想和客人争辩，可想着培训的时候说的要把客人当上帝，客人永远是对的，再说客人那么生气，或许真是自己听错了。于是立刻微笑上前向客人抱歉：“对不起，先生，是我听错了，马上给你换好么？〞可这时客人却笑着说；“小姐，不用换了，你没有听错，是我成心的。我听朋友说，你们香茗的效劳是NO.1的，很好，耳听为虚，眼见为实。〞小韩看着客人很满意地品着茶，悬着的心放了下来，庆幸刚刚没有和客人争辩。【案例14评析】事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定是对的，我们只要克服了“想不通〞和“心里障碍〞，把客人放在第一位，自觉热情的为客人做好效劳工作，把客人当做上帝就是对的了。案例分析15

不容无视的效劳程序某日下午，李教授和他的一位朋友来到酒店喝茶，两人坐定之后便闲聊着。此时效劳员端来了一壶铁观音朝李教授说道：“您好，李教授，欢送再次光临。〞〔李教授是酒店的常客，效劳员都很熟悉他的爱好。〕谁知那天是李教授的朋友做东，他不喜欢喝铁观音，而是喜欢喝花茶。他面带怒色地对效劳员说：“今天是我请客，你怎么不懂待客的道理就自作主张我们要喝什么？〞顿时，效劳员很为难，知道自己犯了错，便马上向李教授的朋友抱歉：“非常抱歉，因为李教授常来，他喜欢喝铁观音，但我没考虑到您，这是我的失误，请原谅。您喜欢喝什么茶，我马上重新给你上。〞李教授的朋友看到效劳员诚恳的抱歉，也就没有说什么了。【案例15评析】1、案例中尽管效劳员的出发点并无恶意，但忽略了正常的效劳点单程序，投其所好的效劳确实可以让客人很满意，但不应该以其中某一位常客来，决定所有客人的喜好。2、个性化的效劳必须是有针对性的。对第一次来的客人，应该按照正规的效劳程序，不能任意改变。根据客人的要求介绍和推荐，客人点单后需要重复客人所点品种确认无误后，下单及时上茶水，上茶水时也要报茶水名。案例分析16

“用心〞犯的错

9月22日，酒店同时接待了两个会议的用餐，中餐厅在开例会的时候告知员工，巴斯夫会议用餐在中餐紫荆厅，中医院会议用餐在西餐厅，请引位员注意引位。当天是小张负责引位，她很用心地记下了两个会议名称及对应的用餐地点。用餐时间到了，四楼会议室的客人陆陆续续地下楼到达三楼中餐厅。小张热情地上前问候，并主动询问客人是不是参加巴斯夫会议的客人，客人们边走边聊天，答复小张说是的。小张便热情地引领客人进了紫荆厅入座。可当巴斯夫的会议的负责人来看到紫荆厅坐着的客人后当场大发雷霆，说里面坐着的不是他会议的客人，并立即打找销售经理投诉。【案例16评析】1、上述案例，小张用心记清楚会议名称及准确的用餐地点是值得肯定和表扬的，但是她用心却办了坏事，这主要是她引位时的问话方式出了问题。2、在几个会议或预订包厢教多时，不应该主动报出会议名称或包厢号、预订者姓名询问，而是先询问客人参加的会议名称或预订的包厢号，经过核对确认无误后再进行正确引位。案例分析17

拼桌引发的不快某日中午，西餐厅来了六位客人，引位员小汪见到六位客人，便直接将客人带到了后区的一张六人台，让效劳员安排客人就坐。客人看了之后问：“这个桌子小了，而且位置也不好，能不能在前面拼桌啊？〞前面都是小台，而且拼成大桌会影响餐厅整体环境，小汪和效劳员站在那里商量了半天，还是犹豫不决。客人看着不耐烦地说到：“就这点小事，你们要讨论多久啊？〞最后，在客人的催促中，还是为客人在前面餐区将小台拼成了大桌。【案例17评析】1、客人进入餐厅，引位前就应该主动询问客人有几位，是否需要安排在一起。2、在为客人效劳过程中应灵活应变，对于客人的合理要求应给予满足。3、如果超出自己的工作职责，应第一时间请示上级决定，不能拖延，让客人等待，或者让客人觉得遭受冷落，从而引起不必要的投诉。案例分析18

