校园快递智能管理服务方案

实用文档 项目名称：校园快递智能管理服务招标编号：投标文件投标人：投标人代表：联系电话：投标日期：2018年6月26日

目录一、建设方案 3（一）快递服务中心和智能快递柜建设方案 31、简介 32、硬件组成 33、快递柜摆放位置选择和图案。 34、智能快递柜尺寸、和安置方案 45、快递柜现场安装要求 96、快递柜终端功能介绍 107、建议 11（二）管理系统建设方案 121、产品简介 122、智能快递柜操作流程 123、快递柜主要流程 124、系统解决方案 135、项目设计语言及数据库如下表 156、根据目前所了解的情况，对于开发流程初步做以下安排 157、后期服务 16二、经营服务方案 17（一）收件、派件及寄件方案 17（二）自备车辆和快递公司车辆管理方案 211、自备车辆管理 212、快递公司车辆管理制度 21（三）收发室管理方案 24三、、制度建设 27（一）安全管理制度 27（二）日常运营制度及服务规范 291、日常运营管理制度 292、快递人员服务规范 30（三）双十一应对预案 34（四）投诉处理制度 35四、增值服务 36（一）校内物流服务及其他增值服务 36（二）产品功能 38（三）产品特点 39（四）提供实习岗位服务方案 42

一、建设方案（一）快递服务中心和智能快递柜建设方案1、简介快递柜是基于物联网架构，通过软硬件结合，能够将物品(快件)进行识别、暂存、监控、统计和管理，由前端快递柜终端设备与服务器一起构成系统。服务端能够对本系统的各个快递投递箱进行统一管理(如快递投递箱的信息，快件的信息，用户的信息等)，并对各种信息进行整合分析处理。快递员将快件送达指定地点后，只需将其存入快递投递箱，系统便自动为用户发送一条短信，包括取件地址和验证码，用户在方便的时间到达该快递终端输入验证码即可取出快件（也可配合APP或微信公众号,实现二维码快捷取件）。2、硬件组成快递柜硬件由主柜系统、副柜系统和监控系统组成，主柜和副柜组合使用，可采用一主多副的搭配使用。1、主柜系统主柜系统主要包括智能快递柜主控盒、主柜柜体结构、锁控系统、外设、显示系统和电源部分组成。2、副柜系统副柜系统主要包括副柜柜体结构和锁控系统。3、监控系统智能快递柜监控系统主要包括结构件、监控摄像头和DVR。3、快递柜摆放位置选择和图案。1、服务中心（便于管理）2、服务中心，一般设在人流较为集中的地方，把智能快递柜安装在附近，不仅便于存取快件，还有利于管理人员对快递柜的维护。3、最近的保安亭、门卫室附近（安全保障，方便存取）4、出入口是进出学校的必经之地，把快递柜安置在保安亭或门卫室附近，既安全又方便。5、便利店、商店附近（人流量大，方便用户使用）6、便利店和商店是活动最频繁的区域，在方便的时候下来买点东西，顺便就把快件取了。其他人流较为集中的地方还可以选择把智能快递柜放在休闲娱乐或人流量多的地方。柜体图案设计（可选择）：（如下图）。32寸屏主柜1主2副4、智能快递柜尺寸、和安置方案给出以下柜体方案。1、柜体尺寸智能快递柜类别整体尺寸箱体尺寸箱体数量效果图32寸屏智能快递柜主柜宽（600mm）X厚（530mm）X高（1980mm）中箱(195X269X530)10智能快递柜副柜宽（900mm）X厚（530mm）X高（1980mm）大箱（378X368X530）2中箱（195X368X530）10小箱（120X368X530）8智能快递柜摆放方法：根据场地位置的不同情况，可按照如下方式进行摆放：2、一主两副整体尺寸：宽2400mmX高1980mmX厚530mm箱门数量：50（大箱X4、中箱X30、小箱X16）一字形（室外机建议方案）L形3、一主三副整体尺寸：宽3300mmX高1980mmX厚530m箱门数量：70（大箱X6、中箱X40、小箱X24）一字形（室外机建议方案）L形U形4、一主四副整体尺寸：宽4600mmX高1980mmX厚530mm箱门数量：100（大箱X8、中箱X20、小箱X62）摆放效果（俯视角度）：

一字形L形U形一主多副根据快递业务量大小可选配多个副柜，一个主柜最大可配置15个副柜，摆放方式根据摆放位置和空间自由调整。五、快递柜场地要求1、确定快递柜是室内机还是室外机，注意室内机严禁放置在室外。2、再确定快递柜的配置，是一主几副，确定好“设备尺寸”，选好安装位置，进行地面的区域划分和平整度的调整，地面长度和宽度的确定，原则上地面长度和宽度位置每边要超出快递柜尺寸50CM，净空高度保持在2400MM左右，快递柜后壁与隔墙宽度在50CM左右，方便维修人员柜体后面操作，四周不要障碍物，快递柜的安装平整度要求较高，在浇筑地面时务必做好确保地面平整，否则会影响安装时的进度和不必要的返工，平整度参照室内地面平整,可用“水平尺”进行测量。3、确定好安装位置和做好地面平整后，在快递柜的后方需连接一组220V电源，给设备供电，需注意电源线不能外露，需用安全护套管连接，建议使用电源盒锁，将插头和电源线放在电源盒并锁上，安全第一。4、选择合适的联网方式，如采用网线的方式,可与220V电源线同步进行布置，做好网线插头,如采用3G卡联网的方式需先准备好对应的3G卡，并确保目的地信号覆盖强、稳定。5、快递柜现场安装要求1、安装前安排好安装人员，由于快递柜比较重，需进行搬运和组装，安装人员需多人，建议配置安装人员3人一组，维护调试人员1人，共4人进行一组作业。2、安装前需准备好安装工具：（万用表，螺丝刀，斜口钳，剥线钳，胶布，电钻，冲击钻，玻璃胶，梯子，锤子等常用安装工具）安装前务必和负责人沟通好相关事项，确定安装位置、安装时间（室外机不可在雨天安装）、用电时间、注意事项等，确保沟通没问题后进行安装，避免不必要的麻烦。3、在室外机务必需要提前安装雨棚，雨棚定制时按照快递柜的实际尺寸进行定制，做好防水防晒措施，原则确保后期不会被雨淋湿、太阳爆晒，造成机器损坏。

