跨境电子商务客户服务管理 课件 项目5、6 跨境电商B2B店铺客户服务、跨境电商B2C店铺客户服务

跨境电商B2B店铺客户服务项目5

目录CONTENTS任务1：跨境B2B店铺客服规则任务2：跨境B2B店铺客服案例分析【学习目标】◎知识目标1.认识国际站跨境B2B店铺客服服务规则。2.了解国际站、中国制造网跨境B2B店铺案例。3.掌握国际站、中国制造网跨境电商B2B交易规则。◎技能目标1.能够熟练跨境电商B2B国际站各行业店铺服务规则、EPR注册号平台上传操作。2.能够熟练查询跨境电商B2B中国制造网各个行业店铺服务规则，在实训平台起草信保订单、起草信用保障合同。◎素质目标1.树立规则意识，做到懂规则，合理利用规则。2.提高客户服务意识，针对不同国家，不同民族的客户服务，提高客户服务意识和能力。3.在提高客户服务意识和能力基础上，增强业绩为王意识，提高业务能力。【思维导图】【情景案例】传统外贸工厂转型做跨境电商的新出路俗话说“没有规矩不能成方圆”，在进行跨境电商平台B2B综合业务操作的过程中，大家要了解各个平台最新的规则，避免商品被降权或被驳回，遵循跨境电商B2B平台的规范，遵守各跨境电商B2B平台的相关规定才能保障供需双方的合法权益，才能更好的为企业带来更多利润。

如今从事跨境电商的卖家越来越多，国际市场鱼龙混杂，想要从中脱颖而出，需及时要了解每个跨境电商平台的规则，所以在选择布局跨境电商平台的时候要三思而后行，知晓主流平台成本和运营规则，以及新兴平台的优势，再结合自身的优势和实际情况，选对平台、遵守平台运营规则稳扎稳打，做人、做事凡事不能急，学好规则，才能成大事，把跨境电商做得更远。跨境B2B店铺客服规则01【学习目标】◎知识目标1.认识国际站跨境B2B店铺客服服务规则，从国际站运动娱乐行业、械业本地行业、五金工具行业、国际货物纠纷、国际交易等客户服务规则。2.掌握国际站跨境电商B2B交易规则、虚假交易规则、一年质保售后服务等规则。◎技能目标1.能够熟练查询跨境电商B2B国际站各个行业店铺服务规则，并能综合运用规则创造更多财富。2.能够熟练掌握跨境电商B2B国际站EPR注册号平台上传，并能结合各个行业来实现。◎素质目标1.树立规则意识，做到懂规则，合理利用规则，及时更新规则。2.提高B2B跨境电商平台市场交易风险防控意识和交易纠纷处理能力。【思维导图】【任务背景】阿里巴巴国际站是目前国际最大的跨境电商B2B平台网站，成立于1999年，是阿里巴巴集团第一个业务板块，业务覆盖200多个国家，超过2600万的海外活跃采购商，有着RFQ商机匹配，担保交易，外贸收汇等服务，是一个非常知名的B2B出口平台。商家构成来自全球，形成全球买，全球卖的布局。中国制造网成立于1998年，总部位于南京，是比较老牌的外贸跨境B2B平台之一，中国制造网汇集很多产品，面向全球采购，提供信息交流与贸易交易平台，为用户和商家创造商机，主要特色行业为机械类；中国制造网是一个面向国内外采购商提供丰富产品的电子商务服务，旨在利用互联网将中国供应商的产品介绍给国内外采购商。【任务实施】（一）阿里巴巴国际站店铺客户服务规则（二）中国制造网店铺客户服务规则（一）阿里巴巴国际站店铺客户服务规则1.国际站售后规则（1）阿里巴巴国际站运动娱乐行业“售后”服务规则（2）阿里巴巴国际站机械业本地“售后”服务规则（3）阿里巴巴国际站五金工具行业“售后”服务规范（4）阿里巴巴国际站质保售后服务规范（一）阿里巴巴国际站店铺客户服务规则2.国际站纠纷规则（1）进入规则中心（2）查看纠纷调初规则（3）阿里国际站交易纠纷处理①买家交易订单投诉

