浅议商业银行智慧网点转型创新技术探索思路

随着互联网金融和移动端支付生态的快速发展，客户的金融行为逐步发生改变，数字化浪潮将银行网点转型推到了关键节点：一方面各大银行对线下空间数量和布局不断进行调整优化；另一方面银行网点智慧转型优化成为了新的发力点。本文从网点所涵盖的“人”“物”“场”等维度出发，对市场相关创新技术进行分析和研究，以探索智慧网点优化升级方向。一、把握“人”的信息，保障服务高质量“双录”是银行业产品销售领域的行业规范之一，由银保监会统一制定，各商业银行具体实施。有效规范和治理金融机构理财及代销产品销售行为是防止私售“飞单”、维护消费者合法权益的切实手段，通过记录和回溯销售过程，为解决销售纠纷、界定各自责任提供影像证据资料。随着AI技术的不断升级，“感知”“理解”“行为”等科技手段使得录音、录像等非结构化数据处理成为现实，从而进一步加强了对银行员工的管理和客户信息的保护。目前，“双录”过程通过基于RPA和AI技术融合应用的智能质检平台得到了升级，实现了多角色分离、多角色同框监测和跟踪、视频检测防欺诈以及其他远程鉴权业务的全天候自动检测。其中，基于语音识别、语义分析、图像及视频分析等技术，对“双录”文件进行合规性检测，生成对应质量检测报告，能够通过快读源文件定位问题所在位置，将问题源转送人工审核和后续流程，从而大大提高检测效率和检测质量，保障了业务合规性，减少人员投入成本，减轻工作压力，实现鉴权、授权、审计等关键流程的智能化。目前，已有设备厂商推出了以网点低柜为载体的全功能业务驾驶舱(如图1所示)，将柜员PC机、集成读写器、电子影像仪、双屏、打印机、自助终端等设备与办公家具一体化集成，具有良好的舒适度和人机交互操作体验。同时，该产品搭载了机器视觉、AI语音交互、人脸和指纹等生物识别、电子签名、OCR识别、智能语音识别与质检等前沿技术，通过技术与设计艺术的融合，实现了客户业务办理的全新体验。设备适配柜面、对公自助、对私自助、理财“双录”等多种渠道，可在安全、高效把握“人”的信息的同时，满足银行业务的体系化服务需求。图1某厂商推出的全功能业务驾驶舱二、拓展“物”的形式，实现业务高效能银行网点到店客户的持续减少催生了外出营销的服务模式，而作为新兴热门技术的集合体，无人驾驶服务平台也就成为了银行外出服务的重要载体和探索方向。严格来说，无人驾驶服务平台是智能汽车的一种，也称为“轮式移动机器人”，主要依靠车内的以计算机系统为主的智能驾驶仪来实现无人驾驶的目的。目前，无人驾驶服务平台的落地应用处在百花齐放的阶段，从乘用车到商用车，从出行到物流，从封闭场景到公开道路，从智能驾驶到示范运营等均有涉及，且各大城市纷纷开放部分道路作为无人驾驶的试点区域，供各行业的无人驾驶车辆和服务平台上路使用，银行业也可借此机会开展前瞻性尝试。当前，银行线下获客能力减弱的主要原因有两个：一是线上渠道发展较快，导致线下到店客户减少，缺少“走出去”的业务办理方式；二是线下业务主要侧重于金融服务和产品营销，缺少泛金融或无感式的服务模式。在交通枢纽等客流量较大的区域布放服务平台并通过无人驾驶功能灵活调配，承载如公交卡买退、数字人民币硬件钱包售卖及开立等跨界业务，可在一定程度上弥补服务短板并构建金融新生态，有效提升企业品牌形象，在跨界盈利的同时向银行网点及线上渠道引流，达到无感获客的目的。此外，无人驾驶服务平台可以通过在远端灵活部署移动式网点的方式办理银行业务。在传统的金融服务模式下，银行处于主导地位，客户办理业务时需要主动前往银行网点或自助银行，而在线上渠道飞速发展和第三方跨界业务的冲击下，银行网点已逐渐失去主导地位。目前，业界研发的无人驾驶平台普遍以单一业务(如办卡、零售等)为主，无法实现银行服务的高效替代，甚至可能由于无法满足客户需求而造成业务断点。