6、快递柜终端功能介绍1、派件/取件/退件功能：快递员派件，快递员派退件，快递员派件换箱，用户取件，维护人员揽超时件，查看剩余的箱体；2、用户会员注册，快递员注册，快递员修改密码，用户修改密码，用户绑定卡片，快递员绑定卡片；3、短信发送：快递员派件成功，通过短信方式通知用户和配送员；4、app信息推送：快递员派件成功，通过服务器推送消息到用户APP，通知用户和配送员；5、临时寄存：用户登录选择寄存，通过短信或app获取取件密码；6、基础配置:服务器地址配置，外设配置，日志信息，视频监控记录，拍照信息等；7、信息发布系统：通过信息发布系统后台制作节目（视频、图片、文字和时间组合）一键发送到图书柜终端，远程操作，简单快捷，实时更新；8、外设标配：扫描枪（可以识别条码和二维码）、9、客户定制：快递柜终端软件可满足客户定制要求，可在客户端界面植入LOGO，及相关广告图片。

7、建议1、建议采用32寸大屏配置2、大屏幕外型美观，又可发布平面和视频广告，商业价值无限。3、解决收件难题：4、7X24小时，随时随地收发快件；避免和陌生人接触，有效保护隐私；话费充值、水、电、气缴费一站式解决。

（二）管理系统建设方案1、产品简介智能快递柜是一个基于云计算和物联网技术，能够将物品（快件）进行识别、暂存、监控和管理的设备，配套我司自主研发的后台运营管理软件，构成智能自提终端系统。智能快递柜系统提供远程管理统一化管理，并对各种信息进行整合分析处理。快递员将快件送达指定地点后，只需将其存入智能快递柜，系统便自动为目标用户发送一条提醒短信，包括取件地址和验证码，用户在方便的时间到智能快递柜输入验证码即可取出快件。2、智能快递柜操作流程3、快递柜主要流程1、快递员存放2、快递员取件3、会员/非会员自助取件4、系统解决方案快递柜系统框架图产品软件系统功能一套系统设计成由4个功能子系统组成，分别是：服务器、快递柜终端、WEBPC客户端、APP客户端。1、后台服务器独立台式服务器，运行Windows2003/2008企业版，可扩展为集群式服务器网络。web终端的站点运行MSSQL2005/2008服务，是本快递系统后台服务程序。这里的后台服务程序主要实现与各地众多快递柜子系统进行通信，采用WINFORM实现，即时监控各快递柜终端的在线状况、向快递柜终端推送指令和信息、处理来自终端的请求和报告等。2、快递柜终端运行WindowsXP系统，采用WINFORM实现，通过3G网络连接至服务器程序进行查询和提交操作，各项操作考虑网络暂断开的情况。3、主要功能：1）快递员收件寄存2）配送到达3）快递员取件4）会员寄件5）客户取件等实现各项快递业务流程，有权限操作的人员有快递公司员工、会员客户和普通收件客户。6、实现各项快递业务流程。有权限操作的人员有快递公司员工，会员客户和普通收件客户。柜子分不同种类大小的柜门用于寄存不同体积的快件。有些柜门只能员工权限开启，如"收件寄存"的大柜；有些员工和客户都可开启。柜体配置主要有：WindowsXP系统配12寸或10.4寸电阻或表面声波触控系统；标准M1卡IC读卡器；条码阅读器；票据打印机(打印快递单)；3G上网设备。实现功能：打印设备能检测纸张剩余和故障检测。柜门配置主要有：电控开/关锁；物品检测传感器。实现功能:开/关门指令有回复，探测门是否在关闭状态，单个查询柜内是否有物品。3、WebPC客户端程序放置于服务器IIS，对外公开的web网站。会员可以用手机号/注册用户名称/邮箱地址/身份证号码+密码+验证码登录。会员卡发行给客户后，需要自行登录web网站激活，激活后可设置各项资料。在使用过程中，可存储发件目的地址历史资料。会员登录后，可以完成的操作有：提交寄件请求资料，该资料可以由快递柜终端调用；可以查询各项快件记录（重量，快递费用，收件员信息，收发时间记录等），并链接快递公司网站查询过程详情；在线充值等。隐藏web页，主要对快递公司原有快递系统提供查询服务，不对外公开。还可实现系统管理功能采用WINFORM实现，主要管理会员卡等会员资料，快递柜终端资料管理、日志查询等4、APP客户端用户可通过扫描二维码下载APP客户端，实现收件寄件等功能，留短信接口、支付接口等。5、项目设计语言及数据库如下表网络平台操作系统开发语言数据库中控机windows/SqlServerPC端软件windows/SqlServerAPPAndroidJAVASqlServerIOSObjective.cSqlServer备注：Windows操作系统下，开发语言可以用Java、Dephi、C#等，根据客户需求而定。6、根据目前所了解的情况，对于开发流程初步做以下安排目前是三个系统，分别是中控机、PC端软件、APP，需要的工期如下：继续前期的调研工作，详细了解需求，制定概要设计需求文档，并安排相关人员做好前期的准备工作，制定详细的开发任务，尽快组建开发团队，落实开发团队的人员名单，确保每个人员能及时到位，保证项目的正常进行。组织人员尽快了解需求，并开始数据库的设计，部署服务器系统，确保项目的正常实施。尽快设计好系统的框架和各个模块的功能需求，制定出详细设计，交由开发人员进行功能模块的实现。安排测试人员尽快到位，在一个功能模块开发完成后，及时做出测试报告，发现功能中的bug并修改，严格做到开发和测试同步进行，最后再综合测试的开发原则，保证系统的稳定性和可靠性。7、后期服务1．地点和方式：甲方指定地点。2．维护：半年内出现问题修改免费。3.乙方负责本项目的维护工作，确保系统安全、稳定、正常地运行；提供7日*24小时响应维护服务。其他事项双方协商解决。

