2014年五星级酒店管理细则-008信函预订_第1页
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TIME\@"MMMMd,yyyy"April28,2007 第1页共3页市场营销部培训教案培训内容:信函预订所需物品:1、纸2、笔3、信函培训前简介:1、回顾上回培训2、提问(巩固上回培训)3、以提问的方式介绍本次培训的内容:A、为什么要接受信函预订?B、如何接受信函预订?C、所提问题取决于受训员工的反映。4、本次培训的内容为“信函预订”5、有无疑问?

步骤/做什么?WHAT规范动作/如何去做?HOW为什么如此做?WHY标准要点STANDARD1、接收信函预订1、收到信函后，及时处理，首先认真阅览传真内容：公司名称、客人姓名、房间类型、数量、入住/离店时间、特殊要求等。如有不明白或不确定的需致电询问。1、详细了解客人需求，通过信函可以直接了解到客人的要求，从而可以提供相关信息和服务。1、阅读仔细，查看预订内容是否完整，无遗漏。2、预定并确认查看PDA现在酒店预订情况，是否可以接受预订。根据信函内容从PDA中查找该公司资料，确定其商务价格，并进行预订操作。制作《确认函》回传对方。了解现有房态和预订情况给客人及时的回复，方便客人做出进一步抉择。只有对预订信息进行处理，才能实现客户的要求。从而达到客户电话预订的目的。2、通过确认，保障双方利益。准确无误。正确确认房型商务价格，无差错。回复及时、快速。3、再次确认1、在客人入住当天再次致电对方询问是否有所变更及是否确定入住。了解客人最近的信息，以便对房态进行及时调整。体现对客户的尊重和关注。1、掌握时间和技巧。小结:至此，我们已懂得了如何接受信函预订。随堂复习:提问演示3)趣味竞答4)分组练习下次培训内容:下次培训内容为“口头预订”CROSS-REFERENCE相关资料:SG-S&M-SOP-SE008SG-S&M-P&P-SE047SG-S&

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