保洁外包调研报告

保洁外包调研报告业务外包（Outsourcing）是近几十年发展起来的一种新的经营方略。即公司由内部生产的投入品（有形商品、知识产权、服务等）转变为从外部供应商处购置。其实质是公司重新定位，重新配备公司的多个资源，将资源集中于最能反映公司相对优势的领域，塑造和发挥公司自已独特的、难以被其它公司模仿或替代的核心业务，构筑竟争优势，获得使公司持续发展的能力。

20世纪80年代中期，专业的清洁公司从环境卫生单位、房地产、物业管理公司中脱离出来，专业的清洁行业逐步形成。现在，上海市有500多家专业的清洁公司，从业人员8万余人，发明产值10个亿，占据50%左右的市场份额。

保洁外包的有利影响

1、实施业务外包，能够减少成本。

源于专业化分工带来的效率提高，许多保洁公司都拥有比物业公司更有效的资源和组织，特别是在保洁方面专门化的知识和经验。通过承揽较多外包服务，他们能够通过规模经营的实现而获得比单个公司生产高得多的经营效率。通过他们来提供服务，能够获得较大的价格优惠，并能节省庞大的人事费用，如培训、内部管理费用。纽约业务外包研究所的一项调查表明，节省经费是公司“外包”的最重要的因素，有64％的被调查公司是由于“经费问题”而实施外包。

从现在外包前后的费用对比来看，大部分项目在外包前后，保洁费用都有较大幅度的下降。

集团内现有两种计算外包成本的方式，一种是以单位保洁面积的成原来计算，另一种是以单位人员成本（将材料费折合在人工费用里）来计算。如以人员单位成本为计算，深圳地区大部分项目的外包成本为1250元/人·月，而自管项目，光是保洁人员的费用就达元/月。

近几年，随着各地最低工资收入的提高，以及保险规范的力度的加强，保洁自管的项目，保洁人工成本在不停上升，以深圳特区为例，最低工资原则由的547元/月上升到610元/月，而深圳地区保洁外包的人均单位成本基本没有受到这方面的影响。

2、实施保洁业务外包，提高了保洁业务的专业性，减少了人员管理的难度。

专业清洁行业已有几十年的历史，业已在许多发达国家整合成一条分工细致的产业链，形成了庞大的产业大军。保洁业务外包，增进了专业性的提高，特别在特殊的保洁业务方面，如晶面解决、大理石翻新、地毯清洗，物业公司配备的专业人员和专业工具局限性，保洁公司更能体现出专业性。

由于保洁工作的性质，决定其是个劳动密集型的行业。保洁员人数普通占到项目人数的25——30左右%，对这部分人员的培训和管理，是需要投入大量的资源的。并且由于人员数量增加，也会带来管理难度的增加。保洁外包的项目，基层的管理人员在能力上更加侧重于业务监控能力，而保洁自管的项目，基层管理人员除业务监控能力外，还需要重视管理能力，特别是人员管理方面的能力。

3、实施保洁业务外包，能够集中资源，提高核心业务的竟争优势。

业务外包能增进公司集中有限的资源和能力，专注于本身核心业务。在国际打印机市场上处在领先地位的惠普公司打印机和计算机分公司，打印机的年销售额超出80亿美元，其中70％以上来自过去3年中推出的新产品。因而，对惠普公司来说，成功的核心在于不停地开发出新产品。为了形成核心竞争力，1998年惠普公司实施了精简，精简后的公司只保存了后方的研究开发部门和前方的销售部门，附加值较小的中间生产环节的工作则由其它公司来分包。

保洁业务因极易被模仿和替代，不能成为物业管理公司的核心业务，将这类非核心业务外包给专业机构完毕，我们就能够集中精力实现对业务流程，人员配备的整合，强化客户服务工作，提高竟争优势，保持物业的持续和稳定发展。深圳物业自1999年将保洁业务外包后，通过内部资源的整合，逐步地将绿化养护、设备设施维护等业务进行了内包，现在管理处的各项工作围绕着客户服务来开展，更加好地为客户提供了服务，客户满意度逐年提高。

4、实施保洁业务外包，能够提高调度的机动性。

专业公司由于其保洁队伍人数众多，在人员的调配方面，比我们有着更大的优势。特别是在项目入住前的保洁垦荒时、定时园区的大清洁等时间紧任务重的作业，保洁公司能够调派出更多的人员进行短期的大规模清洁，而这一点，在保洁自管的公司里，则较为困难。集团内某些未将保洁业务外包的公司如武汉、沈阳物业也将入住前的保洁垦荒工作进行了外包。