二、经营服务方案（一）收件、派件及寄件方案1.

总则为了规定快递物品的收发管理，节约公司的快递成本，避免造成公司资料的丢失及浪费。2.适用范围适用于公司所有收件、派件，寄件业务承接者（以下简称“业务员”）3.定义3.1快递物品：指公司员工因工作需要，向外部寄送文件，资料，货物以及样品等。4.组织与权责4.1负责公司快递物品检验，确认无误后再封箱条上签字及根据实际情况审核快递费用。4.2协助相关部门人员将快递物品的发送，审核。

5.流程描述及标准5.1派单准备5.2确认交通工具的工作状况良好；5.3确保交通工具的清洁，防止污染货品；5.4穿着整洁，调整好心态和情绪，不带情绪上岗；5.5清楚与自己相关的工作安排，并做好相应的准备。标准要求目地确保通讯工具工作正常确保信息收取、沟通渠道畅通确认交通工具状态良好确保人身安全及派件工作正常进行确认工作所需的工具和物料携带齐备避免派件过程中因物料或工具短缺而无法正常开展工作确认个人仪容仪表符合规范树立并维护公司良好的员工形象必须准时参加例会及时了解公司动态并掌握最新的业务知识5.快件交接5.1配送专员记录业务员所取单数、单号，业务员服从配送专员的调度；5.2业务员清点快件数量；5.3数量确认无误后交接，双方在《派件表》上签名确认；标准要求目地快件出仓必须当面点清数量，对于数量较多的区域，做到现场实时逐票扫描交接清晰、明确责任确认所派送快件是否存在外包装破损、分错件、地址错误、超范围确保所接收快件与《派件表》上一致交接双方必须在《派件表》上签名确认无打印机的地区，快件派送出仓前，业务员必须抄写《派件表》6.快件运输6.1业务员根据所接收快件的派送地起址，结合自己所管辖的服务区域，合理安排派送路线；6.2根据派送线路，将快件按顺序整理装车。标准要求目地必须详细了解负责区域内的道路名称、门牌号码分布、交通状况和限速路段等情况快速到达客户处，确保服务承诺，体现公司竞争优势对任一派送地点至少掌握两条可以到达的线路预防因意外情况使道路堵塞不通无法派件严禁将快件放置在无人看管的地方避免遗失或被人顺手牵羊汽车派送的，业务员离开汽车，必须确保车门紧锁快件装车或捆扎时必须遵循大不压小，重不压轻的原则防止快件运输途中破损、遗失合理规划时间，必须确保在公司派送时效内确保服务承诺,体现公司竞争优势必须确保人身和快件安全确保员工个人及公司利益雨雪天气必须使用雨具确保员工个人健康,防止快件受损7.至客户处7.1业务员在上门派件前须电话联系客户，确认客户地址并预约派送时间。7.2妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不得阻碍他人，不违章停放.7.3妥善放置其他尚未派送的快件，禁止将快件单独放置无人看管的地方,到达客户处，进门前整理好个人仪容仪表；派件前需主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的.7.5如客户公司需要求办理相关进出入登记手续的，应主动配合并及时归还客户的相关证明，如来访证、临时通行证等。标准要求目地必须主动出示工牌,表明身份及来意消除客户疑虑,加深客户影响,维护良好的公司形象至收件客户处未找到客户且电话联系不上时,必须马上将相关情况上报至话务组,并做好相应的记录方便客户与公司联系及查询8.现场操作8.1收件客户本人签收,核实收件客户身份，提醒客户当面检查快件外包装，验收快件。（原则上不同意开包验收）；8.2验收无误后，请客户在运单的“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章，确保签名或盖章清晰可辨；8.3对于客户签名无法辨认或辩论困难的，业务员须礼貌的向客户咨询全名，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于输单员进行签收录入8.4非收件客户本人签收，必须查看代收人的有效证件，核实身份，确认代收人身份后（最好能与收件客户电话确认），提醒代收人当面检查验收快件；8.5验收无误后，请代收人在运单“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章，确保签名或者盖章清晰可辨，同时须在备注栏内注明“代收”字样；8.6客户拒绝签收快件（质量有问题、时间长、外包装破损、拒收等，见《派送异常情况处理流程》）；向客户做好解释公司，收回快件；及时将相关情况上报给公司话务部在快件上注明客户拒付的原因。标准要求目地必须确认签收人为运单上注明的收件人或其指定的代收人，有特定时间要求的快件，必须提醒客户，签上收件时间。确认身份,防止他人冒领,确保公司与客户的利益不受侵害签收前必须提醒客户检查快件外包装与客户交接清晰,便于明确责任,避免纠纷和客户投诉收件人必须在”收件人签收”栏中签名或盖章收件人的签名或盖章必须清晰可辨8.交单8.1业务员整理好回单及未妥投的件，将其与《派件表》进行核对，并在《派件表》上对未妥投件注明未妥投的原因；8.2将回单、未妥投件一起交给配送专员，配送专员当面核对无误后在《派件表》上签字确认，交于分拣负责人检查合格后，将未妥投件进行未妥投件入库。标准要求目地确保回单、未妥投件的数量和与《派件表》数量一致确保无快件遗失、无回单遗失未妥投件必须在《派件表》备注栏内填写未妥投原因方便与配送专员核对快件派送情况及跟进必须当面与配送专员交接清楚，并由配送专员在《派件表》上签字确认明确责任8.3派送时效标准要求目地末端操作耗时必须在规定时间内完成，即从分发扫描的时间开始算到快件到达客户手上的时间止确保服务质量

