XX门窗公司售后服务工作运行流程

XX门窗公司售后服务工作运行流程第一章总则第一条为有效提升“xx发”品牌形象，全面提升门窗公司售后服务质量、提高客户满意度，提高工作效率，着力打造一支精兵强将、素质过硬的售后服务队伍，以真正达到“凡xx发用户的问题，就是xx发人的责任”的服务宗旨，为适应公司快速发展的需要，根据公司、业务部门及售后服务部实际情况，特制定本办法。第二章售后服务组织机构第二条售后服务部部长安装调度售后服务部部长安装调度400话务员维修调度售后服务部副部长安装工维修工（一）售后服务部部长：1人；（二）售后服务部副部长：1人；（三）安装调度：1人，维修调度：1人；（四）话务员：3人；（五）售后服务部工人：140人-170人；第三条组织机构图第三章售后服务职责第四条部门职责负责对全国范围内的xx发产品售后服务的管理，监督售后服务质量，及时提供直管工程及经销商满意的售后服务；建立强大的售后服务队伍；提升400平台回访满意度，全面满足客户安装及售后服务，同时为安装质量达标及管理投诉目标在控制范围内负责。第五条岗位职责（一）售后服务部部长﹕负责门窗公司售后服务部的全面工作，对客户提出的问题及时协调公司相关部门处理；负责售后服务部工程安装、维修收费、员工行为规范管理，将管理投诉、安装质量、服务意识、安全事故控制在目标范围内负责。（二）售后服务部副部长：协助售后服务部部长开展工作，负责安装质量和安全管理，负责售后服务部安装质量、安全检查，现场施工安排，负责安装人员的服务意识、安装技能、服务质量的培训和提升工作。（三）安装调度：负责工程安装和零门安装的派工管理，安装质量的过程检查与验收，现场施工安排，安装协议的签订，负责相关检查资料上传、下发、整理和收集，协助部门各种制度的落实；负责节假日值班人员的安排及相关软件资料的签批。（四）维修调度：负责维修派工管理，维修人员监督、检查、考核、整改等工作，负责收集和提供售后服务有用信息，负责收旧业务的登记、整理、上报工作，负责所有维修收旧业务配件的调拨领用，负责部门维修配件的领用和管理，负责节假日值班人员及车辆的安排。（五）话务员：做好电话的传呼、工作电话或口头通知的记录、传达和落实各项工作，做好维修派工的登记和回访工作，对维修派工、收费上交工作负责。第四章售后服务运行程序第六条直管工程安装流程（一）业务经办人系统填写《售后服务用工申请》，要求写明产品名称、数量、安装地址、要求及完成时限，经部门负责人→售后服务部部长→营销总监终签后协同售后服务部。（二）售后服务部接到用工申请后合理组织安装人员，7日内将安装人员安排到位，并由业务经办人负责，根据合同要求，与甲方项目主管/监理/总包相关人员进行沟通和技术交流，结合实际情况，签订《工程安装技术交底》资料。（三）《工程安装技术交底》资料必须经甲方项目主管/监理/总包签字确认，同时作为核算工资依据。（四）售后服务部凭《工程安装技术交底资料》和业务部门签订《工程项目安装承包协议》，明确双方责、权、利，《工程项目安装承包协议》经权限领导批准后，同《工程安装技术交底》资料一起传劳资核算员预算安装费用，同时作为核算工资依据。第七条经销工程安装流程（一）经销客户应提前7天向售后服务部申请安装派组，要求经销客户写明产品名称、数量、安装地址、要求及完成时限，以便售后服务部提前做好派组安排。（二）经销客户与售后服务部根据经销客户提供的《订货合同》数量签订《经销客户安装承包协议》，明确双方责、权、利，《经销客户安装承包协议》，经经销客户签字、权限领导批准后，传劳资核算员预算安装费、管理费。（三）未派组业务由劳资核算员预算出安装费、管理费后上经销商应收账款，同时在《经销客户安装承包协议》上签字确认。（四）售后服务部凭《经销客户安装承包协议》，组织安装组长，经销客户，根据合同要求并结合现场实际情况，签订《工程安装技术交底》资料。（五）售后服务部将签批完成的《经销客户安装承包协议》、《工程安装技术交底》资料一起传劳资核算员，同时作为核算工资依据。