②商家交易订单投诉③买家提交退款如卖家不接受（4）国际站受理的交易纠纷（5）阿里国际站提供交易纠纷投诉举报平台（6）国际站违规处罚规则2.国际站纠纷规则（7）阿里巴巴国际站虚假交易纠纷违规处罚规则

①虚假交易行为②判定标准③常见的虚假交易行为1)交易订单信息不匹配2)存在非真实买家支付行为3)价格问题4)物流问题5)其它资料问题①虚假交易处置措施规则②国际站虚假交易处置流程（一）阿里巴巴国际站店铺客户服务规则3.国际站交易规则（1）国际站交易规则（2）阿里国际站的交易逻辑（3）阿里国际站交易处罚规则（4）阿里国际站常见贸易纠纷的预防措施规则（4）阿里国际站常见贸易纠纷的预防措施规则①未按照约定时间发货或运抵1）订立合同时，考虑货物的数量、质量和通关运输等问题2）在备货阶段，与买家及上游供应商之间定期保持沟通，更新备货进展及出现的

问题。（4）阿里国际站常见贸易纠纷的预防措施规则①未按照约定时间发货或运抵1）订立合同时，考虑货物的数量、质量和通关运输等问题2）在备货阶段，与买家及上游供应商之间定期保持沟通，更新备货进展及出现的问题。3)选择稳定可靠的物流公司和外贸服务公司合作，提前沟通安排运输和通关事宜。4)发货后保管好货运底单，将有货物运输情况及有效跟踪号如实告知买家。5)积极跟踪物流进展，在发生运输或通关延误时，及时联络买家进行协调解决，尽量减少损失。（4）阿里国际站常见贸易纠纷的预防措施规则②货物与描述不符1)仔细确认产品页面细节描述是否与实物一致。2)如果产品是随机发货或存在误差，请确保产品页面有相关提醒及标明误差范围。3)对于产品型号、参数、颜色外观包装等，确保合同或订单中有明确约定。如有必要，请要求买家签样或照片确认，并保留相关记录。4)如买家修改订购产品或数量等，请及时更新原有订单或合同，并保留双方确认的记录。（4）阿里国际站常见贸易纠纷的预防措施规则③包装破损1)仔细检查产品情况，照片和买家确认产品发货前完好无损。2)做好防护措施，避免因包装不当造成运送途中产品破损。3)提醒买家收货前检查包裹。（4）阿里国际站常见贸易纠纷的预防措施规则④使用错误的买家收货地址1)订立合同时，应明确货物的交运方式和买家的收货地址。2)当买家在发货前变更交运方式或收货地址时，请根据实际备货进程，清楚明确的跟买家沟通相关变更事宜，并保留相关沟通记录。（4）阿里国际站常见贸易纠纷的预防措施规则⑤避免纠纷的基本措施规则贸易洽谈期：1.明确交期，注意春节等特殊时期；2.及时更新网站产品信息，与买家约定好产品使用范围；3.明确首付款、尾款支付条款，报价错误合理沟通；4.在拿到第三方物流明确消息前，勿随意承诺；5.了解出口国相关行业进出口所需认证、检测、许可、登记等特殊要求，并充分沟通；备货期：1.与各部门确认清楚验收款式等信息；2.打样过程每一个环节都做好留样；3.与买家及上游供应商之间定期保持沟通、汇报备货进展情况；

发货后：1.及时同步物流信息给买家，并提供相关单据；2.ETA快到时提醒买家注意收货3.买家收到货物后主动跟进买家，了解买家对货物的反馈；

（4）阿里国际站常见贸易纠纷的预防措施规则⑥如何处理国际站交易纠纷

在买家发起纠纷投诉的3-7个工作日内，积极与买家协商解决问题，并达成一致的解决方案。如果纠纷投诉已经升级为阿里巴巴介入调处案件，请配合提供真实准确的相关凭证和记录，平台小二根据相关证据协调双方责任。在买家发起纠纷投诉的3-7个工作日内，积极与买家协商解决问题，并达成一致的解决方案。如果纠纷投诉已经升级为阿里巴巴介入调处案件，请配合提供真实准确的相关凭证和记录，平台小二根据相关证据协调双方责任。（二）中国制造网店铺客户服务规则1.中国制造网售后规则1.中国制造网售后规则（1）中国制造网退换货流程规则①如买家通过平台发起退款、退货需求流程如下：A.仅退款