（二）自备车辆和快递公司车辆管理方案1、自备车辆管理1、人员享受公司自带车费用补贴，并附本人驾驶证、行驶证复印件，行驶证与驾驶证户名不一时，需另附行驶证户名身份证复印件及书面说明。2、公司给予主管及以上职级自带车员工车辆补贴，自带车员工根据职务级别，按如下标准享受车辆补贴。3、享受公司自带车费用补贴的人员外出办事时，原则上公司不再为其派车。4、自带车人员每月1日提供上月报销票据，票据金额大于报销标准按标准限额报销，如提供的报销票据金额低于其报销标准，则据实报销(事后不进行补报销)，由综合管理办公室按公司流程统一报销。5、白带车人员一个月内正常到岗但未开车的时间超过六天者，则取消当月费用补贴资格:正常到岗但未开车需到综合管理办公室备案，若未备案被抽查到在一个月内两次正常到岗但未开车者，则取消当月费用补贴资格。2、快递公司车辆管理制度一、目的：为规范车辆管理，加强公司资产管理，保障正常工作用车，根据公司实际情况，特制定本规定。二、适用范围：快递所有车辆。三、管理细则：（一）新车购买审批：1、新车购买由使用部门提出书面申请，交运经理评估申请理由是否需要购买，经批准后。由公司指定人员购买。2、新车购买由公司指定人员统一采购、验收、上牌和办理保险，在办讫所有手续、证照后，再交相关使用部门。（二）车辆使用：1、车辆使用：要求司机按下面使用规定去操作：2、出车前检查：3、检查证件：①、所有证件是否齐备；②、不得无证驾驶、或驾驶与准驾车型不相符的车辆。4、目视检查：①、“燃料、刹车油、冷却液、电液”是否够；②、电瓶搭线是否紧固清洁；③、各连接管道有无漏油现象；④、轮胎气压是否合乎标准，轮胎螺丝是否紧固；5、收车后：6、检查车容车貌，将车停放在公司指定的固定车位上。7、停车后拉紧手制动器，加防盗锁，检查轮胎气压及各部件是否齐全、完好，关门上锁离开。8、检查车上是否还有没送到的货物。9、车辆使用范围：10、所有车辆只为送货、提货服务，未经允许，不得做其它用途。11、工作用车只限规定的区域、必经路线和规定时间；12、所有车辆只能在早上七点至晚上七点为送货时间（特殊情况除外）。（三）保管：1、车辆应停放在指定的停放点。2、未经批准，任何人不得公车私用、，违反规定者，将处以扣考核10分的处罚，累计三次者做开除决定。3、如确需动用公车，必须以书面形式申请，并由主管签字后，上报至公司主管经理、总监批准方可，并与公司签订“用车协议”。（四）加油规定：1、公司均实施“加油卡”加油，长途可用现金加油。其他情况使用现金加油（如油卡没钱时），现金加油必须由一名财务人员陪同，且经过总经理审批。（五）车辆保险：1、统一由总公司指定车管人员办理，公司指定保险单位。2、无特殊情况，任何人不得以任何理由代为办理。（七）车辆维修、审批、费用报销：A、所有维修、保养费用，必需以正式发票报销，并附带维修明细单方可。否则不予报销。B、所有故障维修，经检查属自然和疲劳损坏，由公司报销费用，属驾驶员操作不当或违规驾驶则由当事人自己承担（由经理、公司车管人员判定责任归属）。（八）、道路交通事故处理：1、一旦发生交通事故，必须立即报警，并即时通知公司主管，保存事故现场。2、事故当事人协助交管、保险人员调查取证，严禁私了。3、因车辆交通事故造成的损失费用（除保险赔付外）：责任：司机违反交通法规发生的罚款，由司机本人承担；司机在行车时发生事故的，司机负全责的，按造成损失的50%处罚。（九）特殊车辆（私车公用）的规定：1、部门负责人在职受聘期间，其将所拥有的私车用于公务使用的，享受费用补贴，补贴标准随费用价格的变动而浮动，补贴经总经办制定。2、私车公用的车辆，必须已缴纳保险费，不影响部门正常业务工作。（十）、车辆报废审批、处理：1、审批：公司所有车辆，达到报废时限，或不再具有使用价值，由主管以书面的形式将具体情况上报给经理、审批。再填写资产报废报告单，上报公司审批。2、处理：经公司核准报废后，折价处理后上交公司财务，并办理好所有变更过户手续。

