第三章、个案工作会谈技巧-2

个案工作介入方法和技巧

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something一、概念

个案工作会谈是个案工作者与案主进行面对面的谈话，通过这种谈话可以进一步了解案主，促使案主自我成长、发挥其潜力、达到解决问题和自我实现。二、特征

1、会谈目的的明确性

2、会谈内容的选择性

3、会谈过程的计划性

4、会谈角色的规定性

5、会谈的非互惠性

6、会谈的非娱乐性三、个案会谈的过程

1、会谈的开始阶段会谈的开始阶段通常是用简短的话语来“暖身”。2、会谈的发展阶段发展阶段是会谈的主体部分，也可说是关键程序或环节。工作者注意控制谈话的范围，把握谈话的深度，恰当的转移话题。四、个案会谈技巧。（一）、支持性技巧支持性技巧是工作者通过身体及口头语言的表达，令案主感到被理解、被接纳、被尊重，从而建立信心的一系列技术。1、专注专注是个案工作者借助自然的目光、开放的姿势以及专心的态度聆听案主表达的过程。SOLER

S（squarely)，即采取一种投入的姿势，意味着“我与你在一起，你随时能得到我的帮助”，身体方向能够告诉案主你正与他同在。

3、会谈的结束阶段会谈结束前约十分钟开始做结束工作，帮助案主平复情绪；布置“家庭功课”；交代下次会谈的时间、地点、内容；礼貌送客。

开放的姿势是一个信号：表示对案主和他的话持开放接纳的态度。双手或者双脚的交叉会减弱你给他人的关心感和愿意提供帮助的感觉；思考：怎样的姿势能够对案主传达接纳和帮助的意愿呢？O(open)开放的姿态L（lean）将上身倾向案主身体往前倾向某个人表示：我和你在一起，我对你说的话有兴趣；身体往后仰可能表示：我的心完全没有在这里；或我有点烦了。

E（Eye）、保持良好的眼光接触“我和你在一起，我对你说的话有兴趣”。如果你的目光不断地瞟向别处，表示不情愿与对方在一起或对他的事情不感兴趣的暗示学习活动1眼神接触

和你的伙伴距离大约四步面对面站着。直视他的眼睛直到你们感到不舒服为止。当不舒服时，转移你的眼神。现在，将距离缩短为三步、两步，重复上面的步骤。之后分享你们的感受。现在，体验一下在两到四步之间眼神接触的不同类型和程度。分享这种眼神接触的方法。R（relaxed）－放松而自然不要表现出不安或者不自然的面部表情轻松自如地表达你自己有助于案主处于轻松状态。2、倾听倾听是社会个案工作者用心聆听服务对象传达的信息，理解服务对象的感受。

完全的倾听用三只耳朵听

A、倾听和理解案主的语言信息B、观察和觉察案主的非言语行为—姿势、面部表情、举动、语调等C、对整个人进行倾听

A、倾听并了解言语信息案主发生的事情（经验）对问题和处境采取的行动（行为）他的体验（感受）倾听练习一：案主：我不是从我父母那里知道我的病情，而是无意中晓得我得的是癌症。每次我妈来看我都强装笑脸。我们从来没有谈过我在病和我快要死的事情。我知道他们是为了我好，不想让我伤心。但这太不真实了！我没法开口跟他们说我的心情。他的经验－患了绝症但无法与父母讨论；他的感受－无奈、遗憾、生气、盼望等;

他的行为－想有真实的亲情来面对最后的时光。

倾听练习二：

案主：我每天都是从早上八点工作到晚上十点多，打了好几份工。没办法，我老婆下岗了，女儿又在读大学。我们单位马上要改制了，不知道我会不会被下岗。他的经验－打工赚钱、照顾家人和工作之间的冲突；他的感受－疲惫、着急、紧张、力不从心、担忧等；他的行为－想在收入和稳定上能够平衡。

B、倾听和理解非言语行为

非语言信息有多种含义案主会通过非言语行为传达出信息，社工要能察觉这些信息而不加以歪曲或过分的解释理解非语言中体会所包含的意义。社工学会倾听和觉察

面部表情：微笑、皱眉、扬眉、撇嘴躯体行为：姿势、身体变化和手势声音：语气、音调、强弱、抑扬顿挫、语词间隙、强调、沉默和流畅生理反应：呼吸急促、脸红总体的外表：修饰和衣着主要的非言语行为线索面部表情面部表情中最重要的部位是眼睛和嘴声音特征注意：工作者应该对自己的声音特征有所了解音调（高低）音强（大小）语速（快慢）声音“我现在要出去，我下午不回来了，如果有人打电话，就说我不在”请用8种基本情绪（愤怒、悲伤、快乐、接纳、期待、厌恶、恐惧与惊奇）表达这句话。形体动作最起作用的形体动作是手势和躯体姿势学习活动2用眼睛去倾听倾听练习四：社工：当谈到自己往事时你感到很悲痛。案主：不，那是好多年以前的事了。她真正的回答可能体现在她的非言语行为：愁眉苦脸，眼光躲闪，说话犹豫。社工可以从这些线索了解案主的真实情况。人的非言语行为是一条向他人泄露信息的通道，非言语行为的高度自发性使很防备的人会泄露真情，在非言语行为上做假是不容易的。C、对整个人进行倾听在倾听案主的话语信息和观察案主的身体语言信息基础上进行思考判断，解读案主整个人。不走神，快记忆，速思维，巧回应3、鼓励鼓励是指社会工作者运用口头语言和身体语言的方式去肯定服务对象的某些积极表现。适用时机：刚刚见面时，需要表达个人看法时，需要做决定时，出现退缩行为等关键时刻。