“此酸奶〞非“彼酸奶〞某日，中餐厅零点区来了一桌客人，客人点酒水时问值台效劳员小胡有没有蒙牛酸奶，小胡答复客人没有他说的那款酸奶，另外推荐了蒙牛半日轻闲酸奶，客人点了两盒。小胡将蒙牛半日轻闲拿给客人看，客人确认后，让小胡翻开并为客人们倒上。可当客人看到杯子的酸奶后，生气地说：“这是我要的酸奶么？我要的是酸奶，很浓的那种，你这个清楚是饮料，不是酸奶。〞“点单明明和客人说的是这个蒙牛半日清闲，并且也拿给他看，确认后让我翻开的，现在怎么又这样呢？〞小胡一肚子的委屈，可还是耐心地向客人表示歉意，解释酒店没有那种酸奶，只有酸奶饮料，如果不喜欢可以帮他退掉。客人见小胡态度诚恳，怒气也减了不少，说：“算了，你的效劳和态度还不错，不退了，以后注意就行了。〞小胡当即向客人表示道谢，并表示今后一定注意。【案例18评析】

1、酸奶和酸奶饮品是两个品种，同为酸奶，但有很大的区别，对于效劳员，要清楚地掌握酒水知识，并且，在向客人介绍的时候一定要阐述清楚。2、即便自己是按照标准的程序操作，出现了投诉，效劳人员应该调整好心态，耐心地倾听客人提出的问题，并做好相应的解释和处理，礼让三分在前，即便是自己的失误相信也能够得到客人的谅解，从而顺利解决投诉，减少损失。案例分析19

“不新鲜〞的臭桂鱼11月份的一天，小王在零点区看台。来了一桌外地的客人，小王很热情地拿了菜单帮客人点菜，客人看着菜单很快地点了几样菜，其中有一份“腌鲜臭桂鱼〞。小王快速地将客人点的菜下单到厨房。一会，菜陆陆续续地上桌了，可当臭桂鱼上桌后，客人吃了一口皱着眉头，喊小王：“这鱼怎么不新鲜啊？口味这么怪，不会吃坏肚子吧？〞小王赶忙解释：“这臭桂鱼是徽菜的名菜，鱼是腌制而成的，闻着臭，吃着香。还有一种说法臭桂鱼不臭不吃呢。你可以放心品尝。〞客人听了小王的介绍，才放心地吃了。【案例19评析】

1、在给外地客人点菜时，应注意介绍徽菜的特点，简述臭桂鱼的制作工艺，让客人对此道菜有一定的了解，能够在心理上接受这道菜肴。2、当臭桂鱼上桌时，效劳员应着重再次介绍这道菜肴，防止造成投诉。案例分析20

温开水事件

一天早上，三位客人来到西餐厅用餐，客人入座后，小戴热情的上前询问客人是否需要咖啡或红茶，其中一位客人说要温开水，小戴立即给他倒了一杯白开水，水很烫，小戴在上给客人时提醒客人“小心烫〞。客人口渴急于喝水，就让小戴倒点冰水。小戴说：“掺点冰水可能会不好。〞客人听了非常生气，说要投诉小戴。小戴的同事听到她和客人的对话，立即为其倒来了一杯温开水，并对客人表示歉意，客人才消了火，没有投诉。【案例20评析】1、上述案例中客人明明要的是温开水，而小戴却上的是非常烫的白开水，没有掌握好水的温度。所以，我们在效劳过程中，对于客人提出的要求要细心聆听，正确提供所需。2、当客人提出加冰水的要求，小戴没有及时满足，还提出异议，更加导致客人的不快，从而引起投诉。因此，在效劳过程中，对于客人的合理要求，只要我们能够提供，因第一时间给予满足。3.小戴的同事及时协助小戴满足了客人的要求，防止客人的不满加大，她的这种及时“补位〞值得我们学习。因为餐厅的优质效劳不仅仅靠的是个人，而是我们团队。案例21

一碗豆面引出的话题