买家未收到货，或经协商，卖家无需买家寄回商品。B.退款后退货买家收到货后，因各种原因申请退款，供应商可视具体情况判断是否同意退款。若因商品本身的质量原因，买家申请退款，供应商核实属实后，需同意退款并支付退回的运费。（1）中国制造网退换货流程规则

②买家如何才能申请退货？申请退货情况注

释未按约定时限送达/未收到货是由供应商造成买家有权向供应商要求补偿（退货退款/换货/其它补偿方案）。如需寄回商品、商品原装包装、保修卡、配件、商品赠品需随商品寄回，运费由供应商承担。货不对版/质量问题/侵权商品对于本平台的所有订单，在确认收货后30个自然日内，买家发现商品存在质量问题、商品与描述不一致、商品仿冒/侵权，如买家提供的证明材料能够证明货不对版/质量问题/侵权商品是由卖家造成的，买家有权向卖家要求补偿（退货退款/换货/其它补偿方案）。如需寄回商品，商品原装包装、保修卡、配件、商品赠品需随商品寄回，运费由卖家承担；不可抗拒因素/因买家个人原因未收到货自然灾害，政府行为，社会事件等原因导致商品未能按时送达。如买家不在家，收货地址有误，买家更改订单信息等。买卖双方应优先自行协调解决，如买卖双方未能达成一致，双方均可申请平台介入，平台依据事实和平台规则，结合相关法律法规，做出最终判定。（1）中国制造网退换货流程规则③免责条款

中国制造网可不受理买家退货申请的情况包括：任何非通过M平台在线下单出售的商品；过保商品（超过退换货期限的商品）；未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题；商品的附件、赠品（需要和主商品一起退换）等影响商品完好；E.购买时明确说明不支持退换货的商品；其他依法不应办理退换货的。④退款费用

中国制造网退款会发生的费用主要包括：商品金额、退货运费、退款管理费等，其中：如发生退货，优先买卖双方协商费用；退款管理费：如果订单发生退款，由于涉及已实际发生费用，平台将向供应商收取退款管理费，退款管理费每笔按照退款总金额的2%收取，$40封顶。（2）在线交易服务费服务费用情况注

释交易服务费在MIC每完成一笔在线交易订单，通过平台发货免费，通过第三方发货按0.6%收费，每笔最高不超过100美元退款管理费退款管理费每笔按照退款总金额的2%收取，但每笔订单的退款管理费最高不超过40美元拒付手续费在线交易订单遭到买家发起信用卡拒付，每笔订单收取15美元的拒付手续费。保证金MIC将向您收取0-1000美金作为保证金（以实际开通在线交易权限所确认的保证金额为准）2.中国制造网纠纷规则（1）中国制造网在线交易贸易纠纷处理规则（2）中国制造网买卖双方的违规处罚规则（3）中国制造网常见贸易纠纷类型（4）中国制造网对处理结果的执行规则（5）中国制造网贸易纠纷处理规则2.中国制造网纠纷规则（1）中国制造网在线交易贸易纠纷处理规则

在中国制造网上所有投诉，须同时满足以下条件，中国制造网才会受理。

主要情况包括：A.投诉方是中国制造网国际站在线交易行业的用户且在使用在线交易过程中产生的纠纷；

B.在规定的期限之内发起投诉；

C.有明确、具体的投诉请求、事实和理由；

D.提供必要的、准确的、详实的事实依据和材料；

E.中国制造网认为应符合的其他条件。2.中国制造网纠纷规则（2）中国制造网买卖双方的违规处罚规则

不同的纠纷类型对应不同的处理规则，按照中国制造网协调后的不同结果定级：经平台协调，被投诉方愿意配合平台投诉纠纷处理规则解决纠纷，与经平台协调，被投诉方不愿意配合平台投诉纠纷处理规则，平台强制解决纠纷，定级不同，处理规则也不同。