鼓励的表达：

A、语言信息：“请继续”,”你说的很好“等

B、身体前倾，微笑地注视，点头，眼神鼓励等

案主：我终于走出了离婚的阴影，找到一个爱我、理解我的丈夫。工作者听完这段话后，微笑地看着案主点点头。这个反应表明个案工作者跟随着案主，感受到了她重新找到幸福时的喜悦，并通过点头和微笑，表达出工作者的赞许，鼓励案主更多地描述她关于新生活的体验。案主：谢谢你的帮助，我今天终于和那个同学合好了！（语气很轻松，表情比较开朗）工作者：是你自己有勇气面对嘛！案主：我真的尽力了，每天晚上都上晚自习，还是没考及格，我觉得自己真的天生不是学数学的料。上大学前都是磕磕绊绊勉强通过。社会工作者：不够你高考数学考了115分，还是很不错的。案主：那是运气好。我对数学天生不敏感，我应该读文科的。我都想转系了。数学课前几次还能听懂，复习的时候还勉强，但是一次课不会后面就都接不上了。社会工作者：你能够在课后复习，这一点就很难得。（二）、引领性技巧引领性技巧是社会工作者期望案主持续目前正在探讨的主题时，引导案主探索自己过往经验的一系列技术。1、澄清澄清是指引导案主对模糊的陈述、意思不明确的或隐含而又表达不清楚的地方作进一步的说明、解释和补充。

作用：在会谈双方之间统一所表达信息的确切含义。案主：有时我真想离开它。工作者：听起来你好象要和什么东西分开。案主：不是那样，我是希望能从太多的工作中解脱出来。案主：有时我真想彻底摆脱它。工作者：你能为我描述“彻底摆脱它”的意思吗？案主：我有太多的工作要做，我总感到落在别人的后面，负担很重，我想摆脱这种感受。

澄清的技巧和方法A、封闭性的提问B、举例说明C、及时澄清D、贯穿始终澄清技巧的四个步骤：

一、确认案主口语和非口语信息的内容，即案主究竟要告诉我什么？二、确认信息中你需要检核正确性或需要详尽陈述的任何模糊或混淆的部分。三、决定一个恰当的开始或“句首”，如“您能描述”、“您是说”。四，借着倾听和观察案主的反应来评估你澄清的有效性。练习：（案主是一名19岁的男生）：来到大学后，我一直找不到自己的目标。这个专业是调剂过来的，我一点儿都没兴趣，所以就混日子，自己也讨厌自己。

自我问题1:案主告诉我什么？他觉得缺乏目标和专业的兴趣，对自己的状态不满意。

自我问题2：案主的陈述中是否有模糊的信息，或缺乏咨询的地方？如果有，是什么？有两点需要澄清：一个是他对专业被调剂不满意还是对专业本身不满意？另一个是对他来说讨厌自己意味着什么？

自我问题3：用什么句首开始？“你能进一步说明”或“你能描述这个感觉"自我问题4：完整地说出我的澄清反应：”你能进一步说明你是对专业没有兴趣还是对专业被条件这件事不满意？“或是”你能描述这个讨厌自己的感觉对你来说像什么吗？“（案主是一名35岁的女性）：昨天，我丈夫动手打了我。孩子不小心摔了一跤，我婆婆说我不会带孩子，我就回了一句，我丈夫就跑过来打我两巴掌。我帮他家生了两个儿子，都是我自己在带，他还这样对我，这日子没法过了。可是，我妈妈劝我不要冲动，要我找你们谈谈？

自我问题1:案主告诉我什么？因为丈夫动手打她，她觉得委屈，想离婚，但妈妈不同意，劝她来这里。

自我问题2：案主的陈述中是否有模糊的信息，或缺乏咨询的地方？如果有，是什么？有，她说日子没法过是主要是因为观念上不能接受家庭暴力这种事件，还是因为情感上感到受伤害。还有，她来这儿只是因为她的家人要她来还是因为她自己也觉得有需要？自我问题3：用什么句首开始？“你能谈谈”或“你来这是因为"自我问题4：完整地说出我的澄清反应：”你能谈谈丈夫打你这件事是让你不能接受呢是是让你觉得很受伤害？“或是”你会来这儿是因为家人的感受？或是因为你自己也觉得需要？“2、聚焦聚焦是指将游离的话题、过大的讨论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。A、重新聚焦请原谅我打断了你的话，我不太清楚这与我们今天要讨论的关于你想增强自我肯定的主题是否相关？“”让我们继续前面谈到的…….”“对不起，我们的时间差不多要到了，但我们还没有完成你想今天敲定的下一步计划.”B、开启新话题我们已经讨论了你工作上的情况，但对你的家庭生活还没有探讨到。我们是否现在就谈谈这个方面？