（三）收发室管理方案1、目的规范公司收、发快递管理，防止快递丢失，降低运行风险，控制物流成本。确保公司快递的收发工作及时、准确、高效。2、适用范围适用于全体员工。3、定义快递物品：指学校师生需要，寄送文件资料、产品样品、货物以及其他与工作相关货品等。4、权责4.1负责快递签收工作，并对收取的快递件进行登记，及时通知收件人领取，对于未被领取的快递，赋有保管义务。4.2各部门负责人负责本部门的快递费用管控工作。5、寄件流程5.1填写快递单将快递件交核查登记，快递公司取件。5.2快递公司的选择：选择的原则是高效率、低成本。寄件人必须根据所寄物品的性质与紧急程度，合理、准确地选择性价比高的快递公司。5.3填写快递单：由寄件人用正楷字清晰填写收件方和寄件方详细资料（地址、收件人、联系电话、邮编等）。对寄件人所选快递公司的合理性进行审核，不合理的给予建议选择合理的快递公司，寄件人重新填写快递单。5.4核查登记：对寄件的进行核查，并把所寄物品进行详细登记，核查通过后，将快递存放收发室。5.5通知快递公司来公司收件，快递公司收件人审核包装，若包装不合格拒收，由寄件人重新包装。6、寄件相关规定6.1物品分类选择参照表：序号寄件类型A类：紧急件B类：贵重件（如票据、证件、贵重配件或物品等）C类：普通件（如资料、文件、普通产品样品与配件等）D类：普通信函、贺卡等6.2重型配件（达5kg以上的非贵重配件）、公司样本、普通资料类原则上均选一般的快递公司（非顺丰快递），若是特急件，分管领导审批后可选顺丰快递等邮寄方式。6.3严禁公费寄私人物品，一经发现按该单快递费的5-10倍处罚。6.4严禁私自寄公司产品，一经发现按该产品市场价值的5-10倍处罚，情节严重者视同偷盗，并追究其刑事责任。7、相关人员职责7.1寄件人应合理、负责地选择快递公司，并准确清晰的填写快递单。7.2寄件人将需寄发的物品备齐并与快递单一起核查，核查通过后按快递公司包装要求进行包装。核查内容包括：是否为私人件、是否私自寄送公司产品（文件）、快递公司选择的合理性、快递单填写是否正确、包装是否符合要求等。对于不合格的快递退回发件人，按要求整改好后再予以寄发。7.3若所寄发物品较重，需快递人员直接到车间或仓库取件的，寄件人必须安排一人陪同前往，禁止收件人独自前往处理。7.4快递工作人员负责审核快递公司选择的合理性，快递单填写是否正确，预审包装是否合格及快递物品的价值（达到报价额度的应提醒寄件人进行报价寄发）。8、费用管控：8.1保价：为避免风险，超过1万元的物品不可快递，寄5000至10000万元的物品和易碎、易损件必须进行保价，若未保价而物品发生损坏的，寄件人将酌情承担相应责任。8.2所有发件费均挂到发件部门，月底提供发件清单，并做好费用统计，发件部门负责人签字确认。8.3对于快递费过高的部门，部门负责人应进行分析，并制定整改措施交分管领导确认后报人力资源部。9、收件规定：9.1不需支付到付快递费的快递收件由相关人员签收、登记后，及时通知相关部门责任人签字领取。收件人或委托人必须在接到通知后即时将收件领走。9.2需支付到付快递费的快递收件，应及时联系收件人或并办理付款手续。9.3所有快递件必须进行登记，并让收件人签收，若收件人不在，可通知部门相关人员直接签收。9.4公司所有寄件的快递单统一保管，便于对账和查询。10、遗损件索赔10.1寄（收）件人发现所寄（收）快递发生遗失或损坏的，应第一时间将单号报到，与快递公司跟进索赔，寄件人须给予相关配合。10.2须对每单索赔件记录在《快递件遗失/损坏登记表》上，便于查询和统计快递件的遗失/损坏率和评价供应商的服务能力。