第八条绵阳出厂价零星安装派工（一）业务员在销售发票（白联）上写明客户电话和安装地址传售后服务部安装调度，安装调度接到销售发票（白联）后两天内安排安装人员到位。（二）安装人员在预约时间内前往安装地址，征得客户同意后开展安装工作。（三）安装完毕将现场清理干净，安装质量达到客户满意后，由用户在《安装合格证》用户栏签字确认。（四）安装人员在安装完毕三日内将《销售发票白联》及《安装合格证》一起传400平台话务员进行回访，并作为核算工资的依据。第九条安装费用预算和结算（一）直管工程安装费用预算1、项目经理与安装组长签订《工程项目安装承包协议》（增补费用必须注明原因）→售后服务部部长终签（无增补费用）→营销总监终签（增补费用≤5元/樘）→总经理终签（增补费用＞5元/樘）。2、劳资核算员根据《工程项目安装承包协议》按公司标准预算费用，费用包括安装费、交工费、增补费。（二）经销工程安装费用预算1、经销客户与安装组长签订《经销客户安装承包协议》→售后服务部长终签（无增补费用）→营销总监终签（增补费用≤5元/樘）→总经理终签（增补费用＞5元/樘）；2、劳资核算员根据《经销客户安装承包协议》按公司规定预算费用，费用包括差旅费、安装费、交工费、32%管理费；因洞口尺寸差异、现场协调不到位、停电等原因造成的误工及相关费用由业务经办部门、商家或客户承担。3、劳资核算员预算费用后，在三个工作日内将安装费、32%管理费经权限领导签批后上经销客户应收账。4、差旅费、误工费等由经销客户承担的费用，按《差旅费报销标准》执行，由经销客户签字认可后上其应收账或由经销客户支付现金给工人。（三）安装费用结算流程1、工程批次产品安装完毕经业务部门人员核实安装数量并签具《工程安装数量单》后，经业务经办人审核→400平台话务员回访→售后服务部部长终签，同《安装承包协议》和《技术交底》资料一起传劳资核算员核算安装工资。2、工程全面安装完毕，配件安装调试合格，业务部门初验合格后申报公司相关部门组织验收，并下发检查通报，工程验收合格后安装组长凭验收通报在劳资核算员处领取《预留工资发放表》经劳资核算员审核→400平台话务员回访→售后服务部部长审批→总经理终签后传交行政人事部劳资核算员预留及交工工资。3、预算费用与实际产生费用出现差异时，按xx发门行字（2016）21号《劳资分配管理办法》规定进行品跌。4、安装费（管理费）低于标准时→售后服务部部长审批→营销总监审批→总经理终签；第五章服务工作流程第十条维修服务（一）日常维修1、400平台接到客户的报修电话后，按照报修内容填写客户来电信息登记表并传维修调度、维修调度开据维修通知单，合理安排维修人员上门服务。2、维修人员接到维修通知单30分钟内与客户取得联系，预约上门服务时间，如无法在预约时间内前往维修，需给客户致歉并重新预约上门服务时间。3、维修完毕将现场清理干净，维修质量达到客户满意后，由用户在《维修合格证》用户栏签字确认。4、维修人员在维修完毕三日内将《维修通知单》及《维修合格证》一起传400平台话务员进行回访，并作为核算工资的依据。5、有收费情况的必须在《维修通知单》上注明缴费票号并在次日将所收费用上缴业务室，缴费收据连同《维修通知单》及《维修合格证》传400平台话务员进行回访，并作为核算提成工资的依据。（二）直管维修1、直管工程保修期内维修由业务员OA填写《售后用工申请》，经部门领导→售后服务部部长→营销总监批准后协同售后服务部派工维修。2、非公司产品质量问题换件维修由业务员办理材料领用手续，领取维修配件后传售后服务部维修调度，维修调度及时安排维修人员前往维修。3、保修期外维修由售后服务部直接派工前往处理，并办理相应手续。第十一条维修材料收旧业务维修材料收旧业务，按照xx发集审字【2014】7号文件《产品售后维修收费管理办法》执行。第六章补漆工作流程第十二条补漆类型及流程（一）直管工程补漆1、业务经办人到工地现场按要求清理补漆明细，明确损伤、撞伤，补漆明细经部门领导签字确认。2、业务经办人将补漆明细作为附件，OA申报《售后服务用工申请》，经部门领导→售后服务部部长→营销总监终签后传售后服务部派工。