我意识到我还不了解你和你父母的关系，我们可以谈谈吗？

你说你常常对你儿子很恼火，你是否谈谈你是怎么处理你自己的愤怒的？3、摘要摘要是指工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。

”从我们前面的谈话可以看出你现在主要有这样两个问题：自己学习上力不从心以及和女友是否继续交往的问题？我理解的对吗？在过去的二十分钟里，我们一直在讨论…..你似乎对你的前男友…..”先让我确认一下我是否了解了你，就我刚才听到的，你的情况是…..

一位求助者在谈话中多次讲到自己曾经感到骄傲的几件事及自己的感受，但并未认为那是自己的问题。工作者：在你刚才讲到的几个情境中，我感到你有一个强烈的愿望，非常渴望自己永远都是第一，永远都是成功者，是这样吗？摘要的作用1、概述使案主有机会回顾、整合自己的信息。也可使社工有机会检验自己的理解是否准确。2、协助案主产生新看法，设定处理问题的目标。3、使面谈有一个暂停机会。4、用于转移话题，或进入新的主题。使用范围1、一段时间谈话后;2、转为另一个主题时;3、某一次面谈结束前;4、每一次面谈开始前;5、可由案主或社工进行概括摘要技巧：

自我问题1：今天和长期以来案主告诉我的是什么事情？我们一直以来在讨论什么？自我问题2：今天和长期以来案主不断重复的形态或主题是什么？自我问题3：我用什么样的句首来问案主？自我问题4：使用我选择的句首和用词描述主题，并将摘要反应以口语的方式表达出来。自我问题5：借着倾向和观察案主是证实还是否认这个主题，或这个摘要是增加还是模糊了会谈的焦点，来评估我摘要的有效性？案主：一位已攻读博士学位两年半的化学系男生，阿伟（在前几次会谈中，阿伟谈到自己写不出论文，对于做实验也没有把握。虽然他也知道再不用功就难以毕业，同时也觉得对不住父母，但却难以抵制网络游戏的诱惑，有时在网吧一泡好几天，因为在网络的世界里他觉得自己很强大，丙炔也有一些一起打游戏的朋友，他觉得有支持，也让他可以忘记学业的压力与烦恼）：我知道爸爸妈妈养我不容易，我家是农村的，他们一直盼着我毕业后找个好工作。可是导师给我定的选题真的有难度，实验这个东西也看运气，一些数据也不是我能控制的，那些设备有时也会出问题，还有很多琐碎的工作。想到论文我就绝得头大，只是打电脑的时候，我才能感觉到轻松。虽然知道这样下去不行，时间越来越紧，但就是控制不住自己。（低着头，眼睛始终看着地面，声音低沉地诉说着）自我问题1：今天和长期以来案主告诉我的是什么事情？我们一直以来在讨论什么？主要的内容：论文难做，网游加剧发了问题与压力。主要的情感：网游让他觉得轻松，但也让他感到自责、懊恼。

自我问题2：今天和长期以来案主不断重复的形态或主题是什么？冲突的感觉，一方面觉得有责任控制自己，写好论文，早点毕业，让父母安心。另一方面又回避压力，享受网游带来的轻松，快乐。自我问题3：我用什么样的句首来问案主？我会用“你觉得”、“我的感觉是”等句首来配合案主的用词“知道”和“觉得”。自我问题4：直接表述我的摘要反应。“阿伟，我的感觉是你两种力量拉扯着，一方面你知道要控制自己，抓紧时间写论文，并且也会自责；但另一方面打网络游戏让你觉得轻松，快乐，可以回避压力与烦恼。”或是“阿伟，你觉得你持续打网游会使你难以毕业，愧对父母的期望；但你仍然没有决心要控制自己，因为网游让你更轻松。”案主：一名23岁的女性，小华。第一次面谈：至今我还很难相信妈妈就这么离开我们了。那天下午，我接到爸爸打来的电话，说妈妈出车祸了，正在医院抢救。等我赶到时，妈妈身上已盖上了一块白布。。。。（以低沉悲伤的声音诉说，双眼低垂留着眼泪）接下来的面谈：妈妈出事前，我们吵了一架。她要我和现在的男友分手，我觉得她对我男友有偏见，就维护他。后来，我就生气跑出了家。如果那天我没有和妈妈吵，她说不定就不会被车撞了。她一定是被我气的，在路上没有注意到车子。都是我的错，我不该惹妈妈生气的。。。。（抑制不住地痛哭）