三、、制度建设（一）安全管理制度一、总则为加强寄递物品安全管理，防止禁寄物品流入寄递渠道，维护国家的安全和利益，保障人民生命财产安全，保证汇通网络安全运行，特制定本制度。二、收寄安全保障制度一）原则1．在收寄物品时必须加强安全验视，核对无误后签字确认，按照“谁经营谁负责”的原则，建立健全并严格执行收寄验视制度。2．对不能确定安全性的存疑物品，应要求寄件人出具相关部门的安全证明，否则，不予收寄。客户已出具安全证明的，应如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄、时间、寄件人收件人名址等内容并保存至少1年。3．对网络购物，电视购物等经营者委托从事物品寄递服务的，应与委托方签订安全协议书。二﹚货物安全保障制度和措施1、货物安全的内容（1）防止损毁。即防止快件受潮、污染、虫咬、鼠咬、火烧等造成损毁（2）防止被盗。防止快件整件或部分内件在收派过程中被盗。（3）防止泄密。保守快件信息秘密，确保快件的安全。（4）防止丢失。在外部收派过程中防止因夹带快件，外包装破损等造成的快件丢失。2、保障快件安全的注意事项3、保障汇通快件信息安全的要求（1）在快件处理的任何一个环节，除指定的工作人员外，不准任何人翻阅快件信息。（2）员工不得私自抄录或向他人泄露收，寄件人的相关信息。（3）在货物处理场所，非工作人员不得擅自进入。（4）严禁将货物私自带到与工作无关的场所。（5）禁止隐匿，毁弃或非法开拆货物包装。（6）及时上报包装破损并有可能包暴露内件信息的货物。三、投递安全保障制度各公司中转部应加强对中转快件的安全检查，对可能损害国家利益和人员安全的快件，应立即停止操作，妥善处理，并及时上报总公司和相关国家机关。1、公司所承担的维护国家安全的义务（1）教育和防范，制止的义务（2）提供便利条件和协助的义务（3）及时报告的义务（4）如实提供情况和协助的义务（5）保守秘密的义务（6）不得非法持有属于国家秘密的文件，资料和其他物品的义务（7）不得非法持有，使用窃听，窃照等专用间谍器材的义务四、运输安全保障制度公司应加强对运输快件的安全检查，对可能损害人员安全的物件，应立即停止派送，妥善处理，并及时上报总公司和相关国家机关，保证人员安全。五、用户信息安全保障制度（1）除为配合公安，国家安全，海关等机关依法侦破案件外，还应对寄件人，收件人和收寄物品的相关信息保密。（2）公司应加强员工的安全教育和安全技能培训，认真学习总公司各项安全性文件以及国家和地方各级部门的安全性文件，并安排专门的人员负责本公司的安全管理工作，以加强规范管理和安全防范。

（二）日常运营制度及服务规范1、日常运营管理制度总则为了加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司的发展，提高经济效益，根据我国有关法律、法规及公司章程的规定，特制定本管理制度。一、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度与决策。二、公司倡导树立”一盘棋”的思想，禁止任何部门，个人做出有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。三、公司鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。四、公司推行岗位责任制，实行考勤考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰奖励。五、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增加团体的凝聚力和向心力，六、公司员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。1、目的为加强管理，促使管理的规范化，进一步提高办公效率，树立良好的公司形象，特制定本规定。2、管理规定2.1严格考勤制度。按时上下班，坚持打卡制度，做到不迟到，不早退，不旷工；离开公司必须履行因公外出（请假）手续，自觉将外出单（请假单）交行政。2.2言谈文明，举止文雅，待客热情，彬彬有礼，使用文明用语。2.3同事之间相互尊重、待人真诚礼貌。2.4严禁在办公场所大声喧哗；上班时间不得串岗、聊天或做与工作无关的事情。2.5工作过程中要离开一段时间时（三十分钟内），应给同事和领导打招呼，不得随意脱离岗位。2.6遵守公共礼仪。接听电话语气和蔼，认真听取电话内容，该记录的做好记录，该转达的及时转达，该汇报的认真汇报，不该答复的不得越权越职答复。2.7严禁公话私用；确有紧急事情，接听私人电话不得超过3分钟，必须24小时开通手机。2.8传真机、电脑、复印机等办公设备定人保管，非工作未经许可不得善自使用。2.9爱护办公设施，节约使用办公用品，损坏办公设备要照价赔偿；遵守《物资管理制度》，不违反程序随便领用办公用品。2.10办公室内严禁用电脑玩游戏、看录像及从事其他消遣活动。2.11办公室物品摆放整齐、整洁、有序、有条理，文件要分门别类存放，个人办公区物品整理好，不得乱扔乱放；下班前务必将桌面的帐簿、凭证、报表、文件等资料放入抽屉，不得摆放于桌面。2.12下班时，最后离开办公室人员须检查所有电源、门窗是否关好。2.13办公室每天卫生值日要履行职责，做好办公室环境卫生。卫生值日表由主管安排。2.14为了保持公司环境优美，公司全体员工须保持周围区域的清洁卫生，齐抓共管，充分发挥全员的有效监督作用。2.15违反规定：如有违反，除按相关规定承担外，视情节轻重进行处罚。2、快递人员服务规范（一）行为规范1、调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑，把公司“活力团队，快乐传承”的理念传递到客户家中。2、佩戴上岗证，穿工作服上班。着装整洁，不得有明显的油渍、污渍，工作服纽扣要齐全，并要扣好纽扣。3、不得留长指甲，指甲长度一般不能超过手指尖。4、男士不得留长发，头发以不触到领口，露出耳朵为标准。5、不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。7、坐相、站姿要端庄。8、与顾客交流要保持适当距离。货品要当面核对，对待顾客要有耐心，不得催促顾客。帮助客户摆放货品时需注意动作幅度。9、配送时，车辆停放在门侧边，不得妨碍顾客出入。10、在进顾客门之前要穿上鞋套，保持顾客地板的整洁，雨天不得穿雨衣进顾客家门。11、碰到顾客正忙时，要耐心等待或做一些其它的服务工作。（二）常规业务文明用语1、进顾客门前，先敲门三声，并礼貌地问：“请问有人吗？”2、顾客开门后，先向顾客问好致意，并热情主动打招呼3、顾客正忙，没空收货时的礼貌用语：“您先忙，我等您。”4、有现金结算方式的时候应唱收唱付，当面清点、收取货款，对顾客文明用语。5、现金结算方式的，清点货款无误后提请顾客签收确认；在线支付结算方式的，唱付款无误后直接提请顾客签收确认；核对无误后，请求顾客在送货单上签收，文明用语：“您的货已对，款已清，麻烦您在送货底单上签字。”6、服务完毕后，主动向顾客征询意见和建议，了解和掌握顾客的需求，做好记录。7、顾客了解信息时，如确实不知情的应该礼貌回答：“我了解后再和您联系；”最后礼貌答谢：“谢谢您对我们公司的关心和支持。”8、对顾客的意见、建议应礼貌答谢：“谢谢您对公司工作的关心、支持，我一定向公司领导转达，我们一定改进。”9、结束送货前说：“感谢您的支持，再见！”（三）特别业务服务规范1、第一次送货无人接货时的服务。送货无人收货时，及时联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定我司方便到达的地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。2、验收商品质量有问题时的服务。送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。3、订单出错时的服务。联系客服人员，确认订单出错的原因：因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。如顾客订单出错时礼貌用语：“对不起，由于口误或XX原因订错货了，给您添麻烦了，您要这个货吗？如不行，我帮您退换货。”4、发现货品价格出错时的服务。发现货品价格出错时说：“对不起，给您添麻烦了。我马上联系客服人员给您核实一下”。确实价格出错的原因：因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。如收货，按实际金额结算，并作记录。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。5、促销宣传单送发时礼貌用语：您好。这是我们最新的优惠促销活动，您感兴趣可以看看。（四）语言规范1、声音要柔合，音调音量不得过高过大。2、突出问候语，不得有粗俗的语言。3、称呼上要尊重顾客，不得称其外号、绰号。4、用词要准确、得体，语气要亲切、温和。（五）严禁行为1、严禁截留顾客的货品或货款。2、严禁上班期间穿拖鞋。3、严禁工作期间饮酒。4、严禁参与黄、赌、毒等违法活动。5、严禁野蛮装、卸（送）货品。6、严禁打架斗殴、与顾客发生争吵。7、严禁接受顾客的吃请或其他财物，严禁向顾客借钱、借物。9、严禁传播影响顾客声誉的信息，严禁传播顾客个人隐私和公司的商业秘密。10、严禁打击报复，即使顾客有过错，并且言行侮辱，都要做到骂不还口，打不还手。（六）服务忌语1、喂！你的货到了，快点拿去。2、货没错就快点签字。3、我不晓得，你问我们公司。4、我要赶时间，你快点收货。5、不是我管的，不要问我。6、谁管的事你找谁去。7、有意见你找领导。8、我就这个态度，怎么样？9、你找谁都没用。10、有本事你就去投诉，我才不怕你。