基于以上应用场景，将TCR、智能终端、产品领取等模块充分融合于无人驾驶平台，可形成移动式的银行网点(如图2所示)，在CBD、社区、学校等客户集中地实现即停即走的多元化“上门服务”，改变银行的弱势地位。同时，可有效贴合国家“乡村振兴”战略，将业务触手拓展至不便于或不适合长期建立网点的县域地区，在拓展“物”的基础上，满足客户一站式办理业务的需求。图2工商银行推出的无人驾驶服务平台三、拓展“场”的边界，打造服务新场景近年来，随着研发技术逐渐成熟，无人机的制造成本大幅降低，在各个领域得到了广泛应用。在银行网点转型上可结合跨界跨业新思路，突破传统线下物理空间的边界，利用空间新维度打造服务新场景。无人空中服务平台是应用无线电遥控设备和自备程序控制装置的无人驾驶低空飞行器，通过灵活搭载服务硬件执行物品自动取送、环境拍摄等任务。值得注意的是，区别于无人驾驶平台，无人空中服务平台受航空管制、政府监管的影响，以下内容仅针对应用场景进行讨论。一是作为数据收集和环境监控的“电子眼”。无人空中服务平台的最显著优势就在于其无可比拟的高空视角，因此可用于网点、商区周边的数据收集和环境监控，获取目标范围的客群流量、客户行为等数据信息，通过定期巡查或随外拓人员外出服务，在指定目标地点进行高空测量和记录，形成具有地域特色的客户流量规律、人群分布热区等模型，为银行网点选址、客户画像分析提供决策参考。同时，记录的区域集中度、人群聚集时长等信息，也可辅助银行用于确定外出服务的目标地点，并结合不同区域差异化的客群年龄、性别等信息，确定最佳服务方案。同时，无人机可与安保系统或其他设备(如无人车、便携设备等)对接，在外出服务时进行高空环境摄像，留存客户动线及业务办理影像等信息，并实时回传至安保系统进行记录，以便后台工作人员能在第一时间对现场情况进行了解、介入和管理，同时也便于上级行、政府机构等对营业网点的外拓和运营等情况进行监管。二是作为对客配送和网点传递的“快递员”。相比于无人驾驶车辆，无人空中服务平台不受道路、车辆影响，具有行动更加快速、便捷的优势，因此更加适合对客和网点间的实物配送。在金融领域可以满足客户实物配送需要，用于对涉及实物的银行业务进行客户交付(如预约办卡、纪念币兑换等)。客户通过手机银行等线上渠道发起交易并选择物品配送后，可经远程审核由后台系统分配无人机，按照约定的时间、地点送至客户手中，实现物品“云”化配送。另外，无人空中服务平台可用于网点物品传递，对涉及实物调拨的银行物资进行短途传递。目前，银行网点间的实物调拨主要依靠押运流转，涉及人力、物力等因素，传递成本较高。因此，可通过在网点间搭建服务基站，形成行内无人机服务网络，实现网点间小件、少批量的物品传递和调拨，既可降低运输成本，又可规避路面拥堵等问题，提高物品送达效率。三是作为内部网络和电子围栏的“发射器”。在外出服务领域，内网信号和网络安全始终是客户、业界甚至政府部门尤其关注的内容，无人空中服务平台的诞生，为此类问题的解决提供了新的思路：首先，可以发射内网信号供设备使用，实现外拓网络平稳性。当前，银行日常外出服务主要依赖于便携设备，而便携设备的网络却缺乏稳定性，导致业务办理经常出现卡顿、中断等问题，容易导致客户投诉。将空中服务平台作为内网基站或网络放大器，可在行内设备进行外出服务时为客户提供稳定的网络环境，减少业务中断等问题导致的资源浪费，有效提升客户体验。其次，可以投射电子围栏供行内监管，确保设备外出合规性。目前，外拓设备营销外出时，仅在内部管理平台进行登记，无法控制设备的外拓服务时间和使用范围。应用空中服务平台进行电子围栏投射，可限制银行外出设备在指定的时间和范围内使用，并在安全稳定的网络环境中运行，保证合规性。同时，记录下的外出时间、地点等信息可供后期审计使用。目前，包括互联网企业在内的部分头部技术公司，已经开始推出无人机服务的落地探索(如图3所示)。相信结合以上场景，银行可在拓展“场”的边界的同时，有效创造服务新场景，促进技