三、保洁外包的不利影响

尽管保洁外包有许多好处，然而，同样也会碰到问题。对保洁外包产生的不利影响的讨论，最重要还是集中在与否会影响万科物业（虹桥机场）的品质，以及带给客户的感受方面。重要因素有：

1）外包方的管理机制和管理水平

万科作为一家规范化管理的公司，在管理机制上和管理水平上要高于外包方。在保洁业务外包之初，为了确保外包后的服务品质，物业公司普通都会投入较大的精力，协助外包方建立和完善管理制度，分析工作中的问题并协助其纠正。

2）员工的服务意识和客户理念

普通来说，万科物业的员工对业主体现出来的尊重、关心，是外包方的保洁难于做到的。首先源于万科对员工的培训和教育，另首先也来自员工对公司的强烈归属感。由于公司规范化运作管理的规定，保洁员在万科的收入在市场上还在有较强的竞争优势的，保洁员流动率较低，对业主的熟悉程度较高，常此以往，万科物业的员工与业主之间形成的信任，也是在较长时间内不容易被替代的，故现在某些特殊的政府项目，甲方对我们的规定还是自管。外包方员工的客户意识比不上我方员工，是经历过保洁自管到外包过程的客户在早年较为普遍的反映。

4）关注细节的精品意识

万科关注细节的精品意识，普通需要一定时间才干灌输给外包单位，如路灯的打理、休闲椅的打理，楼梯扶手的打理，外包方普通会只关注到表面，我们却要关注到每一种棱角，关注到正面背面、上面下面等。

5）队伍的纯洁性方面

在保洁队伍的纯洁性方面，万科的保洁队伍纯洁性更高，经常会看到有客户对我们的保洁员拾金不昧提出表彰，但是在外包的项目里，近几年曾经出现过几起保洁外包方盗窃客户财产的事件。

6）外包方员工的生存状况

在万科的以人为本的理念的规定下，我方的保洁员在吃、住方面都较外包方的状况要好诸多。项目上，通过地产提供管理用房，或者管理处在外面租房的方式来解决员工的住宿问题，通过自办或联系员工食堂解决员工的吃饭问题。而这些，外包方解决起来相对我们难度就会更大，可能性就会更低，员工的基本生活得不到有力保障。特别在现在大部分的城乡结合部位的项目，这类问题会体现得更加突出某些。

四、外包工作经验总结

业务外包服务质量的好坏，物业公司应负重要的责任，因此在制订外包方略时应注意下列问题:

1、选择适宜的项目外包。

实施业务外包之前，物业公司应根据项目的实际状况、公司的业务监控能力、市场环境、专业公司的成熟度、经营成本等因素进行分析，拟定与否将该项目的保洁业务外包。如深圳物业的俊园项目，因考虑其楼盘的定位、客户的需求等因素影响，保洁业务始终是自管；深圳天景项目，因其面积较小，人员较少，保洁、绿化和家政等业务工作交叉，保洁业务也始终没有外包。

2、选择适宜的外包方。

外包商选择的好坏直接关系到外包业务成功与否。应全方面考虑外包方的专业能力和经验、财务状况、人力资源、信誉、管理及效率、服务质量、价格水平等条件。北京星园和深圳四季花城项目，引入竞争机制，将保洁外包给两家单位，现场的效果和客户的满意度均体现出良好的状态。

在审慎评定外包方各方面的条件后，订立外包合同，作为双方共同恪守及管理的根据。合同的内容应包含：合同标的、数量、付款方式、双方权利和义务、违约责任、解决争议的办法等内容。对外包方服务质量规定的有关服务原则，以及对外包方的监控处分方法，外包方提供的某些作业阐明书等内容，也是合同的重要构成部分。天津物业在外包前几年，未将服务原则和处分方法贯彻到位，直接影响到现场保洁业务的品质。

3、重视与外包方的沟通，重视双赢。

与外包方的关系是互相依靠，互惠互利的双赢关系，双方在充足的沟通与互相理解基础上，加强合作与协调，使业务流程顺利进行。普通在项目上，除了在日常巡逻中规定外包方参加外，我方的班长、主管会与外包方的现场班长、主管每七天进行一次沟通，每月项目的工作例会，外包方的现场主管也要列席参加，与业主的恳谈会涉及到保洁内容的，也规定外包方参加。

4、对外包方的控制和管理水平，决定业务的品质。

业务外包出去后并非万事大吉，相反，应亲密注意并配合外包方进行各项活动，对外包方进行有效的监督，重视业务外包的管理。

保洁外包后，要达成万科物业的品质，满足客户需求，这就对我方监控人员的监控能力和监控方式有了更高的规定。