危机预防与投诉管控

投诉管控与危机预防名目客户投诉标准化治理模式情感抚慰和期望值治理效劳弥补和稳固客户忠诚

说服引导和投诉谈判风险掌握和危机治理一二三四五持续不转变员工的转变方法与原则小结客户感知＝客户体验─客户期望

1、投诉：当顾客的期盼和要求得不到满足时就会失去心理平衡由此产生的埋怨和想“讨个说法”的行为使你看清工作中的问题，赢得更多忠诚的客户没有“客户投诉”，只有“客户时机”

2014年2015年投诉率自主完结率投诉率自主完结率1月0.028%27%0.032%17%2月0.023%14%0.035%30%3月0.032%47%0.036%33%4月0.028%11%0.038%13%5月0.025%36%0.025%47%6月0.024%40%0.015%33%7月0.032%29%0.023%39%8月0.018%42%0.008%38%9月0.026%25%0.010%50%10月0.036%13%0.017%42%11月0.082%23%0.019%75%12月0.176%13%0.076%80%平均0.044%27%0.028%41%合计订单量环比增长98%投诉环比下降-8%客户感知＝客户体验─客户期望

显性期望隐性期望讲在嘴上想在心里

期望值一、客户投诉标准化治理模式-1一、客户投诉标准化治理模式-2根本型：转移留意到解决问题安抚型：对方抗拒的不是答案而是方式建议型：用意料之外的建议来打破标准反响理乱慢磨：对方想法漏洞/比照退让来引导理乱无路型：等待对方犯错/等待法律诉讼2、投诉客户的7型123前置型：事前引导，赐予安全感受4替代型：用替代方案进展引导5675不说”不”的效劳，替代的其他方案3、态度乐观安康，尽最大努力让客户再次光临4、目标最优：让客户感动，变投诉为需求、回头客次优：转怒为喜，圆满解决问题、获得好感再次：认同，达成妥协，在态度上获得客户认同底线：问题得到掌握，避开事态扩大5、原则要特事特办，不要搞革命要圆满，不要分对错要回头客，不要争输赢要把变成好事，不是坏事要当好人，不必公正一、客户投诉标准化治理模式-36、客诉处理效劳步骤：1.理解与确认2.说明与解释3.转移与解决4.解决与执行5.替代或弥补6.提示和建议步骤乐观敬重同理心责任处理大事处理心情一、客户投诉标准化治理模式-4理解对方的心情

总结对方的感受确认对方的需求与问题听缘由说明

过程说明将来说明让对方感受到我们的努力找到我方的理

专注在问题的解决上

查找有效的方案查找关键的资源降低对方的期望值我能替对方多做一些什么有没有更好的方法有没有遗漏了什么

先让对方理解目前没有其他选项让对方感受到我们的努力确认哪一方有理以替代为主，弥补为辅没有替代方案，是否需要升级或弥补找到对方想法遗漏之处，以建议进展引导利用损失躲避心理，引导对方的留意善意提示赐予有效的建议避开问题再次发生同理心的应用一、“心情”同理心：被误会、生气、无助、压力、苦痛、快乐都被反映出来，没有说教、说服，这就是心情的同理心表达。

二、“感受”同理心：把他人所体验的感受经过总结，没有推断，没有对错，就是感受同理心表达。1，你感到〔感受〕是由于〔事实〕2，当〔事实〕时，会感到〔感受〕3，听起来你是由于〔事实〕而感到〔感受〕4，〔假设这件事情发生在我身上，我也会有同意的感受〕5，我力量理解你由于〔事实〕而感到〔感受〕6，看起来你由于〔事实〕而感到〔感受〕同理心辩识练习

情景1：一个找工作不顺当的年轻人，在接到另一个面试通知时说：[我想这次也不会成功，会象以前几次那样白花工夫。。。。。。]反响：A不会的，你要对自己有信念，有信念就会成功。B通过过去的阅历让你对自己好象不太有信念，可怕又会失败。C失败是成功之母，找出失败的缘由是将来成功的重要参考。D你可以去请教有阅历的朋友，就会知道怎么做才会成功。情景2：小陈述：[这件事我明明不是那样讲的，老板却说我是那样说的，我要再说明，他不听又气的要命，我真是有苦无处诉呀。。。。]反响：A哎，我真怜悯你，谁叫我们是小职员呢？只有忍耐、认命的份。B这件事情好象是老板误会你了，又没有给你说明时机，你觉得很委屈。C你太脆弱了，你应当按理以争，不应当退缩，老板也要讲理，否则他会变本加厉。D这种老板太过份了，你不必为五斗米折腰，早点另做其它准备吧。例一、客户投诉标准化治理模式-5事前周密预防

投诉处理产品：质量效劳：三包规定人员：效劳态度、沟通技能，专业技能建立预警机制事中监视处理事后不断改进7、投诉处理的事前、事中、事后首问负责制：谁受理谁跟进焦点难点集中处理机制投诉治理案例分析模型投诉信息分析投诉客户定期沟通恶意投诉：谋取不当利益，有预谋、夸大或者虚构事实，拒绝协商，示意或威逼一、客户投诉标准化治理模式-6KPI平均亿元收入客户投诉量投诉客户满足度有竞争的投诉客户满足度投诉客户重复选购率一次性解决率投诉升级率8、评价投诉处理的KPI名目客户投诉标准化治理模式情感抚慰和期望值治理效劳弥补和稳固客户忠诚