自我问题1：今天和长期以来案主告诉我的是什么事情？我们一直以来在讨论什么？主要的内容：她难以接受妈妈离开的事实，认为自己有责任。主要的情感：她觉得悲伤、后悔与内疚。

自我问题2：今天和长期以来案主不断重复的形态或主题是什么？很难接受妈妈这么突然地离自己而去，是自己的过失导致妈妈出事。自我问题3：我用什么样的句首来问案主？使用像“我感觉到”，“我能理解”、“我觉得”等句首来配合案主诸多的情绪感受。

自我问题4：直接表述我的摘要反应。“我感觉到你很后悔那天和你妈妈吵架，并觉得自己要为妈妈的车祸负责。同时从心里也难以接受妈妈离开的事实，心里很悲伤。“或”我能理解你很难过，妈妈突然地就离开了以及内疚自己事前还和妈妈吵过架”（三）、影响性技巧影响性技巧是指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取其他方法解决问题的技巧。1、提供信息提供信息是指工作者给予专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。

提供信息的目的：－案主不知道自己有哪些选择时，有必要提供信息；这有助于案主明确其他的解决问题的方法；－当案主未意识到某个选择或行为计划的可能后果时，对其提供信息是有帮助的；－可以修正无效的或不可靠的信息；－帮助案主审视他们一直都回避的问题。提供信息与建议的区别

建议是给案主推荐或策划一个具体的解决方法或行动途径，并让他照着去做；提供信息是呈现与主题或问题有关的信息，由案主自己决定最后的行动途径。

案主：（一个年轻的妈妈）：我发现真是很难拒绝孩子的要求，很难对他说不。即使当我明白他所提出的要求甚至会给他带来危险，我也难以拒绝。

社工1：开始时你最好拒绝一个要求，然后看看情况怎样。社工推荐了可能成功也可能失败的做法，如果这种方法有效的话，案主会非常高兴，并期望社工有其他更神奇的解决方法。如果这种方法失败的话，案主会感到更没有信心。

社工2：我想我们可以讨论可能影响你处理这种情况的事情。首先。我们可以谈谈如果你说不，你认为会发生什么事情？另外我们也需要了解，当你是一个孩子的时候，在家里你的要求是被怎样处理的。适当的提供信息是案主能够去思考或做的事情，而不是案主应该做什么，是他可以考虑什么，而不是必须考虑什么。个案一：36岁的妇女

她有两个女儿，在一个公司当秘书。与丈夫的关系很糟糕。她想离婚，但又犹豫，因为她担心会被别人议论，也害怕因此失去工作，另外她也怕光靠自己一个人的力量，在经济上难以养育女儿。但是她相信离婚会令她高兴，并从根本上解决自己的内部冲突。

社工：谈到你的情况，我要说几件事情。首先，你可以考虑找一个专门处理离婚问题的律师，这对你可能会有用，他可以告诉你关于离婚的后果和程序方面的具体信息。通常情况下，人们不会因为离婚而失去工作。而且在大多数情况下，在孩子成年之前，可以要求你丈夫支付抚养费。我建议你与律师谈谈这个问题。我想用些时间与你讨论的另外一个事情是，你认为离婚后会感到快乐，真的很有这种可能。但是结束一种亲密关系的过程都会让人内心非常不宁，它不仅使你解脱，而且也可能使你有一种很悲伤的感觉。个案二：26岁吸毒者

案主正在接受戒毒治疗。在治疗中他谈到他与几个性伙伴一起吸海洛因，当向他讲这有可能导致爱滋病时，他的反映是爱滋病永远与他无缘。社工：你说你根本没有可能得爱滋病，但我想知道，你对爱滋病的了解有多少？你知道这种病毒通过共用针头和体液是很容易传播的吗？

2、自我披露自我披露是指工作者选择性地向案主披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，从而使案主能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。社工传达的正信息，应注意：－内容是实事求是的－态度是真诚认真的－时机是及时合适的－程度是恰到好处的－目标是对方需要的注意事项2.时机5.性质4.多少1.动机3.深度适用时机－社工与案主建立了良好的关系－社工确信开放、表露自己的类似经验，有助于案主问题的解决注意！－个人分享需建立在一定的咨访关系上，有一定的谈话背景，如果过于突如其来，会超出案主的心理准备，反而起不到好效果。－个人分享的内容、深度、广度都应与案主所涉及的主题有关，适可而止。－社工的个人分享不是目的而是手段，应始终把重点放在案主身上。故开放数量不宜多，工作时间是案主的。

－社工不可借个人分享的时机，批评案主对问题的感觉、想法与行为反应。－避免自己成为咨询中的主角，使话题重心转到社工身上。－社工的个人分享应协助案主注意到问题的关键，以及案主可以运用的资源上。案例一：高中毕业生

