图书馆业务外包的实践与思考

图书馆业务外包的实践与思考

近年来，业务外包的概念在中国图书馆界得到了越来越大的发展。该业务外包的优势吸引了许多小型和中等学校的图书馆，并先后实现了图书馆业务外包的各种实践，尤其是以主编业务外包为例。本文以华中农业大学图书馆委托书商进行编目业务外包为实例,探讨了图书馆在业务外包活动中如何运作制胜的方方面面。1外包在公司的实施背景1.1借助外部人力资源完成部分外包业务随着高等教育的大力发展,各高校对信息资源需求量也相应地增大,同时教育部对高校本科教学质量评估工作要求图书馆的信息资源在数量和质量上能够满足学校发展的需要,基于学校教育和图书馆自身双重发展的需求,以及图书入藏量与编目人力投资之间的比例失衡,因而借助外部人力资源来完成部分外包业务成为突破困境的必然选择。1.2核心业务能力专注于核心业务能力的发展是现代图书馆孜孜以求的目标,不同的图书馆乃至不同的业务部门都有各异的核心业务能力,华中农业大学图书馆是Calis联机合作编目B级成员馆,具有外包编制书目数据的业务能力,但自2003年以来,由于本地书目数据库建设任务过重,扼制了核心能力的健康发展,如何从本地书目数据库建设的繁重任务中解脱出来,专注于核心业务能力的发展,是实施编目业务外包的决定因素。1.3控制各层次业务地区采编中心和图书公司不断涌现,使得图书馆编目业务外包有了现实基础,如将图书配送和图书加工结合起来,承揽图书采编加工的各层次业务。一些颇具实力的书商如北京淘金海岸图书有限责任公司、广东大音文化发展有限公司、湖北三新公司等已建立了自己的图书加工中心及配套的物流,而且已有北京淘金海岸图书有限责任公司、成都市世云书店有限责任公司等9家图书公司与Calis联机编目中心有合作关系,利用他们的规模和技术优势为图书馆承包编目加工业务。1.4信息互动:图书馆与书商之间的互动信息技术从根本上改变了图书馆的管理模式,扩张了信息存取利用的界限,图书馆与书商之间跨越时空障碍的合作变得日益便利,构建起了信息互动的桥梁,图书馆得以将内部的优势资源和外部优势资源迅速有效的协同整合,创造出更大的竞争优势。2保证图书质量编目业务外包是现代图书馆发展战略上不可或缺的选择,但在外包过程中,存在着许多复杂的和不可测定的因素,所以图书馆领导层在决定外包之前,必须采取主动的态度,充分评估采编部当前的状况,考虑多方因素,进行认真地研讨,谨慎决策、分步实施。(1)明确采编业务外包的目的、定位本馆编目工作的核心业务。我馆采编部承担的业务有:本地馆藏书目数据库的建设,Calis联机编目联合目录子项目的建设。基于我馆战略发展的角度,Calis联机编目联合目录子项目的建设应是采编部具有核心竞争实力的业务,将本地馆藏书目数据库的建设这类非核心功能的业务外包出去,使采编部运作更有弹性,不断巩固和提升我馆编目工作在Calis联机联合编目项目滚动发展中的地位,在编目业务层面上展现本馆的技术实力,促进我馆业务工作的可持续发展。(2)明确业务外包的范围与规模。图书馆外包应从影响最小的部分着手,外包图书的学科范围应有所保留,规模应有所限制,品种和数量不宜过多。如我馆仅限于基础性学科和社科类两方面的文献,并拟定采取渐进方式,以积累经验和总结教训为目的。(3)选择编目业务外包的方式。编目外包方式应依图书馆的需求与书商的能力而定,对于新书而言,目前有两种方式应为首选,(1)图书与书目数据同时订购;(2)让书商派员进驻图书馆进行编目工作。其中第一种方式属于采编同步作业,即向书商采购图书时,同时配送书目数据和盖馆藏章、加磁针、贴条码、粘书标等全套的外加工业务。此种方式可节省图书馆的人力、物力及空间设施,但不易于质量监督。而第二种方式则有沟通迅速,错误可随时修正,易于掌握进度等优点。(4)慎重选择外包商。选择外包商除从管理、规模技术、人才、设施等多方面考察外,我馆还注意了以下几点:①走访与外包商正在合作的图书馆,了解他们与外包商合作的情况及外包实施的效果。②对与我馆有长期业务合作关系并有外包业务意向的图书公司进行实地考查,详细评估他们的外包运作模式、编目加工人员流动状况和管理过程,考察书目数据质量和图书外加工质量及运转速度。③就我馆采编业务外包项目要求、需要解决的问题和需要达到的效果进行充分的沟通。(5)制定详细周密的外包协议。图书馆外包协议必须针对本馆的个性需求制定相应的编目政策和品质规范,其中对数据质量、外加工要求要有详细的说明,还要详细说明双方的职责范围及最后的工作成果和评测性能的尺度,规定服务的级别及失误的补救措施。