说服引导和投诉谈判风险掌握和危机治理一二三四五持续不转变员工的转变方法与原则小结二、情感抚慰和期望值治理-1感同身受处理超越期望调整1、完善效劳五大绝技回访客户处理状态：前期将期盼值掌握在肯定的范围等待事情处理完毕后，再赐予客户额外的补偿，以便让客户感动客户忠诚时间开头心情昂扬二、情感抚慰和期望值治理-22、客户期望值治理关键时刻产品交付使用时新产品和新效劳宣传推广时每次询问、效劳和投诉处理完成时一个不满足的人，会把她的不满足跟11个人说客户效劳导论与呼叫中心实务 赵溪清华大学出版社客户治理根本上就是一个客户期望值治理的过程二、情感抚慰和期望值治理-3参与的姿势适当的身体移动目光接触无干扰的环境关注最低限度的鼓舞少提问爱护的静默反响事实反响感受反响全貌总结性反响倾听反响听隐性需求心情事实要点：要让客户知道，你已经知道清晰复述客户话语中的事实确认复述是否正确表达一个客户认同的观点二、情感抚慰和期望值治理-4建设性sayno！1，先同意对方的目标原则立场或手段2，然后问问题、澄清对方观点背后的事实例我不行能同意这样的安排〔隐性想法：希望更好的安排〕回复：我和您一样，也希望为您供给更好的安排，您想一下您希望的方式名目客户投诉标准化治理模式情感抚慰和期望值治理效劳弥补和稳固客户忠诚

说服引导和投诉谈判风险掌握和危机治理一二三四五持续不转变员工的转变方法与原则小结三、效劳弥补和稳固客户忠诚-1态度：总结事实、同理心表达对心情赔礼行动：我们已经〔将要〕实行乐观的行动承诺：一旦觉察是由于我们的失误造成的，我们将……….1、在危机中担当责任“解释”是最大的风险2023年3月万科从网络上得悉“质疑安信地板产品的甲醛有毒，含量超标”文章。当即启动紧急调查程序，并对已选购尚未安装施工的该品牌地板进展封存，之前使用产品状况面对工作披露，直至时间完全解决。一旦觉察产品问题，万科将担当全部责任，维护消费者权益，准时1%过失，对消费者就是100%。例三、效劳弥补和稳固客户忠诚-2

充分表达同理心

2、处理分歧的说服公式恳切表示：必需依据规定解决您的问题

待客户同意后再出示相关规定和客户共同确认解决方案假设客户照旧反对解决方案，则表达出同理心为分歧观点建立全都的标准，查找符合标准的事实或方案三、效劳弥补和稳固客户忠诚-3不要急着始终说道理处理事情之前，先处理心情真诚的理解与感受--对方的感受和心情往往不是说话的语言，而是说话的方式和态度影响对方3、面对冲突时处理的关键三、效劳弥补和稳固客户忠诚-44、转移留意的黄金三问总结对方的话请问对方的联系方式试着找到解决方案提问：你的问题主要是不是这些？提问：我要联系您，是不是这个号码？提问：我试着帮您这样处理，好吗？拿到主导权：负面心情有效转移、正面感受有效制造、对方犯错名目客户投诉标准化治理模式情感抚慰和期望值治理效劳弥补和稳固客户忠诚

说服引导和投诉谈判风险掌握和危机治理一二三四五持续不转变员工的转变方法与原则小结四、说服引导和投诉谈判-1平复自尊受损产生的愤怒情绪换时间谈以避其锋芒换人谈以揭示底线

换地方谈以推心置腹双赢的谈判不等于结果公正的谈判双赢谈判是自己赢，同时让对方“感觉”到成功双赢不只是把蛋糕做大四、说服引导和投诉谈判-2开始中间结束1，绝不对第一个出价/还价说yes；2，对对方的还价要表现出苦痛；3，做不情愿的卖方；1，变成没有决策权的人；❉谈判时要把“自我”放下；❉你的上级机构应当是一个模糊实体，而不是一个人❉不要让对方知道你有决策权2，自己扮演好人，模拟的上级扮演坏人；❉用一个模糊的上级机构作为我方坏人，就能在不使他心烦意乱的状况下施加很大的压力；3，如何让步；❉让步幅度越来越小；❉准确度越来越高；❉越到最终，你问的问题要越多；❉考虑和等待的时间越来越长1，收回条件的策略；❉收回条件的策略是一种赌博，要做成生意要不中止生意。因此只能用它来应付没完没了的讨价还价的人，你额可以收回最终让出的价格和条件。2，画一个完善的句号；❉在最终一刻做出小的让步，是对方感觉愉悦；❉当你谈判完毕时，无论你认为对方做的多糟都应当向他表示庆贺谈判策略要点：好的效劳者都是好的演员四、说服引导和投诉谈判-3

千万不要引发新的期望值建立安全网爱护自己无法满足有形需求时，尽可能满足一项无形需求

无理客户使用提问技巧来转移话题转移不了，也不争论，坚决立场的进展倾听有理客户在权责范围内进展处理无路可走的处理原则名目客户投诉标准化治理模式情感抚慰和期望值治理效劳弥补和稳固客户忠诚

说服引导和投诉谈判风险掌握和危机治理一二三四五持续不转变员工的转变方法与原则小结五、风险掌握和危机治理-1

冷处理三个必要条件冒险的实力“坚持”