案主：我很专心念书，尤其离高考没几天了，你以前也是这样的吗？社工：虽然高考的日子离我很久了，但我还记得高考前的压力，那种很难让我平静的感觉。当时我看到我的同学能按部就班地复习，于是，当我心情不好或在专心的时候，我就想想那些从容不迫的同学，心情就会好多了。案例二、大学二年级男生，失恋

案主：我没有想到我的初恋只谈了四个月就结束了。社工：虽然我的初恋时间比你长点，但那付出情感又要结束情感的滋味实在很难过。不过，我倒是很庆幸初恋的过程让我更加成熟，似乎帮助我改变了一些幻想的不实际的部分，后来我谈恋爱就踏实多了。你，

案主：我在班里是属于前10名的学生，快班就取了10个学生去，没有我，我很难过，觉得自己被判刑了一样，成了二等品。对我打击太大了。工作者：我以前读中学的时候也有类似的经历，初二就开始分班。一开始我的名字在快班，但临时又把我换了下来，班主任说是搞错了，我心理别说多难过，本来觉得自己很不错，这下变成二类了。案主：对，就是这样，心理很难过。工作者：我有一个星期情绪不好，影响学习。后来，在爸爸妈妈的鼓励下，我憋着一股劲，比以前更努力。中考上了重点。不知道我的经历对你是否有启发？案主：我爸爸妈妈也是这样说的，我自己也希望能像你这样。

案例三、初中生3、建议建议是指工作者对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯、具建设性和有助于解决问题的意见。

建议的方法和技巧

A、商量的口吻，征询式的态度B、说明建议的原因和理据C、与案主讨论适合性和可行性D、避免过早提出E、案主自愿采纳4、忠告忠告是指工作者向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动。”如果你还是媒体那翻查你丈夫的包，他会觉得自己不被尊重，会严重想想你们夫妻之间的感情。”“你不能再和你的儿子睡上了在一张床了，他都快17岁了，这对他的成长非常不利。”5、对质对质是指工作者发现案主的行为、经验、情感等有不一致的情况时直接发问或提出疑义的技术。

－只有在专业关系良好，才能运用对质的技巧；－对质把焦点集中在案主的感受、想法和行动中明显存在的差异、矛盾、冲突和含糊的信息上；－对质的目的不是生硬地撕去案主的防卫，而是邀请案主来挑战那些矛盾的问题。－对质的目的是帮助案主意识到在他们的想法、感受和行动中存在着差异或不协调。

要点

－对质要有事实根据；－避免个人发泄或无情攻击。对质的目的以案主的利益为重，不可变成社工发泄对案主的不满情绪甚至攻击案主的工具；－对质时要注意用词和态度，否则不但起不到效果，还会给案主留下阴影。－对质在个案中既是必要的，又要谨慎的，对质要和支持结合起来，“认为没有支持的对质是危险的，而没有对质的支持是苍白的”（Egan)

注意！

对质虽然不是批评、责备，但仍然容易引起案主的反感，故可先配合通情达理或情感反映技术，再对质。其使用务必谨慎、适当。过分小心，害怕使用对质，对案主的成长并不利。过分使用，则有可能伤害案主的感情。对质的方法