协议是双方以后合作的基础,直接关系到外包的成败。(6)重组采编业务流程。现今采编业务流程大多是在一贯作业的模式下制订的,不可能适应业务外包的新环境。为了使组织更具有弹性,我馆在构划出外包服务流程中双方的交汇点与分离处后,重组了本馆采编业务流程,使两套业务流程有机地结合起来。如下图:从两流程图比较中可看出,外包后编目员在本地库的主要工作是审查、修正书目数据,同时也省却了图书的条码分配、粘贴及外加工工序。编目业务外包除了制定详细的外包合约及相关规范外,到馆图书的品质管理是外包成效的影响因素,书目数据的验证及修正是编目外包流程中较费时的一环,也是重要的一环。需要考虑人力的安排、管理的方式和项目等等。基于此,我馆组织专班执行外包后的业务流程,负责监管外包图书品质,密切关注并配合外包方进行各项活动。对到馆图书采取以核对书目资料实体信息的审校方式,主要控制项目有编目格式与规范控制、复本书控制、索书号控制、丛书多卷书控制及图书外加工控制等。将一批图书中每一错误出现的频率及时归类记录,反馈给外包方,指导他们修正。3外包图书质量监控的成效绩效评估具有控制与管理的功能,能在一个层面上了解一项活动进行的进度和状况,特别是针对编目业务外包,适时的绩效评估更能针对事前的决策及事后成效进行探讨,以便及时调整决策,修正偏差。我馆在第一期外包任务完成后,及时进行了绩效评估。通过评估,我们认为,这种模式虽然是处于尝试阶段,但绩效是明显的:①两家外包公司如期完成了外包编目任务,显示了他们的可信度与一定的技术实力;②外包的优势已彰显:外包减少了编目员的文字录入量,简化了馆藏验收的某些环节,节省了图书外加工的人力和时间,达到了降低人力资源成本,加速图书运转,提高工作效率的预期目的;③本馆编目员投注于更多心力于核心竞争业务上,向Calis提交的原始编目数据无论是数量或是质量均有大幅提高。所以编目外包可以从初期的应急策略转为图书馆整体发展计划的一部分。外包质量也反映了许多问题,如:①馆藏条码不能转档;②外包的原编数据质量不高;③复本书处理失控;④索取号有一定的出错率;⑤图书的少数条码、书标不合标准。虽然这些质量问题是外包作业在起步阶段不可避免的,但若处理不好,将成为制约外包健康发展的瓶颈,因此在第二阶段及以后的作业中,必须着重建立和完善外包图书品质的监控机制。在监控项目中尤其应重视复本书控制问题,把它作为品质控制的重点,在外包活动中,应于编目外包之初就先与外包商约定复本书的作业范围与方式,并实现图书馆与外包方之间互通的查重功能。4国外在运用国外的案例外包带给图书馆的利益是很大的,然而从国外的情况来看,失败的案例也不鲜见。通过实践,笔者认为,要推动编目业务外包的健康发展,以下问题应引起图书馆人深思:4.1图书馆外包存在的风险如今有的图书公司已推出从图书采购、图书编目、图书加工上架前的全流程服务即“图书配送交钥匙工程”,对于图书馆尤其是中小型图书馆而言,这固然诱人,但这其中蕴含的风险应值得关注,如果图书馆是在追随这一种管理风潮而进行外包,对到底达到什么样的效果都不是很明确,既把握不好外包的“度”,又不能很准确地向外包商提出要求,完全依赖外包方,失去外包的主动权,可能会引起馆藏质量的下降,严重的会改变馆藏性质。4.2建立顺畅的合作流程,建立信息互通平台,增进双方互动外包无论对于图书馆还是图书公司都是一个增值的过程,双方都希望通过外包来实现自身发展的目标,在这种互惠互利的双赢前提下,双方首先应明了之间的合作关系,是合作伙伴关系而不是通常意义的服务关系,由此建立顺畅的合作流程和信息互通平台,实现充分的沟通、缩小认知上的差距,降低伴随双方互动而来的运作风险,引导双方进入一个高效率的良性循环轨道。4.3图书馆管理在出入管理消极影响的情况下,将本研究通过第一大科学技术问题一是指双方所用的编目系统的兼容性问题,如馆藏条码不能转档等;二是编目的技术问题,主要是外包商的编目员制作的原始编目数据质量良莠不齐;三是复本查重的技术问题。这些问题解决不好,将直接降低外包服务的级别,陡增图书馆质量控制的风险。笔者认为,在外包商的编目技术还不太成熟的条件下,图书馆与外包商应寻求一种合适有效的途径,来共同解决技术问题。4.4承包给东南角业务外包既孕育成本节约的优势,同时也隐藏着成本增长潜在的风险。编目业务承包给新华书店或出版商,长此以往图书馆有弱化编目技能的危险,其结果造成了新华书店或出版商对此业务的垄断地位,