中国制造网受理的投诉，经过中国制造网判断，确属被投诉方应该承担责任的，针对被投诉方的账号的具体罚则包括但不仅限于：警告、冻结账号、商品下架、罚款等处罚措施；情节特别严重的，中国制造网有权立即单方解除合同、关闭帐号，且不退还剩余服务费用。2.中国制造网纠纷规则（3）中国制造网常见贸易纠纷类型2.中国制造网纠纷规则（3）中国制造网常见贸易纠纷类型2.中国制造网纠纷规则（4）中国制造网对处理结果的执行规则

因争议双方达成和解、谅解而投诉方撤销投诉的，则中国制造网有权对被投诉方免除处罚，但因被投诉方引诱、威胁、胁迫等不适当方式导致撤销投诉、或中国制造网认为不适合免除的除外。中国制造网的处罚不免除买卖双方根据法律法规、买卖双方间其他约定、买卖双方与中国制造网订立的合同等应当承担的赔偿及其他一切责任。2.中国制造网纠纷规则（5）中国制造网贸易纠纷处理规则

为及时协调处理买卖双方涉及防疫产品的贸易争议，更好地保障中国制造网用户的合法权益，中国制造网国际站用户包括中国制造网国际站的注册用户及使用中国制造网国际站的任何产品或服务的用户。跨境B2B店铺客服案例分析02【学习目标】◎知识目标1.认识国际站如何做好老客户订单服务、做好国际站新客户订单服务，2.了解国际站B2B店铺客户服务案例3.掌握中国制造网B2B电商客服常用模板，能进行运用。◎技能目标1.能够设置老客户订单客户服务模板，能够设置B2B新客户服务的FAQ。2.能掌握实训平台和国际站的信保合同和订单，促进订单多元化，提升业绩。3.掌握中国制造网常用客服工具，掌握各种工具的注册和使用技巧。◎素质目标1.培养客户至上服务意识，承认B2B客服工作各国文化差异，能结合各国文化做好客服；2.了解国际市场语言、风俗习惯等的文化差异，认同各国民族文化规则。【思维导图】【任务背景】

做跨境电商平台的卖家都知道，有时候开发一个新客户的成本算下来相当于维护老客户成本的好几倍，而且更多时候开发新客户难度会大很多，因为前期我们有很多“功课”要做。但很多跨境卖家会容易本末倒置，只顾开发新客户，老客户就随他去吧。其实，开发新客户的前提是要如何留住老客户。（一）跨境B2B店铺客户服务重点工作认知1.

跨境电商B2B店铺老客户订单的客户服务产品的质量向老客推荐其他产品与客户保持联系【想一想】一个客户从付款到拿到货的全过程是什么？收到定金告知客户，并告知大概哪天跟他确定交期，提前15天提醒客户。

告知客户船公司预计离港时间、预计离开时间ETD（EstimatedTimeofDeparture）和预计到港时间、预计到达时间ETA（EstimatedTimeofArrival）。

货装柜后，告知发货信息。

提单寄出去后（或电放），提醒注意查收。

在到港前一周提醒客户做好清关准备和促销准备。

货到港了，问是否顺利提到货，如果有任何问题，可随时联系。

两周或者一个月后，问客户货物的销售情况(若能电话最好)其中整个过程都需要认真跟进，及时给到客户邮件或者电话。一个专业的业务员会在客户跟进的过程一步步让客户放心，从而让客户把订单再次交给你。2.跨境电商B2B店铺新客户潜在订单的客户服务（1）注意产品卖点提炼（2）尽量满足客人的合理要求（3）明确自己的员工身份（4）多夸赞自己（5）合理高效地运用工具（6）定期更新产品和价格（7）事件/节日的问候（8）做到让客人感觉到的诚信、用心（9）做一份专业的报价单（10）持续不断的跟进（二）国际站店铺客户服务案例分析客服服务体系分为四个阶段：1.蜜月期