在个案过程中案主的语言和非言语行为明显存在不一致。案主通常不会或者很模糊地意识到这种矛盾的存在。

使用对质的方法就是对案主自相矛盾的地方进行描述。在描述这些矛盾时，使用对质反应有助于展现矛盾，或将这些矛盾的两个方面联系起来。准确地找出案主自相矛盾的地方

－言语与非言语行为－言语信息和行动－两个言语信息－两个非言语行为1、言语和非言语行为之间的矛盾例：案主说“我感到很舒服”，而同时又坐立不安并不断摆动她自己的手。工作者质对：你说你感到很舒服，可是同时你又在不安地摆动手。2、言语信息和行动之间的矛盾例：案主说“我打算给她打电话”（言语），但是他又说，他上周并没有给她打电话（行动）工作者质对：你说你要打电话给她，可到现在为止，你并没有这样做。3、两个言语信息之间的矛盾例：案主说“他与很多人交往，我并不为此感到烦恼（言语信息1）。但是我想，我们的关系对他来说应该意味着更多的东西（言语信息2）”工作者的质对：开始时，你说你感到他的行为没什么，而现在你又觉得难过，因为你们的关系对他来说不像对你那么重要。4、两个非言语信息之间明显的不一致例：案主直视咨询师（非言语信息1），然后把椅子搬离工作者（非言语信息2）。工作者质对：在你谈到这些内容时，你能直视我，同时又要与我保持距离。5、言语信息和背景或情景之间的矛盾例：一对年轻夫妇在过去三年中一直吵架，他们想通过生一个孩子来改善他们的婚姻。咨询师的质对：在治疗过程中，你们就曾三次分居。现在你们说想通过孩子来改善你们的关系。许多夫妇说孩子只会增加压力而不会减轻压力。你们会怎样处理这两种关系呢？练习：对下列工作者的会谈做评价男性，19岁，大二学生，因为选择专业问题而求助。案主：我认为我有音乐天赋，本应该学习音乐的。可我爸爸是一位个体医生，他认为，如果我学医将来就可以跟他一起把我家的那个门诊好好经营下去，而且子承父业也是一件很好的事。我当时还认为这是一件十分荣耀的事情。可是，这两年来，我学习很刻苦，成绩却不见提高。到现在才知道，原来我没有这方面的能力，而只是具备学习音乐的能力，我很后悔我没有选择音乐专业。不过，我已经大二了，如果我还不认清事实真相的话，恐怕会白白浪费许多时间和精力，到头来，什么也学不到。我现在最大的问题是：我的能力到底在哪里？我该如何发展？工作者1：你知道自己没能读成音乐专业，觉得很沮丧，不过你得面对现实，重新思考自己的未来。我不知道到底是什么原因让你想放弃医学专业，如果你愿意说出来的话，我们可以讨论这个问题。如果这个问题得到解决的话，或许你就不必那么烦恼地放弃医学专业了。工作者2：你知道自己没能读成音乐专业，觉得很沮丧，不过你得面对现实，重新思考自己的未来。你原先的想法跟父亲的期望一样，这是很难得的。如果你真的想当医生，就不应该为了一些挫折而放弃。人生本来就充满了挫折，不是你战胜挫折，就是屈服在挫折之下。我相信有一些医生的遭遇可能跟你一样，不过由于他们的坚持，最后终于成功。如果你愿意的话，我可以介绍两位医生让你们认识，看看他们是如何克服当时困难的。工作者3：你知道自己没能读成音乐专业，觉得很沮丧，不过你得面对现实，重新思考自己的未来。如果你想知道自己的能力在哪里以及将来如何发展的话，我可以安排你做职业心理测验。测验的结果，可以作为你对自己未来发展的参考。关于转专业的事宜，你可以到学院教务处咨询，那里有关于大学生转专业的文件规定。我们心理咨询中心也将把你职业心理测验的结果以及你所收集到的资料作综合分析，来协助你是否转专业作参考。不过，如果可能的话，你也应该与家人进行一些协商。

个案工作介入方法和技巧

—访视一、个案访视

个案访视是指在个案工作的过程中，工作者为了了解案主的问题或促进案主的适应，到案主平时生活过的环境中拜访有关人员的一种专业性访问。二、个案访视的种类

（一）、初期、中期、结束期访视（二）、家庭、学校或工作单位、社区访视三、个案访视的注意事项

1、明确访视目标和访视目的2、做好访视准备3、注意访视仪表4、把握访视态度

个案工作介入方法和技巧

—记录一、个案记录定义

个案记录通常指文字记录，是工作者以专业知识为判断基础，对与案主互动过程中的有关情况进行条理性文字记录的活动。二、记录的形式

文字记录录音记录录像记录三、记录的功能工作员执行工作的唯一依据；工作员专业反思的依据机构研讨、督导工作的依据转案工作的依据；评估工作的依据用于教学的案例分析用于社会研究的参考四、记录的原则完整性清晰性独特性真实性保密性五、记录的基本要求会谈后记录为主符合机构要求正确使用专业术语简明扼要六、个案记录的形式和方法（一）、个案卡

姓名性别出生年月住址籍贯父母姓名接案日期评估转案日期结案日期工作员编号

（二）、个案记录

个案登记表（正面）

登记日期年月日编号姓名年龄出生年月日性别籍贯现在住址联系方式家庭住址个案来源文化程度职业单位地址工作时间月收入学校名称年级地址个案史

过程式记录：叙述式、脚本式摘要式记录：接案摘要、评估摘要、阶段摘要、转案摘要结案摘要过程式记录：

过程式记录是将工作者与案主在会谈过程中的互动内容记录下来。

叙事式记录

在会谈的刚一开始，案主有些紧张，总是低着头，话不多，说话时不看我。我尽量表现出对她的友好和接纳，慢慢引导，渐渐地她的话也多了。当我问她是否记得从什么时候不敢当众讲话时，她便滔滔不绝地告诉了我她从小学到高中的精力，她说她从小学到高中，都是老师眼中的噩耗学生，课堂上老师总是点她的名让她发言，各种活动中，她也总是代表学生发言。可没想到，到了大学，第一次班里的自我介绍，就砸了。。。。她可能是对自己要求太高了。。。。“个案工作过程脚本式记录

