12345市长热线接诉即办解决方案V2.0

12345市长热线接诉即办解决方案V2.0整理制作：郎丰利1519制作时间：2023年睿利而行整理制作：郎丰利1519制作时间：2023年睿利而行整理制作：郎丰利1519制作时间：2023年睿利而行2024年项目背景01解决方案02系统建设03项目背景01项目背景PART01把办公桌搬到居民身边“接诉即办”，使越来越多的干部把“办公桌”搬到群众身边，面对面地解决问题、征求意见。撬动社会治理创新人民群众的美好生活，是由无数日常化的小事和具体化的需求构成的，既有赖于国家公共服务体系的精准对接，更有赖于基层社会治理的有效保障。城市治理向街巷胡同延伸12345绣花针穿起民生万家线，万家线勾勒出多元主体共建共治共享大格局，形成“百姓吹哨、全社会动员”的局面。解决方案02建设方案-建设思路PART03依托2018年工业互联网平台基础及创新技术服务平台建设工程形成的各业务系统的服务、功能、数据等，逐步集成汇聚管理形成完整的产业资源库，为企业、产业、政府提供日益完善的服务。整合、共享、提升整合基础提升服务汇集管理提升服务信息化服务升级，提升服务质量。03汇集管理汇集、收集现有信息来源。02整合基础整合现有的信息化基础。01建设方案-建设目标PART03快速反馈形成快速发现问题、快速处置问题、快速反馈结果的管理运行机制，事件汇聚、多部门业务联动，形成闭环事件处置流程。多种事件分析展示、多指标考核监管，提出解决对策，提高工作的预见性和针对性。分析决策高效透明加强市民交流互，促进职能部门工作走向高效透明，更快解决市民在生活中遇到的各种烦心事、揪心事、糟心事。解决方案-技术架构PART02解决方案-接诉即办处理流程PART02中心接诉即办分派任务反馈全程监督办件回访市民中心工作人员监察专员网格员解决方案PART03一张表汇聚，接诉服务全清晰一条线跟踪，即办进度全监督一网化统计，考核决策全支撑“三个一”

服务理念系统建设03系统建设-建设内容PART03事件管理接诉即办服务平台核心功能服务接诉服务即办分派绩效决策全程监督用户角色监察专员中心工作人员网格人员系统维护人员事件受理管理协同工作管理综合分析管理系统基础管理事件分发监督核查事件回访事件接收核查处理结果反馈接件类别分析事件区域分析处理效率分析事件信息统计用户管理角色管理权限管理基础信息管理任务管理系统建设-建设内容-事件受理管理PART03主要用于管理市民通过12345上报的投诉建议等内容。通过“一张表”，记录事件内容，包括：事件地点、事件时间、事件内容、事件材料、上报人、上报人联系方式等。并将需要处理的事件分发到相应的网格管理人员。通过“一条线”，监察人员可以跟踪核查事件解决状态，并且可以将处理完的事件，向市民进行回访。系统建设-建设内容-协同工作管理PART03主要用于网格人员管理上级分派的事件任务，对于接收到的事件信息进行核查处理，并能将事件处理的状态实时反馈给中心工作人员。处理事件的状态包括：待处理处理中已解决等系统建设-建设内容-综合分析管理PART03主要用于对市民投诉建议、事件办理的相关信息。通过“一网化”进行统计分析，以此达到减小同类事件的发生几率，提高事件处理的效率的目的，为城市管理者提供决策支撑。系统建设-建设内容-系统基础管理PART03主要用于管理系统基础功能，包括对系统用户、角色、功能权限的管理，还包括对系统基础信息管理。谢谢聆听整理制作：郎丰利--1519整理制作：郎丰利1519制