3、售后服务部维修调度接到《售后服务用工申请》后，合理组织补漆人员前往工地补漆。4、补漆人员根据补漆明细表数量进行补漆，在补漆过程中新增补漆数量，必须由业务部门领导现场核实，再次填写《补漆明细表》，经业务部门领导签字后方可补漆。5、补漆完毕后，经补漆人员申请，200樘以下由业务部门组织验收并下发检查通报，200樘以上由售后服务部组织验收并下发检查通报。6、补漆人员将《补漆明细表》、《维修通知单》、《补漆检查通报》一起传400平台话务员进行回访，作为核算工资的依据。（二）经销客户工程补漆1、经销客户到工地现场按要求清理补漆明细，签字确认后传售后服务部。2、售后服务部根据补漆明细表，与经销客户签订《经销客户工程承包协议》，经经销客户签字→售后服务部部长审核→营销总监→总经理终签。3、劳资核算员根据补漆明细表和经销客户工程承包协议预算出补漆费、32%管理费、差旅费、误工费等。4、劳资核算员预算费用后，在三个工作日内将安装费、32%管理费经权限领导签批后上经销客户应收账。5、差旅费、误工费等由经销客户承担的费用，按《差旅费报销标准》执行，由经销客户签字认可后上其应收账或由经销客户支付现金给工人。6、补漆人员将《补漆明细表》、《维修通知单》、《经销客户验收依据》一起传400平台话务员进行回访，并作为核算工资的依据。7、补漆完毕后由劳资核算员核算出补漆费用并对照预算费用，出现差异进行品跌。（三）防火门钢板腐蚀补漆1、维修调度接到《外部质量处理意见表》，开具《维修通知单》，安排补漆人员。2、补漆人员根据《外部质量处理意见表》合理计划材料用量，并与客户预约前往时间。3、补漆人员到达现场，与经销商/物管/项目方进行有效沟通后开始补漆，并做好补漆记录工作。4、补漆完毕后经经销商/物管/项目方/售后服务部门检查认可后在《维修合格证》上签字确认。5、补漆人员将《补漆明细表》、《维修通知单》、《维修合格证》、《外部质量处理意见表》一起传400平台话务员进行回访，并作为核算工资的依据。（四）零星补漆1、售后服务部接到零星补漆申请后，由维修调度开具维修通知单，并安排补漆人员前往补漆。2、补漆人员在预约时间内达到补漆现场后要对补漆情况进行初步分析，属于公司产品质量问题留影像资料后开始补漆，回厂后将图片传外部质量管理员鉴定后划分责任。3、对不属于公司质量问题需收费补漆，如遇特殊情况无法收费的经电话请示售后服务部部长后按部门领导意见执行，回厂由售后服务部部长补签手续。4、补漆完毕并将现场清理干净，补漆质量达到客户满意后，由用户在《维修合格证》用户栏签字确认。5、补漆人员将《维修通知单》、《维修合格证》，两樘以上附补漆明细表一起传400平台话务员进行回访，作为核算工资的依据。第七章工程质量管理第十三条大型工程安装质量抽查。（一）工程安装质量抽查工程数量和要求：售后服务部每周抽查1—2个工地，每月下发检查通报。（二）抽查范围：全国直管工程。（三）抽查数量的标准：按照工程总量抽3～5﹪进行抽查。（四）抽查工程项目的标准,绵阳市内500樘以上，异地1500樘以上直管工程。（五）对验收竣工工程检查：参照集质字（2016）6号《工程竣工质量验收管理办法》执行。（六）每季度对一个分公司的直管项目进行抽查（重点以驻外分公司安装的项目为主）。第八章400平台与其他部门第十四条400平台（一）400话务员必须在1小时内将来电信息转到相关部门，来电信息未及时传达的，由400接电话人员承担相应责任，如因相关部门造成的信息不畅，则由相关部门承担相应责任。（二）任何有关价格的问题，400平台不予报价，均由相关部门回复用户。（三）相关部门需在24小时内将涉及本部门事务处理完毕并回复400平台（需调查、请示上级领导事件除外）。处理期间由400平台首问责任人进行追踪处理。因相关部门造成事件未能及时处理的，由相关部门自行回复用户并与用户协商处理时间。（四）对于无法直接鉴别是否是公司产品的电子类产品，可由相关部门提供对应的客户信息，在客户来电时可直接进行核实；若相关部门不予提供信息的则由相关部门自行进行核实；若相关部门未提供信息也未自行核实的由相关部门