讲者

对话内容

其他信息

现实感受

反思工外面天儿热吧？快坐下这有空调。拿杯子给案主倒水，并递给她。从案主的汗和她涨红的脸感觉她很着急处理的很好案谢谢！微笑感受到案主感激友好的心理工别着急，喝点儿水，慢慢说。微笑，看着案主等待着案主案最近我遇到点儿事儿，搞得我心情特别坏。满脸的愁容和困惑感受到她的不安、难受工说说吧，看我是否能帮你语气柔和案我觉得我爱人好象是有外遇了表情很不安感觉她说得很肯定工所以你心情很不好。可你说你“觉得”还有“好象”是什么意思？是不是你还不确定？引导案主强调“不肯定”摘要式记录：

摘要式记录是将工作者与案主会谈过程中所发生的事用简明的而文字做扼要的叙述。个案工作介入方法和技巧

—评估接案与建立关系

一、评估的概念

评估：指工作者（机构）对个案工作目标和计划的设计、互动中工作者与案主的表现、案主的问题情境及个人功能、相关的个人及社会资源、计划实施的效果和效率等进行的评定。二、评估的目的

1、是为了掌握社会工作者介入的效果2、是为评估助人的整个过程，可以了解服务的有效性及效率3、是为了提升服务的品质三、评估的过程

1、过程评估 过程评估是贯穿于整个介入过程的评估活动，从接案开始一直延续到工作关系的终结，它是对整个助人过程的评估。2、总结评估

总结评估是对产出结果的一种评估，通常在助人过程结束时进行，它关注的是预期的目标或结果是否达成，对目标达成的评估或对案主的变化（结果）的评估。

总结评估关注的问题：

·这个助人的过程对案主是否有效？

·案主有了哪些变化？

·所运用的理论与技巧的作用是什么？

·社会工作者在经历了这一过程后学到了什么？

·事后来说，这种帮助案主的方法是最有效的吗？

·对将来社会工作者更有效的工作有什么启示？四、评估的技术1、单个对象的设计 单个对象设计是指在了解介入是否成功的一种研究方法。在这种评估中，社会工作者通常要用基线和其他变量。 基线是行为研究中的一个术语，主要用来测量行为的频度、强度和持续时间，它在评估个案的进程中起着非常重要的作用。 使用基线是为了了解在介入之前的情况，以便于和介入后进行对照。 用A代表没有介入前的基线状态，B则是介入后的情况，这样的过程称之为单个对象的AB设计。2、目标实现程度的测量

目标实现程度的测量是评估案主进步水平的一种方法。在这种评估中，主要在于评估案主是否已经达到了其所预设的目标及达到的程度如何。 在目标实现程度的测量中，评估中测量的标准就是案主在计划阶段对目标的陈述。

预报结果的水平目标1目标2目标3不喜欢的结果案主回到施暴丈夫身边，放弃目标案主回到施暴丈夫身边，放弃目标案主回到施暴丈夫身边，放弃目标比预期结果差案主和法庭联系，希望得到暂时禁止令案主申请了一个工作案主给一个老朋友打了电话Ｖ预期中成功的水平案主从法庭得到暂时禁止令V案主申请了好几个工作案主和朋友见了面比预期结果好案主的丈夫对暂时禁止令并无争议案主得到一份工作，但她推辞掉了案主和一些朋友共度时光最令人高兴的结果丈夫离开家，案主和孩子可搬回那住案主接受了一份好的工作V案主结识了新的朋友目标实现程度量表3、案主满意度的调查

案主满意度的调查是评估案主满意程度的方法，它对社会工作者了解对介入的反应非常重要，是机构了解社会工作者服务品质的重要途径。

案主满意度调查问卷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━某社会服务中心案主满意度调查问卷请在下面你认为合适的答案上画圈1、你的年龄： A、16岁以下B、17-24岁C、25-35岁D、36-45岁E、46-55岁 F、56-65岁G、66-75岁H、76岁以上2、你的性别：A、男B、女3、你对在本中心接受的服务项目的总体评价是： A、非常好B、好C、一般D、差 具体意见：

4、你认为本机构的社会工作者服务对你有帮助吗？ A、完全没有B、几乎没有C、有一点D、肯定有 具体意见： 最有帮助的是： 最没有帮助的是： 5、社会工作者所提供的服务能在多大程度上满足你的需要？ A、几乎满足所有的需要B、满足大部分需要 C、只有小部分得到满足D、完全没有满足我的需要 6、如果你的朋友需要帮助的话，你会向他/她推荐我们的服务吗？ A、肯定不会B、大概不会C、也许会的D、肯定会的 你对本机构服务的意见和建议：

（二）、结案的类型

1、目标达成的结案2、按机构规定的服务期而结案3、社会工作者的离职而结案4、案主单方提前的结案（三）、结案的反应及处理1、结案的反应案主：（1）、正面反应（2）、负面反应A、对社会工作者的过度依赖。B、老问题再次出现。C、提出新问题。工作者：2、工作者对结案的处理方法

（1）提前告知案主（2）过程的回顾（3）巩固案主的改变（4）讨论以后的成长目标（5）做好结案记录

结案摘要 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━西街社会服务中心 结案摘要报告 案主姓名：性别：出生年月： 联系地址：邮编： 联系电话： 接案日期：最后面谈日期： 社工姓名：职称： 过程与问题：

