基于结构方程模型的顾客满意度测量模型

基于结构方程模型的顾客满意度测量模型

0快递行业的公众满意度作为中国的一个新兴服务业务行业，随着电子商务的快速发展，它呈现出一个强烈的增长机头，在经济和社会中的重要作用逐渐突出。根据国家邮政局最新公布的信息,“2010年,全国规模以上快递服务企业业务量累计完成23.4亿件,同比增长25.9%;业务收入累计完成574.6亿元,同比增长20.0%。”但快递业快速发展的同时,也存在诸多有待解决的问题,其中顾客对快递服务满意度不高就是其中之一。全国2010年上半年快递服务公众满意度为71.2分,而我们对西部某省的公众满意度测评结果仅为67.1分,远低于全国的平均水平。随着各主体对服务质量的重视,满意度的研究也倍受关注。为此,构建一个多因素的西部某省快递业满意度结构模型,通过对顾客满意度影响程度的分析,找出影响西部某省快递业满意度偏低的主要原因,为提升该省快递业满意度提供参考。1快递服务顾客满意度的概念迄今为止,学者对顾客满意的定义并未达成一致意见。从服务的全过程出发,结合快递业的行业特点,对快递服务顾客满意度的理解为:快递服务顾客满意度是指在顾客能感知到的受理服务、揽收服务、投递服务和售后服务四大环节过程中,对快递服务期望与感知的实际服务质量之间的比较,是顾客的一种心里状态。2研究方法和数据处理2.1测量模型描述建立结构方程模型(SEM)和测量方程模型。结构模型指的是潜在变量之间的关系,以及模型中其他变量无法解释的变异量部分;测量模型描述的是潜在变量如何被相对应的显性指标所测量或概念化。模型包含三种变量:观察变量、潜在变量和误差变量。潜在变量有五个:受理服务、揽收服务、投递服务、售后服务和顾客满意度,因这些变量难以直接测量,故称为潜在变量。观察变量是指用于反映潜在变量且能被测量的变量,观察变量的选择见表1。误差变量是指对观察变量测量时引起的偏差或因忽略次要观察变量等引起的偏差。2.1.1结构模型以ξ表示外因潜在变量,η表示内因潜在变量,e表示干扰变量,λ表示路径系数,如图1。则图1中潜在变量间的回归方程为:2.1.2观察变量与潜在变量的回归以受理服务的测量为例介绍测量模型,见图2。以ξ表示潜在变量,X表示观察变量,e表示误差,λ表示路径系数,则观察变量与潜在变量的回归方程为:2.1.3多经济主体结构模型分析AMOS是AnalysisofMomentStructures(矩结构分析)的简写,能验证各式测量模型、不同路径分析模型;也可进行多群组分析、结构平均数的检验,但群组或多群组多个竞争模型或选替模型的选优。随着AMOS纳入SPSS家族,其使用越来越多。矩结构与协方差矩阵内涵类似,适合于结构方程模型(SEM)的分析,这种分析又称为协方差结构分析或因果模型分析。2.2数据分析的基础文中应用对西部某省访谈调查问卷所获得的有效问卷的数据进行分析。有效问卷总数为299份,其中包括个人快递用户260份,机构快递用户39份。对问卷中出现的缺失值采用SPSS软件处理,以均值予以填补。3结果与分析3.1外因变量间的数值积差关系运算采用AMOS17.0软件,所得标准化路径模型图见图3。其中观察变量右上方数字代表其方差,外因变量间的数字为两个变量间的积差相关系数,而单箭头符号上的数字为外因变量对内因变量的路径系数(标准化回归系数)。3.2观察变量的路径系数从图3可以看出,受理服务的三个观察变量的路径系数均较高,特别是电话的应答速度,说明在电话应答及时性方面还远未达到顾客期望。揽收服务环节中,提供票据、揽收人员的服务态度和取件准时性三个观察变量的路径系数相对较高,特别是在票据提供方面最高,说明要提升顾客满意度,这几个方面的工作有待改进。四大服务环节中,投递服务和受理服务两大环节对顾客满意度的路径系数明显高于另两个环节,说明首先应重点提升投递服务和受理服务两大环节的服务能力。此外,物品安全性和服务时限两个观察变量的路径系数较高,说明投递物品的安全性和投递的速度也是影响顾客满意度的主要方面。综上所述,该省要快速提升快递业的顾客满意度,需优先改善受理电话的应答速度、营业厅服务的排队等待时间、受理人员的服务态度、寄递物品送达指定地址、投递人员的服务态度、寄递物品的安全性、寄递速度几个方面的服务水平。4定期发布专用受理电话,提升服务质量调查发现,该省大多快递企业未设立专门的受理部门和专职受理人员。欲提升受理服务环节的服务水平,快递企业应设立专门的受理部门和受理人员,向用户公布专用受理电话,保证能及时受理用户的咨询。此外,对受理人员要实行培训上岗,规范服