（三）双十一应对预案1、为促进快递业健康、平稳、安全发展，确保高峰期间营业点的快件不积压、不滚存，降低延误和损毁概率；最大限度地预防和减少突发事件及其造成的损害，保障工作人员安全、有效地完成快件派送业务，确保旺季生产安全、平稳的进行。2、总体目标：保证操作场地畅通；预防、避免发生各类安全事故；绝不收寄国家禁寄物品；避免重大投诉事件；避免媒体曝光事件。快递要做到全网“运行畅通、作业有序、安全高效”的总体要求，积极遵循上述目标，保证“双十一”及旺季邮件运输任务圆满完成，制定应急预案如下:3、快件装卸、分拣处理环节：每日分拨时间由原来早上的7：00提前至5：30，增加分拨时间、提高分拣效率，保障快件的正常送达。抽调公司内务人员,根据快件量适时投入,抢装抢卸。4、在运输环节：班车运营一日两次，可根据快件量随时增加车辆投入运营，加大快件输送量，提高整体运营效率。实行加班车制度，确保当日所有快件安全、正常投递，根据快件运输量合理调配替休驾驶员。现公司共有电动车辆，从业人员人，全程应对“双十一”高峰期运营。5、严格落实“三项制度”：“双十一”期间认真执行收寄验视制度、实名寄递制度及过机安检制度，对寄件人交寄的物品当面验视，确认安全后方可收寄，为保障快件的邮路安全打好基础。6、对因业务量骤增，导致快件发生积压、延误的，客服人员要及时耐心做好疏导和解释，努力争取客户的信任和理解；发生快递丢失、损毁的，该理赔的，要及时赔付，保障客户的合法权益。7、做好“双十一”及旺季前的各项准备工作,早调查、早准备、早预案,做到人员、保障、设备、车辆到位。做好“双十一”期间的快件运输、派送及售后工作，保证快件安全、完好、及时地送达客户手中，保证机动车辆及业务人员的安全，安全生产、安全运营。