过程评估：

持续目标：

现状评估：

结束的过程：

社工签名：督导或负责人签名： 日期：日期：━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━三、跟进服务跟进服务是社会工作者在结案一段时间后，对案主的情况进行回访的服务。第五阶段结案和评估结案的情形－案主实现了目标，可以独立面对问题，结束工作关系－案主的进步较少，双方都已尽力－案主出现了新的问题是社工或机构无法解决的，须转介－案主自行退出治疗－案主离开本地

结案是一个动态的重要过程，是将整个助人过程加以统合的过程，整合案主的感受、想法和行为的改变，并使他能将这些收获运用到日常生活的关系中。好的结束助人关系，能使案主获得分离的重要经验和能力，以便应对以后的各种分离情况。结束是治疗过程的一部分，对案主和社工都有挑战和帮助。案主的状况－矛盾心理。案主对自己的进步感到高兴，也对未来独自解决问题产生焦虑，害怕结束对他有帮助的关系，案主内心正向和负向的矛盾感受，是结案阶段的特点。－案主以不同方式表达他的失落感和矛盾：

A：否认结束，拒绝结束的建议

B：退化行为，表现出早期的行为问题

C：社工提出案主能独立时，案主指责社工是错误的

D：关系突然破裂，案主要在社工结束之前离开他。思考

如果案主在结案时表现出过分悲伤、愤怒、因失望而自我伤害时，社工该怎么办？无论案主所表现的情绪如何，案主不一定需要社工使其感到好过；案主对社工的敌意，可以减少案主悲伤的感受，使结束对他较容易些。案主因失落感而引发的悲伤，自己能够处理的。结束关系对案主是一种重要的学习经验，使其真正享受成就和进步的快乐，以更成熟的态度和情绪应对问题。社工的处理－提前告知案主。一般在结束的前一、两次和案主讨论结束的事情，使其有所准备。－总结和肯定案主在个案中的收获，增强案主面对未来的信心。－对案主有关问题进行探讨－处理案主分离的情绪评估

评估是对个案工作的有效性进行评价。对社工可以了解服务质量和效果，以便积累经验，提高社工的专业水平。对案主而言，也可从中学习解决问题的策略。机构可以把握社工的服务成效，衡量社工的工作效果，为改进机构服务提供依据。评估是一个对工作者、案主、机构和社会进行专业评价的过程。评估方式－社工和案主共同参与－同行、督导和机构的评估，社工应以坦诚、真实的态度接受专业评价－对个案目标的评估－对个案过程的评估－对案主影响的评估结案：指社会工作者为终止和案主的专业关系所做的一切准备工作。

评估：指工作者（机构）对个案工作目标和计划的设计、互动中工作者与案主的表现、案主的问题情境及个人功能、相关的个人及社会资源、计划实施的效果和效率等进行的评定。结案与评估

结案：指社会工作者为终止和案主的专业关系所做的一切准备工作。

（一）结案的意义（二）结案过程中案主的心理（三）工作者的任务结案与评估

（一）结案的意义1.工作者与案主终止专业关系2.案主已经具有依靠自己的能力3.结案是事先计划好的行动4.结案具有过程性结案（二）结案过程中案主的心理1.矛盾的心理2.行为退化3.否认结束或拒绝接受结束的建议结案（三）工作者的任务

提前告之巩固已有的成果探讨会影响案主问题解决的因素与案主讨论跟进事宜处理案主的离别情绪解除工作关系结案评估：（一）概念（二）意义（三）评估层面（四）评估主体（五）评估客体（六）评估方法（七）评估的原则结案与评估

评估：（一）概念：指工作者（机构）对个案工作目标和计划的设计、互动中工作者与案主的表现、案主的问题情境及个人功能、相关的个人及社会资源、计划实施的效果和效率等进行的评定。结案与评估

评估：（二）意义：1.考评工作效率2.积累工作经验3.对案主、社会、专业的交代

结案与评估

评估：（三）评估层面：1.过程评估2.结果评估实现目标的测量对案主影响的测量督导和同事对工作进展的评估结案与评估

评估：（四）评估主体（五）评估客体案主自我评估对案主变化评估工作者评估对工作者工作表现评估工作者与案主共同评估

结案与评估

评估：（六）评估方法（七）评估的原则进步记录主观性与客观性结合自我描述全面与重点结合填写问卷质评与量评结合结案与评估

第一节、个案工作会谈技巧一、概念

个案工作会谈是个案工作者与案主进行面对面的谈话，通过这种谈话可以进一步了解案主，促使案主自我成长、发挥其潜力、达到解决问题和自我实现。二、特征

1、会谈目的的明确性

2、会谈内容的选择性

3、会谈过程的计划性

4、会谈角色的规定性

5、会谈的非互惠性

6、会谈的非娱乐性三、个案会谈的过程