设备采购服务保障措施

设备采购服务保障措施

目录TOC\o"1-3"\h\u17868一、实施 服务保障措施实施技术支持及售后服务由三个层次保障，技术支持中心、分支机构支持中心和维护项目组。对于本项目，在项目进入技术支持及售后服务流程后，将即刻成立维护项目护组。我公司具有丰富大型项目维护经验的专门人才，对本项目将来的维护将是有力的支持。监督我公司专门设有客户服务中心负责项目监督，技术支持中心、分支机构支持中心和维护项目组也由客服中心按规范要求进行监管。用户对服务质量的反馈将汇集到客服中心。客户服务的实施和监督分开，将保证服务真正为用户所接受。客服中心也会不定期走访用户收集意见，对于重要的客户要求，客服中心将召集用户、技术支持人员和管理层会议迅速解决。规范我公司定义了规范的售后技术支持服务规程。项目服务阶段涉及的管理文档有：产品运行检查记录安装记录实施环境确认单培训学员联系表问题投诉处理单试运行申请报告试运行期间设备运行情况记录表产品故障记录单客户服务任务记录单客户服务任务派遣单客户服务受理登记表公司员工外出进行技术服务时，服务人员详细填写《客户服务任务派遣单》，并经接受服务方的有关人员签字认可后，将该单交客户服务审核备案。项目进入维护期要做维护记录，每月末将维护记录客户服务中心。签署维护合同的项目，按合同要求进行维护工作时，同样设项目经理，办理立项手续，执行同样的维护工作流程。持续改进客户服务中心通过项目回访和客户满意度调查，采集客户满意信息，定期汇总报送公司领导和技术支持中心，定期组织用户方、我公司公司领导、技术支持中心进行沟通，不断完善改进技术支持及售后服务体系。用户满意度调查调查方式：我公司客户满意度调查分两种，一种是一对一的，对每一个CASE处理后的客户满意度调查；另一种是对部分客户进行的不定期调查，我公司的规定为在项目完成后，对项目进行不定期的调查；针对每次电话支持或现场服务，客户服务中心都会记录用户的信息，如：联系电话、联系人等。当一个服务流程完结后，客户服务中心由电话受理员负责对此客户进行调查客户满意度调查。我们的调查体系对用户的满意度分5个等级，5分表示非常满意；4分表示满意；3分表示一般；2分表示不满意；1分表示很不满意。电话受理员将对每部电话的答案进行统计分析，做出报表。通过调查发现的问题，电话受理员将对其整理和上报。对不满意用户热线服务中心将展开单独调查。并针对客户不满意的问题做出针对性的处理，并上报相关领导督促处理。对于满意度不太高的，我们会总结经验，并在以后处理过程中完善自己的服务，避免类似的问题出现。我们要对客户负责，一个完善的服务对客户来说是一种享受。我们要对产品负责，因为一个好的产品是发现问题并不断完善的结果。调查流程：图表客户满意度调查流程图项目客户满意度：采用《客户满意度调查表》收集，由客服中心在项目验收之前收集。收集的客户满意信息包括：客户对项目需求工作，软件项目验收，工程师的技术能力、工作态度，用户培训效果、技术文档方面的满意程度。客户满意度调查：采用《客户满意度调查表》收集，由客服中心在项目验收之前收集。收集的客户满意信息包括客户对设备的安装过程、工程师表现以及培训效果方面的满意程度。客服中心收集对售后维护、项目回访、客户投诉办理情况的满意度结果。售后维护的客户满意度：售后维护结束后，客服中心以《Case(案例)记录表》中的客户意见、客户综合意见和Case管理系统中的客户调查形式采集客户满意信息。项目回访的客户满意度：客服中心每季度抽取一定项目（已结项的项目）进行回访，回访调查方式可以是电话/传真/邮件/走访，以《客户满意度调查表》形式收集客户满意信息。如果有问题需要派Case解决，客服中心可向技术支持中心发放《客户服务任务派遣单》形式解决客户提出的问题，同时任务结束之后，以《客户服务任务记录单》中的客户意见、客户综合意见采集本任务客户满意信息。客户投诉处理的客户满意度：客服中心收到客户投诉信息，记录客户投诉的投诉问题和处理结果。根据问题情况可以采取电话处理和向技术支持中心发放《客户服务任务派遣单》的形式解决客户提出的问题，同时任务结束之后，以《客户服务任务记录单》中的客户意见、客户综合意见采集本任务客户满意信息。调查手段主要通过电话、传真、邮件形式进行调查；调查统计所有的《客户满意度调查表》、《客户服务任务记录单》中的客户意见、客户综合意见的客户调查均汇总到客服中心。由客服中心每季度或由事件驱动对公司的客户的满意程度进行统计分析，形成客户满意度统计报告。统计时，计算出客户的评价分数A（很满意）、B（满意）、C（基本满意）、D（不满意）、E（很不满意）所分别占的百分比率，并将前三项的百分比之和作为客户满意率，根据需要可形成某一张客户满意度信息、某类产品客户满意信息、某类客户服务客户满意信息以及公司总体客户满意信息等各类“客户满意度统计报告”。客户服务中心根据不同的统计结果，采取相应的措施，对于统计分数较低的，公司重点分析原因，直到解决问题、用户满意为止。执行科学的维护计划管理制度在长期的用户服务过程中，我公司形成了一套科学的维护计划管理制度，现将其提供如下，参考执行：《维护计划管理制度》。（1）维护工作步骤：诊断故障并提交故障诊断报告。制定系统维护和故障恢复的实施计划。管理、监督维护计划的实施。确认维护工作完成并提交维护报告。说明：紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，可以进行紧急处理，但事后要补充相应文档与记录。（2）各步骤工作内容：诊断故障并提交故障诊断报告根据产品运行过程中出现的故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。制定产品维护和故障恢复的实施计划根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划。按照制定的计划实施系统维护工作。管理、监督维护计划的实施组成设备维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程（应包含用户方与项目承包商双方）。并根据产品维护实施的各个阶段提交维护工作报告。确认维护工作完成并提交维护报告在设备维护工作完成后，由设备维护人员提交设备维护工作报告，由用户方项目组的技术人员对设备维护情况进行测试并予以确认。（3）提交成果：每次产品维护工作完成后，都应提