（四）投诉处理制度一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。二、客户投诉处理原则1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。三、接到客户投诉1配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。2．客户投诉方式（1）电话投诉。（2）现场投诉。（3）其他投诉。四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。1．若客户投诉要耐心、认真地向客户作出解释。2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。五、提出处理方案1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。四、增值服务（一）校内物流服务及其他增值服务1、随着淘宝等网购行业的兴起，领快递已经成为很多同学的一项日常活动，校园快递具有业务量大，货源集中的特点。经过三十多年的发展，我国的快递市场已经呈现出了外资、国营、民营、企业为主题的多元竞争格局。我国快递业在具有巨大发展空间的同时，也不可避免的出现了许多问题，这些都在严重考验着快递公司的生存状况。在某次调查中发现消费者申诉的快递问题主要有快递延误（43.2%），快件损毁（22.2%），快件丢失（15.3%），服务态度差（10.2%），涉及了国内各类快递公司。这些问题在交大校园尤为突出。2、校园快递面临的问题由于安全问题不允许快递员进入宿舍楼，交大快递采取的是学生自提模式，然而西南交大新校区目前有十几家快递自提点，分驻南区北区，其中八个有独立门店，其余的主要由超市或各小店代为接发，或者临时在空地上发放。这些快递点分布分散，服务标准不一，学生取快递不方便，收发又基本都是靠人力，在双十一等业务繁忙季节又要排队取件，费时费力，还容易发生爆仓和暴力分拣等问题。最近学校快递设立的集中式快递终端服务站让我们看到了解决“快递最后一公里”的办法。3、集中式快递终端服务站（1）集中式快递终端服务站是针对电子商务和快递行业开发的一套速运自助服务系统，实现速运服务从单独分散投递到集中投递的转变，能有效的解决电子商务和快递业最后100米的配送和退换货问题，可以节约最后100米大量的人力物力。（2）集中式快递终端服务站基于云计算和物联网技术，能够将物品（快件）进行识别、暂存、监控和管理，并配套后台运营管理软件，构成智能自提终端系统。智能快递柜系统提供远程管理统一化管理，并对各种信息进行整合分析处理。快递员将快件送达指定地点后，只需将其存入智能快递柜，系统便自动为目标用户发送一条提醒短信，包括取件地址和验证码，用户在方便的时间到智能快递柜输入验证码即可取出快件。该产品旨在为用户接收快件提供自主便利的时间和地点，保护用户隐私及安全，同时，提高了快递员派送效率、降低了派送成本、加强了产品粘合度，为进行增值服务提供了拓展空间和新的盈利模式。同时可以自助寄件。还可以使用APP用户端、微信公众平台，自助查询快件信息等。该设备全自动，自助，免去了人与人之间沟通不便造成的矛盾，具有提高派件效率，提升服务水平，保护个人隐私等优点，受到师生普遍的点赞好评。在其他地区也已经有了智能快递终端的使用，我们可以对其进行一些借鉴。（3）我们现在要研究的是如何有效地设立智能快递终端，将其扩展到校内其他快递公司业务上，更好地提高快递服务效率，方便广大师生。

（二）产品功能1、快递员功能投递管理员从快递员处收到快递后，刷身份识别卡或登录账号登录，将快递放入智能柜后，智能柜后台系统会自动发送短信，通知收件人取件。快递递员可以实现快速、集中的包裹投递，而不用通知和等待客户，也避免了二次投递。2、用户取件功能当包裹被投递后，系统自动发送短信到收件人手机，短信中含有动态生成的提取包裹的提取码。收件人收到短信通知后，可随时到智能快递柜处，用短信验证码，提取包裹。3、视频取证功能当收件人对快递外包装有异议时，可以联系快递员管理员协商解决，也可启用视频/照片取证功能。在解决纠纷时，对快递管理员和收件人的取证文件进行查阅，载入后可以根据文件类型进行播放或查看。4、系统管理管理员采用用户密码或IC卡方式登陆，进行系统操作维护管理。5、网点管理通过安装申请，审核通过与选型通过，同意安装，经过测试通过，上线成功。6、结算支付根据不同角色进入系统，显示不同的菜单，和对应角色的机构或个人的账单明细。7、云模式系统采用SAAS模式，进行智能快递柜的管理，数据中心提供报表分析与数据统计。8、实时监控智能自助快递柜后台服务器系统无缝衔（需网络支持），实时监控智能柜周边情况，保障其外部安全。（三）产品特点1、安全性智能柜箱体材质选用不同规格的冷轧片，具有防火、防震、防盗、防撬等性能，保护快件的安全性。使用箱体锁定系统，采取物理锁定和电磁开锁相结合，以保证箱体只有在系统确认的情况下才会被打开，同时为了确保安全，柜体周围会安装监控探头，24小时监控防止人为破坏。2、便捷性用户无需当面收快件，取件时间自由安排，自主操作更加人性化。3、丰富的增值功能（1）支付功能:系统中集成第三方支付功能，方便各种第三方支付。（2）自助缴费功能：增加有自助缴费功能，以方便用户进行手机充值、水、电、气等其他便民服务。（3）信息发布功能：每天提供一小时，进行校园传媒信息发布。提供远程后台发布系统。其余时间由运营方和校方进行内容发布。（4）其他功能：未来智能快递柜还可以附加诸多功能，例如：校园生活信息、寄存转交、附近优惠信息及优惠券打印、直购配送等生活增值服务。3、运营模式集中式快递终端服务站根据自身特点，结合校园的特殊情况，推出合作运营的模式。在交大校园内南北区各安装一个服务站，各设立快递管理员一职，由快递管理员专门负责上门快递的收取以及广大师生快递的发送。详细合作模式如下：合作运营模式运营方承诺不向校方及师生收取费用。4、双方约定（1）校方：负责免费提供便利适合安装的室内场地、220V电源（1000W）、带宽2兆。同时保证智能快递柜的物理完整性及安全。（2）运营方：负责免费提供智能快递柜设备、系统及维护，同时提供技术支持，保证7×24时区无间断服务；负责支付运营产生的电费；③负责结算快递管理员的工资。5、效果及影响（1）该终端有重要优势，对校方、各快递公司和消费者都有重要意义。（2）电商智能代理自提点的优势（3）目前来说电商代理自提点模式已经在全国的很多交通便捷的城市中普及。代理自提点的优势体现在如下两方面一是代理自提点采用快递员不直接接触消费者、商品直接寄存