第一阶段，叫蜜月期（1～3个月）。2.怀疑萌芽期

第二阶段，叫怀疑萌芽期（4～6个月）。3.焦躁期

第三阶段：焦躁期（7～9个月）。4.重拾信心

第四个阶段，叫重拾信心（10～12个月）。（三）中国制造网店铺客户服务案例分析展前邀请展中沟通展后联系感谢聆听跨境电商B2C

店铺客户服务项目6

目录CONTENTS任务1跨境B2C店铺客服规则任务2跨境B2C店铺客户客服案例【学习目标】◎知识目标1.掌握跨境B2C店铺客服规则；2.掌握跨境B2C客服重点工作流程。◎技能目标1.能够理解跨境B2C主流平台客服规则；2.能够灵活运用客服服务规则解决用户实际问题。◎素质目标1.跨境电商客服工作要遵循平台规则开展，通过学习培养学生的规则意识；2.培养学生树立服务意识，具备较高的职业综合素养。【思维导图】【情景案例】智能AI成出海标配

跨境电商客服是非常重要的，通过这个案例大家可以感受到智能客服机器人的实时在线，有效保障了客服服务的及时性，减轻了客服工作量，减少了企业人工客服成本。

作为跨境电商的从业人员，一方面要不断提升专业技能，另外一方面也要与时俱进，培养学生树立服务意识，充分利用信息技术优势，提升服务水平，这样才能更好的满足用户多元化的需求。跨境B2C店铺客服规则01【学习目标】◎知识目标1.了解亚马逊平台的客户服务规则；2.了解速卖通平台的客户服务规则；3.了解虾皮平台的客户服务规则；4.了解Wish平台的客户服务规则。◎技能目标1.能够运用跨境B2C主流平台客服服务规则解决用户问题；2.能够掌握跨境B2C主流平台客服服务工作流程。◎素质目标1.通过对跨境B2C主流平台客服服务规则的学习，培养学生的规则意识。【思维导图】【任务背景】跨境电商服务的对象理论上是全球的客户，碎片化和在线化又让客户的需求和标准变得多层次。很多小型的跨境电商创业团队，其客服人员是一兼多能的，不仅要在线跟客户沟通，也需要兼顾平台运营。如果要想成为一个合格的跨境电商客服，首先应该对跨境电商平台的规章制度，熟悉运用，比如速卖通的招商门槛政策等，速卖通的大促团购玩法等，熟悉平台才可以顺应平台发展，其次跨境电商客服务因为直接面对客户，所以其应该对于跨境电商的整套流程都非常熟悉，比如说物流、各国的海关、清关等方面。【任务实施】（一）亚马逊店铺客户服务规则（二）速卖通店铺客户服务规则（三）Shopee（虾皮）店铺客户服务规则（四）wish平台客户服务规则（一）亚马逊店铺客户服务规则1.亚马逊平台规则（1）亚马逊平台产品上架规则（2）亚马逊卖家账号管理规则（3）亚马逊防关联系统（4）亚马逊知识产权保护政策（5）亚马逊账户关联规则（6）亚马逊防伪规则（一）亚马逊店铺客户服务规则2.亚马逊客服工作（1）买家消息（BuyerMessages）（2）订单缺陷率(ODR)①A-ZGuaranteeClaims（担保索赔）②NegativeFeedback（负面反馈）③ChargebackClaims（退单索赔）（一）亚马逊店铺客户服务规则3.亚马逊客服联系方式（1）电话联系卖家支持（2）邮件联系卖家支持（3）通过即时聊天或论坛联系（4）通过社交媒体联系亚马逊卖家支持（二）速卖通店铺客户服务规则1.速卖通平台规则（1）禁限售规则（2）知识产权规则（3）搜索作弊（二）速卖通店铺客户服务规则

