前厅服务与管理试卷B答案

311级旅游酒店班《前厅效劳与治理》期考考试卷〔B〕姓名班级 分数一、名词介绍。1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源〔0.5分房商品0.5，沟通和协调各部门的对客效劳〔0.5前厅系列效劳的综合性部门〔0.5。品与效劳〔1〕达成的协议或合同〔1。3〔1〔1以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而消灭的客房闲置〔1分。二、 填空题。锁等局部组成。2、前厅部工作定额主要有时间定额和工作量定额定额这两种。3、 客房 是饭店销售的主要产品。4系的岗位。预订，信用卡担保预订和合同担保预订三种形式。6、 礼貌性、目的性和标准性是前厅对客效劳用语的三个根本要求。7、客房效劳的两种模式是指 和 。8、前厅的总效劳台的功能很多，其中_接待、问询_和收银是总台的主体。910、饭店效劳质量好坏取决于 顾客的满足程度_。11、总统套间通常由 5 间以上的客房构成。12、 公共卫生间_可以反映出饭店的档次和效劳水准，是饭店“名片。13、门卫的主要职责是迎接客人，送别客人，其他常规效劳14、饭店根本设施是 客房 三、 单项选择题。题号12345678910答案ABDCCCABDB题号11121314151617181920答案BCCDBAABAC1、需要转交的物品，须由〔 〕员工转交给客人。A、前厅部 B、客房部 C、财务部 D、餐饮部2、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是〔 A、欧式计价 B、美式计价 C、百慕大计价 D、修正美式计价3、以下不属于客房日用品选择原则的是〔 。A、有用 B、美观 C、适度 4、在各类预订方式中，合同订房是一种〔 。A、临时性预订 B、确认类预订 C、保证类预订 D、超额预订房报价时，为了占据市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常承受( )报价方法。A、从高到低法 供给有选择的报价方法C、从低到高法 D、敏捷报价法访客很晚还没有离开饭店作为效劳员以下哪个做法是不正确的？( )A晚上11点提示客人离开 假设访客要留宿请他到前台登记C、访客登记后，允许两人睡一张床 D、加床收加床费7、国际金钥匙协会对“金钥匙”的最根本要求是〔 。C.D.有极强的耐性忍性。8、保险箱每个箱子一般都备有〔 。A.1 B.2 C.3 D.49、客人离店前承受的最终一项任务是〔 。A.问询效劳B.总机效劳C.行李效劳D.结账效劳10、假设客人在15：00---18:00间结账，那么他应当〔 。A.多付一天房费的三分之一 B.多付一天房费的二分之一 C.多付一天房费的三分之二 D.多付一天房费态掌握表格有客房状况表、客房状况调整表和客房状况差异表三种，其中〔 〕有助于接待处和预订处间的信息沟通。A.客房状况表 B.客房状况调整表 C.客房状况差异表12、一般饭店在编制住客名单主要承受两种方法，分别是依据入住时间排列和〔 〕A.按客房房号排列B.按客源来源排列C.按客人姓名首写字母排列D.按男女性别排列13、前厅销售人员在销售中档客房时，通常应选择〔 A.夹心式报价 B.冲击式报价 C.鱼尾式报价14、目前，饭店与客人进展预订联系时，最先进的预订手段是〔 A.预订B.预订C.信函预订 D.互联网预订15〔 方式包含了房费和早餐费用，另外还包括一顿午餐或晚餐的费用。A.美国式B.修正美国式C.欧洲大陆式D.百慕大式16、影响客房定价的首要因素是〔 。A.定价目标B.目标本钱水平C.市场供求关系D.饭店地理位置17〔 〕不行以按白天租用价收取房费。A.B.客人离店结账超过了饭店规定的结账时间C.客人入住与离店时间发生在同一天18、以下〔 〕不属于总机效劳范围。叫醒效劳D.留言效劳19“留言”的英文应翻译为〔 〕A.Message B.Information C.Mail D.Inquire李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续时，应站在〔 〕A.客人左侧 B.客人身后3米处 C.客人身后1.5米处 D.客人右侧四、题号推断题。1 2345678910答案题号X X11 12V13V14X15XXVVX答案答案XXXXV1、总机房的话务员假设接到拨错号或有意骚扰的，可挂机处理〔 X 〕220分钟。〔 x 〕3、前厅部的主要季候均设在客人来往最频繁的饭店大堂地段〔 V 〕4、相连房和相邻房都不宜安排给不同种类或敌对的客人〔V 〕工作就是将上夜班时所受到的账单登录在客人账单上并做好汇总和核查工作〔 X 〕小时效劳，可细分为人工叫醒和自定叫醒效劳〔 X 〕主管部门及行业协会称组织和时机对饭店价格政策的制约俗“价格门槛”。〔 X 〕8、来宾关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理负责〔 V 〕且还应对住客的财产安全负责〔 V 〕10、当客人办理退房手续时，收银员应先通知总机〔 X〕11、前厅人员在推销客房时，应坚持由低到高的原则〔 x 〕客人要求存放行李，行李员应请客人填写一式两份的行李存放牌。如常客需存放行李时，则不必填写〔 x 〕13、客人换房后，应将原来的房态更改为空房〔 x 〕14、当客人退房要求出行李时，行李员可将行李直接取出〔 x 〕15、酒店的取消预订时限一般为18：00〔 v 五、 问答题。1、什么是“金钥匙效劳”？目的，依据国际金钥匙组织特有的金钥匙效劳理念和效劳方式，为客人供给一条龙的共性化效劳，他通常以“托付带办”的形式消灭，即客人托付，酒店代办。2、处理投诉的根本程序有哪些？要求并打算实行措施〕；感谢客人的批判指教〕；动，补偿客人投诉损失〔0.5〕；要落实、监视、检查补偿客人投诉的具体〔0.5〕3、在客房商品的推销中应留意哪些方面的问题？答复、在客房商品的推销中应留意哪些方面的问题：推销时要突出客房产品的〔1〕；推销饭店其他效劳工程〔0.5〕六、案例分析题。1、J59:001056通知查房，同事娴熟打出客人账单给客人过目。这是，房务中心来说少了一件印有酒店标志的浴袍。小孙评阅历断定多半是由于客人宠爱而拿走了。有的客人有意不想给钱，有的则是认为他原来就该拥有，因此切不行盲目的下结论并要求客人赔偿，更何况这位陈先生还是酒店常客