2.速卖通客服工作（1）联系小何在线（2）连线人工客服（二）速卖通店铺客户服务规则3.速卖通客服模板（1）售前询盘模板（二）速卖通店铺客户服务规则3.速卖通客服模板（1）售前询盘模板（二）速卖通店铺客户服务规则3.速卖通客服模板（1）售前询盘模板（二）速卖通店铺客户服务规则3.速卖通客服模板（2）买家付款后模板（二）速卖通店铺客户服务规则3.速卖通客服模板（2）买家付款后模板（二）速卖通店铺客户服务规则3.速卖通客服模板（3）卖家发货后模板（二）速卖通店铺客户服务规则3.速卖通客服模板（4）货物妥投模板（三）Shopee（虾皮）店铺客户服务规则1.虾皮平台规则（1）虾皮优选卖家（三）Shopee（虾皮）店铺客户服务规则

（2）虾皮平台交易规则①Shopee平台佣金收取政策佣金计算方式分为：只针对已完成订单收佣；退货退款的情况将退还佣金；佣金为交易金额的3%。（交易金额为订单金额扣除一切卖家提供的折扣，不包含运费）②店铺评分店铺评分主要是以下几项：商铺/产品评分聊聊回复率物流评分晚发货订单未完成率。【想一想】订单怎样算迟发货？以巴西站点为例：2021年9月27日买家A下单一件DTS=3的商品，9月28日至9月30日为DTS计算的第一天、第二天和第三天。10月1日虽然是国庆节物流时效豁免日，但是因为是该笔订单的自然日所以不会豁免。若订单10月1日未列仓扫描将会被计入迟发货订单。2021年6月11日买家B下单一件DTS=3的商品，6月12日和6月13日为非工作日不计入DTS的计算。6月14日虽为周一但为法定端午节假日，所以物流时效豁免，6月15日为卖家DTS计算的第一天，若订单6月18日未列仓扫描将会被计入迟发货订单。（三）Shopee（虾皮）店铺客户服务规则2.虾皮客服工作（1）虾皮shopee电商客服①展示商品亮点②及时解决顾客疑虑③关联销售产品（三）Shopee（虾皮）店铺客户服务规则（2）虾皮人工客服①虾皮中国官网（三）Shopee（虾皮）店铺客户服务规则（2）虾皮人工客服②Shopee卖家学习中心（三）Shopee（虾皮）店铺客户服务规则（2）虾皮人工客服③企业微信入口（四）wish平台客户服务规则1.wish平台规则2.wish客服工作跨境B2C店铺客户客服案例02【学习目标】◎知识目标1.掌握跨境B2C客服重点工作内容；2.了解主流跨境电商B2C店铺客户服务话术。◎技能目标1.能够灵活运用客服回复模板解决跨境B2C主流平台客服问题；2.能够处理跨境B2C主流平台正常订单客户服务；3.能够处理跨境B2C主流平台异常订单客户服务。◎素质目标1.跨境电商客服工作要遵循平台规则开展，通过学习培养学生的规则意识；2.培养学生树立服务意识，具备较高的职业综合素养。【思维导图】【任务背景】跨境电商现在最大的痛点就是客户体验差，这里面的深层次原因包括，跨境物流，销售后难，沟通成本大等，而跨境电商发生争议后往往对于卖家的压力和损失非常大，很难像淘宝退货这样简单，所以跨境电商客服人员解决订单争议的能力尤为重要。（一）跨境B2C店铺客户客服重点工作认知1.正常订单的客户服务（1）售前（2）售中（3）售后让客户体会到卖家解决争议的诚意真正的了解定单争议的来龙去脉引导客户负面情绪的能力2.异常订单的客户服务（一）跨境B2C店铺客户客服重点工作认知（二）亚马逊店铺客户服务案例1.亚马逊售后争端处理案例分析英文原文要点解析：a.donotrollmuchoilout.此处指出了产品问题所在b.Iamstrugglingbecauseihaveabusinessandmakeproductswiththese..ihavemadeupallbut6or7ofthesebeforeirealizedtheydonotworkwell.此处指出了整个问题产品与被发现的过程。c.Iwillnowhavetoreordermoreandmakemorerollerstoreplacetheonesforcustomersthatworkpoorly.解释了深层次的原因，这个客人购买这些产品并不是自己使用的，而是给他的客人使用的，由此可见，这个订单的buyer有可能也是一个门店经营者或者采购商。d.IamsadbecauseIabsolutelylovet